Dokumen ini membahas pentingnya pelayanan pelanggan yang excellent dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan utama adalah untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan, serta terus meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai dengan ekspektasi mereka. Kualitas layanan menjadi pendorong utama keberhasilan bisnis dan harus dikelola oleh seluruh organisasi.

1. SERVICE EXCELLENCE
www.humanikaconsulting.com

2. OBJECTIVE

3. TUJUAN
• Tujuan Instruksional Umum :
Setelah mendapatkan materi “Service Excellence”, peserta E-
Learning diharapkan akan dapat mengimplementasikan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
• Tujuan Instruksional Khusus :
– Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit
perusahaan
– Memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan.
– Memahami harapan & kebutuhan pelanggan
– Secara terus menerus meningkatkan pelayanan

4. OVERVIEW

5. • Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan.
• Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung
kepadanya.
• Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita
melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita.
• Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan
merupakan bagian dari organisasi kita.
• Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya
melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan
kebutuhannya.
(Mahatma Gandhi)
Introduction

6. Unit 1 :
Arti Pelayanan Pelanggan

7. Arti Pelayanan Pelanggan
PELANGGAN KEPUASANPelayanan
Pelayanan Pelanggan
Sebuah filosofi dimana semua karyawan
berfikir dan bertindak secara nyata
untuk menciptakan kepuasan
pelanggan.
Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan.
Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.

8. Arti Pelanggan
• Definisi Umum :
Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai
keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda,
informasi, layanan dll.
• Definisi Janji Layanan Indosat :
SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan
memberikan manfaat bagi kami semua
Back

9. Arti Pelayanan
• Definisi Umum :
Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan
atau melampui harapan pelanggan
• Definisi Janji Layanan Indosat
TINDAKAN TERBAIK untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan berupaya terus-menerus untuk
melampaui harapan pelanggan
Back

10. Unit 2 :
Kepuasan Pelanggan

11. Minimum – dapat diterima
(“Kompetitor” masih
lebih baik)
Rata-rata
(sama saja dengan
Kompetitor)
Preferred/Terpilih
(sesuai dengan
harapan pelanggan)
Surprising
(surprise service
yang menyenangkan)
Faktor Kepuasan
Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional
BASIC
EXPECTED
DESIRED
UNANTICIPATED
Tingkatan Kepuasan

12. Harapan Pelanggan
• Dalam menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan maka kita perlu
mengetahui harapan pelanggan.
• Banyak faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain:
– Pengalaman masa lalu
Contohnya : Sebulan yang lalu aktivasi matrix dapat dilakukan 1x24 jam, maka ketika
sekarang pelanggan aktivasi matrix lagi, maka harapannya adalah waktu aktivasi minimal 1
hari.
– Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll)
Contohnya : Iklan-iklan yang gencar ssperti harga paling murah, sinyal kuat dll akan
membentuk harapan pelanggan sesuai janji iklan.
– Personal Needs
Contohnya : Pelanggan yang teliti dengan pelanggan yang tidak teliti akan memiliki harapan
yang berbeda terhadap waktu penerimaan tagihan. Pelanggan yang teliti membutuhkan
waktu melakukan pengecekan rincian percakapan sehingga harapannya adalah tagihan
dterima dengan cepat.
• Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian tidak dapat dikontrol
seperti harapan yang dibentuk karena faktor komunikasi terutama iklan pesaing,
promosi mulut ke mulut dan berhubungan dengan personality.
• Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui harapan & kebutuhan pelanggan
serta UP Service (terus meningkatkan pelayanannya) sesuai dengan harapan
pelanggan

13. Keuntungan Meningkatkan Pelayanan
• Better Service artinya pelanggan menerima nilai yang besar dari setiap keputusannya
bertransaksi
• Orang tidak hanya membeli produk, namun mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang
terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam memaksimalkan
pemakaian dan jaminan kualitas. Extra Service ini penting karena benar-benar menghasilkan
value customer
• Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy dengan keputusannya memilih
produk & layanan.
• Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap
keputusannya dalam memilih bertransaksi
• Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan bahwa setiap pertanyaan atau
masalah akan dilayani secara profesional.
• Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider yang
dipercayanya. Dengan merekomendasikan kualitas service yang diterimanya, pelanggan ingin
rekan/orang lain dapat menikmati kualitas yang sama, dan secara tidak langsung reputasi
positif ini juga merefleksikan diri pelanggan.
• World Class service memberikan pelanggan hak khusus dalam menyampaikan pengalaman
positifnya kepada teman dan keluarganya.
• Akhirnya, UP Your Service meningkatkan penghargaan baik ke pelanggan maupun ke
service provider.
KEUNTUNGAN UNTUK PELANGGAN
Kualitas pelayanan harus secara terus menerus ditingkatkan karena harapan pelanggan yang
selalu berubah/meningkat.

14. Keuntungan Meningkatkan Pelayanan
• Impeccable service (Layanan Sempurna) menghasilkan pelanggan yang bahagia sehingga
melakukan transaksi ulang, meningkatkan penjualan, menambah revenue & profit.
• Unbelievable service menghasilkan pelanggan loyal yang memberikan benefit melalui :
– Transaksi berulang & cross selling
– Word of mouth
– Pelanggan setia lebih mengerti dan memaafkan jika ada masalah pada proses
pelayanan.
– Pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan
kualitas layanan.
• Leading-edge service menghasilkan reputasi yang positif sehingga menjadi nilai prestige
penyedia jasa di bisnis yang sama.
• Akhirnya, UP Service membuat orang senang untuk bekerjasama.
KEUNTUNGAN UNTUK PENYEDIA JASA

15. Unit 3 :
Kualitas Pelayanan

16. • Reliability
Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji
• Assurance
Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam menggunakan
layanan.
• Tangible
Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan alat-alat
komunikasi pelayanan.
• Emphaty
Memahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke pelanggan.
• Responsiveness
Kesediaan membantu dan kecepatan pelayanan
5 Dimensi Pelayanan Berkualitas
Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang
dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb :

17. SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
PRODUCT
Excellence
PROCESS
Excellence
PEOPLE
Excellence
Produk & Pelayanan
yang prima (excellent)
•Sistem pelayanan yg efisien
•Kebijakan/Prosedur yang berorientasi
pada kenyamanan pelanggan
•Database Pelanggan
•Sistem Umpan Balik yang komprehensif
•Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
•Struktur Organisasi yang efektif
SDM yang kompeten &
terlatih
Penggerak / Driver
3 Pilar Pelayanan Berkualitas

18. Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan
paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja
people.
Bagaimana membangun Excellence People?
CHANGE THE MINDSET
to be UP Service Mindset

19. 6 Karakter UP Service Mindset
• Abundant Generosity/Kedermawanan
• Genuine Compassion/ Ketulusan
• The ‘can-do’ spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan
• Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang
• Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara
pribadi
• See the world from your customer’s point of view/Melihat sesuatu dari
sisi pelanggan.

20. Kesimpulan

21. • Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya
pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi,
dari kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan.
• Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas
layanan diberikan maka akan ada keuntungan.
• Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas
pelayanan kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas
ditentukan oleh pelanggan.
• Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas
pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak
langsung.
A total organizational approach that makes quality of service, as perceived
by customer, the number one driving force for the operation of business.
Service Excellence
Pengelolaan Pelayanan

22. Understand Your Customer
•Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbangan-
pertimbangan pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan.
Create Informed Customers
• Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat.
Create Positive Impressions
• Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang
memberikan dampak positif ke pelanggan.
Find a Yes For and From the Customers
• Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat pelanggan
menyetujui solusi kita dengan senang hati.
Practice Consistency
• Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan
Never Settle
• Selalu berusaha untuk melakukan peningkatan-
peningkatan yang berkesinambungan.
6 Prinsip Dasar Service Excellence

23. Belajar dan Berbagi
Untuk Indonesia
Lebih Baik