Sistem CRM dan SCM membantu organisasi mengelola hubungan pelanggan dan rantai pasokan secara efektif. CRM berfokus pada pelanggan dengan mengidentifikasi titik kontak dan mengkonsolidasi data pelanggan, sementara SCM mengoordinasikan aliran bahan baku, informasi, dan pembayaran di sepanjang rantai pasokan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Teknologi seperti EDI mendukung pertukaran data elektronik antar organisasi

1. Customer Relatonship Management
and Supply Chain Management

2. 11.1 Defining Customer Relationship Management
Customer Relationship Management adalah strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Artinya, organisasi
berkonsentrasi pada penilaian persyaratan pelanggan untuk produk dan layanan dan kemudian memberikan pengalaman pelanggan yang
responsif dan berkualitas tinggi. CRM bukanlah proses atau teknologi semata; sebaliknya, ini adalah cara berpikir dan bertindak yang berpusat
pada pelanggan. Fokus organisasi modern telah bergeser dari melakukan transaksi bisnis menjadi mengelola hubungan pelanggan. Secara
umum, organisasi mengakui bahwa pelanggan adalah inti dari perusahaan yang sukses, dan keberhasilan perusahaan tergantung pada
pengelolaan hubungan yang efektif dengan mereka.
Pendekatan CRM dimungkinkan oleh teknologi informasi dalam bentuk berbagai sisteman aplikasi. Namun, CRM tidak hanya tentang
perangkat lunak. Terkadang masalah dengan mengelola hubungan hanyalah waktu dan informasi. Sistem lama mungkin berisi informasi
yang diperlukan, tetapi informasi ini mungkin memakan waktu terlalu lama untuk diakses dan mungkin tidak dapat digunakan di berbagai
aplikasi. Hasilnya adalah bahwa perusahaan memiliki lebih sedikit waktu untuk dihabiskan dengan pelanggan mereka.
Penting untuk membedakan antara strategi CRM dan sistem CRM. Pada dasarnya, sistem CRM adalah sistem informasi yang dirancang
untuk mendukung strategi CRM organisasi. Agar organisasi dapat mengejar hubungan yang sangat baik dengan pelanggan mereka,
mereka perlu menggunakan sistem CRM yang menyediakan infrastruktur yang diperlukan untuk mendukung hubungan tersebut.

3. 11.1 Defining Customer Relationship Management
Meskipun CRM bervariasi sesuai dengan keadaan, semua kebijakan CRM yang sukses berbagi
dua elemen dasar. Pertama, perusahaan harus mengidentifikasi banyak jenis titik kontak
pelanggan. Kedua, perlu mengkonsolidasikan data tentang setiap pelanggan. Mari kita periksa
kedua elemen ini secara lebih rinci.
Customer Touch Points
Organisasi harus mengenali interaksi yang banyak dan beragam yang mereka miliki dengan
pelanggan mereka. Interaksi ini disebut sebagai titik kontak pelanggan. Pelanggan tradisional
titik sentuh termasuk kontak telepon, surat langsung, dan interaksi fisik aktual dengan
pelanggan selama kunjungan mereka ke toko.

4. 11.1 Defining Customer Relationship Management
Data Consolidation
Konsolidasi data juga penting untuk upaya CRM organisasi. Sistem CRM
organisasi harus mengelola data pelanggan secara efektif. Di masa lalu, data
pelanggan disimpan dalam sistem terisolasi (atau silo) yang terletak di berbagai
area fungsional di seluruh bisnis—misalnya, dalam database terpisah di
departemen keuangan, penjualan, logistik, dan pemasaran. Akibatnya, data untuk
pelanggan individu sulit untuk dibagikan di berbagai area fungsional.

5. 11.2 Operational Customer Relationship Management Systems
Sistem CRM operasional dapat membantu mendukung proses bisnis front-office, yaitu proses bisnis yang langsung berinteraksi dengan
pelanggan seperti sales, marketing, dan service. Manfaat sistem CRM operasional diantaranya adalah: a. Lebih efisien, b. Karyawan dapat
dengan mudah melihat atau mengakses riwayat interaksi perusahaan dengan pelanggan, c. Dapat melihat pandangan setiap pelanngan secara
menyeluruh.
Sistem CRM operasional memiliki 2 komponen utama yaitu:
a. Customer-facing applications:
- Customer Service and Support yaitu sistem otomatis yang melayani permintaan layanan, keluhan, pengembalian produk, dan permintaan
informasi. Customer interaction centers (CIC) merupakan sistem yang saat ini sedang diterapkan oleh organisasi. Penerapannya dengan
menggunakan banyak saluran seperti Web, telepon, faks, dan interaksi tatap muka untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan. CIC
dapat mengelola beberapa jenis interaksi dengan pelanggan, interaksi tersebut diantaranya adalah call center, outbound telesales, inbound
teleservice, and the help desk.
- Sales Force Automation yaitu sistem otomatis yang mencatat semua komponen dalam proses transaksi penjualan. Sistem ini mencakup
manajemen kontak, yang dapat melacak seluruh komunikasi organisasi dengan pelanggan, tujuan setiap komunikasi, dan tindak lanjut
yang diperlukan. Sistem SFA dapat melacak prospek penjualan, melakukan peramalan penjualan, dan mengcustom produk sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
- Marketing memiliki 3 jenis yaitu cross-selling, upselling, and bundling.
- Campaign Management membantu organisasi merencanakan kampanye dengan mengirimkan pesan kepada orang yang tepat melalui
saluran yang tepat.

6. 11.2 Operational Customer Relationship Management Systems
b. Customer-touching applications:
- Search and Comparison Capabilities. Sulitnya menemukan apa yang diinginkan pelanggan dari beragam produk dan layanan yang
tersedia di Web. Pada toko online saat ini telah disediakan kemampuan pencarian dan perbandingan.
- Technical and Other Information and Services. Organisasi menawarkan pengalaman personalized bagi pelanggan agar mereka tetap
loyal.
- Customized Products and Services yaitu layanan untuk pelanggan melakukan konfigurasi produk mereka sendiri, sehingga
disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
- Personalized Web Pages. Organisasi memberikan layanan kepada pelanggan untuk membuat halaman Webnya sendiri untuk
mencatat pembelian dan preferensi, serta masalah dan permintaan mereka.
- FAQs yaitu sistem yang dpaat menjawab pertanyaan pelanggan. Pelanggan juga dapat menemukan informasi yang mereka
butuhkan melalui sistem ini.
- E-mail and Automated Response. Organisasi menggunakan e-mail untuk mengirimkan respon pertanyaan dan menyebarkan
informasi produk.
- Loyalty Programs yaitu program bagi pelanggan yang berulangkali melakukan transaksi. Program loyalitas disesuaikan dengan dua
kondisi, yaitu frekuensi pembelian berulang yang tinggi, dan penyesuaian produk yang terbatas untuk setiap pelanggan. Tujuan
program ini untuk mempengaruhi perilaku bisnis di masa mendatang.

7. 11.3 Analytical Customer Relationship Management Systems
CRM operasional menganalisis perilaku dan persepsi pelanggan menggunakan
sistem intelijen bisnis. Sistem ini memiliki model statistic perilaku pelanggan dan
nilai hubungan pelanggan berdasarkan waktu ke waktu dan memperkirakan
tentang memperoleh, mempertahankan, dan kehilanngan pelanggan.
Sistem CRM menganalitik gudang dat, penambahan data, pendukung keputusan,
dan teknologi intelijen bisnis. Setelah itu sistem ini memberikan informasi kepada
suatu organisasi berbentuk laporan dan dasbor digital.
Sistem CRM analitis menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan:
• Merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran yang ditargetkan
• Meningkatkan akuisisi pelanggan, cross-selling, dan upselling
• Memberikan masukan untuk pengambilan keputusan yang berkaitan dengan produk dan layanan (misalnya, penetapan
harga dan produk perkembangan)
• Memberikan peramalan keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan

8. 11.4 Other Types of Customer Relationship Management
On-demand CRM systems.
Sistem manajemen hubungan pelanggan dapat diimplementasikan baik secara onpremise atau on demand. Tujuan perusahaan adalah
menyediakan model bisnis baru yang memungkinkan perusahaan menyewa perangkat lunak CRM bukannya membelinya. Semua personel
yang terlibat dengan penerimaan memiliki akses ke informasi kontak kandidat, aplikasi, dan laporan yang menunjukkan status setiap pelamar
dalam proses pendaftaran. Sistem ini memberikan kemudahan bagi pengelola menyampaikan informasi berharga kepada pelamar pada waktu
yang tepat.
Terlepas dari manfaatnya, sistem CRM berdasarkan permintaan memiliki potensi masalah antara lain:
1. Vendor dapat terbukti tidak dapat diandalkan, dalam hal ini perusahaan klien tidak akan memiliki CRM fungsionalitas sama sekali.
2. Perangkat lunak yang dihosting sulit atau tidak mungkin untuk dimodifikasi, dan hanya itu vendor dapat memutakhirkannya.
3. Perangkat lunak CRM yang dihosting vendor mungkin sulit untuk diintegrasikan perangkat lunak organisasi yang ada.
4. Berikan data pelanggan strategis kepada vendor selalu membawa risiko keamanan dan privasi.

9. 11.4 Other Types of Customer Relationship Management
Open-source CRM.
Systems sistem CRM sumber terbuka adalah sistem CRM yang kode sumbernya tersedia untuk pengembang dan pengguna. Manfaat
sistem CRM open-source termasuk harga yang menguntungkan dan beragam aplikasi. Selain itu, sistem ini mudah disesuaikan.
sistem CRM sumber terbuka memiliki risiko tertentu. Yang paling serius risiko melibatkan kontrol kualitas. Karena sistem CRM
sumber terbuka dibuat oleh komunitas besar pengembang yang tidak dibayar, terkadang tidak ada otoritas pusat yang bertanggung
jawab untuk mengawasi kualitas produk.
Social CRM CRM.
Sosial adalah penggunaan teknologi dan layanan media sosial untuk memungkinkan organisasi melibatkan pelanggan
mereka dalam percakapan kolaboratif untuk memberikan manfaat bersama nilai secara terpercaya dan transparan. Dalam
CRM sosial, organisasi memantau layanan seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn untuk penyebutan yang relevan produk,
layanan, dan merek mereka, dan mereka merespons sesuai dengan itu.
Mobile CRM systems.
Sistem CRM seluler adalah sistem interaktif yang memungkinkan organisasi melakukan komunikasi yang berkaitan dengan
aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan melalui media seluler untuk tujuan membangun dan memelihara
hubungan dengan pelanggannya.

10. 11.5 Supply Chains
Supply Chains bertugas dalam membantu sebuah organisasi untuk memproses, menciptakan, dan menyampaikan produk, informasi, serta
layanan kepada pelanggan. Dengan adanya supply chains maka dapat meningkatkan kepercayaan dan kolaborasi di antara mitra rantai
pasokan, sehingga meningkatkan visibilitas rantai pasokan dan kecepatan inventaris. Organisasi dapat mengakses dan melihat data yang
relevan mengenai proses produknya sampai jatuh ditangan pelanggan. Semakin cepat sebuah organisasi dapat mengirimkan produk dan
layanannya maka pelanggan akan semakin puas.
Stuktur dan Komponen Supply Chains.
1. Upstream: Kegiatan manufaktur perusahaan dengan
penyalur. Kegiatan utamanya dalam pengadaan produk.
2. Internal: Produk di proses untuk dimasukkan ke gudang
untuk mentransformasikan masukan para penyalur.
3. Downstream: Kegiatan pengiriman produk sampai pada
tangan pelanggan.

11. 11.5 Supply Chains
Tiers of Suppliers.
Pada gambar tersebut terdapat beberapa tier of suppliers. Contohnya pada Tier 3 suppliers meproduksi produk dasar seperti kaca, plastic dan karet.
Lalu, Tier 2 suppliers menggunakan input tersebut untuk diubah menjadi keca depan, ban, dan cetakan plastic. Pada Tier 1 suppliers akan
memproduksi nya menjadi rakitan kursi atau dashboards.
The Flows in the Supply Chain.
Terdapat 3 flows pada supply chains:
1. Material Flows merupakan produk fisik seperti bahan baku, dan persediannya.
2. Information flows berisi data mengenai permintaan, pengiriman, peanan, pengembalian serta
jadwal.
3. Financial flows mengenai informasi pembayaran, dan data terkait kredit.

12. 11.6 Supply Chain Managemen
Supply chain management adalah proses perencanaan, pengorganisaan, dan pengoptimalkan berbagai aktivitas yang dilakukan di sepanjang
supply chain. Fungsi Supply chain management ialah untuk meningkatkan proses yang digunakan perusahan untuk mendapatkan bahan baku
yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk dan layanan kepada pelanggannya.
Ada lima komponen dasar (SCM) diantara lain yaitu: Planning, Source, Manufacturing, Deliver, Return.
Sistem (SCM) adalah jenis system informasi antar organisasi. Dalam sebuah Interorganization informasi system (IOS), Informasi mengalir
di antara dua atau lebih organisasi. Tujuan dari system (SCM) ialah untuk mengurangi masalah, atau gesekan di sepanjang supply chain.
Salah satu tujuan terpenting (SCM) untuk memberikan visibilitas organisasi ke dalam supply chain. Supply chain Visibility adalah
kemampuan organisasi untuk melacak produk dalam perjalanan dari produsen ke tujuan akhir mereka.
Problems Along the Supply Chain.
Ada beberapa kasus supply chain tidak mengirimkan produk atau layanan saat dan dimana pelanggan baik individu maupun bisnis
membutuhkannnya. Supply chain menyediakan produk berkualitas rendah, dan masalah lain yang terkait dengan gesekan supply chain
adalah biaya persediaan yang tinggi dan hilangnya pendapatan. Masalah supply chain muncul dari dua sumber yaitu: ketidakpastian, dan
kebutuhan untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas, unit internal, dan mitra bisnis. Selain itu, masalah kualitas bahan dan suku cadang
dapat menimbulkan keterlambatan produksi pada supply chain.

13. 11.6 Supply Chain Managemen
Salah satu tantangan utama yang dihadapi para manajer dalam menetapkan tingkat inventaris yang akurat di seluruh supply chain yang
dikenal sebagai efek bullwhip. Efek bullwhip mengecek pada pergeseran pesanan yang tidak menentu ke atas dan ke bawah supply chain.

14. 11.6 Supply Chain Managemen
Solutions to Supply Chain Problems
Integrasi vertikal adalah strategi bisnis dengan masuk tahap lain dalam supply chain saat ini di bawah kepemilikan atau kendali sebuah
peruahaan. Dengan kata lain, perusahaan masuk ke bisnis hilir atau bisnis hulu. Tujuan integrasi vertikal adalah mengamankan rantai
pasokan dan menangkap penciptaan nilai dan keuntungan di setiap rantai nilai.
Salah satu solusi untuk masalah supply chain adalah membangun persediaan sebagai jaminan terhadap ketidakpastian supply chain.
Contohnya seperti menyimpan terlalu banyak atau sedikit persdiaan dapat sangat merugikan. Dengan demikian, perusahaan melakukan
upaya besar untuk mengoptimalkan dan pengendalian persediaan.
Berbagi Informasi adalah salah satuh solusi untuk memecahkan masalah supply chain, dan terutama untuk meningkatkan perakiraan
permintaan di sepanjang supply chain, Berbagi informasi dapat difasilitasi oleh pertukaran data elektronik.

15. 11.7 Information Techology Support for Supply Chain
Management
Dukungan yang diberikan untuk sistem IOS dan SCM berupa pertukaran data elektronik, ekstranet, dan layanan Web.
Electronic Data Interchange (EDI)
Suatu komunikasi pertukaran antara mitra bisnis dengan dokumen rutin contohnya pesanan pembelian, secara elektronik dengan
format standart yang disepakati lalu megirimkan pesan menggunakan converter yaitu penerjemah.
EDI memiliki manfaat yang tidak ada di sistem pengiriman manual yaitu meminimalkan kesalaahan entri data, pesan lebih pendek
dan aman, EDI megurangi waktu siklus, meningkatkan produktivitas, meningkatkan layanan pelanggan, dan meminimalkan
penggunaan dan penyimpanan kertas.

16. 11.7 Information Techology Support for Supply Chain
Management
EDI terdapat kelemahan yaitu proses bisnis harus direstrukturisasi sesuai dengan
persyaratan dan standar yang digunakan untuk berkomunikasi dengan banyak mitra
bisnis. Setiap bisnis memiliki koneksi broadband ke internet dan dengan file desain
multimegabyte, foto produk, brosur , nilai pengurangan pesan niaga terstruktur dari XML
byte mengakibatkan dapat diganti oleh layanan Web berbasis XML.
Extranets

17. 11.7 Information Techology Support for Supply Chain
Management
Suatu sistem untuk menghubungkan mitra bisnis melalui internet perusahaan. Tujuannya untuk berkolaborasi antara dengan mitra bisnis
yang menyediakan akses ke pemasok, pelanggan, dan mitra B2B terpilih. Serta juga mengizinkan mitra bisnis eksternal untuk memasuki
internet perusahaan untuk mengakses data, memesan, memeriksa status pesanan, berkomunikasi, dan berkolaborasi, serta untuk melakukan
aktivitas swalayan seperti meningkatkan inventaris.
Ekstranet menggunakan VPN untuk berkomunikasi melalui internet agar lebih aman. Manfaat utamanya yaitu proses arus informasi lebih
cepat, membaiknya entri pesanan, biaya rendah, meningkatnya aktivitas bisnis secara menyeluruh.
3 jenit utama ekstranet
Perusahaan dan Dealer, pelanggan, atau pemasoknya
Terpusat satu perusahaan yang menggunakan internet untuk mengakses database di internet FedEx, memantau pengiriman serta
menghemat biaya pekerja operator dalam melakuan tugas.
Ekstranet industri
Pemeran utama yang berekerja sama dalam industry untuk membuat ekstranet bermanfaat untuk manusia. Jaringan yang digunakan untuk
transaksi bisnis mission-critical oleh organisasi internasional terkemuka di bidang kedirgantaraan, otomotif, kimia, elektronik, layanan
keuangan, Kesehatan, logistic, manufaktur, transportasi, dan industri.
Usaha patungan dan kemitraan bisnis lainnya
Sarana kolaborasi antara mitra dalam menggunakan ekstranet. Contohnya ekstranet Bank of America uuntuk pinjaman komersial.

18. 11.7 Information Techology Support for Supply Chain
Management
Portals and Exchanges
Terdapat 2 tipe dasar portal perusahaan
Portal pengadaan (sumber)
Untuk pemasok perusahaan yang mengotomatiskan proses bisnis dalam pembelian produk antara pembeli dengan pemasok.
Portal distribusi
Untuk pelanggan perusahaan yang mengotomatiskan proses bisnis dalam penjualan dari pemasok ke pembeli.

19. Fathimah/ 1204220061
Nauli Khalila S/ 1204220070
Mutia Putri Zakiyya/ 1204220079
Meike Syahra Yundhi Afie / 1204220093
Azzahra Rizki Sulardi Trisnawati /1204220118
Kelompok 3

20. Thanks you