jkt

1. Apa yang memberikan layanan?
Kita hidup dalam sebuah layanan perekonomian di mana pelanggan besar service
adalah aset untuk hampir setiap usaha kecil. Tetapi apa yang membedakan antara
layanan yang sangat hebat dan pelayanan?
ISS_TL_excelent_service_header-diperbarui
di kebanyakan negara Barat, akun layanan untuk lebih dari 75% dari GDP - sebuah
berbagi yang akan terus meningkat. Ia adalah tanpa ragu-ragu lagi bahawa service
adalah keuntungan kompetitif penting untuk banyak perusahaan dimana pembedaan
seringkali dicapai oleh atribut layanan yang disediakan. Usaha Perusahaan yang
menawarkan produk-produk fisik juga akan menemukan bahwa pelanggan melihat ke
elemen layanan sebagai kunci pembedanya. Akhirnya, meningkatnya kompetisi
layanan berarti bahwa semua perusahaan harus mengambil sebuah perspektif layanan
ketika merumuskan proposisi nilai mereka. Ini adalah benar untuk sebagian besar
jenis perusahaan termasuk hotel, pusat perbelanjaan, pasar swalayan setempat,
perusahaan penerbangan, perbankan dan tentu saja fasilitas perusahaan. Sebelum
mendapatkan ke layanan prima, pertama mari kita mendefinisikan konsep layanan.
Menentukan
Layanan ISS Layanan Futures - Menentukan
penyediaan layanan-layanan adalah konsep ambigu dengan mungkin sebagai definisi
banyak sebagai ada penyedia layanan. Tetapi definisi paling berbagi beberapa
fitur umum sebagai berikut …
yang menarik tentang service adalah bahwa terdiri dari kedua-dua aspek nyata dan
tidak nyata. Misalnya aspek-aspek fizikal maskapai adalah ketersediaan kursi,
frekuensi keberangkatan, kualitas konferensi, dsb., sedangkan aspek yang tidak
kasat mata terletak pada keakraban dan terimakasih pada tongkat dll. kebersihan
kantor cukup nyata dan dapat diukur secara objektif, tetapi efektivitas program
pemeliharaan akan lebih sulit untuk mengukur, khususnya dalam sebuah fasilitas
baru. Elemen yang tidak kasat mata service berarti bahwa ia tidak dapat
dilengkapi dan sulit untuk secara objektif mengukur.
Pelayanan
ISS Service Futures - Layanan Prima
kebanyakan orang akan setuju bahwa terdapat berbagai tingkat service: orang
miskin, diterima, normal, baik, besar dan pelayanan. Saat ini banyak perusahaan
masih bergulat dengan dasar-dasar mutlak dari layanan pelanggan, seperti
bagaimana untuk meminimalkan waktu pelanggan menghabiskan pada tahan ketika
memanggil help desk (help desk. Tetapi pada saat yang sama, beberapa perusahaan
tampak untuk memberikan layanan prima pada dasar yang konsisten.
Jadi, apa yang sangat bagus, service?
Dalam beberapa buku populer ada upaya untuk menciptakan aturan, menerangkan cara
dan menggunakan olahan sihir ketika ia datang untuk memberikan service. Beberapa
menempuh jalan yang handal, tepat waktu, pribadi, Anda akan menikmati,
unnoticeable, dan luar biasa dan seterusnya. Kesulitan adalah bahwa mereka semua
fokus pada bagaimana ia telah dikirim - proses internal - atau pada servis itu
sendiri. Tetapi yang melewatkan point of service excellence (dan service secara
umum).
Service adalah sejauh mana layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan
harapan. Sementara layanan prima adalah ketika pengalaman-pengalaman ini
melampaui dan bila pelanggan merasa bahwa mereka telah menerima bahwa hanya
sedikit tambahan tidak terduga dalam bentuk upaya tambahan. Kadang-kadang yang
sedikit tambahan tidak terduga dapat datang dalam bentuk yang berbeda seperti
sambil tersenyum, sebuah pernyataan positif, tindakan kebaikan acak atau upaya
tambahan oleh sebuah layanan professional akan mil ekstra.

2. Service Excellence dapat difahami oleh fungsi sederhana ini:
Bila pelanggan mengevaluasi sebuah layanan mereka akan membandingkan persepsi
mereka terhadap layanan yang akan di- deliver sebenar untuk apa yang mereka
pikir harus. Proses ini sering dilakukan pada tingkat bawah sadar. Isu kunci di
sini adalah bahwa kualitas adalah apa yang ia anggap menjadi pelanggan, dan
bahwa organisasi layanan pada dasarnya harus memahami kebutuhan, harapan dan
psikologi dasar dari pelanggan mereka. Kebutuhan ini biasanya didefinisikan oleh
para pengambil keputusan serta para pengguna menerima organisasi, dalam bentuk
karyawan, tamu, pelanggan, pasien dll.
persepsi ini - evaluasi service - tidak sesederhana itu. Banyak hal yang
mempengaruhi persepsi secara keseluruhan; sebagian hal ini bahkan di luar
kerajaan penyedia layanan. Proses ini sering dilakukan pada tingkat bawah sadar
dan melibatkan suatu konteks di luar lingkaran pengaruh penyedia. Misalnya,
seseorang yang baru saja telah hari yang buruk di kantor kemungkinan untuk
menganggap service dari restoran sebagai kurang menguntungkan daripada jika
orang yang sama telah mempunyai sebuah hari besar di kantor. Bagi perusahaan
untuk memberikan layanan prima, ia harus sensitif terhadap situasi individu
menerima service dan dapat mengelola persepsi.
Tantangan untuk memberikan pelayanan
pelayanan dikirimkan bila pelanggan yang mempunyai persepsi dan pengalaman
service jauh melampaui harapan dan kebutuhan mereka.
Suara itu sangat mudah, tetapi pada kenyataannya sulit untuk melepaskan - hanya
melihat jumlah layanan buruk di luar sana. Salah satu alasan mengapa sulit
berasal dari sifat dasar service; service relatif intangible, ia cenderung
menghasilkan dan memakan habis pada waktu yang sama dan pelanggan yang terlibat
dalam penciptaannya dan pengiriman. Sifat yang tidak kasat mata memberikan
layanan penyedia layanan beberapa tantangan dalam penyampaian layanan. Tantangan
kedua terletak pada bagaimana pelanggan mengevaluasi sebuah layanan. Ini adalah
tujuan dari jauh; mereka membandingkan persepsi mereka terhadap layanan yang
akan di- deliver sebenar mereka dengan apa yang mereka pikirkan tingkat service
harus persepsi (minus ekspektasi). Dengan kata lain, pelayanan adalah apa yang
ia anggap menjadi pelanggan, dan organisasi-organisasi layanan harus memahami
kebutuhan, harapan dan psikologi dasar dari pelanggan mereka.
Perbedaan antara perusahaan-perusahaan yang dapat dan melakukan memberikan
layanan prima terhadap orang-orang yang berjuang untuk melakukan ini terletak
dalam budaya, kepemimpinan, orang dan proses. Elemen-elemen ini adalah saling
berhubungan, dan oleh karena itu semua harus ada pada saat bersamaan. Perusahaan
yang memiliki proses yang sudah berjalan lama dalam drive yang pengiriman
pelayanan pada dasar yang konsisten akan mendapat ganjaran oleh memiliki lebih
terlibat karyawan, pelanggan terlibat, pertumbuhan dan keuntungan yang tinggi.
Secara umum saat ditanya, karyawan layanan mengatakan bahwa mereka lebih suka
untuk memberikan pelayanan daripada layanan miskin. Psikologi Sosial telah
memberikan banyak bukti, yang menunjukkan bahwa walaupun tiada seorangpun yang
menonton, orang ingin melayani dan membantu satu sama lain untuk yang terbaik
dari kemampuan mereka. Ini nampaknya merupakan karakteristik manusia yang orang
ingin melayani orang lain. Banyak perusahaan memiliki nilai dari 'menempatkan
pertama pelanggan' atau 'delivering pengalaman pelanggan yang luar biasa' atau
sesuatu yang serupa. Apa yang ia kemudian yang membuat perjuangan perusahaan
dengan pengiriman layanan?
Biasanya terdapat empat alasan mengapa perusahaan layanan gagal untuk memberikan
layanan prima:
perbedaan antara perusahaan-perusahaan yang dapat dan melakukan memberikan
layanan prima terhadap orang-orang yang berjuang untuk melakukan ini terletak

3. pada orang, proses, kepemimpinan dan budaya. Pelayanan dikirimkan melalui
rapat/interaksi antara orang. Perusahaan jasa besar tidak hanya memiliki orang-
orang besar, mereka juga memiliki proses yang besar untuk bagaimana untuk
menginduksi, memperkenalkan, melatih, mengelola, mengembangkan dan mendorong
orang-orang ini. Mereka memiliki sistem dan sebuah budaya proses-proses yang
didirikan pada sebuah rasa hormat yang besar untuk karakter manusia dan
keyakinan bahwa seseorang dapat melakukan perbuatan yang ajaib jika mereka
diberikan alat yang tepat dan proses manajemen.
-------
prinsip-prinsip layanan pelanggan baik
dalam panduan ini:
Meningkatkan layanan pelanggan
prinsip-prinsip
Pertemuan layanan pelanggan baik harapan pelanggan
membuat diagram alur pengiriman layanan
mengukur layanan pelanggan
membuat program layanan pelanggan
meningkatkan layanan pelanggan - studi kasus video
untuk kunci layanan pelanggan baik adalah membangun hubungan baik dengan
pelanggan Anda. Ucapan Syukur kepada pelanggan dan mempromosikan positif,
membantu dan ramah lingkungan akan memastikan mereka meninggalkan dengan kesan
yang besar. Pelanggan yang bahagia akan kembali sering dan kemungkinan untuk
menghabiskan lebih banyak.
Untuk memastikan anda menyediakan layanan pelanggan terbaik:
Tahu apa pelanggan Anda mempertimbangkan untuk menjadi layanan pelanggan baik
mengambil waktu untuk mengetahui harapan pelanggan untuk
menindaklanjuti baik positif dan umpan balik negatif anda menerima
memastikan bahwa anda harus mempertimbangkan layanan pelanggan di semua aspek
bisnis anda secara terus-
menerus mencari cara-cara untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan Anda
melepaskan.
Berikut ini adalah beberapa dari elemen-elemen utama layanan pelanggan yang
baik.
Hubungan pelanggan
untuk membangun hubungan pelanggan baik anda perlu:
Salam kepada pelanggan dan pendekatan mereka dengan cara yang dan cocok dengan
alam situasi individu
perlihatkan kepada pelanggan yang anda memahami apa-kebutuhan mereka
menerima bahwa beberapa orang tidak ingin produk anda dan memusatkan perhatian
pada membangun hubungan dengan orang-orang yang melakukan
membantu orang - bahkan hanya membiarkan pelanggan tahu tentang sebuah acara
yang anda tahu mereka secara pribadi tertarik untuk membantu
melanjutkan untuk menjaga agar pelanggan mengetahui apa yang dalam bagi mereka
untuk melakukan bisnis dengan Anda.
Jika anda ingin staf untuk menyediakan layanan pelanggan yang terbaik, semua
staf anda perlu memiliki komunikasi yang baik dan ketrampilan penjualan. Anda
juga perlu menunjukkan kepemimpinan menyediakan pelayanan secara pribadi pada
setiap waktu. Pelajari lebih lanjut tentang proses penjualan.
Keluhan
mendengarkan keluhan pelanggan, Anda dapat belajar sesuatu tentang produk atau

4. layanan Anda. Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memahami umpan balik.
Mengatasi keberatan apa pun. Mendengarkan apa pelanggan adalah membantah tentang
(sering, harga barang dagangan atau waktu). Konfirmasi validitas setiap
keprihatinan dan menawarkan solusi. Ketahui lebih jauh tentang pengelolaan
keluhan pelanggan.
Produk-
produk anda tahu di mana segalanya terletak -, nama merek, tempat pembuatan dan
harga. Semakin banyak yang anda tahu, lebih percaya diri anda dapat membangun di
pelanggan.
Mengenali fitur produk. Mengaktifkan fitur ini ke keuntungan bagi pelanggan.
Memastikan staf anda dapat memberitahu pelanggan tentang fitur-fitur dan
keunggulan-keunggulan produk.
-------
Sebuah Pendekatan terpadu untuk Layanan Pelanggan
sebuah Grup Gala
Halaman studi kasus 1: Introduction
Bila pelanggan membeli produk atau layanan mereka semakin menyadari bahwa mereka
juga membeli unsur layanan yang bersamanya. Elemen layanan ini dapat menentukan
apabila orang-orang mempertimbangkan di mana untuk memperoleh produk-sendiri
misalnya di bioskop yang untuk melihat sebuah film atau dengan yang penyedia
layanan Internet untuk mendaftar. Dalam setiap kasus-kasus ini, yang merupakan
bagian penting dari pengalaman membeli adalah bagaimana anda, pelanggan, merasa
anda akan dirawat.
Pelanggan ingin berurusan dengan organisasi mereka dapat dipercaya dan dengan
bisnis yang menunjukkan bahwa nilai-nilai mereka pelanggan mereka dan sedang
mencari untuk mengembangkan sebuah positif, hubungan berkelanjutan dengan
mereka. Pelanggan juga seperti untuk berurusan dengan staf yang memberikan kesan
bahwa mereka merasa dihargai dan bagian dari organisasi yang berguna.
Dalam sebuah lingkungan kompetitif, organisasi memerlukan cara-cara menarik dan
mempertahankan pelanggan baru, jadi mereka mencari cara untuk membuat merek
mereka lebih menarik dan dapat diterima daripada pesaingnya' Merek Lain.
Salah satu cara-cara terbaik untuk mencapai hal ini adalah untuk melebihi
harapan pelanggan, tidak kira bagaimana orang-orang mungkin ekspektasi tinggi.
Pengertian, bingkai penahan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan dengan
melebihi harapan mereka melalui Layanan Pelanggan kelas pertama tidak datang
murah. Namun, untuk business adalah yang terbaik dilihat, bukan hanya sebagai
biaya, tetapi sebagai investasi yang dapat menghasilkan pengembalian tinggi,
karena membantu organisasi untuk meningkatkan posisi kompetitif dengan
meningkatnya di atas pesaing-pesaingnya.
Studi kasus ini mengkaji perkembangan Layanan Pelanggan Grup Gala sebagai
strategi total konsep bisnis. Ini menggambarkan bagaimana mengembangkan dan
mengintegrasikan sebuah strategi Layanan Pelanggan bisnis adalah membantu Gala
ke posisi sendiri untuk pertumbuhan lebih lanjut.