Seminar berjudul "Effective Service Excellence" diselenggarakan untuk para staf administrasi pendidikan POLBAN guna memberikan pemahaman mengenai pentingnya pelayanan prima, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan demi kesuksesan bisnis. Seminar menggunakan berbagai metode seperti presentasi, diskusi kelompok, dan peran untuk memfasilitasi pemahaman peserta tentang konsep dan teknik pelayanan yang handal.

1. PelaksanaanSEMINAR:
“Effective SERVICE EXCELLENCE”
Jasa Pendidikan
Bagi Para Staf Administrasi Kependidikan POLITEKNIK NEGERI BANDUNG (POLBAN)
di Hotel HARMONI-Garut, 18-19 Oktober 2018
DESKRIPSI
Service sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis manapun. Tanpa service
yang terbaik, penawaran perusahaan tidak akan memiliki nilai tambah. Di masa ketatnya
persaingan usaha saat ini, pelayanan yang baik saja bagi konsumen itu dirasa sudah tidak la
cukup. Namun, masih banyak perusahaan yang mengalami kesulitan dalam upayanya
memberikan pelayanan terbaik yang dapat memuaskan para pelanggan.
Dunia bisnis saat ini sangat membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu
indikator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan
(external customer) dan pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah
(internal customer). Tentu saja pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang terbaik atau
pelayanan yang sangat baik, yang sering disebut pelayanan prima (service excellence) demi
terciptanya kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan.
Service excellence adalah metode untuk menjadi setiap pribadi yang memberikan quality
service yang terbaik dari hati tulus. Hal ini akan menjadi investasi yang sangat berharga bagi
usaha (termasuk di dunia pendidikan vokasi, seperti di POLBAN), karena masalah terbesar dari
pelayanan adalah melayani dengan hati yang tulus ikhlas. Agar dapat memberikan pelayanan
prima diperlukan adanya spirit and intrinsic motivation dari para karyawan, menuju ke arah

2. zero defect, melalui pemahaman bahwa bekerja adalah ibadah dan merupakan suatu
kesempatan.
Diperlukan pemahaman yang komprehensif atas dimensi‐dimensi kualitas pelayanan
prima, motivasi kerja, dan teamwork, agar pelayanan dapat memberikan kepuasan,
kepercayaan, dan loyalitas pelanggan, serta dibawa ke tataran pelayanan yang terbaik bila
dibandingkan dengan pesaing yang ada. Kesemuanya itu dibahas secara tuntas dalam kegiatan
kali ini.

3. OUTPUT
 Memberikan pelayanan yang handal dan bebas dari kesalahan, yang dapat menciptakan
rasa aman dalam diri pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
 Menciptakan kesan yang baik atas pelayanan melalui aspek fisik dan psikis.
 Memahami bagaimana pelanggan akan merasakan dan mempersepsikan pelayanan yang
diberikan.
 Memberikan pelayanan yang responsif kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
 Memahami peranan dorongan dan motivasi kerja untuk terciptanya profesionalisme dan
kualitas kinerja karyawan yang optimal.
 Pemahaman tentang pentingnya teamwork dalam menciptakan super team yang solid yang
akan memberikan keuntungan bagi para karyawan dan perusahaan, guna terciptanya
kesuksesan pelayanan dan usaha.

4. METODE PELAKSANAAN
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka digunakan
beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain : penyajian/penyampaian materi di
dalam kelas, dengan dukungan multimedia, role-play, mendiskusikan dan mengevaluasi
permasalahan dengan model case discussion.
MATERI BAHASAN
1. Konsep Pelayanan
a. Pemahaman tentang Hello Effect
b. Makna Moment of Truth & Coffee Stain.
c. Pentingnya sikap positif dalam pelayanan.
d. Building Self Confidence.
2. Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)
o Pemahaman tentang Konsep Pelayanan Prima.
 Pemahaman tentang Pentingnya Pelayanan Prima.
o Pemahaman tentang kualitas pelayanan.
3. Pentingnya Pelanggan bagi Perusahaan
 Pemahaman tentang pengertian pelanggan.
 Mengenali siapa pelanggan Anda.
 Pemahaman tentang perspektif pelanggan.
4. Serve with The Heart (Home Sweet Home)
 Manfaat Pelayanan yang terbaik, yang melebihi dari harapan pelanggan.
 Pentingnya Perubahan Sikap dalam melayani.
 Sikap Positif dalam melayani.

5. 5. Kenali Diri Anda & Managing Customer Complaints
 Pentingnya profesionalisme dalam pelayanan.
 Arti Penting Penampilan yang menarik (Luar & Dalam).
 Cara pandang dalam mengatasi masalah/keluhan pelanggan.
6. Pemahaman tentang Teori Energi
 Pemahaman tentang kekuatan di dalam diri dan Self-Confident.
 Teknik mendengar dengan empati untuk mendapatkan solusi permasalahan pelanggan.

6. 7. Konsep Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
 Makna Kepuasan Konsumen
 Pentingnya Word-of-Mouth (WoM).
 Fakta ketidakpuasan pelanggan.
 Peranan Kepuasan Konsumen dalam penciptaan Kepercayaan & Loyalitas Pelanggan.
8. Konsep Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
 Pemahaman tentang manfaat loyalitas pelanggan.
 Memahami Ciri-ciri pelanggan loyal.
 Quality Awareness berfokus Pelanggan.

7. 6. Pemahaman tentang Spirit and Intrinsic Motivation
 Memahami pentingnya rasa memiliki yang tinggi.
 Upaya memunculkan semangat kerja yang berasal dari dalamdiri sendiri.
 Teknik menumbuhkan motivasi diri.
7. Pemahaman tentang manfaat Teamwork Building
 Memahami peranan individu sebagai anggota tim.
 Memahami pentingnya bekerja secara teamwork.
 Identifikasi dan memahami Key factors to successful performance of a team.
8. Role Plays & Games.

8. RESPON & TANGGAPAN PESERTA
Penyampaian materi oleh Narasumber/ Pemateri dipandang oleh peserta sangat bagus
dan berkesan, yaitu :
 disampaikan secara runtut dan sistematis,
 disampaikan dengan bahasa sehari-hari yang terasa sangat mudah untuk
dipahami oleh para peserta,
 dilengkapi juga dengan contoh-contoh kejadian nyata sehari-hari, serta diulas
juga dengan tip-tip solusi pemecahannya.
 terlebih lagi di sela-sela penyampaian materi juga diselingi dengan jok-jok
(humor-humor) segar, sehingga membuat para peserta tertarik secara antusias
untuk mengikuti sesi demi sesi kegiatan seminar.
INFORMASI Lengkap/ hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, +62 878 2298 4716
WA.: 0878 2330 6608 Telp/Fax : +62 22-4267735
e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
---------------------------------------------

9. Link Materi:
1. Service EXCELLENCE Concept
https://www.slideshare.net/KenKanaidi/1-service-excellence-concept-materi-seminar-
service-excellence-jasa-pendidikan
2. Karakteristik jasa Pendidikan
https://www.slideshare.net/KenKanaidi/2-karakteristik-jasa-pendidikan-materi-
seminar-service-excellence-jasa-pendidikan
3. Customer Satisfaction
https://www.slideshare.net/KenKanaidi/3-customer-satisfaction-concepts-materi-
seminar-service-excellence-jasa-pendidikan
4. Kenali Pelanggan & Managing Complaint
https://www.slideshare.net/KenKanaidi/3a-kenali-konsumen-anda-managing-customer-
complaints-materi-seminar-service-excellence-jasa-pendidikan
5. Customer Loyalty
https://www.slideshare.net/KenKanaidi/4-customer-loyalty-concept-materi-seminar-
service-excellence-jasa-pendidikan
INFORMASI Lengkap/ hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, +62 878 2298 4716
WA.: 0878 2330 6608 Telp/Fax : +62 22-4267735
e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
---------------------------------------------