Dokumen ini memberikan panduan tentang cara memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas, mencakup konsep seperti menyambut pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan melampaui harapan mereka. Pentingnya pelayanan yang ramah dan sopan, serta strategi untuk mempertahankan pelanggan, juga dijelaskan. Selain itu, dicantumkan langkah-langkah untuk menangani keluhan pelanggan dengan baik.

2. Tujuan :
Untuk dapat memberikan pelayanan yang
bermutu (sopan, ramah, dan penuh perhatian )

3. DI AKHIR TRAINING, PESERTA AKAN :
1. MEMAHAMI KONSEP MANAJEMEN PELAYANAN JASA
2. LEBIH MENGENAL CUSTOMER UNTUK DAPAT MELAYANI
DENGAN LEBIH BAIK

4. INGAT !
Saat ini, BERBELANJA sudah menjadi sarana kebutuhan REKREASI
KELUARGA…..
Sebagai tempat berbelanja, STORE kita HARUS DAPAT
memberikan KESAN yang MENYENANGKAN…..

5. MODUL 1

6. EMPATI
Bagaimana Seandainya Anda
Diundang dalam Suatu Pesta,
Tetapi ketika Anda Datang :
 Anda Tidak Dilayani ?
 Anda Tidak Disambut ?

7. Greet
GREET THE CUSTOMERS
Sambutlah Para Pelanggan SBJ Agar
mereka :
 Ingin berada di Store lebih lama
 Merasa kehadirannya diinginkan

8. Greet
SAMBUT PELANGGAN DENGAN CARA :
 Berikan Perhatian
Tatapan Mata Lembut & Bersahabat
 Berikan Senyuman Tulus
 Bukan Senyuman Terpaksa
 Ucapkan Kata-kata Sambutan :
 “Selamat Pagi/Siang/Malam Pak/Bu…”
LAKUKAN INI ! SESIBUK APAPUN ANDA…!!!

9. KETAHUILAH
Para Pelanggan yang masuk ke Store kita
bukan hanya “sekedar masuk toko” saja,
tetapi Mereka bermaksud untuk :
KEBUTUHANNYA ( NEEDS ) TERPENUHI

10. UNCOVER THE NEEDS
Seringkali Para Pelanggan datang ke SBJ STORE kita
dengan beberapa hal :
 Benar2 Tahu Produk yang diinginkan
 Memang Tidak Tahu sama sekali

11. Uncover The Needs
UNTUK PEMENUHAN KEBUTUHAN
1. Gunakan Pembuka pembicaraan
2. Dengarkan Jawabannya dengan baik
3. Ajukan pertanyaan2 lainnya untuk menyambung
4. Pahamilah Setiap Kebutuhan-kebutuhannya
5. Sarankan Produk untuk memenuhi kebutuhannya

12. EXCEED EXPECTATION
Jika ingin membuat Pelanggan merasa puas, belum cukup hanya
dengan memberikan apa-apa yang mereka harapkan saja, tetapi
lebih daripada itu, yakni :
BERIKANLAH SESUATU YANG MELEBIHI KEINGINAN DAN
HARAPAN-HARAPAN MEREKA !!!

13. EXCEED EXPECTATION :
 Bukan berarti menawarkan Produk Tambahan yang tidak
dibutuhkan – tetapi lebih kepada mengingatkan Pelanggan
dengan Produk-produk yang mungkin atau memang mereka
butuhkan.
 Dapat menghemat waktu pelanggan, karena tidak harus bolak-
balik ke Store untuk pembelian produk pendukung lainnya.

14. STRENGTH
STRENGTHEN RELATIONSHIP
Pereratlah Hubungan dengan Para Pelanggan.
Lakukan dengan Cara :
 Mengingat Nama Pelanggan
 Tangani Pengembalian Barang dengan Baik
 Tangani Keluhan & Keberatan dengan Baik, Ramah dan Sopan
 Tangani Special Order dengan Baik

15. Thank
THANK THE CUSTOMERS
Tunjukkan rasa terimakasih Kita Kepada Pelanggan atas
kesediaannya membeli produk-produk Kita dengan mengucapkan :
 “Terimakasih Pak/Bu…”
 “Silahkan datang lagi ya Pak/Bu…”

16. G.U.E.S.T
Jadi “BE OUR G.U.E.S.T” adalah :
1. Greet The Customers
2. Uncover The Needs
3. Exceed Expectations
4. Strengthen Relationship
5. Thank The Customers
1. Sambutlah Pelanggan
2. Ketahui Kebutuhannya
3. Lebihi Harapan2 Mereka
4. Pererat Hubungan
5. Ungkapkan Terimakasih

18. MODUL 2

19. Suatu tugas yang melibatkan INTERAKSI
secara langsung / tidak langsung
dengan para pelanggan….

20. 1. SAAT INI CUSTOMER LEBIH SELEKTIF DALAM MEMILIH
PRODUK / JASA. SELAIN MUTU & HARGA , MEREKA JUGA
SANGAT MEMPERHATIKAN SISI PELAYANAN.
2. PELAYANAN YANG BERMUTU ADALAH SUMBER EKONOMI
PERUSAHAAN.
SUMBER KEHIDUPAN PERUSAHAAN ADALAH BISNIS YANG
BERULANG. SELAIN HARUS MENCARI CUSTOMER BARU JUGA
HARUS MEMPERTAHANKAN CUSTOMER LAMA.

21. APA YANG MEMBUAT CUSTOMER MAU KEMBALI
BERBELANJA DI TOKO KITA?
1. PELAYANAN YANG RAMAH
2. SAPAAN
3. KARYAWAN YANG MENGUASAI PENGETAHUAN PRODUK
4. BANTUAN YANG SOPAN
5. PELAYANAN YANG CEPAT/ ENERGIC
6. SENYUMAN YANG TULUS
7. KARYAWAN YANG TAHU LOKASI BARANG
8. KARYAWAN DENGAN PENAMPILAN RAPI
9. KEMAMPUAN MENGENAL / MENGHAFAL CUSTOMER
10. PROSES PEMBAYARAN YANG CEPAT
11. UCAPAN TERIMA KASIH
12. CUSTOMER DI ANTAR KE LOKASI BARANG, BUKAN HANYA
SEKEDAR DI TUNJUKKAN TEMPATNYA

22. 1. ATTENTION ( PERHATIAN )
GREETINGS / SAMBUTAN
2. ACTION ( TINDAKAN )
TINDAKAN UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN CUSTOMER
3. ACCURACY ( KETEPATAN )
PRODUCT DISPLAY + SIGNAGE HARUS TEPAT
4. ABILITY ( KEMAMPUAN )
PRODUCT KNOWLEDGE
5. ATTITUDE ( PERILAKU )
SOPAN, RAMAH

23. 1. MENYELESAIKAN MASALAH
2. MENEMUKAN PRODUK YANG TEPAT
3. BERTEMU DENGAN ORANG2 YANG SENANG MEMBANTU
4. MENDAPATKAN PENGALAMAN BERBELANJA YANG
MENYENANGKAN

24. APA YANG HARUS ANDA LAKUKAN JIKA SEORANG PELANGGAN
DATANG KEPADA ANDA, TAPI PADA SAAT YANG BERSAMAAN
ANDA SEDANG MENGERJAKAN SESUATU ?
1. BERHENTILAH
( melakukan hal yang sedang Anda kerjakan )
2. SAPA PELANGGAN dengan KONTAK MATA
3. TAWARKAN BANTUAN
4. DENGARKAN ( dengan seksama )
5. BERSIKAPLAH YANG SOPAN DAN TULUS

25. KURANGNYA :
1. KERAMAHAN
2. SOPAN SANTUN
3. PENGETAHUAN
4. KESIGAPAN

26. “ SEGALA SESUATU YANG KITA LAKUKAN UNTUK MEMENUHI /
MELAMPAUI HARAPAN2 PELANGGAN DAN MEMBERIKAN
PENGALAMAN BERBELANJA YANG MENYENANGKAN “

27. 1. ATTENTION ( PERHATIAN )
2. ACTION ( TINDAKAN )
3. ACCURACY ( KETEPATAN )
4. ABILITY ( KEMAMPUAN )
5. ATTITUDE ( PERILAKU )

29. MODUL 3

31. “UNTUK MENDAPATKAN PELANGGAN BARU,
DIPERLUKAN BIAYA 6 KALI LEBIH BESAR DIBANDING
DENGAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN YANG SUDAH
ADA.”

32. 1 % = MENINGGAL DUNIA
3 % = PINDAH TEMPAT TINGGAL
14 % = TIDAK PUAS DENGAN PRODUK
5 % = DIAJAK OLEH TEMANNYA
9 % = MENDAPAT HARGA LEBIH MURAH DI TEMPAT LAIN
68 % = KECEWA DENGAN PELAYANAN YANG DIDAPAT

33. KEPEDULIAN KEPADA PELANGGAN
DIDALAM MELAKUKAN PENJUALAN
1. CIPTAKAN KESAN YANG BAIK KEPADA PELANGGAN
2. DAPATKAN KESAN YANG BAIK
3. KENALI KEBUTUHAN PARA PELANGGAN
4. TAWARKAN SOLUSI KEPADA PARA PELANGGAN
5. KONFIRMASIKAN SOLUSI TERSEBUT DENGAN PELANGGAN
6. AKHIRNYA, TUTUPLAH DENGAN TRANSAKSI PENJUALAN

34. COMPLAINT / KELUHAN
KETIKA CUSTOMER KECEWA DENGAN PRODUK & PELAYANAN ,
ADA 2 PILIHAN :
1. AKAN MEMBERIKAN FEEDBACK
2. PERGI MENINGGALKAN & TIDAK KEMBALI LAGI
BILA CUSTOMER PERGI ----- TIDAK ADA KESEMPATAN BAGI
PERUSAHAAN UNTUK MEMPERBAIKINYA
BILA KELUHAN DISAMPAIKAN ----- ADA KESEMPATAN BAGI
PERUSAHAAN UNTUK MEMPERBAIKI KEKURANGAN2

35. CUSTOMER YANG MARAH
“ APA MAKSUDMU TIDAK BISA
DI REFUND……! BARANG INI KHAN
DI BELI DARI SINI !!! POKOKNYA
SAYA TIDAK MAU TAHU !!

36. INGATLAH KONDISI INI :
• APAPUN YANG MENGGANJAL DI HATI
CUSTOMER BUKANLAH HAL2 YANG
BERSIFAT PRIBADI
• CUSTOMER YANG MARAH, BILA DI
TANGGAPI DENGAN BAIK MAKA AKAN
CEPAT REDA KEMARAHANNYA

37. TAHAP2 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
1. DENGARKAN CUSTOMER MENYAMPAIKAN KELUHANNYA
2. JANGAN MEMOTONG PEMBICARAAN, BIARKAN IA
MENGELUARKAN APA YANG DIMAKSUDKANNYA
3. JANGAN TERPANCING / MENANGGAPI DENGAN EMOSI
4. DENGARKAN / PAHAMI DENGAN SEKSAMA
5. BERIKAN PERHATIAN DAN TANGGAPAN SECARA VISUAL, MISALNYA :
- MENGANGGUK2
- MEMBUAT CATATAN KECIL
- MENGAJUKAN PERTANYAAN2 YANG MENDUKUNG UNTUK
DAPAT MEMAHAMI MASALAH CUSTOMER & MENENTUKAN SOLUSI

38. 6. MINTA MAAF, SETELAH CUSTOMER SUDAH MENJELASKAN MASALAHNYA.
7. SAMPAIKAN KEPADA CUSTOMER “ APA YANG STORE BISA
LAKUKAN SEBAGAI JALAN KELUARNYA.
- KETAHUI APA YANG SEBENARNYA DIINGINKAN OLEH CUSTOMER
- TENTUKAN PILIHAN APA YANG TERSEDIA ( DIPERBAIKI,DIGANTI ATAU
DIKEMBALIKAN UANGNYA ) ATAU DAPATKAN BANTUAN YANG LEBIH BERWENANG (MGR)
8. UCAPKAN TERIMA KASIH ATAS MASUKAN YANG DISAMPAIKAN
OLEH CUSTOMER ( BERIKAN KESAN RAMAH & PROFESIONAL )
TAHAP2 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN