Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Manajemen Hubungan Pelanggan

2,999 views

Published on

Menjelaskan tentang konsep manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management).

Published in: Software
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Manajemen Hubungan Pelanggan

  1. 1. Customer Relationship Management M. Ainul Yaqin
  2. 2. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) • CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.
  3. 3. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) • Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.
  4. 4. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) • Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. • Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan.
  5. 5. Fungsi-fungsi dalam CRM • Fungsi kolaborasi eksternal. Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby.
  6. 6. Fungsi-fungsi dalam CRM • Operasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media.
  7. 7. Fungsi-fungsi dalam CRM • Operasi kolaborasi fungsional internal. Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.
  8. 8. Fungsi-fungsi dalam CRM • Advokasi pelanggan dan pengalaman perancang. Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi.
  9. 9. Fungsi-fungsi dalam CRM • Kinerja manajer dan analis pemasaran. Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya.
  10. 10. Fungsi-fungsi dalam CRM • Pelanggan, pekerja survey, dan analis. Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan.
  11. 11. Tipe CRM • Operasional CRM • Sales Force Automation (SFA) • Analytical CRM • Sales Intelligence CRM • Campaign Management • Collaborative CRM • Geographic CRM
  12. 12. Operasional CRM • Operasional CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. • Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan.
  13. 13. Operasional CRM • Pengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan : – Pengolahan Kampanye – Otomasi Pemasaran Perusahaan – Otomasi Penjualan
  14. 14. Sales Force Automation (SFA) • SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking.
  15. 15. Sales Force Automation (SFA) • Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti : – Memelihara daftar arahan – Menugaskan daftar segmen kepada petugas penjualan – Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemail – Merespon pelacakan – Membuat laporan – Menciptakan arahan untuk tim
  16. 16. Analytical CRM • Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan : – Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran – Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up- selling, retensi – Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layanan – Manajemen keputusan – Prediksi kemungkinan cacat pelanggan
  17. 17. Sales Intelligence CRM • Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. • Fitur-fiturnya meliputi : • Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell • Pergerakan pelanggan • Kinerja penjualan • Tren pelanggan • Margin pelanggan
  18. 18. Campaign Management • Software campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen- elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. • Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.
  19. 19. Campaign Management • Fungsi software management meliputi : – Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu. – Pengembangan penawaran kampanye. – Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu. – Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih. – Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.
  20. 20. Collaborative CRM • Fungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.
  21. 21. Geographic CRM • Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.
  22. 22. Komponen CRM Operational CRM (Front-Office System) Analytical CRM (Back-Office System) Collaborative CRM Semua metode dan teknologi yang memudahkan untuk komunikasi •Sales Force Automation •Customer Service and Support •Enterprise Marketing Management •Data Warehouse •Data Mining and Visualization •Bussiness Intelligence •ERP System Pelanggan Sales and Marketing Manager
  23. 23. Strategi CRM • Membangun database pelanggan yang kuat. • Membuat profil dari setiap pelanggan. • Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. • Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.
  24. 24. Membangun Database Pelanggan yang Kuat • Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. • Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya : – Penerbitan kartu keanggotaan – Pengembalian kartu garansi
  25. 25. Membuat Profil dari Setiap Pelanggan • Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan. • Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
  26. 26. Analisis Profitabilitas dari Setiap Pelanggan • Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan.
  27. 27. Analisis Profitabilitas dari Setiap Pelanggan • Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : – Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang. – Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang. – Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan. – Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
  28. 28. Interaksi dengan Pelanggan yang Lebih Tercustomize • Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. • Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.
  29. 29. Interaksi dengan Pelanggan yang Lebih Tercustomize • Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.
  30. 30. Software CRM Opensource • Sugar CRM • Splendid CRM • Leopard CRM
  31. 31. Sugar CRM • SugarCRM adalah sebuah perusahaan perangkat lunak yang membuat aplikasi bebasis web Sugar, sebuah sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang tersedia dalam open-source dan aplikasi open source komersial
  32. 32. Sugar CRM • SugarCRM meliputi penjualan penuh, pemasaran dan otomatisasi dukungan, integrasi email, pelaporan, penjualan tim, keamanan canggih dan otomatisasi alur kerja.
  33. 33. Fungsi Sugar CRM • Sales-force Automation • Marketing Campaign • Customer Support • Collaboration • Mobile CRM • Social CRM • Reporting
  34. 34. Modul Sugar CRM 1. Account 2. Contact 3. Activity 4. Leads 5. Opportunity 6. Case 7. Bug Tracker 8. E-mail 9. Campaign 10.Project 11. Dasboard
  35. 35. Screenshoot Dasboard SugarCRM
  36. 36. Screenshoot Mobile SugarCRM
  37. 37. Kelebihan Sugar CRM • Integrasi yang baik dari informasi email dan kalender dengan MS Outlook. • SugarCRM Mobile membawa peningkatan produktivitas untuk bisnis. • Sangat menyesuaikan user interface untuk memiliki kontrol penuh atas kegiatan yang berbeda. • 100% open source code cara murah untuk kustomisasi & dukungan teknis. • Dapat melacak aktivitas pemasaran, Meningkatkan kerjasama tim dan sinkronisasi kampanye pemasaran.
  38. 38. Kekurangan Sugar CRM • Implementasi membutuhkan tingkat keahlian teknis tertentu. • SugarCRM memiliki beban kerja lebih lambat bila dibandingkan dengan vTigerCRM. • Proses upgrade panjang dan rumit. • Modul yang canggih dengan biaya yang sangat mahal

×