Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pelaksanaannya, universitas mercu buana, 2017

1. Rani Novita Sari (43116110247)
Universitas Mercu Buana
Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
FORUM 9
 Pengertian CRM
Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal istilah CRM (Customer Relationship
Management ), CRM merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer
sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. ini jika dipandang secara umum. Tetapi saya
punya arti sendiri yang didapat dari kesimpulan pendapat para ahli dibidang manajemen, CRM
merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Saya menerapkan strategi lebih awal karena menurut
saya strategi merupakan faktor utama untuk memuaskan pelanggan, jika ada strategi salah atau
terlewatkan pasti akan hasilnya tidak akan memuaskan bagi pelanggan.
Contoh, kita punya toko dan membuat strategi kebersihan tempat, senyum, dan sopan it yang
utama. Tapi kita diam ditoko dengan hanya memakai celana kolor, tidak memakai baju, mungkin
para pelanggan menganggap kita baru bangun tidur dan belum siap untuk melayani mereka.
 Tahap-tahap CRM
CRM mempunyai 3 tahap, dan tahap-tahap ini saling berkaitan satu sama lain, yaitu diantaranya:
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan
kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan, dan pelayanan yang
menarik.
2. Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Ada ((Enhance), perusahaan berusaha
menjalin hubungan denganpelanggan melalui pemberian pelayanan yang terbaik terhadap
pelanggannya (Customer Service). Penerapan Cross Selling atau Up Selling pada tahap ke
dua dapat meninggkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk
memperoleh pelanggan (Reduce Cost)
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan
dengan medengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keingina pelanggan.
 Strategi CRM
Strategi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi internal, dan
jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan. Secara umum, tujuan strategi CRM adalah untuk mengembangkan
hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Strategi CRM terdiri dari 5 tahapan yaitu:
1. Analisis portfolio pelanggan.
Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk
mengidentifikasikan pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis,
daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan
keuntungan (nilai) di masa mendatang.

2. 2. Keintiman pelanggan.
Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan.
Untuk mengidentifikasikan, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan
dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada
penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup
anggota dari luar seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting,
yaitu pegawai.
4. Pengembangan proposisi nilai.
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu
proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan.
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ’suspek’ menjadi ’pendukung’.
Pengelolaan siklus hidup pelanggan membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
 Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari
penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan
akan mengukur kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya.
 Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan
pelanggan.
Implementasi CRM pada Gojek :
CRM berkaitan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada
pelanggan. Melalui CRM Go-Jekmenggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang ada
saat ini untuk dapat meningkatan pendapatan perusahaan melalui penjualan jasa layanan,
memberikan layanan prima, sekaligus memperkenalkan tata cara transaksi yang telah dibuat
perusahaan. CRM Go-Jek dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antara pelanggan
dengan pihak manajemen.Pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu
menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan mampu
meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk mendukung CRM, Go-Jek senantiasa
memberikanfrequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini
perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui e-mail. Hal ini selain bersifat apresiasi juga
bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan CRM
pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh
semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi
antara pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.
Daftar Pustaka :
1. Anonim 1, https://666aphenk.wordpress.com/2012/11/20/customer-relationship-
management-crm/ ( 11 November 2017, jam 18.40)
2. Anonim 2, https://dosen.perbanas.id/customer-relationship-management-pada-berbagai-bidang-
usaha/ ( 11 November 2017, jam 18 50)

3. QUIZ 9
SISTEM PENGOLAHAN TRANSAKSI
Sistem Pemrosesan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS) adalahsistem yang
menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatuorganisasi. Sistem yang
ber-interaksi langsung dengan sumber data (misalnya pelanggan)adalah sistem pengolahan
transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang mendukungoperasional organisasi dilakukan.
Tugas utama TPS adalah mengumpulkan danmempersiapkan data untuk keperluan sistem
informasi yang lain dalam organisasi,misalnya untuk kebutuhan sistem informasi manajemen, atau
kebutuhan sistem informasieksekutif.
Teknik pengolahan data yang biasa diperoleh ada empat macam, yaitu
– Batch processing : data yang diperoleh dari sumber data biasanya dikumpulkan atauditumpuk,
lalu diproses pada waktu-waktu tertentu, misalnya data dikumpulkan antarajam 8:00 sampai
dengan jam 12:00, kemudian diproses mulai jam 14:00 sampai dengan jam 17.00
– Online processing : data yang diperoleh dari sumber data langsung diproses pada saatditerima,
yang mungkin terjadi adalah antrian data untuk menunggu giliran, misalnyapemrosesan yang
dilakukan pada saat melakukan transaksi online di depan teller bank.
– Real-time processing : pemrosesan data tidak boleh ditunda karena waktu sangat
kritis,penundaan pengolahan dapat mengakibatkan sesuatu yang fatal. Misalnya pengolahandata
hasil pemantauan aktivitas gunung berapi.
– Inline processing : biasa juga disebut sebagai hybrid-processing, yaitu kombinasi antarabatch-
processing dan online-processing. Misalnya pengolahan transaksi di supermarket,dimana transaksi
penjualan melalui POS (point of sale) langsung dilakukan (online),tetapi pengolahan lebih lanjut
tentang persediaan barang dilakukan setiap jam 10:00malam
Sistem Proses Transaksi (seperti gambar 8.1. A Model of Transaction Processing System) pada
modul atau slide MS. Power Point Minggu 9 ini) adalah model Sistem Informasi Akuntansi Elemen
input, transformasi dan output dari sistem fisik perusahaan berada pada bagian bawah. Data
dikumpulkan dari seluruh sistem fisik dan lingkungan, lalu dimasukkan ke dalam database.
Perangkat lunak pengolahan data mengubah data menjadi informasi untuk manajemen
perusahaan serta untuk perorangan dan organisasi di lingkungan perusahaan. SIA bertanggung
jawab untuk menyediakan informasi bagi tiap elemen lingkungan kecuali pesaing.
Karakteristik Sistem Informasi Akuntansi Ada beberapa karakteristik pengolahan data yang jelas
membedakan SIA dari subsistem CBIS yang lain. Karakteristik tersebut antara lain :
1. Melaksanakan tugas yang diperlukan. Perusahaan diharuskan oleh undang-undang n oleh
undang-undangng diperlukan.Perusahaan tidak memutuskan untuk melaksanakan
pengolahan data atau tidak.Perusahaan diharuskuntuk memelihara catatan kegiatannya.
Manajemen persediaan pasti menerapkan SIA sebagai cara mencapai dan menjaga
pengendalian.
2. Berpegang pada prosedur yang relatif standar. Peraturan dan praktek yang diterima
menentukan cara pelaksanaan pengolahan data. Segala jenis organisasi mengolah data
dengan cara yang pada dasarnya sama.
3. Menangani data yang rinci. Karena berbagai catatan pengolahan data menjelaskan kegiatan
perusahaan secara rinci, catatan tersebut menyediakan jejak audit. Jejak audit adalah
kronologi kegiatan yang dapat ditelusuri dari awal hingga ke akhir, dan dari akhir hingga ke
awal.
4. Terutama berfokus historis. Data yang dikumpulkan oleh SIA umumnya menjelaskan apa
yang terjadi di masa lampau.

4. 5. Menyediakan informasi pemecahan masalah yang minimal .SIA menghasilkan sebagian
output informasi bagi manajer perusahaan.
Contoh Sistem Informasi Akuntansi
Suatu contoh yang baik dari SIA adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan
distribusi – perusahaan yang mendistribusikan produk atau jasanya kepada pelanggan. Sistem ini
disebut sistem distribusi. Mempelajari sistem ini akan lebih mudah pada perusahaan yang
berorientasi produk seperti perusahaan manufaktur, pedagang besar atau pengecer. Tetapi sistem
distribusi dapat juga ditemukan di organisasi jasa. Dapat dikatakan bahwa semua organisasi
berada dalam bisnis distribusi.
Peran Sistem Informasi Akuntansi dalam Pemecahan Masalah
Karena pengolahan data ditandai oleh volume yang besar dibandingkan informasi, tampaknya SIA
sedikit berkontribusi pada pemecahan masalah. Hal ini menyesatkan, karena dua alasan. Pertama,
SIA menghasilkan beberapa output informasi dalam bentuk laporan akuntansi standar. Laporan ini
sangat berharga dalam area keuangan dan pada tingkat manajemen puncak. Kedua, dan yang
lebih penting, SIA menyediakan database yang kaya yang dapat digunakan dalam pemecahan
masalah. Pengolahan data merupakan dasar bagi sistem-sistem pemecahan masalah yang
lain.Langkah pertama dalam menyediakan dukungan komputer bagi pemecahan masalah untuk
manajer adalah dengan menerapkan SIA yang baik.
Daftar Pustaka :
1. Anonim 1, https://syani3z.wordpress.com/2012/05/09/sistem-pengolahan-transaksi/ ( 11
November 2017, jam 19.25)
2. Anonim 2, http://ekonomister.blogspot.co.id/2010/11/sistem-informasi-akuntansi.html ( 11
November 2017, jam 19.40)