Download as PDF, PPTX
More Related Content
![คู่มือการเขียนแผนธุรกิจ [ภาคการผลิต]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/book2-141126054632-conversion-gate02-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
การสร้างระบบ CRM
- 1.
- 2. CRM Customer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค ้า ซึงหมายถึงวิธีการทีเราจะบริหารให ้ลูกค ้ามีความรู้สึก ผูกพันธ์กับสินค ้า บริการ หรือองค์กรของเรา เมือลูกค ้าเค ้ามีความผูกพันธ์ ในทางทีดีกับเรา แล ้วก็ลูกค ้านันไม่คิดทีจะเปลียนใจ ไปจากสินค ้าหรือบริการของเรา
- 3.
- 4. ทําไมต้องทํา CRM "ต ้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ มากกว่าการรักษาลูกค ้าเก่า" "ธุรกิจสามารถเพิมรายได ้เกือบ 50% จากการรักษาลูกค ้าเพียง 5% ของลูกค ้าทังหมด" "ลูกค ้าปัจจุบัน มักจะเป็นแหล่งทีมาของ ยอดขายทีเพิมขึน พวกเขาจะซือมากขึน พวกเขาจะแนะนําลูกค ้ามากขึน Team Digital
- 5. ทําไมต้องทํา CRM ● ลูกค้าฉลาดขึน มีการศึกษาสูงขึน ● สินค ้าใหม่เกิดขึนทุกวัน ในขณะทีความแตกต่างของสินค ้าน้อยลงทุกที ● โฆษณาเป็นการสือสารให ้สินค ้าเป็นทีรู้จัก แต่โฆษณาไม่ได ้สร ้างความภักดี ● การทํา CRM เป็นวิธีทีประหยัดทีสุด ● CRM เป็นวิธีทีดีทีสุดในการเรียนรู้และเข ้าใจพฤติกรรมข องลูกค ้า ● CRM เป็นการเรียนรู้เข ้าใจ อ่านใจ
- 8. Fact about Customertoday: ลูกค้าวันนี ● เข ้าถึงข ้อมูลมากขึน (More Awareness) ● ความต ้องการสูงขึน (More Expectation) ● อํานาจต่อรองมากขึน (More Powerful) ● จงรักภักดีน้อยลง (Less Loyalty)
- 9. Fact about Customertoday: ลูกค้าวันนี ● ลูกค ้า คือสินทรัพย์ทีมีค่ามากทีสุดขององค์กร ● ลูกค ้า คือผู้ทีจ่ายเงินเดือน และผลตอบแทนอืนๆ ให ้แก่เร ● ลูกค ้า จะซือ และใช ้บริการบริษัททีให ้ความสําคัญในการทําให ้เกิดความพึงพ อใจสูงสุดในการบริการนันๆ ● ลูกค ้า ทีไม่พอใจบริการ จะมีการพูดต่ออีก 9 คน โดยเฉลีย ● 7 ใน 10 ของลูกค ้าทีได ้รับการแก ้ไขเรืองข ้อร ้องเรียน จะยังคงใช ้บริการของเราต่อไป ● หากเราแก ้ไขข ้อร ้องเรียนได ้ทันที 95% ของลูกค ้า
- 10. ประโยชน์ของ CRM ● รักษาลูกค้าปัจจุบันให ้อยู่กับเราและ สร ้างความภักดีต่อตราสินค ้าของเรา ● ใช ้CRM เพือเพิมยอดขายในฐานลูกค ้าปัจจุบัน ● ใช ้CRM ในการได ้ลูกค ้าใหม่
- 11. Customer Lifetime Value ลูกค้าซือกาแฟเดือนละ 300 บาท สมมติว่าลูกค ้าเปลียนทีทํางานทุก 2 ปี ภายใน 2 ปีลูกค ้าจะซือกาแฟเป็นจํานวน 7200 บาท
- 13. ทํากําไรกับลูกค้าเก่า เราจําเป็นต ้องสร ้างฐานลูกค้า ● ทีรู้จักเราดี ● มีความสัมพันธ์ทีดีกับเรา ● ทําให ้เกิดการซือซ ้ํา ● มีการแนะนําให ้เพือน ญาติ คนรู้จักมาซือ ● ซือผลิตภัณฑ์อืนของเรา ● ซือผลิตภัณฑ์กับคู่ค ้าของเรา
- 14. แล ้วร ้านอาหารต ้องทํา CRM หรือไม่? ร ้านอาหาร อร่อย vs ถูก เข ้าร ้านไหน?
- 16. การเลือกร้านอาหาร ● อร่อย ● แปลกหาทานยาก ● อาหารหลากหลาย ● ราคา ● ใกล ้ ● สะดวก ● ความสะอาดของสถานที ● ชือเสียง ● บริการ ● กระแส ● อืนๆ ....
- 17.
- 18. พฤติกรรมลูกค้า ● ความอดทนของลูกค ้าน้อยลงทุกวัน ●สินค ้าและบริการไม่มีความแตกต่างกัน ● ลูกค ้าไม่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์
- 19. ทําไมคนถึงรอ? ร ้านติดกัน ขายอาหารเหมือนกันร ้านหนึงคนแน่น อีกร ้านหนึงคนโล่ง เพราะอะไร?
- 20.
- 21.
- 22. ความพึงพอใจของลูกค้า ● ได ้รับ> คาดหวัง = ประทับใจ ● ได ้รับ = คาดหวัง = พอใจ ● ได ้รับ < คาดหวัง = ไม่พอใจ
- 23. Value ของสินค ้าและบริการ >ราคา หรือ ความคาดหวัง ความพึงพอใจ Retention Loyalty
- 24. ลูกค้ามีหลายประเภท เรามีวิธีจัดการอย่างไร? ให ้บริการเท่าเทียมกัน? เราไม่สามารถทําให ้ลูกค้าพอใจได ้ทุกคน แล ้วเราจะทําอย่างไร? เราจะเลือกดูแลลูกค ้ากลุ่มไหน?
- 25. Source: Gart Halberg“All Consumers are not Created Equal”
- 26. CRM เป็นเครืองมือช่วยธุรกิจในการนําเอาเทคโนโลยีด ้านไ อที + ทักษะด้านศาสตร์ของมนุษย์เพือทีจะรับรู้ส่วนลึกของ จิตใจของผู้บริโภค The idea of CRM
- 27. การทํา CRM ของร้าน 1-800-flowers.com
- 28. ● เก็บข ้อมูลของลูกค้าทุกจุดสัมผัสลูกค ้า เช่น loyalty program, surveys, direct mail advertising, sales promotion (การประกวดและการชิงโชค) และ affiliate program (กับร ้านดอกไม ้, บริษัทบัตรเครดิต และสายการบิน) 1-800-flowers.com
- 29. ● ใช ้ข้อมูลสร ้างการการสือสารทีแตกต่างกันและเสน อสินค ้าทีแตกต่างกันสําหรับลูกค ้า 30 ล ้านคนในฐานข ้อมูล ● มีการแบ่งกลุ่มลูกค ้าจากการสังซือด ้วยวิธี RFM 1-800-flowers.com
- 30. ● รับคะแนนสะสมทุกๆ $ทีจ่าย ● รับ Fresh Rewards ผ่านอีเมล์เมือสะสมแต ้มครบ 200 แต ้ม ● สําหรับลูกค ้าทีมียอดซือตังแต่ $400 - $800 ต่อปี ก็จะมีสิทธิพเศษ Fresh Rewards
- 31. การพัฒนาความสัมพันธ์ 1-800-flowers. com ● มีการขายสินค้าทีไม่ใช ้ดอกไม ้เช่น ของขวัญแบบดังเดิมเช่น ตระกร ้าของขวัญ ป๊ อปคอร์น คัพเค ้ก และ ผ ้าขนหนูปักลาย ซึงมียอดขายถึง 50% ● มีการสร ้าง App บน iPhone และ Blackberry ● เปิดร ้านผ่าน Facebook ความสําเร็จของ 1-800-flowers.com มาจากการเข ้าใจลูกค ้า ซึงได ้มาจากการเก็บข ้อมูลจํานวนมหาศาลของลูกค ้า
- 33. รูปแบบการตลาดแบบใหม่ บริษัทกําหนดกิ จกรรมการตลาด การบริหาร ความสัมพันธ์ สือสารให ้ลูกค ้า รับทราบ ลูกค้าตัดสินใจซื อ ทําการปรับปรุง ข ้อมูลลูกค ้า บริษัทเก็บข ้อมู ลการซือและอืน ๆ เพิมจุดติดต่อให ม่เพือให ้บริการ ทีดีขึน ศึกษาข ้อมูลพฤ ติกรรมลูกค ้า กําหนดโปรแกร มการตลาดใหม่
- 34. กระบวนการทํางานของระบบ CRM 1. Identifyเก็บข ้อมูลว่าลูกค ้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชือลูกค ้า ข ้อมูลสําหรับติดต่อกับลูกค ้า 2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค ้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค ้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าทีลูกค ้ามีต่อบริษัท 3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค ้า เพือเรียนรู้ความต ้องการของลูกค ้า และเพือสร ้างความพึงพอใจให ้กับลูกค ้า ในระยะยาว 4. Customize นําเสนอสินค ้าหรือบริการทีมีความเหมาะสม เฉพาะตัวกับลูกค ้าแต่ละคน
- 37.
- 38.
- 39.
- 42.
- 43. กลยุทธ์การตลาดของ Spot Reward ●จัดทํา Reward Card ให ้แก่ลูกค ้าเพือเป็นสมาชิก ● การตลาดแบบแตกต่าง ตอบสนองความต ้องการลูกค ้าแต่ละกลุ่มทีแตกต่า งกัน ● นําซอฟต์แวร์ระบบ CRM มาใช ้เก็บข ้อมูล วิเคราะห์ข ้อมูล จัดทําการตลาด และนําเสนอให ้ลูกค ้า
- 44.
- 45. Offer TOPS Rewards Cards TOPS Supermarket AnalyseCustomers CustomerInformation Promotion Product Service วงจร CRM
- 46.
- 47. 1. จัดทําบัตร "TOPSReward Cards" ให ้แก่ลูกค ้า 2. วิธีการใช ้บัตร 3. เงือนไขและวิธีการให ้ส่วนลดราคาสินค ้า 4. สิทธิพิเศษอืนทีลูกค ้าได ้รับ 5. การแบ่งกลุ่มลูกค ้า รูปแบบโปรแกรม CRM
- 48. การแบ่งกลุ่มลูกค้า 1. กําไรทีได ้จากลูกค้า 2. ความถีในการซือ Premium GoldNormal Silver ความถี กําไร
- 49. การแบ่งกลุ่มลูกค้า Premium มีความถีในการซือมาก ซือสินค ้าทีทํากําไร Gold มีความถีในการซือน้อยแต่ซือสินค ้าทีทํากําไร Silver มีความถีในการซือมาก แต่ซือสินค ้าทีไม่ทํากําไร Normal ไม่ค่อยมาใช ้บริการ และเป็นกลุ่มทีไม่สร ้างกําไร
- 50. การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า Premium สร ้างสัมพันธภาพทีดีต่อลูกค ้าให ้ลูกค ้ารู้สึกถึงคามห่งใย ใส่ใจ สอบถามความต ้องการของลูกค ้าเป็นระยะๆ Gold กระตุ้นให ้ลูกค ้ากลุ่มนีมาใช ้บริการบ่อยๆ Silver นําเสนอสินค ้าและบริการทีจูงใจมากขึน Normal ไม่ควรลงทุนโปรแกรมการตลาดกับกลุ่มนีมากนัก แต่ควรค ้นหาถึงความต ้องการทีลูฏค ้าคาดหวังจะได ้รับ
- 51. สิงทีนําเสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม Premium 1. มอบสิทธิพิเศษในการร่วมรายการส่งเสริมการตลา ดก่อนผู้อืน 2. ให้ข่าวสารความเคลือนไหวในการจัดกิจกรรมตลอ ดเวลา 3. แนะนําสินค ้าทีมีคุณค่าแก่ลูกค ้า ซึงเป็นกลุ่มสินค ้าทีทํากําไรให ้กับ Tops Supermarket
- 52. สิงทีนําเสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม Gold 1. แนะนําสินค ้าหรือกิจกรรมใหม่ๆให ้กับลูกค ้า เพือกระตุ้นให ้มาใช ้บริการ 2. แจกคูปองส่วนลด แนะนําสินค ้าออกใหม่ หรือคูปองรับสินค ้าฟรี
- 53. สิงทีนําเสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม Silver 1. แนะนําสินค ้าเป็นPackage เช่นซือกาแฟคู่กับครีมเทียม โลชันคู่กับสบู่ 2. เลือกสินค ้าทีทํากําไรมา เสนอโดยไห ้แต ้มมากขึน 3. ให ้แต ้มสะสมเพิมเมือซือ ครบจํานวนทีต ้องการ
- 54. สิงทีนําเสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม Normal 1. นําเสนอโปรโมชันเพือถึ งลูกค ้าให้มาใช ้บริการบ่ อยขึน 2. นําเสนอสินค ้าทีทํากําไร เพือเลือนลูกค ้าให ้อยู่ระ ดับถัดไป
- 57.
- 58.
- 61. การใช้งาน Social Mediaสําหรับ CRM ● รับข ้อเสนอแนะ คําถามทัวไป คําชม คําตําหนิ ร ้องเรียน แก ้ปัญหา ● บริการลูกค ้าเชิงรุก ● การให ้บริการแบบ 1-1
- 62. การบริการแบบเดิม ● Call Centerรอนาน กว่าจะโทรติด ● Email Support ตอบช ้า ● อืนๆ
- 63. ลูกค้า 2.0 ● เป็นพวกชอบบอกต่อๆกันแบบปากต่อปาก ชอบแบ่งปันสิงทีตนเองสนใจ ชอบหรือไม่ชอบ ให ้คนอืนๆ ได ้รับรู้ดังนันเลยไม่แปลกทีจะชอบแชร์รูปอาหารทีน่าทาน หรือโพสต์ข ้อความบ่นเรืองธนาคารทีบริการไม่ดี เป็นต ้น ● เป็นพวกทีชอบให ้ใครต่อใคร หรือ แบรนด์ต่างๆ ถ ้าจะติดต่อพวกเขาแล ้ว กรุณาติดต่อกันผ่านทางบริการโซเชียลมีเดียได ้ไหม หรืออย่างน้อยๆ ทางอีเมล์ก็ยังดี SMS หรือ โทรศัพท์ หรือสือเดิมๆ มันดูยุ่งยาก และชักช ้าไปแล ้วสําหรับพวกเขา http://www.kafaak.com/2012/05/06/crm-on-social-networking/
- 64. วิเคราะห์แบบ 5W 1Hดูความแตกต่างของ CRM แบบเดิม กับ Social CRM