Dokumen tersebut membahas tentang penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan Transaction Processing System (TPS) pada PT Telkom untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan mengumpulkan data transaksi. Dokumen juga menjelaskan bagaimana CRM dan TPS bekerja beserta manfaatnya bagi perusahaan dan pelanggan.

1. Customer Relationship Management (CRM)
&
Sistem Proses Transaksi (TPS)
PT. TELKOM
Dosen:
Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Disusun Oleh :
Deby Christin Natalina Manurung
( 43216110072 )
UNIVERSITAS MERCU BUANA
Fakultas Ekonomi dan Bisnis

2. Customer Relationship Management (CRM)
&
Sistem Proses Transaksi (TPS)
PT. TELKOM
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun
shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship
Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM,
perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat
dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
Di dalam perusahaan jasa, adalah penting untuk memprioritaskan Customer Relationship
Management (CRM) karena dalam perusahaan seperti ini hubungan yang baik dengan customer
atau pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Dengan konsep CRM diharapkan
perusahaan mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya untuk jangka waktu panjang,
menarik pelanggan baru, dan mengembangkan kualitas pelayanannya.
Fungsi CRM antara lain adalah memberi informasi kepada pelanggan, dan memperoleh
umpan balik dari pelanggan berupa keluhan, saran, dan tanggapan terhadap jasa atau pelayanan
yang telah diterima.
Dengan semakin banyaknya jumlah pemain dalam bidang yang sama, persaingan antar
perusahaan sejenis semakin ketat sehingga salah satu kunci untuk unggul dalam persaingan
terletak pada pelayanan yang terbaik dan diperlukan inovasi untuk dapat menarik simpati
khususnya untuk memperoleh keunggulan bersaing atau paling tidak mempertahankan pasar
yang telah diperoleh.
Dengan penerapan teknologi yang semakin maju, seperti internet, yang mampu
menghubungkan dan membangun interaksi dengan pelanggan secara mudah dan cepat, maka
perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya.

3. Implementasi :
PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasi CRM yaitu Aplikasi
Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer Value yang
berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan,
sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat.
Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan
customer yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan
pelanggan.
CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis,
seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang
termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web,
suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik
berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan
analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data
yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
TUJUAN PT TELKOM MENGGUNAKAN APLIKASI CRM
1. Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya
dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu,
dan memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.
2. Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terusmenerus
terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan
dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
3. Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber daya
manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam
berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan
pelanggan
PERANAN DARI APLIKASI CRM PADA PT TELKOM
• Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun
database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu
bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan berbagai data
lain jika dilakukan secara manual.

4. • Aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat
menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan keputusan.
• Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen tidak
lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang
dibutuhkan.
DAMPAK PENERAPAN APLIKASI CRM BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN
PT TELKOM
• Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama semakin
maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai
hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan
terhadap pelanggan.
• Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan
mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat
nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
• Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan
memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh
pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
• PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs
web perusahaan. Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam
skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti
promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi
penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat
langsung dengan konsumen (direct marketing)
DAMPAK BAGI CUSTOMER
Dengan PT TELKOM menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan bagi
customer PT TELKOM diantaranya yaitu :
• Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM
• Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu tentang
gangguan-gangguan produk telkom.
• Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan lain
sebagainya

5. Model Sistem Pemrosesan Transaksi :
1. Perangkat input dapat terdiri atas berbagai alat, meliputi komputer, palmtop (PDA), semua
jenis telpon dan facsimile;
2. Perangkat pemroses terdiri atas program komputer (yang bisa dipasang di dalam mesin ATM,
komputer atau perangkat sejenis);
3. Perangkat keluaran meliputi berbagai jenis monitor (yang dapat menampilkan gambar atau
tulisan), speaker (untuk menampilkan informasi berbentuk suara atau pesan) atau printer (untuk
mencetak berbagai informasi yang perlu disimpan dalam jangka waktu lebih lama)
4. Berbagai bentuk dokumen yang digunakan untuk menyampaikan berbagai bentuk informasi
kepada manajemen dan pihak lain yang memerlukan informasi. Sudah tentu masing-masing
pihak yang berkepentingan dengan perusahaan memerlukan informasi yang berbeda-beda,
sehingga harus diberi informasi yang sesuai saja.

6. Model ini merupakan turunan dari model system umum perusahaan. Elemen input, transformasi
dan output dari system fisik perusahaan berada pada bagian bawah. Data dikumpulkan dari
seluruh system fisik dan lingkungan, lalu dimasukkan ke dalam database. Perangkat lunak
pengolahan data mengubah data menjadi informasi untuk manajemen perusahaan serta untuk
perorangan dan organisasi di lingkungan perusahaan. Manajemen memerlukan database untuk
menyimpan data. Manajemen akan memasukkan data, lalu data itu diproses untuk menghasilkan
output yang diinginkan output tersebut dan akan dipakai oleh manajemen kembali
Empat tugas pokok dari sistem pengolahan transaksi, yaitu:
1. Pengumpulan Data : Setiap organisasi yang ber-interaksi langsung dengan lingkungannya
dalam penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang mengumpulkan data
transaksi yang bersumber dari lingkungan.
2. Manipulasi Data : Data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulu sebelum
disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasi atau menjadi
bahan masukan sistem informasi yang lebih tinggi.
Beberapa tugas manipulasi data adalah sebagai berikut:
* Klasifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya menurut jenis
kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb.
* Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam pencarian data,
misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer induk, dsb.
* Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu, misalnya
menjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau menghitung jumlah hutang
pelanggan, dsb.
* Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa data menjadi total,
sub-total, rata-rata, dsb.
3. Penyimpanan Data : Data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu siap
memenuhi kebutuhan para pengguna.
4. Penyiapan Dokumen : Beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhi
keperluan unit-unit kerja dalam organisasi.

7. Implementasi Transaction Processing System (TPS) Pada PT. Telkom
PT. TELKOM, Tbk adalah Suatu Badan Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang
jasa Telekomunikasi. PT. TELKOM menyediakan sarana dan jasa layanan Telekomunikasi dan
Informasi kepada masyarakat luas sampai kepelosok daerah di seluruh Indonesia.
TPS (Transaction Processing System) adalah sistem informasi lintas fungsi yang memproses
data dari transaksi bisnis. Transaksi ini membantu kegiatan aktivitas bisnis pada perusahaan
mulai dari penjualan, pembelian, penyimpanan, pembayaran dan penagihan. Siklus pemprosesan
transaksi meliputi entri data, pemrosesan transaksi, pemeliharaan database, pembuatan dokumen
dan laporan dan pemrosesan pesanan.
Transaction Processing System (TPS) merupakan subsistem input penting dengan
mengumpulkan data dari berbagai sumber guna mendapatkan profil pelanggan. Telkom E-
Service adalah layanan baru dari PT Telkom Indonesia Tbk yang diluncurkan pada tahun 2008
dipersembahkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan semakin mendekatkan
perusahaan dengan pelanggan. Melalui layanan ini, pelanggan akan dapat kemudahan dalam
berinteraksi dengan perusahaan secara online. Dengan menganalisis laporan hasil Transaction
Processing System (TPS) terhadap hasil yang dilakukan member dapat mengetahui selera dan
kebutuhannya. Hasil analisis tersebut diintegrasikan dengan menggunakan data dari proses
Marketing Information System (MKIS), sehingga menghasilkan output yang dapat digunakan
oleh Customer Relationship Management (CRM) yang dimiliki perusahaan untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada member Telkom E-Service, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk
merupakan perusahaan komunikasi terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan hampir
seluruh rakyat Indonesia.
Daftar Pustaka :
1. http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/article/view/17003
2. http://blog.pasca.gunadarma.ac.id/2013/05/13/peran-crm-customer-relationship-
management-dan-dampaknya-terhadap-hubungan-antara-perusahaan-dengan-customer/
3. http://adhi04751.blogspot.co.id/2014/09/penerapan-crm-pada-telkom.html
4. https://vinnyhuang58.wordpress.com/2015/02/22/sistem-pengolahan-transaksi-dalam-
sistem-informasi-manajemen/
5. http://ayyuwulandari.blogspot.co.id/2012/07/sistem-pengolahan-transaksi.html
6. http://tribiznetwork.com/profiles/blogs/sistem-informasi-manajemen-telkom-indonesia
7. http://yusufdimash.blogspot.co.id/2016/11/studi-kasus-sistem-informasi-pt-telkom.html