Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima dan layanan yang baik. Ia menjelaskan bahwa layanan adalah kegiatan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud. Layanan prima penting karena memiliki arti ekonomi, tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, serta persaingan yang semakin ketat. Tujuan layanan yang baik adalah menciptakan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas

1. PELAYANAN PRIMA
( EXCELLENT SERVICE )
Oleh :
ATAYA

2. Mengapa Muncul layanan ?
HUMAN NEEDS
HUMAN WANTS
SERVICE

3. 
Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun

Pelayanan adalah suatu usaha untuk
membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan orang lain.

4. Mengapa pelayanan prima itu
PENTING ?

5. Karena....




Pelayanan prima memiliki makna
ekonomi
Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang dan
pekerjaan
Persaingan yang semakin tajam
Pemahaman yang semakin baik
terhadap pelanggan

6. Tujuan Excellent Service :

Menciptakan kepuasan pelanggan
(Customer Satisfaction)

Membangun kesetiaan pelanggan
(Customer Loyality)

Membuat pembelian ulang (Repeat Order)

Meningkatkan omzet penjualan perusahaan

Meningkatkan laba/keuntungan

7. Excellent Service adalah :

Pelayanan yang sangat baik dan
melampaui harapan pelanggan

Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas

Pelayanan dengan standar kualitas yang
tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisten dan akurat

Pelayanan yang memenuhi kebutuhan
praktis dan kebutuhan emosional
pelanggan

8. PROSES L AYANAN
1.
2.
3.
4.
Penyedia Layanan (Service
Provider)
Penerima Layanan (Service
Receiver)
Jenis Layanan
Kepuasan Layanan (Customer
Satisfaction)

9. PENYEDIA LAYANAN
(SERVICE PROVIDER)
Pihak yang dapat memberikan suatu
layanan tertentu kepada konsumen
dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa
(services)

10. PENERIMA LAYANAN
(SERVICE RECEIVER)
Disebut sebagai konsumen
(consumer) atau pelanggan
(customer) yaitu pihak yang
menerima layanan dari penyedia
layanan (service provider)

11. 2 JENIS
PELANGGAN :
1.
PELANGGAN INTERNAL
(INTERNAL COSTUMER)
Orang-orang yang terlibat dalam
proses penyediaan jasa atau proses
produksi barang, sejak perencanaan,
pembuatan, pemasaran dan
pengadministrasiannya.

12. 2. PELANGGAN EKSTERNAL
(EXTERNAL CUSTOMER)
Semua orang yang
berada diluar
organisasi yang
menerima layanan
penyerahan barang
atau jasa dari
organisasi/perusaha
an

13. JENIS LAYANAN
Penyediaan barang
2. Penyediaan jasa
3. Penyediaan barang dan jasa
1.

14. SERVICE is…





Self awareness
Enthusiasm
Reform
Value
Impressive
Care
 Evaluation


15. SELF AWARENESS
Menanamkan kesadaran
diri sehingga dapat
memahami posisi, agar
mampu memberikan
pelayanan dengan benar

16. ENTHUSIASM
Melaksanakan pelayanan
dengan penuh gairah

17. REFORM
Memperbai
ki kinerja
pelayanan
dari waktu
ke waktu

18. VALUE
Memberikan
pelayanan yang
mempunyai nilai
tambah

19. IMPRESSIVE
Menampilkan
diri secara
menarik , tetapi
tidak berlebihan

20. CARE
Memberikan
perhatian atau
kepedulian
kepada
pelanggan
secara optimal

21. EVALUATION
Mengevaluasi
pelaksanaan layanan
yang sudah diberikan

22. KEBUTUHAN PELANGGAN
Kebutuhan Praktis
(Practical Need)




Informasi produk, nomor
telepon, harga
Kemudahan parkir,
hubungan telepon,
akses internet
Kebersihan toilet,
Mushola
Ketersediaan brosur,
katalog, flyer, bon, slip
Kebutuhan Emosional
(Emotional Need)








Dihargai
Dipahami
Dianggap penting
Keramahan
Ketepatan waktu
Kecepatan pelayanan
Pujian
Kejelasan informasi

23. PERAN FRONT OFFICER :




Sebagai Duta/Wakil
Lembaga/Perusahaan
”Etalase” Lembaga/Perusahaan
Pintu Gerbang Lembaga/Perusahaan
Pembentuk Kesan
Lembaga/Perusahaan

25. Presentasi Lanjutan…….
Hubungi blog :
ahlipresentasi.blogspot.com