Layanan Prima PT. Kokek
•
3 likes•2,480 views
Dokumen tersebut membahas tentang layanan pelanggan yang baik, termasuk definisi layanan, dimensi layanan, prinsip dasar pelayanan, dan teknik komunikasi yang efektif dengan pelanggan."
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Layanan Prima PT. Kokek
Similar to Layanan Prima PT. Kokek (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (16)
Layanan Prima PT. Kokek
- 2. 09/04/2013 2 Service English “ an act of help or assistance ” KBBI “sebuah tindakan untuk membantu” Servis “layanan” SERVICE “setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan” Ahman Sutardi & Endang Budiasih SERVICE “sebuah paradigma dari orang - orang dalam sebuah organisasi, tidak peduli apakah sebuah organisasi yang menghasilkan produk atau jasa untuk selalu memberikan best value pada pelanggannya” Hermawan Kertajaya
- 3. 09/04/2013 3 ServiceService William J.StantonWilliam J.Stanton IntangibleIntangible Mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia “Pelanggan ingin diperlakukan dengan baik” IntangibleIntangible 1. Pelanggan di restoran menginginkan lebih dari sekedar makanan. 2. Pelanggan di hotel menginginkan lebih dari sekedar kamar. 3. Pelanggan di kecamatan menginginkan lebih dari sekedar diperolehnya KTP. 4. Pelanggan di Rumah Sakit menginginkan lebih dari sekedar sembuh.
- 4. 09/04/2013 4 Responsiveness AssuranceReliability Emphaty Tangible DIMENSI SERVICE Reability KemampuanKemampuan untukuntuk memberikanmemberikan apaapa yangyang dijanjikandijanjikan.. StrategiStrategi TindakanTindakan :: •• MemastikanMemastikan bahwabahwa kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan telahtelah teridentifikasiteridentifikasi dengandengan benarbenar.. •• MenjanjikanMenjanjikan hanyahanya apaapa yangyang dapatdapat diberikandiberikan.. •• MenindakMenindak lanjutilanjuti untukuntuk memastikanmemastikan bahwabahwa produkproduk dandan serviceservice telahtelah diberikandiberikan sesuaisesuai dengandengan janjijanji.. KemampuanKemampuan untukuntuk memberikanmemberikan apaapa yangyang dijanjikandijanjikan.. StrategiStrategi TindakanTindakan :: •• MemastikanMemastikan bahwabahwa kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan telahtelah teridentifikasiteridentifikasi dengandengan benarbenar.. •• MenjanjikanMenjanjikan hanyahanya apaapa yangyang dapatdapat diberikandiberikan.. •• MenindakMenindak lanjutilanjuti untukuntuk memastikanmemastikan bahwabahwa produkproduk dandan serviceservice telahtelah diberikandiberikan sesuaisesuai dengandengan janjijanji.. DIMENSI SERVICE
- 5. 09/04/2013 5 Responsiveness KemampuanKemampuan untukuntuk membantumembantu pelangganpelanggan dandan tanggaptanggap memberikanmemberikan layananlayanan secarasecara tepattepat StrategiStrategi TindakanTindakan :: •• MenampilkanMenampilkan sikapsikap positifpositif atauatau “can“can--dodo attitude”attitude” •• MengambilMengambil langkahlangkah dengandengan segerasegera untukuntuk membantumembantu pelanggan,pelanggan, dandan memenuhimemenuhi kebutuhankebutuhan merekamereka KemampuanKemampuan untukuntuk membantumembantu pelangganpelanggan dandan tanggaptanggap memberikanmemberikan layananlayanan secarasecara tepattepat StrategiStrategi TindakanTindakan :: •• MenampilkanMenampilkan sikapsikap positifpositif atauatau “can“can--dodo attitude”attitude” •• MengambilMengambil langkahlangkah dengandengan segerasegera untukuntuk membantumembantu pelanggan,pelanggan, dandan memenuhimemenuhi kebutuhankebutuhan merekamereka DIMENSI SERVICE Assurance Memberikan jaminan kepada konsumen untuk pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan datang. Strategi Tindakan : • Memberikan layanan yang baik dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk/layanan secara tepat Memberikan jaminan kepada konsumen untuk pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan datang. Strategi Tindakan : • Memberikan layanan yang baik dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk/layanan secara tepat DIMENSI SERVICE
- 6. 09/04/2013 6 Emphaty TingkatTingkat kepeduliankepedulian dandan perhatianperhatian individuindividu yangyang diberikandiberikan kepadakepada pelangganpelanggan StrategiStrategi TindakanTindakan :: •• MendengarkanMendengarkan secarasecara aktifaktif pesanpesan yangyang disampaikandisampaikan pelangganpelanggan •• MenempatkanMenempatkan diridiri padapada posisiposisi pelangganpelanggan •• MeresponMerespon secarasecara tepattepat untukuntuk menjawabmenjawab keinginankeinginan yangyang menjadimenjadi perhatianperhatian pelangganpelanggan •• MenjagaMenjaga hubunganhubungan baikbaik dengandengan pelangganpelanggan TingkatTingkat kepeduliankepedulian dandan perhatianperhatian individuindividu yangyang diberikandiberikan kepadakepada pelangganpelanggan StrategiStrategi TindakanTindakan :: •• MendengarkanMendengarkan secarasecara aktifaktif pesanpesan yangyang disampaikandisampaikan pelangganpelanggan •• MenempatkanMenempatkan diridiri padapada posisiposisi pelangganpelanggan •• MeresponMerespon secarasecara tepattepat untukuntuk menjawabmenjawab keinginankeinginan yangyang menjadimenjadi perhatianperhatian pelangganpelanggan •• MenjagaMenjaga hubunganhubungan baikbaik dengandengan pelangganpelanggan DIMENSI SERVICE Tangible Dapat memberikan bukti nyata (langsung) kepada konsumen Strategi Tindakan : • Menggunakan teknik komunikasi yang baik • Berperilaku dan berpenampilan yang profesional • Melayani pelanggan dengan ramah dan sabar • Meningkatkan fasilitas pelayanan Dapat memberikan bukti nyata (langsung) kepada konsumen Strategi Tindakan : • Menggunakan teknik komunikasi yang baik • Berperilaku dan berpenampilan yang profesional • Melayani pelanggan dengan ramah dan sabar • Meningkatkan fasilitas pelayanan DIMENSI SERVICE
- 7. 09/04/2013 7 Tujuan Service Kepuasan pelangganKepuasan pelangganKepuasan pelangganKepuasan pelanggan “tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya” Jika kinerja < harapan pelanggan tidak puas Jika kinerja = harapan pelanggan puas atau biasa saja Jika kinerja > harapan pelanggan puas Satisfaction = f (performance – expectation) 1. Mutu produk atau jasa 2. Kebutuhan/keinginan pelanggan 3. Pengalaman masa lalu ketika memperoleh pelayanan atau menggunakan produk 4. Pengalaman orang lain 5. Komunikasi dari iklan atau pemasaran FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
- 8. 09/04/2013 8 1.1.1.1. Sistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelanggan contoh : menyediakan kotak saran, menyediakan saluran telepon khusus. 2.2.2.2. Survey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelanggan contoh : melakukan survey dengan angket, survey dengan wawancara 3.3.3.3. Ghost customerGhost customerGhost customerGhost customer contoh : manajemen mempekerjakan beberapa pelanggan bayangan untuk menilai secara langsung kinerja organisasi METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 4.4.4.4. Lost customer analysisLost customer analysisLost customer analysisLost customer analysis contoh : menghubungi pelanggan yang beralih ke penyedia jasa yang lain untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan jasa, untuk dievaluasi. METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
- 9. 09/04/2013 9 PELAYANAN PELANGGAN • FRONTLINER Karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan • BACK OFFICE Karyawan yang tidak langsung berhubungan dengan pelanggan FRONTLINER Siapakah frontliner? • Resepsionis? • Customer Service? • Teknisi? • Satpam?
- 10. 09/04/2013 10 BACK OFFICE Siapakah back office? • Pemrosesan data? • Tata usaha? • Penginputan data? • Kepegawaian? PRINSIP DASAR PELAYANAN 1. Menciptakan kesan pertama yang positif 2. Menjaga keramahan dan kesopanan saat berinteraksi 3. Melayani dengan hati
- 11. 09/04/2013 11 Menciptakan kesan pertama yang positif • Fasilitas pelayanan – Kenyamanan – Keamanan – Kerapian • Penampilan fisik dan grooming – Tatapan mata – Ramah dan tersenyum • Tutur kata – Salam – Nada dan intonasi Menjaga keramahan & kesopanan saat berinteraksi • Magic Words – Silahkan – Tolong – Terimakasih – Maaf • Sebutan pemanggilan pelanggan – Bapak (√) Mas (X) Om (X) – Ibu (√) Mbak (X) Tante (X) • Smiling Pitch • Komunikasi non verbal
- 12. 09/04/2013 12 Melayani dengan hati • Kejujuran • Kerjakan sesuatu sesuai dengan janji • Bertanggung jawab terhadap pekerjaan CUSTOMERCUSTOMER SERVICESERVICE
- 13. 09/04/2013 13 Memahami organisasi tempat Anda bekerja Apa yang harus dipahami Anda sebagai seorang Customer Service (CS) ? Customer Service Memahami produk/layanan yang Anda diberikan Memahami pelanggan Anda • Misi dan visi organisasi • Kultur Organisasi • Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan • Dukungan perusahaan untuk produk/service Memahami organisasi tempat Anda bekerja
- 14. 09/04/2013 14 • Pengembangan produk/layanan • Konfigurasi produk/layanan • Data dan spesifikasi produk/layanan • Pemeliharaan dan perawatan • Harga dan pengiriman Memahami produk/layanan yang Anda diberikan • Kebutuhan Customer • Perhatian Customer • Kepribadian Customer Memahami pelanggan Anda
- 15. 09/04/2013 15 Empat Tipe Kepribadian Customer DominanceDominance InfluencingInfluencing SteadinessSteadiness ComplianceCompliance • Kelihatan sangat sibuk • Memberikan kesan tidak mau mendengarkan • Menampilkan sikap serius • Berpendapat dengan tegas Dominance • Hindari basa-basi yang berlebihan • Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik • Berbicaralah secara tegas dan to the point
- 16. 09/04/2013 16 • Kelihatan sangat aktif • Senang berbicara/ngobrol • Senang membangun relasi secara informal • Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan) • Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme • Hindari menggunakan pendekatan yang terlalu formal • Memelihara kontak mata dengan baik • Menjadi pendengar yang baik Influencing • Berusaha membangun kesepakatan dengannya, karena tipe pelanggan ini tidak menyukai konflik • Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon anda. • Terkesan pendiam dan penyendiri • Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian • Membuat keputusan secara hati-hati • Penuh pertimbangan Steadiness
- 17. 09/04/2013 17 • Menawarkan solusi yang tersistematis. • Memberikan informasi yang detil dan terarah • Dapat mengontrol emosi secara baik • Cenderung mengekspresikan pendapat secara teratur Compliance HANDLINGHANDLING CUSTOMERCUSTOMER
- 18. 09/04/2013 18 Senjata seorang Customer Service (CS) dalam menghadapi pelanggan 1. Memiliki kemampuan KOMUNIKASI VERBAL yang baik 2. Memiliki kemampuan KOMUNIKASI NON VERBAL yang baik 3. Memiliki kemampuan MENDENGARKAN yang baik 1. KOMUNIKASI VERBAL Komunikasi Verbal yang baik adalah berkomunikasi secara positif dan menghindari komunikasi secara negatif. Komunikasi Verbal secara positif : • Memberikan salam secara hangat kepada pelanggan • Berbicara secara spesifik (tidak berbelit-belit) • Menggunakan bahasa yang sederhana • Setuju dengan pelanggan
- 19. 09/04/2013 19 1. KOMUNIKASI VERBAL Beberapa contoh pengucapan secara positif : • “Silahkan” • “Terima kasih” • “Bagaimana saya dapat membantu Anda?” • “Saya memahami perasaan Anda” • “Anda benar” • “Bolehkah saya” • “Saya mohon maaf” 1. KOMUNIKASI VERBAL Beberapa contoh pengucapan secara negatif yang harus dihindari : • “Anda ini bagaimana sih?” • “Anda tidak memahami saya” • “Saya tidak tahu” • “Anda tidak melihat poin yang saya sampaikan” • “Tunggu sebentar” • “Itu bukan tanggung jawab saya” • Kata-kata seperti kata ”masalah, tetapi, tidak”
- 20. 09/04/2013 20 2. KOMUNIKASI NON VERBAL Komunikasi Non Verbal Bahasa Tubuh Volume dan intonasi Penampilan & ketrampilan Bahasa isyarat gerak tubuh Kontak mata, ekspresi wajah Kecepatan bicara, volume suara, tinggi rendahnya suara Bersih, rapi, wangi dan berpenampilan menarik Postur, etiket yang sopan, kebiasaan gerak gerik pribadi 2. KOMUNIKASI NON VERBAL POSITIF NEGATIF Membuka mata dengan lebar Menguap Tersenyum Mengerutkan dahi Menyetujui dengan menggangguk Melotot Mendengarkan secara aktif Memperhatikan hal lain ketika ada pelanggan Tetap diam saat pelanggan berbicara Menatap pelanggan dengan mata kosong Berpenampilan bersih Menginterupsi Menata meja kerja dengan baik Mengacungkan jari pada pelanggan
- 21. 09/04/2013 21 2. KOMUNIKASI NON VERBAL BAHASA TUBUH KONTAK MATA EKSPRESI WAJAH
- 22. 09/04/2013 22 PENAMPILAN Panduan standar penampilan yang dapat digunakan seorang CS : 1. Rambut Rambut pria harus dipotong rapi, rambut wanita bila pendek terjaga rapi, bila panjang harus diikat rapi kebelakang 2. Perhiasan dan jam tangan Perhiasan tidak dianjurkan untuk digunakan. Jam tangan dapat digunakan asal bentuknya formal dan sederhana. PENAMPILAN
- 23. 09/04/2013 23 3. Kuku Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya. Pewarna kuku tidak diperkenankan untuk digunakan. PENAMPILAN 4. Gigi Gigi harus senantiasa bersih, dan bau mulut harus diperhatikan. CS harus membersihkan gigi setelah makan. PENAMPILAN
- 24. 09/04/2013 24 5. Make up Penampilan yang menarik sangat diperlukan, tetapi make up yang berlebihan tidak diperkenankan. Dandanan yang sederhana lebih dianjurkan. PENAMPILAN 5. Parfum Pemakaian parfum yang berlebihan tidak dianjurkan, tetapi untuk CS yang mempunyai masalah bau badan sebaiknya hal tersebut perlu diperhatikan. PENAMPILAN
- 25. 09/04/2013 25 6. Pakaian seragam Pakaian seragam haruslah menjadi kebanggaan. Pakaian harus terlihat bersih dan rapi. PENAMPILAN 6. Sepatu Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai dengan standar yang ditetapkan. Dijaga kebersihannya dan selalu digunakan selama bertugas. PENAMPILAN
- 26. 09/04/2013 26 POSTUR & GESTURE POSISI DUDUK POSISI BERDIRI 3. MENDENGARKAN Karakteristik pendengar yang baik adalah : 1. Empati 2. Memahami 3. Sabar 4. Penuh Perhatian 5. Obyektifitas
- 27. 09/04/2013 27 METODE MENGATASI KELUHAN PELANGGAN Positive, polite,helpful Establish complaint immediately Discretion Explain policies clearly Seek assistance Dengarkan, empati, minta maaf Pahami permasalahan, tawarkan solusi Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima Makin lama makin baik (better) Makin lama makin cepat (faster) Makin lama makin diperbaharui (newer) Makin lama makin murah (cheaper) Makin lama makin sederhana (more simple)