1. มาตรฐานการบริการ ปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารไทย ชุมพร สุขประสงค์ผล

2. การบริการ ( Service ) คือ อะไร ? มีความหมาย 2 ระดับ 1. ระดับพฤติกรรม ( Behavioral Approach ) คือ กระบวนการในการลงมือกระทำในเรื่องหนึ่งเรื่องใด ( Motion Activity ) โดยมุ่งตอบสนองความต้องของผู้ใช้บริการ 2. ระดับสถาบัน ( Institutional Approach ) คือ การมุ่งพิจารณาการบริการถึงการบริการในฐานะที่เป็นเรื่องของการประกอบธุรกิจบริการ ( Service Industry ) มีการจัดแบ่งหมวดหมู่ของการบริการออกตามประเภท

3. S=Smiling and Sympathy ( ยิ้มแย้มและเอาใจเขาใส่ใจเรา เห็นอก เห็นใจต่อความลำบากยุ่งงยากของลูกค้า ) E=Early Response ( ตอบสนองต่อความประสงค์จากลูกค้า อย่าง รวดเร็วทันใจ โดยไม่ทันได้เอ่ยปากเรียกหา ) R=Respectful ( แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติลูกค้า ) V=Voluntariness manner ( ลักษณะการให้บริการเป็นแบบสมัคร ใจและเต็มใจทำ มิใช่ทำแบบเสียมิได้ I=Image Enhancing ( แสดงออกซึ่งการรักษาภาพพจน์ของผู้ ให้บริการ และเสริมภาพพจน์ขององค์การด้วย ) C=Courtesy ( กิริยาอาการอ่อนโยน สุภาพและมีมารยาทดี อ่อนน้อม ถ่อมตน ) E=Enthusiasm ( มีความกระฉับกระเฉง และกระตือรือร้นขณะ บริการ จะให้บริการมากกว่าที่คาดหวังเสมอ )

5. Service mind

6. ลักษณะของการบริการ ให้ความสะดวก ไม่สามารถที่จะจับต้องได้ทั้งประสาททั้ง 5 ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้น สัมผัส เหมือนสินค้า และไม่มีการเปลี่ยนแปลงในตัวสินค้า ใช้แรงงานเป็นหลัก ผลผลิตออกมาในรูปแบบความพึงพอใจ ประทับใจ ตรงกันข้ามกับความไม่พอใจ บริโภคไม่ได้

7. หลักการให้บริการ การบริการที่ตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่ให้ได้ประโยชน์สูงสุด ความสม่ำเสมอ การให้บริการต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง ความเสมอภาค บริการที่จัดนั้น จะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน ความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะได้รับ ความสะดวก ลักษณะปฎิบัติได้ง่าย สบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรน้อย

8. 3 องค์ประกอบของการบริการ เจ้าหน้าที่ของกิจการ ผู้รับบริการ สภาพการติดต่อ ผลสะท้อนออกมาในรูปของความพึงพอใจ การประทับใจ

9. ยินดีต้อนรับ ( You’re welcome )

10. ความสำคัญของการบริการ 1. ความสำคัญต่อ ผู้รับบริการ 1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล 1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาความประทับใจ และมีความสุข

11. ความสำคัญของการบริการ 2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ 2.1 ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที่ผู้ประกอบการปรับ กลยุทธ์ เพื่อเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจ รักษาลูกค้าเดิมเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาพนักงานให้เติบโต 2.2 ผู้ปฎิบัติงานบริการที่อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความสำคัญที่ทำรายได้ให้ประเทศ พนักงานแต่ละคนที่จะฝึกฝนและพัฒนาตนเอง

13. หลัก 3 ประการของการบริการที่ดี นโยบายการให้บริการที่ดี ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นที่จะสร้างความพอใจ การให้เกียรติลูกค้า การให้ความสำคัญในเรื่องของการตกแต่งสถานที่ ความสะดวกในการใช้ห้องน้ำ บรรยากาศในการต้อนรับลูกค้า แยกส่วนของพนักงานในสถานที่ทำธุระส่วนตัว ระบบการบริการที่ดี การต้อนรับ เจตคติการให้บริการ การรักษาความสะอาด การให้ข้อมูล การอธิบาย การตอบคำถาม คนให้บริการที่ดี การคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณสมบัติ และคุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับงาน มีหลักสูตรฝึกอบรม การอบรม การให้บริการ

14. ยินดีต้อนรับ ( You’re welcome )

16. จากใจ

17. Vote

18. บรรยากาศ

20. สุขลักษณะส่วนบุคคล พฤติกรรมส่วนบุคคล การแต่งกายและเครื่องแต่งกาย การใช้ห้องน้ำ ห้องส้วม ข้อปฎิบัติเมื่อพนักงานเจ็บป่วย มีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีระบบและกลไกเฝ้าระวังตรวจสอบการทำงานของพนักงาน

21. พัฒนาบุคลิกภาพ

22. ผม

24. หนวด เครา

26. เล็บ และมือ

27. รักแร้

29. คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า 1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า 1.1 กำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับประเมินและตัดสินความต้องการของลูกค้า 1.2 จัดทำเป็นข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ 1.3 มีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม 1.4 รวบรวมข้อมูล ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนต่างๆของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

30. การควบคุมกระบวนการให้บริการ ความเพียงพอของบุคลากรในด้านจำนวน และทักษะความสามารถ ความพร้อมด้านระบบสนับสนุนการปฎิบัติการ เครื่องมือ และอุปกรณ์ ความเหมาะสมในด้านสภาพแวดล้อมการให้บริการ กลไก และวิธีการทวนสอบผลการปฎิบัติงาน

31. การสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลสะท้อนกลับ วิธีการให้ข้อมูลสะดวกและเหมาะสมกับลูกค้า ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่จะต้องนำไปสู่การรับรู้ของพนักงาน การนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงคุณภาพ การปฎิบัติแก้ไขต่างๆได้มีการสื่อสารไปยังลูกค้าผู้ร้องเรียน

32. สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า ทรัพย์สินลูกค้า มีการปฎิบัติอย่างระมัดระวังต่อทรัพย์สินต่างๆของลูกค้าขณะอยู่ระหว่างใช้บริการร้านอาหาร มีวิธีปฎิบัติที่เหมาะสมกรณีเกิดการสูญหาย หรือ เสียหาย

33. เปรียบเทียบทฤษฎีความต้องการของมนุษย์ของ Maslow และทฤษฎีการจูงใจของ Herzberg 5 ความต้องการระดับสูง 1. ความต้องการที่จะประสบความจริงตัวเอง 2. ความต้องการเกียรติยศชื่อเสียง ความต้องการพื้นฐาน 3. ความต้องการทางสังคม 4. ความมั่นคงปลอดภัย 5. ด้านกายภาพ 14 ปัจจัยจูงใจ 1) ผลสัมฤทธิในการปฎิบัติงาน 2) การยอมรับนับถือ 3) ลักษณะของงานที่ปฎิบัติ 4) ความรับผิดชอบ 5) ความก้าวหน้าในฐานะและตำแหน่ง 6. เงินเดือนและสวัสดิการ 7. โอกาสที่ก้าวหน้า 8. ความสัมพันธ์ในหน่วยงาน 9. ตำแหน่งหน้าที่ 10. นโยบายและการบริหาร 11. สภาพการทำงาน 12 ความเป็นส่วนตัว 13. ความมั่นคงในงาน 14. วิธีการปกครองของผู้บังคับบัญชา

34. การเปลี่ยนความคิดเห็น การใส่ใจ ( Attention ) การเข้าใจ ( Comprehensive ) ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง การยอมรับ ( Yielding ) การมีสิ่งใหม่ที่เกิดขึ้นมีการเปลี่ยนแปลง ความจำ ( Retention ) การเก็บข้อมูล ความรู้ ความเข้าใจ การกระทำ ( Action ) เป็นการแสดงพฤติกรรมออกมาให้ปรากฎต่อสาธารณชน

35. การวัดความคิดเห็น การสังเกต จากพฤติกรรมที่แสดงออกในด้านต่างๆ การสัมภาษณ์ การสนทนา ศึกษาจากข้อมูลที่บันทึก การสอบถาม

36. ปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจในการปฎิบัติงาน ค่าตอบแทนที่พึงได้รับตามสถานภาพของผู้ปฎิบัติงาน การได้รับการมอบหมายงานที่ตนเองถนัดและชอบ การมีสัมพันธ์อันดีในหมู่เพื่อนร่วมงานด้วยกัน กี่มีส่วนร่วมในการวางแผน การปฎิบัติงาน และร่วมรับรู้ถึงสภาพขององค์กร การมีผู้บังคับบัญชาที่ปกครองบัญชาด้วยความยุติธรรมมีมนุษย์สัมพันธ์อันดีกับผู้ใต้บังคับบัญชา

37. การนำแหล่งทรัพยากรภายนอก เพื่อพัฒนาสมรรถนะหลัก ( Core Competencies ) ของพนักงานและองค์กร เพื่อเพิ่มความคุ้มทุน ( Cost Effectiveness ) ของการใช้ทรัพยากรต่างๆขององค์กรให้มั่นใจว่าผลตอบแทนหรือประโยชน์ที่ได้รับสูงกว่าต้นทุนที่ลงไป ได้เปรียบคู่แข่งขัน เพื่อใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลดภาระในการบริหารงานทำให้องค์กรยืดหยุ่นได้