Dokumen tersebut membahas tujuh aspek penting dalam pelayanan konsumen yaitu keandalan, keramahan, responsif, jaminan, tampilan fisik, dan empati. Dokumen tersebut juga menyoroti pentingnya layanan konsumen yang baik dalam menciptakan rekomendasi mulut ke mulut dan biaya layanan konsumen yang tidak mahal namun sangat berharga.

1. Customer
Service
Reliability
Hospitality
Responsive-
ness
Assurance
Tangibility
Empathy
• Konsumen tersegmentasi
• Persaingan harga di
konsumen “kurang
relevan”
• Layanan Hebat
menciptakan “Word of
Mouth”
• Service bukan sekedar
ramah
• Biaya “Customer Service”
tidak mahal, tapi dinilai
sangat berharga.
Satrio Pramudono
Customer Service Specialist1

2. Sumber : Court Support Personnel Training, “Providing Quality Service to Customers of the Courts“, Michigan Judicial Institute, 2004
Inspirational Story : Treat Your Customer
Dimana kamar
kecil?
Perlakukan mereka sebagai
pengunjung pertama
*Per hari

3. Pelanggan Memiliki Harapan
Contoh Setor Tunai
Penyampaian pelayanan
HarapanPelanggan
Sangat Puas
(Setor tunai melalui mesin)
Puas
Sangat Tidak Puas

4. Pelanggan Memiliki Harapan
Ketidakpuasan Pelanggan
Pelanggan yang
tidak puas
Beraksi
Tidak
beraksi
Public Action
Private Action
Minta ganti rugi
Tindakan hukum
Mengeluh ke dealer,
media masa atau orang lain
Berhenti membeli
Memberitahu teman
Memusuhi penjual

5. (1) Pola Pikir
(2) Memahami Harapan
Pelanggan
(3) Apa yang sudah
diberikan?
(4) Apa yang perlu
ditingkatkan?
(5) Bagaimana
caranya?
5
Contoh:
-Resto Pringsewu
-ISS / Security
-Blue Bird

6. Which kind of Customer do you have?
Satisfied [Sekedar
Puas]
Loyal [Terjadi
Pengulangan /
Setia]
Ambassador
[Menginformasikan
kepada orang lain]
Seller
[Mengajak
orang lain]
Fanatic
[Membangun
komunitas /
fanatisme]
Terrorist
Fair [Tidak memberikan komentar]
6
Contoh:
-Blue Bird
-Garuda Indonesia
-Matahari
-Blackberry / Nexian / YM
-Yamaha Motor Club
-Harley Davidson

7. 14 Cara Menguji Kualitas Layanan
(David Freemantle)
1. Menepati Janji
2. Menjawab Telepon dalam 5 detik / 3 dering
3. Permintaan dokumen dapat dilayani dalam 2 hari
4. Waktu menunggu tidak lebih dari 5 menit
5. Perilaku karyawan yang positif
6. Terjalin komunikasi aktif
7. Jujur dan terbuka
8. Kehandalan sistem
9. Proses perbaikan cepat
10.Mengetahui informasi yang umum dibutuhkan
11.Rasa memiliki dari para petugas “Frontliner”
12.Berbuat “Ekstra” untuk pelanggan
13.Memperhatikan hal detail
14.Penampilan yang bersih, rapi, dan menarik
7

8. The Two Sides of Communication:
KILLER WORDS & MAGIC WORDS
8

9. Tahapan Membangun “Service Excellence”
No. Framework Description Contoh
1 Bagaimana “Kualitas Layanan” ingin dipersepsikan
oleh pelanggan
Layanan Cepat / Keramahan / One
stop solution
2 Klasifikasi pelanggan berdasarkan kontribusinya Pelanggan Platinum / Gold / Silver
3 Fasilitas / layanan yang diberikan kepada pelanggan Kemudahan pemesanan, ruang
tunggu nyaman, kecepatan proses
4 Standarisasi proses yang sederhana dan efektif Order melalui website/ telepon /
antrian sedikit
5 Pelatihan dan pengembangan rutin terhadap SDM CS Training / Reward & Punishment
6 Implementasi / pelaksanaan strategi Service Penyediaan SOP / Briefing rutin
7 Memberikan jaminan yang benar-benar bisa
diberikan kepada pelanggan
20 menit untuk obat racikan
8 Toleransi pada garansi, untuk menimbulkan efek
“Luar Biasa”
20 menit yg dijanjikan, padahal
seharusnya bisa 15 menit
9 Melakukan survey kepada pelanggan terhadap
kualitas layanan yang diberikan
Tersedia form kuisioner, call center,
dsb
10 Menciptakan “perbincangan”, rekomendasi di antara
pelanggan
Publikasi di facebook, media massa,
dsb 9

10. Complaint Correction Root Cause
Corrective
Action
Confirmation
AksiDengarkan Ulangi/
Klarifikasi
Terangkan/
Jelaskan
Tawarkan
Solusi
Minta Maaf
1 2 3 4 5
No Body is Perfect
Trade off between High Quality Service and Cost
Complaint Handling Management to optimizeyour Service Quality
10

11. Customer
Service
Reliability
Hospitality
Responsive-
ness
Assurance
Tangibility
Empathy