Dokumen tersebut membahas tentang manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM) dan implementasinya. CRM adalah strategi pemasaran untuk membangun ikatan emosional dengan pelanggan agar setia. Implementasi CRM memerlukan sumber daya manusia yang profesional, proses yang dirancang dengan baik, dan teknologi yang memadai. Contoh penerapan CRM adalah di Telkomsel yang meningkatkan kepuasan pelanggan dengan sistem Oracle CRM

1. Nama : Santi Susanti
Nim : 43115120362
SIM, Santi Susanti, Hapzi Ali Prof. DR. MM. Informasi Dalam Pelaksanaanya, Universitas
Mercubuana,2017
Manajemen Hubungan dengan Pelanggan
(Customer Relationship Management : CRM)
Sebuah istilah mengatakan pembeli adalah raja, hal itu memanglah benar. Akan tetapi perusahan
tidak dapat memberikan pelayanan yang sama terhadap pelanggannya, karena pada kenyataanya tidak
semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal terhadap perusahaan. Di era globalisai yang
berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam
usahanya untuk meningkatkan bisnisnya, salah satunya untuk meningkatkan Customer Relationship
Management (CRM).
CRM (Customer Relationship
Management) adalah suatu Manajement
hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi Pemasaran yang banyak
dilakukan oleh suatu Perusahaan –
Perusahaan yang menginginkan
terjalinnya hubungan baik dengan
pelanggan ataupun konsumen agar dapat
tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam hal ini dapat pula diartikan
sebuah sistem informasi yang terintegrasi
yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini,
termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran,
dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis
yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap
organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi dan
keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi.
Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting
dilakukan, antara lain :

2. 1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan
sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi
(perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang
lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
Ø Menjaga pelanggan yang sudah ada
Ø Menarik pelanggan baru
Ø Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
Ø Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
Ø Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
Ø Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem
Ø Respon yang lebih cepat ke pelanggan
Ø Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
Ø Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Implementasi CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci
yaitu :
(1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),
(2) proses yang didesain dengan baik dan
(3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).
Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti
cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga
CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan
bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini.
Contoh Implementasi CRM di Perusahan Telkomsel
CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini sangat produktif, memberikan
solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan
lebih cepat dan tepat.

3. CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan
kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi
juga bermanfaat bagi karyawan.
 Sistem Proses Transaksi (Transaction Processing System = TPS)
Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing system (TPS) adalah
bentuk sistem informasi paling sederhana yang berfungsi untuk mencatat data, memproses data, dan
menghasilkan informasi baku dan selalu dimiliki oleh entitas (perusahaan, organisasi, instansi
pemerintah).
Gambar 8.1 A Model of A Transaction Processing System dimana model ini merupakan
data yang dikumpulkan dari sistem fisik dan lingkungan Perusahaan kemudian dimasukan ke
dalam database, dari transaction processing system dimasukan ke database, kemudian data
mengolah dan menginformasikan ke Management sehingga menjadi sumber informasi bagi
Management didalam Perusahaannya. (Ade yayang, 2017)
Implementasi Sistem Proses Transaksi pada Perusahaan Payment Gateway dan Switching PLN yaitu
data dari Perusahaan PLN dikirimkan ke database perusahaan Switching kemudian di proses pada
Sistem Rekonsiliasi (Data processing Software) dan diinformasikan Ke Mitra – Mitra yang
bekerjasama dengan Perusahaan Switching melalui FTV (File Transfer Protocol) atau melalui Email.
Sumber :
Ade Yayang, 2017. http://adeyayang2017mercubuana.blogspot.co.id/2017/05/simade-yayang-hafzi-
ali-informasi-dalam.html