Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
MAI VĂN BẰNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ
TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH
DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
MAI VĂN BẰNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ
TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH
VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)
Mã số : 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN GIÁP
TP. Hồ Chí Minh – Năm

LỜI CAM ĐOAN
“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ
tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3
Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài luận văn tốt nghiệp do chính bản thân tác giả
thực hiện trên cơ sở khảo sát thực tiễn tại Quận 3 TP. HCM. Tôi cam kết, đây là kết
quả nghiên cứu do tôi trực tiếp thực hiện; những thông tin dữ liệu và kết quả nêu
trong nghiên cứu này là hoàn toàn hợp pháp, trung thực, không sao chép từ bất kỳ
các công trình nghiên cứu nào trước đây. Những dữ liệu khác được tôi đều có chú
thích cụ thể về nguồn trích dẫn.
Tôi cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung luận văn này.
Người thực hiện nghiên cứu
Mai Văn Bằng

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT – ABSTRACT
Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................................. 1
1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................................. 3
1.4.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................................................. 3
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................................... 4
1.5.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................................. 4
1.5.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................................... 4
1.6 Cấu trúc của luận văn ................................................................................................................ 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................................... 6
2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính...................................................................... 6
2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông........................................................................... 6
2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế .......................................................... 10
2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng ..................................................... 13
2.2.1 Dịch vụ ................................................................................................................................... 13
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................................ 15
2.2.3 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ........................................................................... 15

2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................................................... 17
2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......................................................... 19
2.3 Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................................................................ 20
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ...................................... 20
2.3.2 Mô hình năm khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) ......................... 21
2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ..................................... 25
2.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2006) ........................................... 25
2.4 Các nghiên cứu trước ............................................................................................................... 26
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................................. 26
2.4.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................................................... 27
2.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................................... 30
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 33
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................... 33
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................ 33
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................... 34
3.2 Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................................................... 36
3.2.1 Bảng câu hỏi .......................................................................................................................... 36
3.2.2 Xây dựng thang đo ................................................................................................................ 36
3.3 Thu thập dữ liệu ....................................................................................................................... 42
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................................... 43
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy các thang đo ...................................................................................... 43
3.4.2 Phân tích EFA ....................................................................................................................... 43
3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết ....................................................... 44
3.4.4 Đánh giá giả thuyết ............................................................................................................... 44
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 46
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................................................ 46
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha)....................................... 49
4.2.1 Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................................................................ 49
4.2.2 Kiểm định thang đo Sự đáp ứng .......................................................................................... 50
4.2.3 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo ......................................................................................... 51
4.2.4 Kiểm định thang đo Sự cảm thông ...................................................................................... 52
4.2.5 Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất ..................................................................................... 53

4.2.6 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng .......................................................53
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................................54
4.3.1 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến độc lập .........................................................54
4.3.2 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến phụ thuộc ....................................................58
4.4 Phân tích hồi quy......................................................................................................................59
4.4.1 Kiểm định sự tương quan.....................................................................................................59
4.4.2 Phân tích hồi quy...................................................................................................................60
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.........................................................................................65
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu.................................................................................................66
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.............................................................................75
5.1 Kết luận.....................................................................................................................................75
5.2 Hàm ý quản trị .........................................................................................................................76
5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng............................................................................................76
5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy ..............................................................................................77
5.2.3 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông ........................................................................................79
5.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo ...........................................................................................80
5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất .......................................................................................81
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Viết tắt Nghĩa đầy đủ
1 CBCC Cán bộ, công chức
2 CLDV Chất lượng dịch vụ
3 KC Khoảng Cách
4 KT-XH Kinh tế - Xã hội
5 QL Quản lý
6 SHL Sự hài lòng
7 TN & TKQ Tiếp nhận và trả kết quả
8 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
9 TTHC Thủ tục hành chính
10 UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước.............................................................................. 25
Bảng 3.1 Thang đo Độ tin cậy.................................................................................................... 33
Bảng 3.2 Thang do Sự đáp ứng.................................................................................................. 34
Bảng 3.3 Thang đo Sự đảm bảo................................................................................................. 35
Bảng 3.4 Thang đo Sự cảm thông............................................................................................. 36
Bảng 3.5 Thang đo Cơ sở vật chất............................................................................................ 37
Bảng 3.6 Thang do Mức độ hài lòng....................................................................................... 38
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................................. 42
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp sự khác biệt...................................................................................... 45
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy.............................................................. 46
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo Sự đáp ứng............................................................ 46
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo........................................................... 47
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo (lần 2)............................................ 48
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo Sự cảm thông....................................................... 48
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất...................................................... 49
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng ................. 50
Bảng 4.10 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập........................................... 50
Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố................................................................................................ 51
Bảng 4.12 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập (lần 2)............................ 52
Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố (lần 2)................................................................................. 53
Bảng 4.14 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến phụ thuộc...................................... 54
Bảng 4.15 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo Mức độ hài lòng...................... 54
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định tương quan Pearson........................................................... 55
Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình........................................................... 56
Bảng 4.18 Phân tích ANOVA .................................................................................................... 56
Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy...................................................................................... 57
Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả giả thuyết.................................................................................. 61
Bảng 4.21 Điểm trung bình Mức độ hài lòng...................................................................... 63

Bảng 4.22 Điểm trung bình về Độ tin cậy............................................................................. 63
Bảng 4.23 Điểm trung bình về Sự đáp ứng........................................................................... 65
Bảng 4.24 Điểm trung bình về Sự đảm bảo.......................................................................... 66
Bảng 4.25 Điểm trung bình về Sự cảm thông...................................................................... 68
Bảng 4.26 Điểm trung bình về Cơ sở vật chất..................................................................... 69

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 1984.............................................. 21
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................................... 22
Hình 2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL.................... 24
Hình 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian.................................................................................. 25
Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khác hàng............ 26
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................... 31
Hình 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 33
Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn.................................................................................. 62
Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot....................................................................... 63
Hình 4.3 Biểu đồ Scatter............................................................................................................... 64

TÓM TẮT
Tác giả chọn vấn đề này để nghiên cứu nhằm mục đính tìm ra những yếu tố
ảnh ưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thủ tục liên
thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3, TP. HCM, qua đó
khuyến nghị những giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục
vụ công tại UBND Quận 3. Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu các lý thuyết và các bài
nghiên cứu trước có liên quan, tác giả nghiên cứu những yếu ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký
thuế”, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức, thực hiện điều chỉnh thang
đo sao cho phù hợp với thực tế tại Quận 3 để thực nghiệm chính thức.
Tác giả khảo sát những người dân đến thực hiện thủ tục “đăng ký hộ kinh doanh
và đăng ký thuế” tại Quận 3 với số lượng là 237 phiếu hợp lệ. Tác giải kiểm định dữ
liệu thu được bằng phần mềm SPSS, kiểm định mức độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ
số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy
để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Kết quả xử lý, cho thấy 05 nhân tố
của mô hình nghiên cứu đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục
liên thông “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3, TP. HCM theo
mức độ thứ tự từ cao xuống thấp: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Sự cảm thông, (4)
Sự đảm bảo, (5) Cơ sở vật chất. Với kết quả trên, đề tài nghiên cứu của tác giả vừa góp
phần cho nghiên cứu về học thuật, đồng thời cũng khuyến nghị một số giải pháp để
lãnh đạo Quận 3 tham khảo, áp dụng nhằm hoàn thiện cung cách phục vụ, nâng cao
chất lượng dịch vụ thủ tục “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nói riêng cũng
như hoạt động cung ứng dịch vụ công nói chung.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đăng ký hộ kinh doanh, thủ tục liên thông,
đăng ký thuế, đăng ký hộ kinh doanh.

ABSTRACT
The author chooses this subject to research in order to find out the factors
affecting the satisfaction with the quality of the inter-department procedures for
business household registration and tax registration at the District 3 People’s
Committee, Ho Chi Minh City. From the researching result, the author recommends
measures to improve the quality of public service at the People’s Committee of
District 3. The research is based on theories and related previous studies and then
the author builds an official research model, adjusts the scale so that suitable with
reality in District 3 for official experimentation.
The author surveyed 237 valid people who came to perform the procedure of
“business household registration and tax registration” in District 3. Interpret the
collected data obtained by SPSS software, verify the reliability of the scale with the
Cronbach Alpha coefficient, conduct Exploratory Factor Analysis (EFA) and
regression analysis to check the conformity of the research model. The processing
results showed that all 05 factors of the research model affected the satisfaction of
people with the procedure of “business household registration and tax registration”
at People’s Committee of District 3, Ho Chi Minh City on a high-to-low order: (1)
Response, (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Assurance, (5) Facilities. With the above
results, the author's research topic has contributed to the academic research, and also
recommended a number of solutions for District 3 leaders to improve the way of
serving and enhance the quality of “business household registration and tax
registration” procedures in particular as well as public service delivery in general.
Keywords: quality of service, business household registration, transfer
procedure, tax registration, business household registration.

1
Chương 1: GIỚI
THIỆU 1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Hoàn thiện thể chế là yêu cầu tất yếu khách quan của sự nghiệp đổi mới, phát
triển đất nước, và thúc đẩy sự phát triển KT-XH. Cải cách hành chính là một trong
những nội dung quan trọng trong hoạt động QL hành chính Nhà nước.
Nhiều năm qua, Nhà nước luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến cải cách Thủ tục
hành chính (TTHC), nhằm xây dựng một nền hành chính đơn giản, công khai, minh
bạch tạo sự thuận lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp. Cải cách TTHC, giảm bớt đầu
mối, tạo dựng môi trường pháp luật và môi trường kinh doanh lành mạnh, giảm chi phí
và thời gian của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC công.
Quận 3 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh, mang
đặc trưng của một Quận hành chính – cư trú, hoạt động kinh tế chủ yếu là TM-DV, văn
phòng giao dịch của các cơ quan đơn vị trong và ngoài nước; đến năm 2020 được xác
định là một phần thuộc khu trung tâm thành phố, bao gồm các khu dân cư, thương mại-
dịch vụ, tiểu thủ công nghiệp. Quận 3 có diện tích 4,92 km2
; dân số 190.000 người (số
liệu thống kê năm 2011) và năm 2020 dân số toàn Quận 3 dao động khoảng 200.000 -
220.000 người.
Trong định hướng phát triển kinh tế đã được Đại hội Đảng bộ Quận lần thứ X,
nhiệm kỳ 2015-2020 tiếp tục khẳng định là đẩy mạnh phát triển kinh tế và thúc đẩy sự
chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo hướng dịch vụ - thương mại.
Thực hiện định hướng trên, Quận tiếp tục triển khai thực hiện nhiều chính sách,
biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp phát triển theo
phạm vi chức năng như cải cách TTHC, tạo dựng hành lang về pháp lý, môi trường
hoạt động… để qua đó thúc đẩy, phát huy sức mạnh của tất cả các thành phần kinh tế,
trong thực hiện đầu tư phát triển theo quy hoạch cũng như định hướng của quận.
Nhằm tạo thuận lợi, xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh, công khai, minh bạch
theo hướng phục vụ dân, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 02/2018/QĐ-

2
UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 về ban hành Quy chế thực hiện liên thông nhóm
thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
và Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm 2018 về việc công bố nhóm
thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế thuộc phạm vi chức năng
quản lý của Sở Kế hoạch và Đầu tư, trong đó có “Nhóm thủ tục liên thông đăng ký hộ
kinh doanh và đăng ký thuế thuộc thẩm quyền UBND cấp huyện”.
Sau gần một năm thực hiện thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký
thuế”, UBND Quận 3 đã có những hình thức tuyên truyền, đối thoại lắng nghe ý kiến
của người dân đối với chất lượng cung ứng các dịch vụ công. Tuy nhiên, với đặc thù là
một quận trung tâm của TP. HCM, thì cách thức tiến hành cung cấp và thực hiện các
TTHC về đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế đã thực sự đáp ứng với mong muốn
và sự kỳ vọng của người dân hay chưa? Người dân cảm nhận thấy hài lòng với chất
lượng dịch vụ (CLDV) đã nhận được chưa? Quận 3 cần làm gì để hoàn thiện, nâng cao
CLDV công nhằm làm tăng SHL của người dân trong cung cấp dịch vụ TTHC công.
Với những lý do kể trên, bản thân lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ
kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh” qua
đó đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan có những giải pháp hoàn thiện và nâng cao hơn
nữa CLDV công cung cấp cho người dân, góp phần xây dựng Quận 3 “văn minh, hiện
đại, nghĩa tình, nơi đáng sống”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng
(SHL) của người dân đối với dịch vụ công liên thông TTHC; qua đó khuyến nghị
những hàm ý quản trị để cho UBND Quận 3 cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ,
nhằm làm tăng SHL của người dân đối với CLDV đối với TTHC về “liên thông đăng
ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”.

3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân về CLDV đối với thủ
tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực
hiện đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3.
- Đưa ra những khuyến nghị hàm ý quản trị cho UBND Quận 3, TP. HCM hoàn
thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục “liên thông đăng ký
hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nói riêng và các TTHC công nói chung nhằm làm tăng
SHL của người dân.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của người khi thực hiện thủ tục liên thông
đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 trong thời gian qua?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực hiện thủ tục
“liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 là như thế nào?
- Cần đưa ra những khuyến nghị và giải pháp gì cho lãnh đạo UBND Quận 3, TP.
HCM thực hiện hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục
“liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nhằm làm tăng SHL của người dân.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân
đối với dịch vụ công về thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”.
1.4.2 Đối tượng khảo sát
Khảo sát người dân tới liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh hộ kinh
doanh và đăng ký thuế.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (TN & TKQ) hồ sơ Quận 3.

4
- Thời gian khảo sát: Khảo sát người dân đến thực hiện làm hồ sơ đăng ký cấp
Giấy chứng nhận Đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế, thời gian từ ngày 15/5/2019
đến ngày 15/7/2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và thông tin liên
quan, thiết kế mô hình nghiên cứu đề xuất. Thực hiện trao đổi, phỏng vấn 01 lãnh đạo
UBND Quận 3, 02 lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Quận 3,
1 lãnh đạo Phòng Nội vụ Quận 3, 02 lãnh đạo Phòng Kinh tế Quận 3, 02 cán bộ, công
chức trực tiếp làm công tác tiếp nhận hồ sơ đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ
kinh doanh và đăng ký thuế tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ Quận 3, 02 cán
bộ công chức Chi cục Thuế Quận 3 để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, tác giả
khảo sát thử 05 người dân có sử dụng dịch vụ thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh
và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 để hiệu chỉnh đảm bảo sát với thực tế.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Sử dụng bảng câu hỏi để lấy ý kiến người dân thực hiện thủ tục đăng ký cấp giấy
chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3. Dữ liệu thu
thập được xử lý bằng phân mềm SPSS gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, kiểm định
các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo thực hiện phân tích EFA, phân
tích tương quan, hồi quy, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết.
1.6 Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các lý thuyết liên quan, các khái niệm liên quan: Khái niệm về dịch vụ,
CLDV, dịch vụ công, CLDV công, dịch vụ hành chính công, SHL, mối quan hệ giữa

5
CLDV và SHL, một vài nghiên cứu trước, thiết kế đề xuất mô hình nghiên cứu và phát
biểu các giải thuyết.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Trình bày tóm tắt quy trình nghiên cứu; thiết kế xây dựng bảng hỏi; thiết kế thang
đo; thu thập và xử lý dữ liệu; phương pháp phân tích kết quả xử lý các dữ liệu.
Chương 4: Kết quả và thảo luận các kết quả
Trình bày chi tiết kết quả việc kiểm định các thang đo, tiếp đến phân tích EFA,
phân tích kết quả.
Chường 5: Kết luận và các khuyến nghị
Trình bày kết quả thu được của nghiên cứu; các đóng góp từ kết luận nghiên cứu;
trình bày các nhóm giải pháp hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công;
những hạn chế của đề tài nghiên cứu và định hướng tiếp theo để nghiên cứu.

6
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính
2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
Khái niệm cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông
Theo điều 1 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng
Chính phủ thì:
“- Cơ chế một cửa: Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương
thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi,
giám sát, đánh giá việc giả quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ
quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa.
- Cơ chế một cửa liên thông: Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục
hành chính là phương thức kết hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ
sơ, giải quết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục
hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục
hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa.
- Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận TN & TKQ giải quyết thủ tục
hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ,
quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả
giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành
chính cho tổ chức, cá nhân.”
Vai trò, ý nghĩa của cơ chế một cửa liên thông
Hiệu quả của việc giải quyết hồ sơ theo cơ chế này đã làm cho nền hành chính trở
nên dân chủ, minh bạch, có tính chuyên nghiệp hơn, mang lại sự thuận tiện cho người
dân. Cụ thể là:
Thứ nhất, việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” đã góp phần nâng cao năng lực
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Sắp xếp tổ chức bộ máy theo hướng tinh gọn,
hợp lý hoạt động hiệu quả bằng việc xác định rõ trách nhiệm của thủ trưởng cơ

7
quan các cấp và của từng cán bộ, công chức. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong
giải quyết công việc cho nhân dân ngày càng thắt chặt. Việc tiếp nhận, thụ lý và trả kết
quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã ngăn chặn tình trạng sách nhiễu nhân dân
như trước đây.
Thứ hai, đối với đội ngũ cán bộ, công chức: Thực hiện cơ chế “một cửa liên
thông” góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm của cán bộ, công chức, kỹ năng
nghiệp vụ hành chính cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ,
công chức được nâng cao nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Thứ ba, bước đầu tạo lập niềm tin của nhân dân vào cơ quan công quyền. Sự đổi
mới hoạt động của cơ quan hành chính và thái độ phục vụ thân thiện của cán bộ, công
chức đã đem đến sự hài lòng cho nhân dân khi giải quyết công việc. Sự công khai hóa
mọi thủ tục hành chính, thời gian giải quyết và các loại phí đã hạn chế tình trạng quan
liêu, tham nhũng.
Mục đích thực hiện cơ chế một cửa liên thông
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ
quan hành chính nhà nước. Góp phần chống tệ nạn quan liêu, cửa quyền, tham nhũng
của một bộ phận cán bộ, công chức.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của
đội ngũ cán bộ, công chức. Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý
của các cơ quan hành chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong
giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. Đổi mới cơ bản phương thức hoạt
động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức
theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả.
Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước
tại địa phương phải tuân thủ các nguyên tắc như sau:

8
- Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định công
bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau
đây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) theo quy định.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức;
việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình
giải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn.
- Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải
quyết công việc của cá nhân, tổ chức.
Các loại hình liên thông
Theo khoản 1 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của
Thủ tướng Chính phủ thì bao gồm các loại hình liên thông sau:
- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan
chuyên môn thuộc UBND cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp
huyện và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa các cơ quan chuyên
môn thuộc UBND cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và cơ
quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh;
- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Giữa UBND cấp xã
và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện hoặc các cơ quan được tổ chức
theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa
UBND cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh hoặc cơ quan
được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh
và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ.
Quy trình liên thông
Theo khoản 2 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của
Thủ tướng Chính phủ thì quy trình liên thông như sau:

9
- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận TN & TKQ của cơ quan chủ trì giải
quyết thủ tục hành chính hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi
có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến;
- Công chức làm việc tại Bộ phận TN & TKQ kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ
sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm b, c Khoản 1 Điều 6 Quy chế này;
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan phối
hợp bằng văn bản, cơ quan được hỏi ý kiến phải trả lời trong thời gian quy định;
- Trường hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện sau khi có kết
quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho cơ quan
phối hợp để giải quyết trong thời gian quy định;
- Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì thẩm định
và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ;
- Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại hồ
sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian
mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải
quyết hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn
bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ
sơ) và yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm;
- Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trình
cấp có thẩm quyền thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông
báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải
trong thời hạn giải quyết theo quy định;
- Trường hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải có văn bản
gửi Bộ phận TN & TKQ và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức của cơ quan ghi rõ lý do
quá hạn và thời hạn trả kết quả. Công chức Bộ phận TN & TKQ nhập sổ theo dõi hồ sơ

10
và phần mềm điện tử (nếu có), thông báo thời hạn trả kết quả và chuyển văn bản xin lỗi
của cơ quan làm quá hạn giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức;
- Trả kết quả giải quyết hồ sơ thực hiện theo quy định.
2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký
thuế Nguyên tắc giải quyết
Theo điều 3 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018
của UBND Thành phố thì nguyên tắc giải quyết thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh
doanh và đăng ký thuế như sau:
- Việc phối hợp giải quyết hồ sơ liên thông được tính từ thời điểm cá nhân, nhóm
cá nhân, hộ gia đình nộp hồ sơ đăng ký thành lập hộ kinh doanh và đăng ký thuế giữa
Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện trên địa bàn thành
phố tại Ủy ban nhân dân cấp huyện.
- Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện chịu trách
nhiệm về tính hợp lệ của hồ sơ trong từng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của từng
cơ quan được nêu trong Quy chế này. Trường hợp yêu cầu đăng ký của cá nhân, nhóm
cá nhân, hộ gia đình không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để cá nhân, nhóm
cá nhân, hộ gia đình đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Trường hợp hồ sơ chưa
hợp lệ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để cá nhân, nhóm cá nhân,
hộ gia đình bổ sung hoàn chỉnh.
- Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện chịu trách
nhiệm trong việc giải quyết từng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của cơ quan mình
và cùng phối hợp giải quyết những vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện liên
thông nhóm thủ tục hành chính theo Quy chế này.
- Cá nhân, nhóm cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính có
quyền lựa chọn áp dụng hoặc không áp dụng quy trình liên thông được nêu tại Quy chế
này. Trường hợp cá nhân lựa chọn không áp dụng quy trình liên thông, việc thực hiện
từng thủ tục sẽ theo quy định pháp luật hiện hành đối với từng loại thủ tục.

11
Cơ quan thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế
Theo điều 2, điều 4 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm
2018 của UBND Thành phố và Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm
2018 của UBND Thành phố các cơ quan thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh
doanh và đăng ký thuế gồm:
- Bộ phận TN & TKQ thuộc UBND quận: đơn vị thực hiện công tác tiếp nhận hồ
sơ đăng ký hộ kinh doanh, thu lệ phí, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Phòng
Kinh tế Quận (Cơ quan đăng ký kinh doanh) và chuyển hồ sơ đăng ký mã số thuế cho
Chi cục Thuế quận 3; trả kết quả giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký
thuế cho cá nhân, hộ gia đình;
- Phòng Kinh tế Quận 3 (Cơ quan đăng ký kinh doanh): đơn vị thẩm định hồ sơ và
cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế cho cá nhân, hộ gia đình.
- Chi cục thuế Quận 3: cơ quan thẩm định hồ sơ và cấp giấy chứng nhận đăng ký
thuế cho cá nhân, hộ gia đình.
Các loại thủ tục thực hiện liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế
Theo Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 của UBND
Thành phố bao gồm các thủ tục sau:
- Thủ tục Tạm ngưng kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục chấm dứt hoạt động kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục cấp lại giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh.
Quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả
Theo điều 6 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018
của UBND Thành phố thì quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục liên
thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế như sau:
* Tiếp nhận hồ sơ:

12
- Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện tiếp nhận hồ sơ, kiểm
tra, đối chiếu thông tin, cấp biên nhận hồ sơ, thu và cấp biên lai thu lệ phí đăng ký hộ
kinh doanh cho người đăng ký.
- Đồng thời, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện thực hiện số
hóa (bản scan) toàn bộ hồ sơ, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Cơ quan đăng
ký kinh doanh cấp huyện và chuyển hồ sơ đăng ký thuế cho Chi cục thuế cấp huyện
ngay trong ngày tiếp nhận hồ sơ qua mạng điện tử.
* Trình tự giải quyết hồ sơ:
- Cơ quan đăng ký kinh doanh: trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận
hồ sơ từ Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Cơ quan đăng ký kinh
doanh cấp huyện có trách nhiệm:
+ Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận
hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh đã được số hóa, Cơ quan đăng ký kinh doanh chuyển nội
dung yêu cầu sửa đổi, bổ sung cho Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp
huyện để yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
+ Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đồng
thời chuyển bản chính Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cho Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và nhận hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh
bản giấy để lưu trữ. Ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận Giấy chứng nhận
đăng ký hộ kinh doanh, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện thực
hiện số hóa (bản scan) Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh chuyển thông tin đến
Chi Cục Thuế cấp huyện cùng địa bàn thông qua mạng điện tử, kèm bản sao giấy tờ
chứng thực cá nhân (bản scan) của đại diện hộ kinh doanh.
- Cơ quan thuế: trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ sơ từ Bộ phận
TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Chi Cục Thuế cấp huyện có trách nhiệm:
+ Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận hồ
sơ đăng ký thuế đã được số hóa, Chi cục thuế cấp huyện chuyển nội dung yêu cầu sửa

13
đổi, bổ sung cho Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện để yêu cầu
người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
+ Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế, đồng thời
chuyển trực tiếp bản chính Giấy chứng nhận đăng ký thuế đến Bộ phận TN & TKQ
thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và nhận hồ sơ đăng ký thuế bản giấy để lưu trữ.
* Trả kết quả:
Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ:
- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ: Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp
huyện tổng hợp nội dung yêu cầu chỉnh sửa từ Cơ quan đăng ký kinh doanh và Chi cục
thuế quận, huyện có văn bản yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
- Trường hợp hồ sơ hợp lệ, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp
huyện trả kết quả cho người nộp hồ sơ trực tiếp hoặc qua bưu điện, gồm: bản chính
Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và Giấy chứng nhận đăng ký thuế.
2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng
2.2.1 Dịch vụ
Theo Philip Kotler (2006): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo
Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính
chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc
với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi
giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithml và Bitner (2000), “dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, để
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn theo Kotler và cộng sự (2009),
đã khái niệm dịch vụ theo những khái niệm về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác
giả này thì dịch vụ được hiểu là bất kỳ một hành động mà một cá nhân, tổ chức

14
cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa
đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Qua các khái niệm kể trên, ta có thể hiểu được rằng, dịch vụ là một quá trình mà
trong đó nó bao gồm những hoạt động hoặc chuỗi những hoạt động mà người cung cấp
dịch vụ và khách hàng có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau, nhằm để người cung cấp dịch
vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà khách hàng mong đợi mà không mang
hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ:
Theo giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Nguyễn Đình Phan
và cộng sự (2006), dịch vụ có 05 đặc điểm:
- Tính đồng thời (Simultaneity): Tính đồng thời của dịch vụ thể hiện ở việc sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, không thể tách rời quá trình sản
xuất với quá tình tiêu dùng được.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Xuất phát từ tính đồng thời của dịch vụ,
tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời, tức là không thể phân chia rạch ròi thành hai giai đoạn là sản xuất và tiêu
dùng. Như vậy, trong khi với các sản phẩm là hàng hóa cụ thể nó được sản xuất, phân
phối và tiêu thụ bởi người tiêu dùng theo quy trình tách biệt; thì việc sản xuất và tiêu
thụ dịch vụ diễn ra một cách đồng thời.
- Tính không đồng nhất (Variability): Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất
giữa các thời điểm, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ
đó ở từng thời điểm dịch vụ được cung cấp. Cùng một cá nhân, cùng một tổ chức với cùng
một quy trình cung cấp dịch vụ nhưng ở những thời điểm khác nhau khách hàng sẽ
có những cảm nhận khác nhau về CLDV.
- Tính vô hình (Intangibility): Đối với hàng hóa là vật chất, khách hàng có thể nhìn
thấy, sờ, chạm, thử nghiệm trước khi quyết định mua. Nhưng với dịch vụ, là sản phẩm

15
không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ, chạm, thử nghiệm trước khi mua.
Người mua chỉ có thể cảm nhận được qua việc trực tiếp sử dụng dịch vụ đó.
- Tính không lưu trữ được (Perishability): Xuất phát từ tính đồng thời, dịch vụ có
quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không thể lưu giữ được giống như
những loại hàng hóa thông thường khác.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ
Theo Lehtnen và Lehtimen (1982), “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía
cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Theo Gronroos (1984),
“Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ; còn chất lượng
chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào”.
Theo Zeithaml (1996), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả
từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận
được”. Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Năm yếu tố sẽ nói lên chất lượng
dịch vụ hành chính công gồm: Mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”.
2.2.3 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính
công Khái niệm về dịch vụ công
Theo từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do
cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện”. Theo World Bank (1997): “Dịch vụ công
hầu hết là hàng hóa và dịch vụ không thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể
là Nhà nước, các tổ chức tư nhân, tổ chức xã hội. Việc cung cấp các dịch vụ công rất
linh hoạt, nhưng còn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc
quyền, có thể miễn phí hoặc có tính phí”. Theo quan điểm trên, dịch vụ công là bào
gồm những hoạt động mang tính chất phục vụ vì lợi ích chung cho xã hội do Nhà nước
trực tiếp tổ chức thực hiện hoặc chuyển giao cho tư nhân thực hiện.

16
Theo Lê Chi Mai (2003), Học viện hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh, cho rằng
“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay trao cho các cá nhân, tổ
chức ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”. Còn theo
Nguyễn Như Phát (2002), Viện Nghiên cứu Nhà nước Hành chính và Pháp luật cho
rằng “dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà
nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng
các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Đặc điểm dịch vụ công
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ công có những đặc điểm sau:
+ Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước để đảm bảo cho trật
tự và an toàn xã hội không vì mục tiêu lợi nhuận.
+ Đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền (trả tiền qua hình thức đóng thuế),
tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật.
+ Nhà nước là người chịu trách nhiệm trước nhân dân về số lượng, chất lượng dịch
vụ công. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật,
quy định về quy chuẩn, tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, giám sát và kiểm tra. Ngay cả
khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai
trò điều tiết nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các
khiếm khuyết của thị trường.
Chất lượng dịch vụ công:
Lehtnen và Lehimen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Theo Groroos (1984) chất
lượng dịch vụ gồm 02 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là: “Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng”. Trong đó, “chất lượng kỹ thuật” liên quan đến những gì được
phục vụ, còn “chất lượng chức năng” cho biết chúng được phục vụ thế nào.

17
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà
nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Khái niệm về dịch vụ hành chính công:
Theo Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với
chức năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân. Và được hưởng
những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị trường, mà sẽ đóng
lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước”.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010): “Dịch vụ hành chính công là hoạt
động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến phục vụ các quyền, nghĩa vụ
cơ bản của dân; là phục vụ quản lý nhà nước và do cơ quan nhà nước thực hiện”.
2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): “Sự hài lòng hay sự thoả mãn của
khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng”. Theo Bejou, Ennew và Palmer (1998): “Giá trị của sự
hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được
công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt
đối với khối ngành dịch vụ”.
Theo Kotler (2000, tr.49), định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện
mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Do sự kỳ vọng được khách
hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi
so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:

18
- Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được kém hơn so với kỳ
vọng của họ.
- Hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được tương xứng với kỳ vọng.
- Rất hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được vượt trên sự mong đợi.
Nghiên cứu về SHL của khách hàng của Giese và Cote (2000) đã chỉ ra 3 thành
phần cấu tạo nên là:
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là
các biến đổi về cường độ cảm xúc.
- Thứ hai, đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng.
- Thứ ba, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt.
Còn theo lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
một dịch vụ được phân chia thành 3 mức độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng về kết quả thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức của khách hàng về kết quả thực tế bằng kỳ vọng, khách hàng
cảm thấy thỏa mãn.
- Nếu nhận thức của khách hàng về kết quả thực tế lớn hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008).
Tóm lại, SHL đối với CLDV hành chính công là sự đáp ứng cung cấp các dịch vụ
của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. “Do đó, sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan
nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. Khi xem xét sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối
quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với
dịch vụ mà Chính phủ cung cấp”. (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
Đo lường SHL của khách hàng

19
Đo lường SHL của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp những thông
tin liên quan và thái độ với khách hàng thông qua giao tiếp. Qua đó thu thập thông tin
phản hồi từ khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ, sản phẩm nhận được từ nhà
cung cấp, nó có đáp ứng với nhu cầu của khách hàng chưa. Đo lường SHL của khách
hàng là tìm ra những hạn chế để có giải pháp cải thiện hiện trạng sao cho tốt hơn, mang
lại cho khách hàng những sản phẩm, CLDV tốt nhất.
Có nhiều cách đo lường Sự hài lòng, nhưng nó luôn gắn liền với những yếu tố sau:
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ (sự mong đợi).
+ Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện).
+ Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác nhận).
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn).
Nói một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, SHL của khách hàng thể hiện là
mức độ và trạng thái cảm giác của khách hàng, nó xuất phát từ việc so sánh cái kết quả
nhận được với những kỳ vọng của họ.
2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Theo Parasuraman (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn”. Theo Nguyễn Thị
Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “Sự thỏa mãn của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ”.
Các tác giả Cronin và Taylor (1992); Spreng và Macboy (1996) đã nghiên cứu về
mối quan hệ này và kết luận rằng: “Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn”. Quan hệ giữa CLDV và SHL: “Sự hài lòng của khách hàng

20
được định nghĩa là sự phản hồi của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng
trước khi tiêu dùng và những gì họ nhận được sau khi tiêu dùng”.
Phạm Đức Kỳ và cộng sự (2011) cho rằng “Sự hài lòng được xác định trên cơ sở
so sánh giữa kết quả cảm nhận thực tế nhận được từ dịch vụ và sự mong đợi của khách
hàng trước đó”. Như vậy, mối quan hệ giữa CLDV và SHL là mối tương quan thuận
chiều. Vì vậy, muốn làm cho khách hàng hài lòng, tổ chức cung ứng dịch vụ phải nâng
cao CLDV của tổ chức mình.
2.3 Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos (1984), “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ;
còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào”. Theo đó, Gronroos khuyên
các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu cảm nhận của khách hàng như thế nào về CLDV và
những yếu tố làm ảnh hưởng đến CLDV. Để có được SHL của khách hàng, trong công tác
quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời mức kỳ vọng và chất lượng nhận
thức của khách hàng. Gronroos cho rằng CLDV của một doanh nghiệp bao gồm 3 thành
phần: “chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng, và hình ảnh”.
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch
vụ của nhà cung cấp.
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ.
- Hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu từ hai yêu tố trên là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Mặt khác, Gronroos (1984) còn chỉ ra rằng, sự kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi những yếu tố khác như: những hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, quan hệ
công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố bên ngoài ảnh hưởng (tập quán, phong
tục, ý thức, truyền miệng).

21
Dịch vụ CLDV Dịch vụ
kỳ vọng cảm nhận cảm nhận
Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (quảng cáo, Hình ảnh PR,
giá cả,…) và các
ảnh hưởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý
thức, truyền miệng)
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 1984
Nguồn: Gronroos (1984)
2.3.2 Mô hình năm khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) phát biểu cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
+ Khoảng cách 1 (KCl): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.

+ Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

22
+ Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá
Khách
Thị trường
KC1
Kỳ vọng về dịch vụ
KC5
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
KC3
Các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ
KC
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
KC4
Thông tin tới
khách hàng
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo các tác giả về nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được thể hiện
theo hàm số sau: CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4). Trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ;
+ KC1,KC2, KC3,KC4,KC5: tương ứng khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5.
Đo lường CLDV này cho ta thấy được bức tranh tổng thể về CLDV. Để thực
hành được Parasuaraman và cộng sự (1985) đã thiết kế bộ thang đo gồm 10 thành phần
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, gồm:
+ Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.

23
+ Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ, được biểu hiện khi nhân viên giao tiếp với khách hàng,
nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, năng lực tiếp thu, tìm hiểu để nắm rõ thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
+ Tiếp cận (Access): Là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ (như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ
và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng).
+ Ân cần (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
+ Thông tin (Communication): Là việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ,
chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
+ Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này được thể hiện qua thương hiệu và tiếng
tăm của công ty, phong cách phục vụ của nhân viên với khách hàng.
+ An toàn (Security): Là khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
+ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Là khả năng hiểu biết và nắm bắt
nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
+ Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của
dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau

24
nhiều lần kiểm định Parasuaraman và cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng
rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường CLDV gồm 22 biến quan sát của 5 tiêu chí:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho
khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác an tâm.
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1. Tin cậy (Reliability)
2. Đáp ứng (Response)
3. Đả m bảo (Assurance)
4. Cả m thông (Empathy)
5. Phương tiện hữu hình
(Tangibility)
Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Serviser)
Dịch vụ cảm nhận
(Perceived
Serviser)
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
(Perceived Serviser
Quality)
Hình 2.3: Các thành phần CLDV - Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Theo mô hình thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao và có thể được áp dụng ở nhiều loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, ở trong mỗi ngành dịch vụ có những điểm đặc thù riêng. Do đó,
khi sử dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá CLDV hành chính công đòi hỏi

25
nghiên cứu và kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo
có thể thay đổi.
2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Dabholkar và cộng sự (2000) xem xét các yếu tố về tiền đề, trung gian và về kết
quả CLDV như là các yếu tố được xem như là tiền đề giúp CLDV tốt hơn và mối quan
hệ giữa CLDV với SHL của khách hàng và ý định về hành vi của khách hàng.
Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy
Sự quan tâm
tới cá nhân
Chất
lượng
dịch vụ
Sự thoải mái
Điểm đặc
trưng
Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng
Ý định
của
hành vi
khách hàng
Hình 2.4: Mô hình tiến đề và trung gian
Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)
2.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2006)
Zeithaml và Bitner cho rằng nhận thức và đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng cảm
nhận và mức độ thỏa mãn. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ luôn được xem xét trong
mối quan hệ với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Bởi kỳ vọng của khách hàng luôn
thay đổi và có xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn, nên nhận thức của khách hàng về
dịch vụ cũng sẽ khác. Xem xét CLDV và mức độ thỏa mãn ngày hôm nay sẽ khác ngày
mai, như vậy các tiêu chuẩn đánh giá CLDV sẽ phải thay đổi. Khi chất lượng cảm

26
nhận cao hơn chất lượng kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Chất lượng cảm nhận là một
nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng, khách hàng nhận thức CLDV qua 05 thành
phần: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự thấu hiểu và tình hữu hình. Sự thỏa mãn của
khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: CLDV, chất lượng sản phẩm, giá cả cũng
như các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới cá nhân khách hàng.
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Sự đáp ứng
Sự thấu hiểu
Tính hữu hình
Chất
lượng
dịch vụ
Chất
lượng
sản phẩm
Giá cả
Những
nhân tố
khách quan
Sự thỏa
mãn khách
hàng
Những
nhân tố
chủ quan
Lòng trung
thành
khách hàng
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khác hàng
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2006)
2.4 Các nghiên cứu trước
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Agus và các cộng sự (2007) đã tiến hành “Một nghiên cứu thăm dò về CLDV trong
các ngành dịch vụ công ở Malaysia, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL tập trung vào
xác định khoảng trống “giữa kỳ vọng và thực tế”. Tác giả đã sử dụng chín trong mười khía
cạnh dịch vụ xác định bởi Parasuaraman và các cộng sự (1985). Kết quả nghiên cứu chỉ ra
SHL của người dân đối với CLDV trong các ngành dịch vụ công của Malaysia chịu tác
động bởi 5 yếu tố: Hữu hình, Độ tin cậy, Phản hồi, Sự đảm bảo; Đồng cảm.

27
Mokhlis (2011) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công về lĩnh vực
đô thị và SHL của người dân miền nam Thái Lan. Tác giả đã sử dụng thang đo của
Parasuaraman và các cộng sự (1988) gồm 5 yếu tố. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 04
yếu tố phù hợp để đo lường SHL của công dân, gồm: sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm
thông và sự đảm bảo.
Bernal Gonzalez và cộng sự (2017), đã nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống y tế ở Mexico”. Trong nghiên cứu này, tác giả
sử dụng Thang đo SERVQUAL để đánh giá CLDV và SHL của người dùng đối với hệ
thống y tế ở Mexico với 04 yếu tố chính: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm.
Kết quả nghiên cứu, cả 4 yếu tố chất lượng (hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng
cảm) đều đóng góp vào SHL của khách hàng và với kết luận của nghiên cứu là sự hài lòng
của người dùng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ được cung cấp.
2.4.2 Nghiên cứu trong nước
- Lê Ngọc Sương (2011) với đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với CLDV hành chính công tại UBND huyện Củ Chi TP. HCM”. Tác giả đưa ra
mô hình gồm có 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Môi trường cung cấp dịch vụ; (3) Năng lực
nhân viên; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm của nhân viên; (6) Yêu cầu hồ sơ. Kết
quả của nghiên cứu khẳng định 6 thành phần có sự ảnh hưởng đến SHL của người dân và
lần lượt từ cao xuống thấp là: (1) Sự tin cậy; (2) Thái độ phục vụ; (3) Sự đồng cảm của
nhân viên; (4) Môi trường cung cấp dịch vụ; (5) Năng lực nhân viên; (6) Yêu cầu hồ sơ.
Do việc chọn mẫu thực hiện bằng phương pháp phi xác suất nên còn hạn chế và tính tổng
quát còn chưa cao. Thể hiện ở việc khảo sát sự hài lòng trên nhiều lĩnh vực, không đánh
giá được chất lượng cho một dịch vụ cụ thể; còn tỉ lệ phiếu không hợp lệ do phiếu không
được người dân nhận xét đầy đủ. Tác giả Mai Thùy Trang (2016), với nghiên cứu “Đánh
giá SHL của người dân đối với CLDV hành chính công tại UBND Thành phố Cà Mau tỉnh
Cà Mau”. Mô hình tác giả xây dựng, đề xuất nghiên cứu gồm 6 yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2)
Môi trường cung cấp dịch vụ; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái

28
độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Hồ sơ. Kết quả phân tích cả 6 nhân tố đưa ra đều có
mối liên hệ giữa SHL của người dân với các thành phần CLDV hành chính công tại
UBND thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
- Nghiên cứu của Huỳnh Hải Hồ (2017), với đề tài “Đánh giá SHL người dân đối
với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên
Giang”. Nghiên cứu này, đưa ra mô hình với 05 nhân tố: “(1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật
chất; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên; (4) Thái độ phục vụ của nhân viên; (5) Sự đồng
cảm của nhân viên”. Kết quả phân tích nhận thấy mức độ ảnh hưởng của CLDV hành
chính công đến SHL của người dân được sắp xếp theo thứ tự như sau: “(1) Sự đồng cảm
của nhân viên; (2) Năng lực phục vụ của nhân viên; (3) Thái độ phục vụ của nhân viên; (4)
Độ tin cậy; (5) Cơ sở vật chất”. Tác giả Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đưa ra mô hình
“Đánh giá SHL của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế của tỉnh An
Giang”. Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra mô hình với 05 nhân tố chính là: “(1) Điều
kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ;
(5) Thái độ ứng xử”. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 05 nhân tố nêu ra ban đầu ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ
của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy và khách quan. Tác giả Mai Ngọc Tình
(2017) nghiên cứu “Các yêu tố ảnh hưởng đến SHL của hộ kinh doanh và doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: trường
hợp UBND thành phố Quy Nhơn”. Với nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu trên 05
nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Mức
độ tin cậy; (5) Sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 05 nhân tố đưa ra đều có
tác động ảnh hưởng đến SHL của người dân.
Tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh (2003) đã vận dụng mối quan hệ giữa năm thành phần CLDV của thang
đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu về “Đo lường
chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này dựa

29
trên lý thuyết CLDV - lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường
thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường vui chơi, giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
Kết quả cho thấy CLDV tạo sự thỏa mãn cho khách hàng có 04 thành phần: “mức độ
tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình”.
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước
Yếu tố
STT Tác giả Tin Đáp Năng lực Đồng Hữu Hồ Thái Môi
cậy ứng phục vụ cảm hình sơ độ trường
1
Agus và các cộng
X X X X X
sự (2007)
2 Mokhlis (2011) X X X X
3
Bernal Gonzalez và
X X X X
cộng sự (2017)
4
Lê Ngọc Sương
X X X X X X
(2011)
5
Mai Thùy Trang
X X X X X X
(2016)
6
Huỳnh Hải Hồ
X X X X X
(2017)
7
Bùi Văn Trịnh và
X X X X X
cộng sự (2013)
8
Mai Ngọc Tình
X X X X X
(2017)
9
Nguyễn Đình Thọ
X X X X
và cộng sự (2003)
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước

30
2.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết
Ở mỗi địa phương sẽ có sự khác biệt về điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội khác
nhau; do đó, ở mỗi địa phương thì khả năng nhận thức, những yêu cầu, mong đợi, sự
cảm nhận, nhận thức nhận định và đánh giá về CLDV của mỗi người dân sẽ khác nhau,
do vậy mức độ cảm nhận sự hài lòng của người dân ở mỗi vùng cũng có sự khác biệt.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao và có thể được áp
dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Agus và các cộng sự (2007) đã sử dụng thang đo SERVQUAL tiến hành một
nghiên cứu thăm dò về CLDV trong các ngành dịch vụ công ở Malaysia. Ngoài ra, tác
giả Mai Ngọc Tình (2017) sử dụng thang đo theo mô hình của Parasuraman và cộng sự
(1988) để nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến SHL của hộ kinh doanh và doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: trường
hợp UBND thành phố Quy Nhơn. Điều này chứng minh cho ta thấy, mô hình đánh giá
CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988) phù hợp dùng để nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ công.
Nghiên cứu những yếu tố CLDV hành chính công có tác động liên quan trực tiếp
đến SHL của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Có hai cách để đo lường
SHL: Đo lường theo thái độ và Đo lường theo hành vi. Dịch vụ TTHC công là loại
dịch vụ đặc biệt, trong đó người cung cấp là Nhà nước (cơ quan hành chính) và người
sử dụng là người dân; những dịch vụ công này mang tính chất quy định pháp luật, buộc
người dân phải thực hiện. Do đó, với nghiên cứu này sử dụng cách đo lường SHL qua
thái độ của người dân.
Từ cơ sở trên, ở nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu SHL của người dân về
CLDV thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3
TP. HCM trên cơ sở phát triển theo mô hình đánh giá CLDV của Parasuraman và cộng

31
sự (1988), với các nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm
thông; (5) Cơ sở vật chất (Sự hữu hình).
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Cơ sở vật chất
H1
H2
Chất
H3
lượng H
dịch vụ
hành
H4
chính
công
H5
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: tác giả nghiên cứu đề xuất (2019)
Sự hài
lòng của
người
dân
Nghiên cứu này đo lường SHL của người dân dựa trên kết quả các yếu tố đánh
giá CLDV mà người dân nhận được qua các yếu tố: “Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất)”.
Các giả thuyết
Giả thuyết H: Khi người dân cảm nhận CLDV hành chính công càng cao thì SHL
với dịch vụ hành chính công càng cao (+).
Trong đó các giả thuyết thành phần của CLDV được biểu diễn như sau:

32
H1: Khi mức độ Sự tin cậy của dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng
ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lòng của họ cũng tăng theo (+).
H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng
ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lòng của họ cũng tăng theo (+).
H3: Khi mức đảm bảo của cơ quan thực hiện dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh
doanh và đăng ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lòng của họ
cũng tăng theo (+).
H4: Khi mức độ cảm thông của cơ quan thực hiện Liên thông đăng ký Hộ kinh
doanh và đăng ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lòng của họ
cũng tăng theo (+).
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thực hiện thủ tục Liên thông đăng ký
Hộ kinh doanh và đăng ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lòng
của họ cũng tăng theo (+).
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 tác giả trình bày các lý thuyết về Dịch vụ, CLDV, dịch vụ công và SHL;
mối quan hệ giữa CLDV với SHL; nghiên cứu các mô hình về CLDV và tham khảo các
nghiên cứu trước. Trên cơ sở tổng hợp nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu
đánh giá SHL của người dân đối với thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng
ký thuế” tại UBND Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh gồm các yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2)
Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Cơ sở vật chất (Sự hữu hình).

33
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành thực hiện theo các bước sau:
Khẳng định vấn đề nghiên cứu: Đánh giá SHL của người dân về CLDV công đối với thủ
tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 TP. HCM
B1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng
Xác định mô hình và giả
thuyết nghiên cứu
Xác định thang đo
B2: Nghiên cứu định tính bằng
bảng hỏi
Nghiên cứu, bổ sung
thang đo
B3: Thiết kế thang đo và bảng hỏi
B4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Khảo sát thử
Điều chỉnh, bổ sung
thang đo
B5: Nghiên cứu định lượng
Xây dựng thang đo và
thiết kế bảng hỏi
Tiến hành khảo sát
Xử lý số liệu
Phân tích, đánh giá
B6: Kết luận và khuyến nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: do tác giả tự nghiên cứu

Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công.doc

Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công.doc

Similar to Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công.doc (20)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công.doc