Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

7 Rahasia Menuju Pelayanan Wow

24,513 views

Published on

Bagaimana membuat pelayanan yang seperti \'magnet\' bagi pelanggan

7 Rahasia Menuju Pelayanan Wow

  1. 1. Rahasia MenujuPelayanan WOW
  2. 2. Apa Definisi Pelayanan WOW? Pelayanan WOW = Service ExcellencePelayanan yang memiliki mutu yang baik sekali sehingga mampu melebihi kebutuhan & harapan pelanggan
  3. 3. TujuanSharing trik tentang bagaimana menciptakan pelayananyang seperti magnet bagi pelangganMemahami pentingnya kredibilitas untuk menjagakepercayaan pelanggan
  4. 4. 1 Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja• Kepercayaan bermula dari autentisitas Kita akan percaya orang lain jika kita menganggap motif yang menggerakkan perbuatannya itu tulus dari hatinya
  5. 5. Hal Negatif dari Service Advisor Fokus perhatian hanya ke pelanggan*SA beralih ke pelanggan lain ketika sedang melayaniPura-pura peduliTidak fokus ketika berkomunikasiTidak bersikap baik/ramahTidak ada perhatian ke pelanggan
  6. 6. Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata KerjaKepercayaan timbul darikomunikasi transparan danempati Kepercayaan datang dari hasil perbandingan janji-janji yang pernah dibuat dengan yang pernah ditepati
  7. 7. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan,2 Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja kebutuhan Di bawah permukaan kebutuhan pelanggan yang kasat mata terdapat harapan harapan pelanggan yang mungkin ada
  8. 8. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja Mencoba menyentuh hal-hal tersembunyi dalam diri pelanggan akan membuat pelanggan menjadi setia dengan kita Pusatkan perhatian pada Harapan- harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja
  9. 9. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja Bagaimana caranya untuk mengetahui harapan pelanggan?Tingkah laku yang ramah dan pengajuan-pengajuanpertanyaan yang bersifat ingin tahu (yang disampaikandengan hangat) Pelanggan akan lebih terbuka jika mereka merasa kedekatan dengan Anda
  10. 10. 3 Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda Pelayanan dapat memberikan sesuatu yang bukan sekedar melebihi yang diharapkan pelanggan, melainkan juga sesuatu yang berbeda dengan harapan sesungguhnya Pelayanan yang tepat sasaran adalah yang bersifat pribadi dan menyentuh
  11. 11. BEST PRACTICES: RITZ CARLTON PENGHARGAANConsumer ReportsConsumer Reports menempatkan The Ritz Carlton Hotel sebagai Hotel No. 1 di semuaarea termasuk nilai, pelayanan, dan penyelesaian keluhan.ForbesMenempatkan The Ritz-Carlton Hotel sebagai jaringan hotel terbaik MOTO “We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen” TIGA LANGKAH PELAYANAN 1. Sambutan hangat dan tulus. Menyebutkan nama tamu 2. Antisipasi dan pemenuhan kebutuhan setiap tamu 3. Perpisahan yang menyenangkan. Berikan salam hangat dan menyebutkan nama tamu
  12. 12. BEST PRACTICES: RITZ CARLTON NILAI PELAYANAN 1. Saya membangun hubungan dan menciptakan tamu seumur hidup bagi Ritz-Carlton 2. Saya selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan tamu baik yang diungkapkan maupun yang tidak 3. Saya berkeinginan untuk memberikan pengalaman yang unik, memorable dan pengalaman personal bagi tamu 4. Saya mengerti peran saya dalam menciptakan the Ritz Carlton Mystique 5. Saya terus mencari peluang untuk inovasi dan meningkatkan pengalaman di Ritz Carlton 6. Saya memiliki dan secepatnya menyelesaikan keluhan tamu 7. Saya menciptakan lingkungan yang bekerjasama sehingga kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi 8. Saya mempunyai peluang untuk terus belajar dan berkembang 9. Saya terlibat dalam perencanaan pekerjaan yang mempengaruhi saya 10. Saya bangga akan penampilan profesional, bahasa dan perilaku saya 11. Saya melindungi privasi dan keamanan tamu, rekan kerja dan rahasia perusahaan 12. Saya bertanggung jawab untuk kebersihan dan lingkungan kerja yang aman
  13. 13. Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan AndaPelanggan senang jika mereka berhubungan denganService Advisor yang berkomitmen dalam pekerjaannya
  14. 14. 4 Memuaskan Rasa Ingin Tahu Pelanggan Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor, selalu diliputi rasa ingin tahu Rasa ingin tahu pelanggan harus dihargai agar dapat dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya
  15. 15. 5 Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga Keajaiban yang diberikan lewat pelayanan secara khusus akan membuat pelanggan tergerak secara emosional Apa yang harus diperhatikan dalam memberi ‘keajaiban’ bagi pelanggan?
  16. 16. Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga Senangkanlah hati para pelanggan Anda! Buatlah keajaiban yang kecil saja! Memberi keajaiban sesekali dalam pelayanan jasa memberikan banyak keuntungan
  17. 17. 6 Berdayakan Pelanggan Melalui Kenyamanan Para pelanggan akan merasa berdaya jika: a. Merasa nyaman secara psikologis Menawarkan keandalan & prediktabilitas (dapat diperkirakan) pelayanan Apa contoh prediktabilitas? Harga, waktu penyerahan, lama mengantri b. Merasa nyaman secara fisik Pengalaman pelanggan dengan pelayanan dapat diandalkan / tanpa gangguan
  18. 18. 7 Pelayanan yang Menunjukkan Karakter Pelayanan pelanggan harus disertai dengan karakter Menunjukkan keaslian, kemurnian dan bersifat membumi Tumbuh dari rasa senang dan gembira dalam diri SA Menghasilkan pelayanan yang etis, penuh perhatian, baik hati dan penuh tenggang rasa
  19. 19. Kesimpulan“Baik” tidaklah baik ketika “lebih baik” dapat dicapai.Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan . . .

×