Pemateri Training : Info LENGKAP/hubungi: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP HP. 0812 2353 284, WA.: 0877 5871 1905 e-mail : kanaidi63@gmail.com -----------------------------------------

1. Silabus Training (2022):
Customer HANDLING, SATISFACTION, RETENTION
and CUSTOMER LOYALTY
Strategi, Teknik, dan Implementasi
DESKRIPSI TRAINING (Durasi: 2 hari)
Customer Handling; Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama
adalah kepuasan bagi pelanggan. Pelanggan lebih memikirkan apa yang akan
dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.
Pelanggan tidak hanya membeli produk yang kita tawarkan, tetapi juga membeli
pelayanan yang kita berikan, termasuk di dalamnya kepuasan atas penanganan
kompalin dan keluhan pelanggan.
Memenuhi kebutuhan dan pelayanan terhadap pelanggan bisa diartikan sebagai
usaha melayani kebutuhan calon dan atau pelanggan secara baik dan
menyenangkan, sehingga pelanggan merasa puas dan terbentuknya loyalitas
pelanggan. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak
berwujud yang ditawarkan kepada konsumen/pelanggan yang dilayani. Sejalan
dengan adanya cuctomer driven dan ketatnya persaingan usaha saat ini,

2. pelayanan yang baik saja bagi konsumen itu dirasa tidak la cukup, mengingat
konsumen atau pelanggan saat ini membutuhkan pelayanan yang prima (Service
Excellence), agar terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Service excellence adalah metode untuk menjadi setiap pribadi yang
memberikan quality service yang terbaik dari hati tulus. Hal ini akan menjadi
investasi yang sangat berharga bagi usaha Anda, karena masalah terbesar dari
pelayanan adalah melayani dengan hati yang tulus ikhlas. Agar dapat
memberikan pelayanan prima diperlukan adanya spirit and intrinsic motivation
dari para karyawan, menuju ke arah zero defect, dalam upaya menciptakan dan
mendorong agar para karyawan menyadari bahwa bekerja adalah ibadah,
bekerja adalah rahmat, dan bekerja adalah aktualisasi professionalisme,
sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan sungguh-sungguh, penuh
semangat dan bertanggungjawab, serta memberikan hasil yang terbaik.
Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk yang
dirasakan oleh konsumen (product’s perceived performance) dengan
harapannya pada saat membeli suatu produk (buyer’s expectations). Pelanggan
yang puas dia akan kembali lagi dan membeli lagi produk yang kita tawarkan,
terciptanya Word of Mouth (WoM) dan besarnya kemungkinan untuk menjadi
pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu sasaran inti yang diusahakan dalam
pemasaran produk di masa modern saat ini. Kepuasan dan loyalitas pelanggan
harus menjadi upaya maksimal yang perlu dilakukan oleh setiap karyawan di
perusahaan. Dengan terciptanya loyalitas pelanggan diharapkan perusahaan
akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang
terjalin baik (ini memiliki peran penting dalam mempertahankan pelanggan),
serta meningkatkan pendapatan/keuntungan dan kelangsungan hidup
perusahaan.
Pelatihan ini akan membekali para peserta dengan kemampuan mendorong
terjadinya pelayanan yang prima dan dengan semangat yang tinggi untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, yang dimunculkan dari dalam diri
sendiri dan didorong oleh aspek-aspek yang berkaitan dengan situasi kerja, serta
berbagai aspek dari lingkungan luar. Di samping itu, pelatihan ini juga sebagai
upaya pembentukan teamwork yang solid agar pelayanan dapat memberikan
kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta dapat dibawa ke arah tataran
pelayanan yang terbaik bila dibandingkan dengan pesaing. Kesemuanya itu akan
dibahas secara tuntas dan komprehensif dalam pelatihan ini.
MAKSUD dan TUJUAN TRAINING
Setelah mengikuti Pelatihan ini, diharapkan para peserta dapat memahami dan
mengetahui:

3.  Memberikan pelayanan yang handal dan bebas dari kesalahan, yang dapat
menciptakan rasa aman dalam diri pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
 Menciptakan kesan yang baik atas pelayanan melalui aspek fisik dan psikis.
 Memahami karakteristik dan perubahan perilaku pembelian pelanggan di era Digital
4.0.
 Memahami bagaimana pelanggan akan merasakan dan mempersepsikan
pelayanan yang diberikan.
 Memberikan pelayanan yang responsif kepada pelanggan untuk terciptanya
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
 Memahami peranan dorongan dan motivasi kerja untuk terciptanya profesionalisme
dan kualitas kinerja karyawan yang optimal.
 Pemahaman tentang pentingnya teamwork dalam menciptakan super team yang
solid yang akan memberikan keuntungan bagi para karyawan dan perusahaan,
guna terciptanya kesuksesan pelayanan dan bisnis.
METODE TRAINING
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka
digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :
1. Secara Online Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi secara online training,
 Dengan dukungan multimedia dan aplikasi tertentu,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan
model case study & discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat &
efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
2. Secara Offline Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi di dalam kelas,
 Dengan dukungan multimedia, games & simulation/role-play,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan
model case discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat &
efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
OUTLINE MATERI
Bahasan dalam pelatihan ini, meliputi, antara lain:
1. Pentingnya Pelanggan bagi Perusahaan
 Pemahaman tentang pengertian pelanggan dan mengenali siapa pelanggan
Anda.
 Pemahaman tentang perspektif pelanggan.
 Change in customer buying behavior in digital 4.0.
 Arti penting loyalitas pelanggan & brand image.

4. 2. Serve with The Heart (Home Sweet Home Communication)
 Manfaat Pelayanan yang terbaik.
 Pentingnya Perubahan Sikap dalam melayani.
 Pemahaman tentang Moment of Truth & Coffee Stain.
 Arti Penting Penampilan yang menarik (penampilan luar & di dalam diri).
 Teknik Berbicara & Mendengar dengan empati.
 Pemahaman tentang teknik bertanya & intrupsi yang menyenangkan.
3. Arti Penting Mengenali Diri Anda & Managing Customer Complaints
 Pentingnya profesionalisme dalam pelayanan.
 Pentingnya Penampilan yang menarik (Luar & Dalam).
 Cara pandang dalam mengatasi masalah/keluhan pelanggan.
 Tahapan ideal dalam menangani keluhan pelanggan.
4. Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)
 Pemahaman tentang Konsep Pelayanan Prima.
 Pemahaman tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
 Metode Pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
 Arti penting loyalitas pelanggan dan memahami teknik penciptaan loyalitas
pelanggan.
5. Pemahaman tentang Spirit and Intrinsic Motivation
 Pemahaman pengertian Motivasi & berbagai teori motivasi
 Pentingnya mengenali diri dan Self-Confident.
 Pemahaman tentang kekuatan di dalam diri.
 Peranan Positive Thinking & Sikap Positif dalam melayani.Memahami
pentingnya rasa memiliki yang tinggi.
 Upaya memunculkan semangat kerja yang berasal dari dalam diri sendiri.
 Teknik menumbuhkan motivasi diri sendiri dan orang lain.
6. Case Study, Role Plays & Games.
NARASUMBER / PEMATERI
KANAIDI, SE., M.Si., cSAP
adalah :
- Seorang yang enerjik, humoris, dan sangat memotivasi. Berjiwa muda, sukses
beberapa kali sebagai Dosen Favorite di beberapa Perguruan Tinggi.

5. - Beliau suka menulis dan sudah berhasil menerbitkan beberapa buku di
bidang Advertising, e-Marketing, juga Buku Koperasi & UMKM dan
Kewirausahaan hasil karya beliau dan telah berhasil dipublikasikan. Terlebih lagi
beliau adalah seorang yang Certified di Bidang Enterprise Resources Planning
(ERP) & System, Aplications, and Product in Data Processing (SAP), spesialisasi
Sales and Distribution.
- Di samping itu, beliau adalah seorang praktisi yang berpengalaman lebih dari 30-
an tahun berkerja di suatu Perusahaan BUMN besar di Indonesia, dengan
berbagai posisi jabatan: mulai dari Manajer UPT, Kepala Kantor di beberapa
Kota di Indonesia s.d di tingkat Kantor Pusat.
- Beliau juga menggeluti aktivitas bisnis dan memiliki pengalaman sedemikian
inten dalam Customer Services Excellence, Interpersonal Relationship, Business
Communication, dan Motivation Technique.
- Beliau juga seorang Blogger yang rajin mengelola sedemikian banyak Blog dan
beberapa web komersial, yang menghasilkan passive income yang cukup
spektakuler.
- Beliau seorang Trainer dan Pemateri/Instruktur/Narasumber yang sukses di
beberapa kegiatan Training dan Workshop/Seminar di berbagai Perusahaan di
Indonesia.
- Terlebih lagi, beliau adalah seorang konsultan dan peneliti marketing yang
berdedikasi dengan sedemikian banyak karya ilmiah yang beliau hasilkan dan
publikasikan.
==============================================
Contact (Narasumber) :
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, WA.: 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
-----------------------------------------
Training terkait SEBELUMNYA ... >>

6. Training terkait SEBELUMNYA:

13. https://www.slideshare.net/KenKanaidi/pelaksanaan-linklink-materi-training-digital-marketing-
strategyberdiklatbank-lampung

14. https://www.slideshare.net/KenKanaidi/inhouse-training-effective-digital-marketing-bagi-para-
karyawan-pt-kpbn-jakarta
https://www.slideshare.net/KenKanaidi/training-link-materi-training-effectivennes-of-digital-
marketing-pemanfaatan-media-promosi-produk-yang-cerdas

19. INFORMASI Lengkap/ hubungi (Narasumber):
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, WA: 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
--------------------------------------------