Downloaded 129 times
More Related Content
04.service excellent
- 1.
- 2. SASARAN PROGRAM Pada akhirpelatihan, peserta diharapkan mampu : Membangun budaya “Service Excellence” baik secara internal maupun secara eksternal dan meningkatkan kerjasama antar Departement. Memahami dan mempraktekkan konsep “Service Excellence” untuk meningkatkan mutu pelayanan dan loyalitas klien. Memperluas wawasan, bagaimana meningkatkan etos kerja dan mempunyai keinginan terus-menerus mengembangkan diri dan meningkatkan kemampuan dalam bekerja.
- 3. TOPIK SERVICE EXCELLENCE Type-typePekerja Bidang Pelayanan Lima Dimensi Pelayanan Karakteristik Pemimpin dalam bidang pelayanan Paradigma Baru tentang Pelayanan Paradigma Baru tentang Klien Keterampilan dalam Bidang Pelayanan 4 Standard Utama dalam Pelayanan Kesimpulan
- 4. TYPE PEKERJA BIDANG PELAYANAN Type PABRIK Type KEBUN BINATANG Type KOTAK ES Type PEMENANG
- 5. KARAKTERISTIK PARA PEMIMPIN DIBIDANG JASA 1 SERVICE VISION Visi Pelayanan 2 HIGH STANDARD Standard yang tinggi 3 IN THE FIELD LEADERSHIP STYLE Gaya Kepemimpinan yang dekat dengan lapangan 4 INTEGRITY Integritas
- 6. LIMA DIMENSI SERVICEQUALITY 1 TANGIBLES Bukti Langsung 2 RELIABILITY Keandalan 3 RESPONSIVENESS Daya Tanggap 4 ASSURANCE Jaminan 5 EMPHATY Empati
- 7. DIMENSI TANGIBLES (Bukti Langsung) Contoh : - fasilitas fisik gedung - peralatan kerja - sarana komunikasi - ruang tunggu - seragam RELIABILITY (Keandalan) Contoh : Pelayanan dengan - segera - tepat waktu - akurat - memuaskan
- 8. RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) Contoh: Keinginan para staff untuk membantu para klien dan memberi- kan pelayanan dengan tanggap, bersedia mendengarkan keluh kesah Klien dan tidak lama menunggu ASSURANCE (Jaminan) Contoh : Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff DIMENSI
- 9. DIMENSI Empathy (Empati) Contoh: - Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik - Perhatian pribadi - Mengenal Klien - Keluhan Klien dengan baik - Memahami kebutuhan Klien.
- 10. KETERAMPILAN YANG DIBUTUHKAN OLEHPARA FRONTLINER Memberi Salam Mendengarkan Klien Menawarkan Bantuan Memberi Pengakuan Memperjelas Masalah Memenuhi Kebutuhan Klien Memberikan Kepastian Mempersiapkan Menindaklanjuti Komunikasi Peka terhadap Klien Memberi Kesan Memiliki Inisiatif Analisis Reaksi Mempertahankan Standard
- 11. SIKLUS PELAYANAN DAN TITIKRAWAN “CYCLE OF SERVICE AND MOMENT OF TRUTH” Siapa saja yang akan dijumpai oleh seorang Klien yang mengunjungi suatu tempat ?
- 12. TITIK RAWAN “MOMENT OFTRUTH” “A moment of Truth is a contact between the company and the Guest during which the Guest decides if the company is really Guest oriented” “Titik rawan adalah saat dimana terjadi kontak antara Perusahaan dan Klien dimana Klien akan menentukan apakah Perusahaan tersebut benar-benar berorientasi kepada KEPUASAN Klien.”
- 13. PELAYANAN KLIEN INTERNAL Siapa sajadi dalam perusahaan yang harus kita layani dalam pekerjaan sehari-hari ? Pelayanan Klien internal yang baik akan menghasilkan pelayanan Klien eksternal yang baik pula.
- 14. SURVEY KEPUASAN KLIEN MASALAHSERVICE MASALAH FASILITAS MASALAH SISTEM/ PROSEDUR
- 15. SURVEI KEPUASAN KLIEN BEBERAPA STATISTIK MENGENAIPELAYANAN TERHADAP KLIEN
- 16. MENGENALI KLIEN KITA Apa arti dari “Klien”? Jelaskan Sebutkan latar belakang Klien kita ! Pelayanan macam apa yang diharapkan oleh para Klien kita ? Berikan beberapa contoh dari departemen anda. Apa manfaatnya bila kita dapat memuas- kan Klien kita ?
- 17. MENGAPA KLIEN BERHENTI BERBISNISDENGAN KITA 3% pindah rumah 5% dibujuk oleh perusahaan lain 9% memilih perusahaan lain karena harga lebih kompetitif 14% tidak puas dengan mutu produk 68% berhenti karena sikap tidak peduli dari manajemen atau karyawan
- 18. BEBERAPA PARADIGMA MENGENAI KLIEN Memuaskan Klien merupakan satu-satu nya cara bagi bisnis kita. Satu- satunya alasan kita untuk bekerja ialah untuk memenuhi kebutuhan mereka dan mengatasi masalah mereka. Klien tidak membutuhkan kita, sebaliknya kita sangat membutuhkan mereka.
- 19. BEBERAPA PARADIGMA MENGENAI KLIEN Klien tidak pernah mengganggu pekerjaan kita. Klien adalah alasan utama mengapa kita bekerja. Klien membantu kita setiap kali mereka menghubungi kita. Klien tidak tergantung pada kita sebaliknya kita sangat tergantung pada mereka.
- 20. BEBERAPA PARADIGMA MENGENAI PELAYAN Pelayanadalah pekerjaan yang MULIA Setiap pekerjaan ada unsur pelayanan Semakin banyak melayani semakin dihormati. Semakin tinggi jabatan semakin banyak yang dilayani.
- 21. HASIL SURVEI KEPUASAN KLIEN Bilamana seorang Klien mengeluh, maka dia akan berbicara kepada 8-10 orang lagi. Satu diantara lima yang mengeluh, akan bercerita kepada 20 orang lain. Untuk satu pengalaman yang buruk atau mengecewakan, anda harus berupaya 12 kali untuk memperbaiki pengalaman tersebut.
- 22. HASIL SURVEI KEPUASAN KLIEN Pada umumnya 96% dari Klien yang mempunyai keluhan yang serius, tidak akan kembali berbisnis dengan kita. Hanya 4% dari Klien kita yang mau meneruskan bisnis dengan kita. Dibutuhkan anggaran 6 kali lebih besar untuk mencari Klien baru daripada memelihara Klien yang sudah ada.
- 23. STANDARD PELAYANAN PRIMA STANDARD NO.1 “Jagalahpenampilan anda yang profesional” STANDARD NO.2 “Sapalah setiap Klien dan jawablah setiap pertanyaan Klien secara ramah, antusias dan dengan nada yang sopan dan hangat.” STANDARD NO.3 “Jagalah sopan santun anda dalam bertelepon” STANDARD NO.4 “Antisipasikan kebutuhan Klien dan atasi setiap masalah hingga Klien merasa puas”
- 24. STANDARD No. 1 Apa yangharus diperhatikan untuk menjaga penampilan yang profesional ?
- 25. STANDARD No. 2 Bagaimana perasaanmereka bila kita tidak menyapa mereka ? Bagaimana perasaan mereka bila kita menyapa mereka secara pribadi ? Bagaimana perasaan kita bila kita menyapa mereka secara pribadi ? Mengapa senyum itu begitu penting ? Mengapa kita perlu mempergunakan nama para Klien ? Bagaimana standard tempat anda bekerja dalam menyapa Klien ?
- 26. STANDARD NO.3 Sopan Santun DalamBertelepon Bagaimana menerima telepon dari luar ? Bagaimana menerima telepon dari departemen lain ? Bagaimana menelepon departemen lain dan memulai pembicaraan ?
- 27. STANDARD NO.4 Atasi Keluhan KlienSecara Profesional Dengarkan dengan penuh perhatian Tataplah wajahnya dan pergunakan kontak mata. Pergunakan nama klien Mintalah maaf atas terjadinya keluhan Berikan pertanyaan utk memperjelas persoalan Bersikap tenang dan profesional Menerima tanggungjawab utk mengatasi masalah Jelaskan apa yang anda perbuat Ambil langkah konkrit utk memperbaiki kesalahan
- 28. 10 TIPS PRAKTIS Berilah senyum yang ramah Sapa tiap Klien yg anda jumpai sesuai kondisi Tataplah wajah Klien anda Pergunakan kontak mata Pergunakan nama Klien anda Tawarkan bantuan anda Dengarkan Klien anda Bantulah Klien anda Buatlah agar ia merasa nyaman Pastikan ia PUAS dengan pelayanan anda
- 29. BAGAIMANA KITA DAPAT MEMASTIKANBAHWA KLIEN KITA AKAN KEMBALI ? “PELAYANAN YANG DAPAT DIANDALKAN” RELIABLE CARE Lakukan apa yang telah anda janjikan Lakukan sesuai dengan waktu yang dijanjikan atau tepat waktu Lakukan dengan benar pertama kali Pahami kebutuhan dan perasaan tiap Klien Mendengarkan secara empatik Melayani dengan sopan dan ramah
- 30. APA YANG SEBENARNYA DIHARAPKANOLEH KLIEN KITA ? Solusi Memenuhi kebutuhan Klien Nilai Manfaat yang tinggi dan mutu sesuai dengan harga yang dibayar. Perasaan Nyaman Membuat Klien merasa dihargai, senang dan puas.