Modul 1 untuk mata kuliah Customer Relationship & Management (CRM)

1. MODULPERKULIAHAN
01
Customer Relationship
Management
Introduction to
Customer Relationship
Management
Abstract Kompetensi
The expression customer
relationship management (CRM) has
only been in use since the early
1990s. Since then there have been
many attempts to defi ne the domain
of CRM, a number of which appear in
Table 1.1 . As a relatively immature
business or organizational practice, a
consensus has not yet emerged
about what counts as CRM. Even the
meaning of the three-letter acronym
CRM is contested. For example,
although most people would
understand that CRM means
customer relationship management,
others have used the acronym to
mean customer relationship
marketing. 1.
By the end of this chapter, you will be aware of:
1. four major perspectives on CRM: strategic,
operational, analytical and collaborative
2. several common misunderstandings about CRM
3. a defi nition of CRM
4. the six constituencies having an interest in CRM
5. how important CRM issues vary across industries
6. fi ve generic models of CRM

2. 2017
2
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
Pendahuluan
Perusahaan Teknologi Informasi (TI) cenderung menggunakan istilah CRM untuk menggambarkan
aplikasi perangkat lunak yang mengotomatisasi pemasaran, penjualan dan fungsi layanan bisnis. Hal
ini setara CRM dengan teknologi. Meskipun pasar untuk perangkat lunak CRM sekarang diisi dengan
banyak pemain, itu dimulai pada tahun 1993 ketika Tom Siebel mendirikan Siebel Systems Inc
Penggunaan istilah CRM dapat ditelusuri kembali ke masa itu. Forrester, organisasi riset teknologi,
memperkirakan bahwa belanja di seluruh dunia pada teknologi CRM akan mencapai US$ 11 miliar per
tahun di 2010. Lainnya dengan manajerial dari pada penekanan teknologi, mengklaim bahwa CRM
adalah pendekatan disiplin untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan pelanggan yang
menguntungkan, dan teknologi yang mungkin atau mungkin tidak memiliki peran.
Beberapa perbedaan pendapat dapat dijelaskan dengan mempertimbangkan
bahwa sejumlah dari berbagai jenis CRM telah terindentifikasi seperti: strategis,
operasional, analitis dan kolaboratif, seperti yang dirangkum dalam Tabel 1.2 dan
dijelaskan di bawah.
CRM adalah istilah industri informasi untuk metodologi, perangkat lunak dan biasanya kemampuan
internet yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan dalam perjalanan organisasi.
CRM adalah proses mengelola semua aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan, termasuk
prospeksi, penjualan dan pelayanan. Aplikasi CRM berusaha untuk memberikan wawasan dan
meningkatkan hubungan perusahaan / pelanggan dengan menggabungkan semua pandangan ini dari
interaksi pelanggan dalam satu gambar. CRM adalah sebuah pendekatan terpadu untuk
mengidentifikasi, memperoleh dan mempertahankan pelanggan. dengan mengaktifkan
organisasi untuk mengelola dan mengkoordinasikan interaksi pelanggan di beberapa saluran,
departemen, lini bisnis dan geografi, CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap
pelanggan interaksi dan mendorong kinerja superior perusahaan.
CRM adalah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, jadwal dan
mengontrol pra penjualan dan kegiatan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM mencakup
semua aspek yang berhubungan dengan prospek dan pelanggan, termasuk call center, sales-force,
pemasaran, dukungan teknis dan pelayanan lapangan. Tujuan utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profi tabilitas melalui pemahaman yang lebih baik
dari perilaku pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan
integrasi yang lebih baik untuk mengukur laba atas investasi (ROI) di areanya.
CRM adalah strategi bisnis yang memaksimalkan profi tabilitas, pendapatan dan kepuasan pelanggan
dengan mengadakan disekitar segmen pelanggan, mendorong perilaku yang memuaskan pelanggan
dan menerapkan customer centric processes.
Tabel 1.1

3. 2017
3
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
Type of CRM Dominant Characteristic
Strategic Strategic CRM adalah strategi bisnis customer centric inti yang bertujuan
memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
Operational CRM operasional berfokus pada otomatisasi proses menghadapi
pelanggan seperti sebagai penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan
Analytical Analytical CRM berfokus pada pertambangan cerdas data pelanggan
terkait untuk tujuan strategis atau taktis
Collaborative Collaborative CRM menggunakan teknologi melintasi batas-batas
organisasi dengan pandangan untuk mengoptimalkan perusahaan, mitra
dan nilai pelanggan
1.Strategic CRM
Strategis CRM difokuskan pada pengembangan customer-centric budaya bisnis. Budaya ini
didedikasikan untuk menang dan menjaga pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai lebih
baik daripada pesaing. Budaya tersebut merefleksikan dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem
formal dari perusahaan, dan mitos dan cerita yang dibuat dalam perusahaan. Dalam budaya customer-
centric yang Anda harapkan sumber daya untuk menjadi dialokasikan di mana mereka terbaik akan
meningkatkan nilai pelanggan, menghargai system untuk mempromosikan perilaku karyawan yang
meningkatkan kepuasan pelanggan dan retensi, dan informasi pelanggan untuk dikumpulkan, berbagi
dan diterapkan di seluruh bisnis. Anda juga akan berharap untuk menemukan pahlawan bisnis untuk
menjadi orang-orang yang memberikan nilai atau layanan yang luar biasa untuk pelanggan. Banyak
bisnis mengklaim untuk menjadi customer-centric, yang dipimpin pelanggan, berfokus pada pelanggan
atau customer-oriented, tetapi hanya sedikit yang. Memang, ada bias sangat sedikit perusahaan dari
berbagai ukuran yang tidak mengklaim bahwa mereka berada di Misi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan yang menguntungkan. Customer-centricity bersaing dengan logika bisnis lainnya. Philip
Kotler mengidentifikasi tiga orientasi bisnis utama lainnya: produk, produksi, dan menjual.
Bisnis berorientasi produk percaya bahwa pelanggan memilih produk dengan kualitas terbaik, kinerja,
desain atau fitur. Ini sering sangat inovatif dan kewirausahaan perusahaan.
Bisnis yang berorientasi produksi percaya bahwa pelanggan memilih harga produk yang rendah.
Akibatnya, bisnis ini berusaha untuk menjaga operasi biaya rendah, dan mengembangkan rute
penerbangan pasar yang murah.
Bisnis yang berorientasi pada penjualan membuat asumsi bahwa jika mereka berinvestasi
cukup dalam iklan, penjualan, public relations (PR) dan promosi penjualan, pelanggan akan dibujuk
untuk membeli. Sangat sering, orientasi penjualan berikut orientasi produksi. Perusahaan memproduksi

4. 2017
4
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
produk murah dan kemudian harus mempromosikannya hingga memberatkan pada pergeseran
persediaan.
Sebuah perusahaan pelanggan atau berorientasi pasar membagi seperangkat keyakinan tentang
menempatkan pelanggan pertama. Hal ini mengumpulkan, menyebarkan dan menggunakan pelanggan
dan informasi kompetitif untuk mengembangkan proposisi nilai yang lebih baik untuk
pelanggan. Sebuah perusahaan customer-centric adalah perusahaan pembelajaran yang terus-menerus
menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan kondisi persaingan. Hal ini adalah bukti bahwa
Customer-centricity berkorelasi kuat dengan kinerja bisnis.
Case 1.1 Strategic CRM at Boise Offi ce Solutions
Pada tahun 1998 CEO berbasis Illinois Itasca, Boise Offi ce Solutions, memutuskan bahwa satu-satunya
cara untuk melakukan persaingan harga margin pasta dan pisau cukur-tipis di kantor pasokan superstore
seperti Staples dan kantor penyimpanan adalah untuk memberikan nilai yang lebih besar melalui
pelanggan yang unggul layanan, dengan dukungan sistem CRM. Tiga tahun dan $ 20 juta kemudian, $
3,5 miliar anak perusahaan dari Boise Cascade beralih pada sistem CRM yang membedakan mereka
dari yang lain pesaing di pejabat industri pasokan ce. perusahaan sekarang dapat berbagi data pelanggan
di lima unit bisnis, 47 pusat distribusi dan tiga pusat layanan pelanggan. Ini
telah memungkinkan Boise ke penjualan silang, mempertahankan dan account layanan jauh lebih
efektif. Salah satu sistem CRM banyak fitur adalah kolaborasi web yang memungkinkan perwakilan
untuk bersama-browse dan chatting dengan pelanggan online sementara membuat rekomendasi.
Sumber: Greenguard (2002)
2. Operational CRM
CRM operasional mengotomatisasi dan meningkatkan pelanggan menghadapi dan pelanggan
pendukung proses bisnis. aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan pemasaran, penjualan dan
fungsi jasa yang akan otomatis dan terintegrasi. Beberapa aplikasi utama dalam CRM operasional
muncul pada Tabel 1.3. Meskipun kami mencakup aspek-aspek teknologi CRM operasional di
Bab 14, 15 dan 16, perlu membuat beberapa pengamatan pada saat ini.

5. 2017
5
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
Tabel 1.3 Operational CRM
Marketing automation
Pemasaran otomatisasi (MA) berlaku teknologi untuk proses pemasaran.
Modul manajemen kampanye memungkinkan Marketing untuk menggunakan pelanggan terkait
data dalam rangka untuk mengembangkan, melaksanakan dan mengevaluasi komunikasi yang
ditargetkan dan penawaran. Pelanggan menargetkan untuk tujuan kampanye adalah dalam beberapa
kasus, mungkin pada tingkat pelanggan individu, yang memungkinkan komunikasi yang unik harus
dirancang. Dalam lingkungan multichannel, manajemen kampanye sangat menantang. Beberapa
pengecer fashion misalnya, memiliki beberapa saluran transaksional termasuk toko yang berdiri bebas,
konsesi department store, e-tail website, katalog belanja rumah, katalog toko dan mungkin bahkan
saluran belanja televisi. Beberapa pelanggan mungkin unik untuk satu saluran, tetapi sebagian besar
akan prospek multichannel, jika mereka tidak merubah dari beberapa saluran pelanggan. Integrasi
strategi komunikasi dan menawarkan dan mengevaluasi kinerja membutuhkan sejumlah besar
koordinasi teknologi-dibantu di saluran ini.
Sales-force automation
Sales-force automation (SFA) adalah bentuk asli dari operasional CRM. Sistem SFA saat ini sudah
banyak diadopsi dalam bisnis-ke-bisnis lingkungan dan dipandang sebagai suatu kompetisi yang
penting yang menawarkan ‘Paritas kompetitif’. SFA memberlakukan teknologi untuk pengelolaan
kegiatan penjualan perusahaan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi beberapa tahap, seperti
generasi memimpin, kualifikasi pemimpin, identifikasi keperluan, pengembangan spesifik, usulan
regenerasi , presentasi proposal, penanganan komplain dan closing penjualan. Software SFA dapat

6. 2017
6
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
dikonfigurasi sehingga dengan model proses penjualan dari setiap industri atau organisasi.
Otomatisasi kegiatan penjualan sering dikaitkan dengan upaya untuk meningkatkan dan standarisasi
proses penjualan. Hal ini melibatkan pelaksanaan metodologi penjualan. Metode penjualan
memungkinkan anggota tim penjualan dan manajemen untuk mengadopsi pandangan standar dari siklus
penjualan dan bahasa umum untuk diskusi masalah isu-isu penjualan.
Case 1.2 Operational CRM (SFA) at Roche
Roche adalah salah satu organisasi kesehatan berbasis penelitian terkemuka di dunia, aktif dalam
penemuan, pengembangan dan pembuatan obat-obatan dan sistem diagnostik. Organisasi tersebut
pengelolaannya secara tradisional produk-sentris dan sangat miskin di daerah pelanggan. Pelanggan
Roche adalah praktisi medis meresepkan produk untuk pasien. Informasi pelanggan sebelumnya
dikumpulkan melalui beberapa sumber eksklusif, mulai dari kunjungan pribadi ke korespondensi
tulisan tangan, dan tidak terintegrasi ke dalam database atau pusat sistem penyimpanan, memberikan
pandangan lengkap dari pelanggan. Roche mengidentifiksi kebutuhan untuk mengadopsi pendekatan
customer-centric lebih memahami pelanggan mereka lebih baik lagi, meningkatkan layanan yang
ditawarkan kepada mereka dan untuk meningkatkan efektivitas penjualan.
Roche menerapkan sistem otomasi sales-force di mana semua data dan interaksi dengan pelanggan
disimpan dalam database pusat yang dapat diakses di seluruh organisasi. Hal ini mengakibatkan
Roche mampu membuat profil pelanggan, segmen pelanggan dan berkomunikasi dengan pelanggan
yang ada dan potensial. Sejak diimplementasikan Roche telah lebih sukses dalam mengidentifikasi,
pemenang dan mempertahankan pelanggan.
Service automation
otomatisasi layanan memungkinkan perusahaan untuk mengelola operasi layanan mereka,
apakah disampaikan melalui call center, pusat kontak, web atau tatap muka. 14
software CRM memungkinkan perusahaan untuk menangani dan mengkoordinasikan pelayanan yang
terkait inbound dan outbound komunikasi di semua saluran. Vendor perangkat lunak mengklaim bahwa
ini memungkinkan pengguna untuk menjadi lebih efisien dan efektif dengan mengurangi biaya jasa,
meningkatkan kualitas pelayanan, mengangkat produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.Analitical CRM
Analytical CRM berkaitan dengan mengcapture, menyimpan, penggalian, mengintegrasikan,
pengolahan, menafsirkan, mendistribusikan, menggunakan dan pelaporan Data terkait pelanggan untuk
meningkatkan baik pelanggan dan nilai perusahaan. Analytical CRM dibangun di atas dasar pelanggan
terkait informasi. Data pelanggan terkait dapat ditemukan di enterprise-wide repository : data penjualan

7. 2017
7
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
(riwayat pembelian), data keuangan (riwayat pembayaran, nilai kredit), data pemasaran (respon
kampanye, data skema loyalitas ) dan data layanan. Untuk ini data internal dapat ditambahkan data dari
sumber eksternal: Data geodemographic dan gaya hidup dari organisasi intelijen bisnis, misalnya.
Dengan penerapan alat data mining, sebuah Perusahaan kemudian dapat menginterogasi data ini.
Bussiness Intellegence menyediakan jawaban pertanyaan-pertanyaan seperti: Siapa pelanggan kita yang
paling berharga? pelanggan yang memiliki kecenderungan tertinggi untuk beralih ke pesaing?
Pelanggan mana yang paling mungkin untuk menanggapi tawaran tertentu?
Case 1.3 Analytical CRM at AXA Seguros e Inversiones (AXA)
Asuransi Spanyol AXA Seguros e Inversiones (AXA) memiliki pendapatan lebih dari € 1,8 miliar (US
$ 2,3 miliar), dua juta pelanggan dan merupakan anggota dari raksasa global AXA Group. AXA
menjalankan kampanye pemasaran di Spanyol untuk banyak produk dan layanannya. Perusahaan ingin
pemahaman yang lebih baik dari pelanggan, agar Mampu Membuat penawaran personal yang lebih dan
melaksanakan kampanye loyalitas pelanggan. AXA menggunakan solusi data mining vendor CRM SAS
untuk membangun kebijakan pembatalan model prediktif. Solusinya menciptakan profil dan model
prediksi dari data pelanggan yang mana data memungkinkan lebih lengkap mentargetkan manajemen
kampanye, manajemen call center, sales-force otomation dan kegiatan lainnya terlibat dalam
manajemen hubungan pelanggan. Model yang diterapkan untuk saat ini dan membatalkan kebijakan di
berbagai kantor-kantor, untuk memvalidasi itu sebelum penggelaran di seluruh Spanyol. Selain itu,
model yang digunakan untuk membuat dua kelompok control (Dibagi ke dalam probabilitas tinggi dan
arendah) yang tidak ditargetkan dengan cara apapun, sementara kelompok lainnya sama dibagi menjadi
profit tinggi dan rendah, menjadi sasaran berbagai tindakan pemasaran. Hasilnya adalah bahwa asuransi
mobil tingkat pembatalan kebijakan dipotong hingga sembilan poin persentase di segmen yang
mentargetkan script tertentu. Dengan wawasan pelanggan Diperoleh dari model AXA sekarang Mampu
merancang dan melaksanakan tindakan pribadi dan kampanye loyalitas pelanggan disesuaikan dengan
kebutuhan dan harapan dari pelanggan bernilai tinggi.
Sumber: SAS
4. Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan strategis dan taktis
keselarasan perusahaan biasanya terpisah dalam rantai pasokan untuk identifikasi yang lebih
menguntungkan, menarik, memelihara dan mengembangan pelanggan. Misalnya, produsen barang
konsumen dan pengecer dapat menyelaraskan orang-orang mereka, proses dan teknologi untuk
melayani pembeli secara lebih efisien dan efektif. Mereka mempekerjakan praktek-praktek seperti
co-marketing, manajemen kategori, peramalan kolaboratif, pengembangan produk baru dan riset pasar
bersama. Collaborative CRM menggunakan teknologi CRM untuk berkomunikasi dan bertransaksi di
seluruh organisasi tanpa batas. Meskipun teknologi tradisional seperti surat permukaan, e-mail, telepon

8. 2017
8
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
dan fax memungkinkan hal ini terjadi, istilah ini biasanya diterapkan teknologi baru-baru ini lebih
seperti pertukaran data elektronik (EDI), portal, e-bisnis, voice over internet protocol (VoIP),
konferensi, chat room, forum web dan e-mail. Teknologi ini memungkinkan data dan komunikasi suara
antara perusahaan dan mitra bisnis mereka atau pelanggan. Collaborative CRM memungkinkan
organisasi terpisah untuk menyelaraskan upaya mereka untuk layanan pelanggan yang lebih efektif. Hal
ini memungkinkan informasi berharga untuk dibagikan dalam rantai pasokan.
Case 1.4 Partner relationship management at Segway
The Segway® Personal Transporter (PT) adalah pertama roda dua, self-balancing di dunia, perangkat
transportasi listrik; produk yang telah mendapatkan perhatian dunia. Karena Segway PT pertama mulai
dijual pada tahun 2002, perusahaan telah menikmati 50 per pertumbuhan tahunan persen sebagai
pelanggan komersial dan konsumen menggunakannya untuk fleksibilitas, efisiensi dari energi dan
kemudahan penggunaan.
Berbasis di Bedford, New Hampshire, Segway memiliki jaringan distribusi di seluruh dunia lebih dari
250 gerai di 62 negara. Sekitar 90 persen dari bisnis Segway datang melalui ini
jaringan dealer dan distributor./Perusahaan ini ingin menyebarkan solusi terintegrasi yang bisa
mengelola baik langsung dan kegiatan penjualan langsung dengan cara yang kohesif. Solusinya adalah
pengembangan dari Segway Partner Portal, website yang aman yang memungkinkan karyawan Segway
dan mitra saluran untuk mengelola proses penjualan secara efektif. Portal ini memiliki dua fungsi
utama:
1. Menyampaikan dan mengelola lead penjualan dari situs Segway.com, pameran dagang,
kampanye iklan dan berbagai sumber lainnya.
2. Pelaporan penjualan ritel untuk berpartisipasi dalam program insentif Segway.
Segway memiliki sekitar 120 dealer di Amerika Utara, lebih dari 75 persen di antaranya memiliki sudah
mengadopsi solusi PRM. Setiap dealer memiliki akun dan login sendiri
informasi, dengan akses ke data yang menyangkut hal itu. Manajer regional Segway dapat
mengumpulkan data untuk mendapatkan pandangan yang komprehensif dari penjualan dan perkiraan.
Sumber: Salesforce.com
Miss Understanding about CRM
Mengingat munculnya baru-baru ini, tidak mengherankan bahwa ada sejumlah
kesalahpahaman umum tentang sifat CRM dijelaskan di bawah ini :

9. 2017
9
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
Misunderstanding 1 : CRM is Database Marketing
Database pemasaran berkaitan dengan membangun dan mengeksploitasi tinggi
database pelanggan berkualitas untuk tujuan pemasaran. Perusahaan mengumpulkan
data dari sejumlah sumber. Data-data ini diverifikasi, dibersihkan, terintegrasi
dan disimpan di komputer, sering di gudang data atau data mart. Mereka
kemudian digunakan untuk tujuan pemasaran seperti segmentasi pasar,
penargetan, tawaran pengembangan dan komunikasi pelanggan. Sedangkan sebagian besar perusahaan
besar dan menengah memang membangun dan mengeksploitasi database pelanggan, CRM jauh lebih
luas dalam lingkup dari basis data pemasaran. Banyak dari apa yang telah kita dijelaskan di atas sebagai
analitis CRM memiliki penampilan database pemasaran. Namun, database pemasaran adalah
kurang jelas dalam strategis, operasional dan kolaboratif CRM.
Misunderstanding 2 : CRM is Marketing Process
Aplikasi perangkat lunak CRM digunakan untuk banyak kegiatan pemasaran: pasar
segmentasi, akuisisi pelanggan, memelihara pelanggan dan pengembangan pelanggan (cross-selling
dan up-selling), misalnya. Namun, Operasional CRM meluas ke fungsi penjualan dan layanan.
Penyebaran perangkat lunak CRM untuk mendukung misi perusahaan untuk menjadi lebih customer-
centric sering berarti bahwa data yang berhubungan dengan pelanggan dibagi lebih luas di seluruh
perusahaan dari pada pemasaran berfungsi sendirian. Manajemen operasi dapat menggunakan data yang
berhubungan dengan pelanggan untuk menghasilkan produk dan jasa yang disesuaikan. Manajemen
SDM (Sumber Daya Manusia) dapat menggunakan data preferensi pelanggan untuk membantu
merekrut dan Staf untuk pekerjaan lini depan yang face to face dengan pelanggan. Penelitian
dan manajemen pembangunan dapat menggunakan data yang berhubungan dengan pelanggan untuk
focus pengembangan produk baru.
Misunderstanding 3 : CRM is an IT issue
Banyak implementasi CRM dipandang sebagai inisiatif IT, daripada inisiatif strategis yang lebih luas.
Benar, sebagian besar implementasi CRM memerlukan penyebaran solusi IT. Namun, ini tidak harus
disalah pahami. Untuk mengatakan bahwa CRM adalah tentang IT seperti mengatakan bahwa berkebun
adalah tentang sekop atau bahwa seni adalah tentang kuas. IT merupakan enabler, fasilitator.
Perbaikan terjadi dalam cara pelanggan dikelola melalui Kombinasi meningkatkan proses, kompetensi
yang tepat dan sikap (Orang), strategi yang tepat dan benar memungkinkan teknologi.
Pentingnya orang-orang dan proses tidak boleh dianggap remeh. Orang mengembangkan dan
melaksanakan proses yang diaktifkan oleh IT tidak bisa mengimbangi proses buruk dan orang-orang
terampil. Sukses CRM adalah implementasi yang melibatkan orang-orang merancang dan

10. 2017
10
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
mengimplementasikan proses yang memberikan nilai bagi perusahaan dan pelanggan. Seringkali, ini
proses yang IT-enabled. Oleh karena itu TI adalah bagian dari sebagian besar strategi CRM.
Misunderstanding 4 : CRM is about loyalty scheme
Skema loyalitas yang biasa di banyak industri, seperti menyewa mobil, maskapai penerbangan,
makanan ritel, hotel. Pelanggan menumpuk kredit, seperti airmiles, dari pembelian. Ini kemudian
ditebus di beberapa titik di masa depan. Skema loyalitas paling membutuhkan anggota baru untuk
melengkapi formulir permohonan ketika mereka mengikuti program ini. Informasi demografis ini
biasanya digunakan bersama dengan data pembelian, untuk membantu perusahaan menjadi lebih
efektif berkomunikasi dengsn pelanggan dan menawarkan pengembangan. Sedangkan beberapa
implementasi CRM yang terkait dengan skema loyalitas tidak semua.
Skema loyalitas mungkin memainkan dua peran dalam implementasi CRM.
Pertama, mereka menghasilkan data yang dapat digunakan untuk memandu akuisisi pelanggan,
retensi dan pengembangan.
Kedua, skema loyalitas dapat berfungsi sebagai exit barrier. Pelanggan yang telah mengumpulkan kredit
dalam skema mungkin enggan untuk keluar hubungan. Kredit akumulasi refl dll yang
nilai investasi pelanggan telah dibuat dalam skema, dan oleh karena itu dalam hubungan.
Misunderstanding 5 : CRM can be implemented by any company
Strategic CRM dapat diimplementasikan dalam setiap perusahaan. Setiap organisasi dapat didorong
oleh keinginan untuk menjadi lebih customer-centric. Kepala eksekutif dapat membangun visi, misi dan
set nilai-nilai yang membawa pelanggan ke jantung bisnis. Teknologi CRM mungkin memainkan peran
dalam transformasi itu. Beberapa perusahaan tentu lebih sukses dari pada yang lain. Industri perbankan
telah menerapkan CRM sangat luas, namun ada perbedaan tidak bisa signifi antara kepuasan pelanggan
peringkat dan tingkat retensi pelanggan bank yang berbeda.
Setiap perusahaan juga dapat mencoba untuk menerapkan operasional CRM. Apa saja
perusahaan dengan tenaga penjualan dapat mengotomatisasi penjualan, manajemen memimpin
dan proses manajemen kontak. Hal yang sama berlaku untuk kampanye pemasaran dan
proses pelayanan. teknologi CRM dapat digunakan untuk mendukung pemasaran, permintaan layanan
dan keluhan manajemen.
Defining CRM
Terhadap latar belakang ini dari empat jenis CRM dan kesalahpahaman tentang CRM, hal itu bukanlah
hal yang mudah untuk menetap pada definisi definisi tunggal CRM.
Namun, kita dapat mengidentifikasi sejumlah inti atribut CRM, dan mengintegrasikan
mereka ke dalam definisi defi yang mendukung sisa buku ini.

11. 2017
11
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses internal
dan fungsi, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada
pelanggan ditargetkan pada t profi. Hal ini didasarkan pada kualitas tinggi customerrelated
Data dan dimungkinkan oleh teknologi informasi.
CRM constituencies
Ada beberapa konstituen penting memiliki kepentingan dalam CRM:
1. Perusahaan menerapkan CRM: banyak perusahaan telah menerapkan CRM. Pengadopsi awal adalah
perusahaan besar di jasa keuangan,telekomunikasi dan manufaktur, di Amerika Serikat dan Eropa.
usaha menengah mengikuti. Masih ada potensi untuk pesan CRM untuk mencapai perusahaan kecil,
sektor public organisasi, pasar di seluruh dunia lain dan bisnis baru start-up.
2. Pelanggan dan mitra dari perusahaan-perusahaan: pelanggan dan mitra perusahaan yang menerapkan
CRM adalah sangat konstituen penting. Karena CRM mempengaruhi pengalaman pelanggan,
hal itu dapat berdampak pada peringkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pengaruh ke
pemasok.
3. Vendor perangkat lunak CRM: vendor perangkat lunak CRM menyertakan nama seperti Oracle, SAP,
SAS, KANA, Microsoft dan StayinFront. Sana memiliki pernah konsolidasi besar dari vendor CRM
pasar dalam beberapa tahun terakhir. PeopleSoft dan Siebel, dua dari CRM perintis vendor, yang saat
ini dimiliki oleh Oracle. Vendor menjual lisensi untuk perusahaan, dan menginstal perangkat lunak
CRM di server pelanggan baik langsung atau melalui system integrator. Karyawan dilatih oleh klien
untuk bisa menggunakan perangkat lunak.
4. Penyedia layanan aplikasi CRM (ASP): perusahaan menerapkan CRM juga dapat memilih untuk
mengakses fungsi CRM pada langganan dasar melalui vendor CRM host seperti salesforce.com,
Entellium, RightNow dan Netsuite. Klien meng-upload data pelanggan mereka ke
server host dan berinteraksi dengan data menggunakan browser web mereka. Vendor ASP
menyampaikan dan mengelola aplikasi dan layanan lainnya dari situs remote ke beberapa pengguna
melalui internet. Hal ini juga dikenal sebagai SaaS (Software as a Service). Klien mengakses fungsi
CRM dengan banyak cara yang sama seperti : eBay atau Amazon.
5. Vendor perangkat keras dan infrastruktur CRM: vendor hardware dan infrastruktur memberikan
dasar teknologi untuk implementasi CRM. Mereka menyediakan teknologi seperti server, komputer,
perangkat genggam, perangkat keras call center, dan sistem telepon.
6. Manajemen konsultan: konsultan menawarkan klien beragam kemampuan yang berhubungan dengan
CRM seperti strategi, bisnis, aplikasi dan konsultasi teknis. Konsultan dapat membantu perusahaan
menerapkan CRM dalam beberapa cara: integrasi sistem, memilih antara yang berbeda
vendor, mengembangkan rencana pelaksanaan dan manajemen proyek sebagai implementasi yang
digulirkan. Kebanyakan implementasi CRM adalah terdiri dari sejumlah besar proyek yang lebih kecil,
misalnya, system integrasi, peningkatan kualitas data, segmentasi pasar, proses

12. 2017
12
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
teknik dan perubahan budaya. Konsultan besar seperti Accenture, McKinsey, Bearing Point, Braxton
dan CGEY semua menawarkan konsultasi CRM. Perusahaan kecil kadang-kadang menawarkan
keahlian khusus. Peppers dan Rogers memberikan konsultasi strategi. DunnHumby adalah
dikenal karena keahliannya dalam data mining untuk tujuan segmentasi.
Commercial Context of CRM
CRM dipraktekkan dalam berbagai konteks komersial, yang hadir berbagai masalah manajemen
hubungan pelanggan yang berbeda. Baik mempertimbangkan empat konteks: bank, produsen mobil,
teknologi tinggi perusahaan dan produsen barang-barang konsumen.
● Bank berurusan dengan sejumlah besar pelanggan ritel individu. Bank ingin CRM untuk kemampuan
analitis untuk membantu mereka mengelola pelanggan pembelotan (churn) tingkat dan untuk
meningkatkan kinerja cross-sell. Data teknik pertambangan dapat digunakan untuk mengidentifikasi
kemungkinan pelanggan cacat, apa yang bisa dilakukan untuk memenangkan mereka kembali, yang
pelanggan prospek panas untuk penawaran cross-sell, dan cara terbaik untuk berkomunikasi mereka
menawarkan. Bank ingin memenangkan pangsa lebih besar dari belanja pelanggan (share
dompet) pada layanan keuangan. Dalam hal CRM operasional, banyak bank telah mentransfer layanan
ke pusat kontak dan secara online dalam upaya untuk mengurangi biaya, dalam menghadapi resistensi
yang cukup besar dari beberapa segmen pelanggan.
● Produsen mobil menjual melalui jaringan distributor / dealer. Mereka memiliki sedikit kontak dengan
pengguna akhir pemilik atau sopir. Mereka menggunakan CRM karena kemampuannya untuk
membantu mereka berkembang lebih baik dan lebih tabel profi hubungan dengan jaringan distribusi
mereka. secara fisik terputus dari driver, mereka telah membangun website yang memungkinkan
mereka untuk berinteraksi dengan pengguna akhir ini. Ini telah meningkatkan pengetahuan mereka
kebutuhan pelanggan. Pada akhirnya, mereka berharap CRM akan memungkinkan
mereka untuk memenangkan pangsa lebih besar dari end-user menghabiskan seluruh pembelian mobil,
pemeliharaan dan siklus penggantian.
● Perusahaan berteknologi tinggi memproduksi produk yang kompleks yang umumnya dijual oleh
organisasi mitra. Misalnya, kecil inovatif pengembang perangkat lunak secara tradisional bermitra
dengan perusahaan seperti IBM untuk memperoleh distribusi dan penjualan. Namun, perusahaan
seperti Dell memiliki inovasi saluran. Mereka pergi langsung ke customer (DTC).
CRM membantu perusahaan-perusahaan DTC untuk mengumpulkan informasi pelanggan,
segmen basis pelanggan mereka, mengotomatisasi proses penjualan mereka dengan
produk perangkat lunak gurator kerahasiaan dan memberikan layanan pelanggan mereka on line.
Mereka juga telah mengembangkan hubungan otomatis dengan pemasok, sehingga mereka tidak
membawa atau rendahnya tingkat persediaan, yang diisi ulang sering di respon cepat untuk memesan
pola.
● produsen barang konsumen berhubungan dengan perdagangan ritel. Mereka menggunakan

13. 2017
13
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
CRM untuk membantu mereka mengembangkan hubungan meja profi dengan pengecer.
CRM membantu mereka memahami biaya-untuk-melayani dan pelanggan profi tabilitas.
praktek manajemen account kunci yang strategis pelanggan tidak bisa diterapkan secara signifikan.
proses pembelian IT-enabled memberikan tingkat akurasi yang lebih tinggi di penambahan saham.
Produsen dapat menjalankan kampanye pemasaran CRM-enabled yang sangat cost effective.
The not for profit context
Sebagian besar bab ini telah prihatin dengan CRM dalam untuk-profit konteks. Namun, CRM juga dapat
ditemukan dalam konteks tidak-untuk-profit. Beberapa keterampilan dasar pengembangan database dan
eksploitasi, dan manajemen pelanggan siklus hidup, sama-sama relevan untuk organisasi tidak-untuk
profit. The Salvation Army menggunakan kemampuan CRM untuk mengelola donor
hubungan, dari waktu ke waktu, menggunakan berbasis acara penggalangan dana. Tentara juga
tahu nilai dari segmen donor yang berbeda, dan bekerja di penahan mereka donor nilai tinggi dan
migrasi donor pertama kali meninggikan nilai tangga terhadap status donor biasa atau jangka panjang.
Case 1.5
Not for profit CRM di kota Lynchburg
Dewan kota Lynchburg, VA, USA, berusaha untuk meningkatkan tingkat informasi
dan layanan yang disediakan untuk 69.000 warganya. Dinamakan ‘Citizens Program
Pertama’, itu melibatkan desain dan implementasi strategi CRM operasional untuk membuka
jalur komunikasi dan untuk mengotomatisasi banyak layanan antara dewan kota 1100
karyawan, departemen kota dan warga Lynchburg. Proyek ini terdiri atas
pembentukan sebuah situs web untuk menyediakan warga negara dengan 24/7 akses ke
informasi mengenai layanan dan fasilitas kota, selain memungkinkan warga untuk membuat
permintaan informasi, pertanyaan dan keluhan. Mendukung website itu software CRM dan
panggilan terkait pusat, menyediakan personalisasi tindak lanjut dan dukungan yang
berkelanjutan.
Sejak pelaksanaan, banyak benefit telah terlihat, yaitu:
● pengurangan 50% dalam waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi pertanyaan warga
● warga dapat melacak kemajuan permintaan untuk layanan, pertanyaan, dll
● dewan kota dapat mengukur dan melaporkan kinerja organisasi
● tingkat komunikasi dalam dewan kota dan antar departemen kota telah

14. 2017
14
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
Model – model dari CRM
Sejumlah model CRM yang komprehensif telah dikembangkan. Kita mengenal ada lima dari model
CRM ini.
a. Model IDIC
Model IDIC dikembangkan oleh Peppers dan Rogers, konsultan firm, dan telah tampil dalam
sejumlah buku mereka. 18 Model IDIC menunjukkan bahwa perusahaan harus mengambil
empat tindakan dalam rangka membangun lebih dekat
satu-ke-satu hubungan dengan pelanggan:
- mengidentifikasi siapa pelanggan Anda dan membangun pemahaman yang mendalam
dengan mereka.
- membedakan pelanggan Anda untuk mengidentifikasi pelanggan yang memiliki paling
bernilai dan yang menawarkan paling baik untuk masa depan.
- berinteraksi dengan pelanggan untuk memastikan bahwa Anda memahami harapan
pelanggan dan hubungan mereka dengan pemasok atau merek lain
- menyesuaikan penawaran dan komunikasi untuk memastikan bahwa harapan
pelanggan terpenuhi.
b. Model QCI

15. 2017
15
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
Model QCI ditunjukkan pada Gambar 1.1 juga merupakan produk dari konsultan
perusahaan. Penulis model lebih memilih untuk menggambarkan model mereka sebagai
pelanggan Model manajemen, menghilangkan kata ‘hubungan’. Di jantung
Model mereka menggambarkan serangkaian kegiatan yang perusahaan perlu melakukan dalam
rangka memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Model ini memiliki orang untuk
melakukan proses dan menggunakan teknologi untuk membantu dalam kegiatan tersebut.
c. Rantai Nilai CRM
Model Francis Buttle adalah subyek dari sebuah buku baru-baru ini. Model seperti
ditunjukkan pada Gambar 1.2, terdiri dari lima tahap primer dan empat pendukung
kondisi yang mengarah menuju tujuan akhir pelanggan untuk meningkatkan
profitabilitas. Tahapan utama dari analisis portofolio pelanggan, keakraban pelanggan,
pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai dan mengelola siklus hidup pelanggan
yang diurutkan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan, dengan dukungan jaringan
pemasok, mitra dan karyawan, menciptakan dan memberikan proposisi nilai yang memperoleh
dan mempertahankan keuntungan bagi pelanggan. Kondisi yang mendukung kepemimpinan
dan budaya, data dan IT, orang dan proses memungkinkan strategi CRM untuk berfungsi secara
efektif dan efisien.
Gambar 1. 2 Rantai Nilai CRM
d. Payne’s fi ve-process model
Model yang komprehensif keempat dikembangkan oleh Adrian Payne. Model ini (Gambar 1.3)
jelas mengidentifikasi lima proses inti dalam CRM: proses pengembangan strategi, proses
penciptaan nilai, yang multichannel proses integrasi, proses penilaian kinerja dan proses

16. 2017
16
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
manajemen informasi. Yang pertama dua mewakili strategis CRM; proses integrasi
multichannel mewakili CRM operasional; proses manajemen informasi CRM analitis.
e. The Gartner competency model
Model CRM yang komprehensif akhir berasal dari Gartner Inc Gartner
Inc adalah IT terkemuka, peneliti dan penasihat perusahaan yang mempekerjakan
sekitar 1200 analis riset dan konsultan di 75 negara, dan memiliki tempat yang signifikan dalam
penelitian CRM. Gambar 1.4 menyajikan CRM Gartner model kompetensi.
Gambar 1.4 The Gartner competency model
Model ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu kompetensi dalam delapan area untuk CRM
untuk menjadi sukses. Ini termasuk membangun visi CRM, mengembangkan strategi CRM,
merancang pengalaman pelanggan dihargai, kolaborasi intra dan ekstra-organisasi, mengelola
siklus proses hidup pelanggan, manajemen informasi, implementasi teknologi dan
mengembangkan langkah-langkah indikasi keberhasilan atau kegagalan CRM.
Kesimpulan
Dalam bab ini Anda telah belajar bahwa ekspresi CRM memiliki berbagai makna.
Empat jenis CRM telah diidentifikasi: strategis, operasional, analitis dan
kolaboratif. Ada banyak kesalahpahaman tentang CRM. Sebagai contoh, beberapa orang
salah menyamakan CRM dengan program loyalitas, sedangkan yang lain menganggap CRM
sebagai IT isu. Meskipun CRM umumnya dianggap sebagai praktik bisnis, juga diterapkan

17. 2017
17
CRM STMIK INDONESIA
Nuradi ST.MT.
dalam konteks tidak-untuk-profit. Sejumlah konstituen yang berbeda memiliki kepentingan
di CRM, termasuk konsultan CRM, vendor perangkat lunak CRM, aplikasi CRM layanan
penyedia, hardware dan infrastruktur CRM vendor, perusahaan yang menerapkan
CRM dan pelanggan mereka. Sejumlah model yang berbeda dari CRM telah dikembangkan.
Akhirnya, kami telah menghasilkan definisi yang mendukung sisa buku ini. kita mendefinisikan
CRM sebagai strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses internal dan fungsi,
dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan ditargetkan
pada keuntungan. Hal ini didasarkan pada data yang berhubungan dengan pelanggan
berkualitas tinggi dan diaktifkan oleh informasi teknologi.
Referensi :
1. Gamble, P., Stone, M. and Woodcock, N. (1999) Customer relationship marketing: up close and
personal. London: Kogan Page; Jain, S.C. (2005). CRM shifts the paradigm. Journal of Strategic
Marketing , Vol. 13, December, pp. 275–291; Evans, M., O’Malley, L. and Patterson,
M. (2004) Exploing direct and customer relationship marketing . London: Thomson.
2. http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211, 43091,00.html . Accessed 13
September 2007.
3. http://whatis.techtarget.com/defi nition/0,289893,sid9_gci213567, 00.html . Accessed 29
November 2005.
4. http://onlinebusiness.about.com/cs/marketing/g/CRM.htm . Accessed 29 November 2005.
5. http://www.siebel.com/what-is-crm/software-solutions.shtm . Accessed 29 November 2005.
6. http://computing-dictionary.thefreedictionary.com/CRM . Accessed 29 November 2005.
7. http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp? ArticleID _ 5460.