Dokumen tersebut membahas tentang penerapan sistem informasi manajemen khususnya Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan Nestle untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, membangun loyalitas, dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. CRM diimplementasikan melalui website Sahabat Nestle untuk mengumpulkan data pelanggan, membuat profil pelanggan, dan menganalisis profitabilitas pelanggan guna memberikan layanan yang lebih terpersonalisasi dan ditargetkan.

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
Informasi Dalam Pelaksanaannya
Dosen Pengampu :
Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Disusun Oleh :
Aprilia Wahyu Perdani (43116110355)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA 2017

2. PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Customer Relationship Management menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan,
serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan
informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver, 2002).
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)
adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya
dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
(Akh. Muwafik Saleh, 2010).
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan
calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan
teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service) (Kenneth C.
Laudon and Jane P. Laudon, 2007).
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya
dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun
lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan
sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu
organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik
dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut
pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi
pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang
diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan.
Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul
berdasarkan konsep relationship marketing. Jika dalam relationship
marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh

3. pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer
Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja
(Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya
pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan
internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik
perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.
Implementasi CRM Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM,
diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu :
1. orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai
2. proses yang didesain dengan baik dan
3. teknologi yang memadai (leading-edge technology).
Implementasi Pada Perusahaan Nestle:
Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM
pada Website sahabat Nestle, yang bertujuan untuk :
 Membangun database pelanggan yang kuat
Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja
pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan
prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan
adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah
pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk
menjadi member pada website : www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik
pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk
pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.
 Membuat profil dari setiap pelanggan
Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan
memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan
juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari
proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan
aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan
mereka.

4.  Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang
seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa
pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk
menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang
diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan
untuk melayani masing-masing pelanggan.
Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat
mulai memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan
mana yang tidak terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar
perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas
dari setiap pelanggan.
 Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan
pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa
diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik
dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka
panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan
penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai
dengan keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang
berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta memberikan
beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya,
sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang
kemudian diharapkan akan berujung transaksi. Pihak nestle lebih
menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama melalui
berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member.
Kesimpulan Dari Penggunaan CRM:
1. Pelaksanaan CRM di Perusahaan Nestle telah dapat meningkatkan
pelayanan bagi para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas
serta loyal terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan
teknologi, sumber daya manusia, proses pelaksanaan, serta
pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan
kegiatan tersebut.

5. 2. Dengan adanya CRM, perusahaan membangun hubungan yang lebih
mendalam kepada para pelanggannya.
3. CRM membawa perubahan yang cukup baik bagi perusahaan di dalam
meningkatkan profit perusahaan.
Transaction Processing System (TPS)
System ini merupakan sistem informasi yang pertama kali di
implementasikan. fokus utamanya pada data Transaksi. sesuai dengan
namanya, sistem informasi ini digunakan untuk menghimpun, menyimpan,
dan memproses data transaksi serta kadangkala mengendalikan keputusan
yang merupakan bagian dari transaksi. Penggunaannya adalah orang yang
Orang yang memproses transaksi (ADDED, 2010).
Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing
system (TPS) adalah bentuk sistem informasi paling sederhana yang
berfungsi untuk mencatat data, memproses data, dan menghasilkan informasi
baku dan selalu dimiliki oleh entitas (perusahaan, organisasi, instansi
pemerintah).
Gambar 8.1 A Model of A Transaction Processing System dimana model ini
merupakan data yang dikumpulkan dari sistem fisik dan lingkungan
Perusahaan kemudian dimasukan ke dalam database, dari transaction
processing system dimasukan ke database, kemudian data mengolah dan
menginformasikan ke Management sehingga menjadi sumber informasi bagi
Management didalam Perusahaannya. (Ade yayang, 2017).

6. Implementasi Sistem Proses Transaksi pada Perusahaan Payment Gateway
dan Switching PLN yaitu data dari Perusahaan PLN dikirimkan ke database
perusahaan Switching kemudian di proses pada Sistem Rekonsiliasi (Data
processing Software) dan diinformasikan Ke Mitra – Mitra yang bekerjasama
dengan Perusahaan Switching melalui FTV (File Transfer Protocol) atau
melalui Email.
Daftar Pustaka :
Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon, 2007, Sistem Informasi Manajemen,
Judul asli : "Management Information System, 10th ed.", penerjemah:
Chriswan Sungkono dan Machmudin Eka P., Edisi 10 Buku 2, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.
Akh. Muwafik Saleh,
2010. http://muwafikcenter.blogspot.co.id/2010/12/customer-relationship-
management-crm.html (14 November 2017, 07.30)
Dedijulius, 2014. http://dedijulius.blog.binusian.org/2014/04/13/penerapan-
customer-relationship-management-pada-pt-nestle/ (14 November 2017, Jam
07.34)
ADDED,
2010. http://systeminformationmanagement.blogspot.co.id/2010/11/kategori-
sistem-informasi.html (14 November 2017, 08.00)
Ade yayang,
2017. http://adeyayang2017mercubuana.blogspot.co.id/2017/05/simade-
yayang-hafzi-%20ali-informasi-dalam.html (14 November 2017, 08.00)