04.service excellent

1. PELAYANAN
PRIMA

2. SASARAN PROGRAM
Pada akhir pelatihan, peserta diharapkan mampu :
 Membangun budaya “Service Excellence” baik
secara internal maupun secara eksternal dan
meningkatkan kerjasama antar Departement.
 Memahami dan mempraktekkan konsep “Service
Excellence” untuk meningkatkan mutu pelayanan
dan loyalitas klien.
 Memperluas wawasan, bagaimana meningkatkan
etos kerja dan mempunyai keinginan terus-menerus
mengembangkan diri dan meningkatkan
kemampuan dalam bekerja.

3. TOPIK
SERVICE EXCELLENCE
 Type-type Pekerja Bidang Pelayanan
 Lima Dimensi Pelayanan
 Karakteristik Pemimpin dalam bidang
pelayanan
 Paradigma Baru tentang Pelayanan
 Paradigma Baru tentang Klien
 Keterampilan dalam Bidang Pelayanan
 4 Standard Utama dalam Pelayanan
 Kesimpulan

4. TYPE PEKERJA
BIDANG PELAYANAN
 Type PABRIK
 Type KEBUN BINATANG
 Type KOTAK ES
 Type PEMENANG

5. KARAKTERISTIK
PARA PEMIMPIN DI BIDANG JASA
1
SERVICE VISION
Visi Pelayanan
2
HIGH STANDARD
Standard yang tinggi
3
IN THE FIELD LEADERSHIP STYLE
Gaya Kepemimpinan yang dekat dengan lapangan
4
INTEGRITY
Integritas

6. LIMA DIMENSI SERVICE QUALITY
1
TANGIBLES
Bukti Langsung
2
RELIABILITY
Keandalan
3
RESPONSIVENESS
Daya Tanggap
4
ASSURANCE
Jaminan
5
EMPHATY
Empati

7. DIMENSI
 TANGIBLES
(Bukti Langsung)
 Contoh :
- fasilitas fisik gedung
- peralatan kerja
- sarana komunikasi
- ruang tunggu
- seragam
 RELIABILITY
(Keandalan)
 Contoh :
Pelayanan dengan
- segera
- tepat waktu
- akurat
- memuaskan

8.  RESPONSIVENESS
(Daya Tanggap)
Contoh : Keinginan para
staff untuk membantu
para klien dan memberi-
kan pelayanan dengan
tanggap, bersedia
mendengarkan keluh
kesah Klien dan tidak
lama menunggu
 ASSURANCE
(Jaminan)
Contoh : Mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang
dimiliki para staff
DIMENSI

9. DIMENSI
 Empathy (Empati)
Contoh :
- Kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik
- Perhatian pribadi
- Mengenal Klien
- Keluhan Klien dengan baik
- Memahami kebutuhan Klien.

10. KETERAMPILAN YANG
DIBUTUHKAN OLEH PARA
FRONTLINER
Memberi Salam
Mendengarkan Klien
Menawarkan Bantuan
Memberi Pengakuan
Memperjelas Masalah
Memenuhi Kebutuhan
Klien
Memberikan Kepastian
 Mempersiapkan
 Menindaklanjuti
 Komunikasi
 Peka terhadap Klien
 Memberi Kesan
 Memiliki Inisiatif
 Analisis Reaksi
 Mempertahankan Standard

11. SIKLUS PELAYANAN DAN
TITIK RAWAN
“CYCLE OF SERVICE AND
MOMENT OF TRUTH”
Siapa saja yang akan dijumpai oleh
seorang Klien yang mengunjungi suatu
tempat ?

12. TITIK RAWAN
“MOMENT OF TRUTH”
 “A moment of Truth is a contact between the
company and the Guest during which the Guest
decides if the company is really Guest oriented”
 “Titik rawan adalah saat dimana terjadi
kontak antara Perusahaan dan Klien dimana
Klien akan menentukan apakah Perusahaan
tersebut benar-benar berorientasi kepada
KEPUASAN Klien.”

13. PELAYANAN
KLIEN INTERNAL
Siapa saja di dalam perusahaan yang
harus kita layani dalam pekerjaan
sehari-hari ?
Pelayanan Klien internal yang baik
akan menghasilkan pelayanan Klien
eksternal yang baik pula.

14. SURVEY KEPUASAN
KLIEN
 MASALAH SERVICE
 MASALAH FASILITAS
 MASALAH SISTEM/ PROSEDUR

15. SURVEI KEPUASAN
KLIEN
BEBERAPA STATISTIK
MENGENAI PELAYANAN
TERHADAP KLIEN

16. MENGENALI KLIEN KITA
 Apa arti dari “Klien”? Jelaskan
 Sebutkan latar belakang Klien kita !
 Pelayanan macam apa yang diharapkan
oleh para Klien kita ?
 Berikan beberapa contoh dari departemen
anda.
 Apa manfaatnya bila kita dapat memuas-
kan Klien kita ?

17. MENGAPA KLIEN BERHENTI
BERBISNIS DENGAN KITA
 3% pindah rumah
 5% dibujuk oleh perusahaan lain
 9% memilih perusahaan lain karena
harga lebih kompetitif
 14% tidak puas dengan mutu produk
 68% berhenti karena sikap tidak
peduli dari manajemen atau karyawan

18. BEBERAPA PARADIGMA
MENGENAI KLIEN
 Memuaskan Klien merupakan satu-satu
nya cara bagi bisnis kita. Satu- satunya
alasan kita untuk bekerja ialah untuk
memenuhi kebutuhan mereka dan
mengatasi masalah mereka.
 Klien tidak membutuhkan kita,
sebaliknya kita sangat membutuhkan
mereka.

19. BEBERAPA PARADIGMA
MENGENAI KLIEN
 Klien tidak pernah mengganggu pekerjaan
kita.
 Klien adalah alasan utama mengapa kita
bekerja.
 Klien membantu kita setiap kali mereka
menghubungi kita.
 Klien tidak tergantung pada kita sebaliknya
kita sangat tergantung pada mereka.

20. BEBERAPA PARADIGMA
MENGENAI PELAYAN
Pelayan adalah pekerjaan yang MULIA
Setiap pekerjaan ada unsur pelayanan
Semakin banyak melayani semakin
dihormati.
Semakin tinggi jabatan semakin banyak
yang dilayani.

21. HASIL SURVEI
KEPUASAN KLIEN
 Bilamana seorang Klien mengeluh,
maka dia akan berbicara kepada 8-10
orang lagi. Satu diantara lima yang
mengeluh, akan bercerita kepada 20
orang lain.
 Untuk satu pengalaman yang buruk atau
mengecewakan, anda harus berupaya
12 kali untuk memperbaiki pengalaman
tersebut.

22. HASIL SURVEI
KEPUASAN KLIEN
 Pada umumnya 96% dari Klien yang
mempunyai keluhan yang serius, tidak
akan kembali berbisnis dengan kita.
Hanya 4% dari Klien kita yang mau
meneruskan bisnis dengan kita.
 Dibutuhkan anggaran 6 kali lebih besar
untuk mencari Klien baru daripada
memelihara Klien yang sudah ada.

23. STANDARD
PELAYANAN PRIMA
STANDARD NO.1
“Jagalah penampilan anda yang profesional”
STANDARD NO.2
“Sapalah setiap Klien dan jawablah setiap
pertanyaan Klien secara ramah, antusias dan
dengan nada yang sopan dan hangat.”
STANDARD NO.3
“Jagalah sopan santun anda dalam bertelepon”
STANDARD NO.4
“Antisipasikan kebutuhan Klien dan atasi setiap
masalah hingga Klien merasa puas”

24. STANDARD
No. 1
Apa yang harus diperhatikan
untuk menjaga
penampilan yang profesional ?

25. STANDARD
No. 2
Bagaimana perasaan mereka bila kita tidak
menyapa mereka ?
Bagaimana perasaan mereka bila kita menyapa
mereka secara pribadi ?
Bagaimana perasaan kita bila kita menyapa
mereka secara pribadi ?
Mengapa senyum itu begitu penting ?
Mengapa kita perlu mempergunakan
nama para Klien ?
Bagaimana standard tempat anda bekerja
dalam menyapa Klien ?

26. STANDARD
NO.3
Sopan Santun Dalam Bertelepon
 Bagaimana menerima telepon dari
luar ?
 Bagaimana menerima telepon dari
departemen lain ?
 Bagaimana menelepon departemen
lain dan memulai pembicaraan ?

27. STANDARD
NO.4
Atasi Keluhan Klien Secara Profesional
 Dengarkan dengan penuh perhatian
 Tataplah wajahnya dan pergunakan kontak mata.
 Pergunakan nama klien
 Mintalah maaf atas terjadinya keluhan
 Berikan pertanyaan utk memperjelas persoalan
 Bersikap tenang dan profesional
 Menerima tanggungjawab utk mengatasi
masalah
 Jelaskan apa yang anda perbuat
 Ambil langkah konkrit utk memperbaiki kesalahan

28. 10 TIPS PRAKTIS
 Berilah senyum yang ramah
 Sapa tiap Klien yg anda jumpai sesuai kondisi
 Tataplah wajah Klien anda
 Pergunakan kontak mata
 Pergunakan nama Klien anda
 Tawarkan bantuan anda
 Dengarkan Klien anda
 Bantulah Klien anda
 Buatlah agar ia merasa nyaman
 Pastikan ia PUAS dengan pelayanan anda

29. BAGAIMANA KITA DAPAT
MEMASTIKAN BAHWA KLIEN KITA
AKAN KEMBALI ?
“PELAYANAN YANG DAPAT DIANDALKAN”
RELIABLE CARE
 Lakukan apa yang telah anda janjikan
 Lakukan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan atau tepat waktu
 Lakukan dengan benar pertama kali
 Pahami kebutuhan dan perasaan tiap Klien
 Mendengarkan secara empatik
 Melayani dengan sopan dan ramah

30. APA YANG SEBENARNYA
DIHARAPKAN OLEH KLIEN KITA ?
 Solusi
Memenuhi kebutuhan Klien
 Nilai
Manfaat yang tinggi dan mutu sesuai
dengan harga yang dibayar.
 Perasaan Nyaman
 Membuat Klien merasa dihargai,
senang dan puas.