Contact (Narasumber): Kanaidi, SE., M.Si., cSAP e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com HP. 0812 2353 284 WA.0878 2330 6608 -----------------------------------------------------

1. Silabus Inhouse Training/Workshop:
Customer Service Excellent & Handling Customer
Complaint
DESKRIPSI Pelatihan (Durasi : 2 hari)
Pelayanan pelanggan sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis
manapun. Tanpa service yang terbaik, penawaran perusahaan tidak akan memiliki nilai tambah.
Di masa ketatnya persaingan usaha saat ini, pelayanan yang baik saja bagi konsumen itu
dirasa sudah tidak la cukup. Namun, masih banyak perusahaan yang mengalami kesulitan
dalam upayanya memberikan pelayanan terbaik yang dapat memuaskan para pelanggan.
Dunia bisnis saat ini sangat membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu
indikator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan
(external customer) dan pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah
(internal customer). Tentu saja pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang terbaik atau
yang sering disebut pelayanan prima (service excellence) demi terciptanya kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Service excellence adalah metode untuk menjadi setiap pribadi yang memberikan quality
service yang terbaik dari hati tulus. Hal ini akan menjadi investasi yang sangat berharga bagi
usaha Anda, karena masalah terbesar dari pelayanan adalah melayani dengan hati yang tulus
ikhlas. Agar dapat memberikan pelayanan prima diperlukan adanya spirit and intrinsic
motivation dari para karyawan, menuju ke arah zero defect, melalui pemahaman bahwa bekerja
adalah ibadah dan merupakan suatu kesempatan.
Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih secara komprehansif untuk memahami
siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh
karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan
komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction), ketrampilan menangani komplain pelanggan merupakan hal
yang sangat penting. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian
peserta menjadi customer service yang handal dan menangani komplain pelanggan.
TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN
1. Pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik yang responsif
dalam pemberian pelayanan prima kepada pelanggan agar terciptanya kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2. Pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan secara
kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan, sehingga pelanggan
dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan yang loyal.
3. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara menghadapi komplain
pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan.

2. METODE PELATIHAN
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka digunakan
beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :
 Penyajian/penyampaian materi di dalam kelas, dengan dukungan multimedia,
 Diskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model case discussion,
 Games & role-play,
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat & efektifitas
training, serta rekomendasi dari peserta.
SASARAN PESERTA
Pelatihan ini sangat cocok bagi para Pimpinan, Manajer dan Karyawan, serta professional
lainnya, yang terlibat langsung maupun tidak langsung dan yang memiliki keinginan untuk
memerdalam pengetahuan dan ketrampilan dalam Customer Service Excellent & Handling
Customer Complaint yang efektif.
MATERI PELATIHAN
Pokok bahasan materi dalam pelatihan ini meliputi, antara lain:
1. Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)
o Pemahaman tentang Konsep Pelayanan dan Pelayanan Prima.
o Pemahaman tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
o Metode penciptaan loyalitas pelanggan.
2. Pentingnya Pelanggan bagi Perusahaan
 Pemahaman tentang pengertian pelanggan.
 Teknik mengenali dan memahami pelanggan.
 Pemahaman tentang perspektif dan emosi pelanggan.
 Keterkaitan loyalitas pelanggan & brand image.
3. Serve with The Heart (Home Sweet Home)
 Manfaat Pelayanan yang baik.
 Pentingnya Perubahan Sikap dalam melayani.
 Sikap Positif dalam melayani.
 Pemahaman tentang Moment of Truth & Coffee Stain.
4. Mengenali Diri & Managing Customer Complaints
 Pemahaman tentang komplain dan dampak kegagalan menangani komplain
 Teknik menghadapi komplain pelanggan
 Teknik menganalisa komplain dan menjadikan komplain sebagai proses pengembangan
pelayanan
 Pentingnya sistem penanganan keluhan pelanggan
 Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi komplain
5. Role Plays, Games & Case Study.
BIAYA
 Public Training (Rutin/Umum), Biaya Rp.3.650.000,- /peserta yang meliputi training kit
(makalah, tas, alat tulis), snack, lunch serta sertifikat.
 Untuk Inhouse Training dengan jumlah peserta tertentu, biaya akan disampaikan dengan
Surat Penawaran tersendiri.

3. NARASUMBER/ PEMATERI/ FASILITATOR
KANAIDI, SE., M.Si., cSAP
adalah seorang yang enerjik, humoris, dan sangat memotivasi. Berjiwa muda, sukses beberapa
kali sebagai Dosen Favorite di beberapa Perguruan Tinggi. Beliau suka menulis dan
sudah berhasil menerbitkan beberapa buku di bidang Advertising, e-Marketing, juga Buku
Koperasi & UMKM dan Kewirausahaan hasil karya beliau dan telah berhasil dipublikasikan.
Terlebih lagi beliau adalah seorang yang Certified di Bidang Enterprise Resources Planning
(ERP) & System, Aplications, and Product in Data Processing (SAP), spesialisasi Sales and
Distribution (SD).
Di samping itu, beliau adalah seorang praktisi yang berpengalaman lebih dari 30 tahun
berkerja di salah satu Perusahaan BUMN besar di Indonesia, dengan berbagai posisi jabatan:
mulai dari Manajer UPT, Kepala Kantor di beberapa Kota di Indonesia s.d di tingkat Kantor
Pusat. Beliau juga menggeluti aktivitas bisnis dan memiliki pengalaman sedemikian inten dalam
penanganan Customer Service Excellent dan proses Managing Customer Complaints. Beliau
juga seorang Blogger yang rajin mengelola sedemikian banyak Blog dan beberapa web
komersial, yang menghasilkan passive income yang cukup spektakuler.
Beliau seorang Trainer dan Pemateri/Instruktur/Narasumber yang sukses di beberapa
kegiatan Training dan Workshop/Seminar di berbagai Perusahaan di Indonesia. Terlebih lagi,
beliau adalah seorang konsultan dan peneliti marketing yang berdedikasi dengan segudang
karya ilmiah yang beliau hasilkan.
---------------------------------------------------------------------------
Info LENGKAP / Hubungi (Narasumber):
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
HP. 0812 2353 284 WA.0878 2330 6608
-----------------------------------------------------