Downloaded 450 times
![Service excellent [ria 6 april 2013]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/serviceexcellentria6april2013-131117083309-phpapp02-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Pelayanan prima
- 1.
- 2. LEARNING OBJECTIVES Meningkatkan semangat,simpati, empati dan motivasi peserta dalam menjalankan tugas pelayanan di berbagai instansi/lembaga.
- 3. LEARNING MATERIALS Pengertian PelayananPrima Urgensi Pelayanan Prima Elemen penting dalam Pelayanan Prima Teknik Pelayanan Prima
- 4. HEADLINE NEWS • Keinginanuntuk memberi merupakan dasar dari ketulusan • Identifikasikan dengan tepat kebutuhan pelanggan pada saat melayani • Membuat orang lain sukses, manfaatnya kembali kepada kita
- 5. What “SERVICE”? • Rangkaianproses / aktifitas untuk MEMENUHI kebutuhan konstituen / klien • Dan MELAMPAUI harapan konstituen / klien
- 6. PELAYANAN Suatu usahauntuk membantu menyiapkan/ mengurus apa yang diperlukan orang lain (Kamus Besar bahasa Indonesia) Suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah baik di Pusat, di Daerah, BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan jasa, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan per undang-undangan yang berlaku (Kepmenpan 81 / 93)
- 7. PRIMA yang terbaik atauyang memuaskan bagi pengguna jasa (customer) atau yang dilayani
- 8. PELAYANAN PRIMA pelayanan yangdiberikan kepada masyarakat/pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan standar sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, atau senang
- 9. Federal Express Apabila AndaTidak Memperhatikan pelanggan Anda dengan sungguh-sungguh, competitor akan melakukannya ( If you don”t take care of your customers, somebody else will )
- 10. Why “SERVICE”? • SERVICEmakes profit –Client willing to pay more • Competition –Client has rights to choose • SERVICE adalah investasi jangaka panjang
- 11. URGENSI PELAYANAN PRIMA KebutuhanManusia Kebutuhan Mendesak setiap penyedia jasa/barang
- 12. KARAKTER PELAYANAN PRIMA 1.Bangga dengan apa yang dikerjakan 2. Memperlihatkan tanggung jawab dengan pekerjaannya 3. Mengantisipasi sesuatu 4. Melakukan apa saja untuk menyelesaikan pelayanan 5. Selalu mencari cara untuk memudahkan sesuatu bagi yang dilayani 6. Terus belajar mengenai bidang yang digeluti 7. Menyukai dan menikmati pekerjaannya 8. Adanya keseimbangan antara spiritual, emosional, intelektual dan menjaga kesehatan 9. Melakukan pekerjaan dengan keahlian khusus
- 13. PEOPLE SYSTEM PRODUCT - fastdelivery - 60’ service - spread-out outlet - smile, polite - responsive - enthusiastic - spicy - tasteful 4 all age - innovative product PHYSICAL - Clean - Kids corner - Eye catching 4 elements Service Excellent
- 14. Persepsi On StageBack Stage ServiceQuality Stage Ekspektasi
- 15. REASON WHY CUSTOMERLEAVE (in service business) Poor Service 68% Poor Product 14% Competitors 9% Change Business Partner 5% No Reason 3% Death 1%
- 16. Harga dari serviceyang “ BURUK ” SESEORANG YANG KECEWA AKAN MENCERITAKAN KEKECEWAANNYA KEPADA ORANG LAIN
- 17. Biaya dari serviceyang ” BURUK ” • 96% klien yang kecewa tidak menyampaikan kekecewaannya langsung ke perusahaan/partai • Rata-rata klien yang kecewa akan menyampaikannya kekecewaanya kepada 9 orang teman • 13% dari klien kecewa menceritakan kekecewaannya kepada 20 orang atau lebih
- 18. Harga dari serviceyang “ BURUK “ Klien Kecewa: Hanya 4% Yang Menyampaikan Komplain, tetapi 96% tidak menyampaikannya secara langsung. Artinya : Bila ada 1 orang klien yang komplain karena kecewa, masih ada 24 orang lainnya yang kecewa tetapi tidak komplain.
- 19. Harga dari serviceyang “BURUK” “Harga” dari hilangnya 1 klien = 5 kali lipat dari penghasilan tahunan yang diperoleh dari klien tersebut
- 20. Manfaat service yang “BAIK ” • Menaikkan harga s/d 10% • Hemat, biaya mencari klien 5 kali lipat daripada memelihara • Rata-rata Klien yang puas akan bercerita kepada 5 orang • Meningkatkan persepsi kepuasan terhadap kualitas keseluruhan
- 21. Bagaimana mendapatkan bisnis? New business : 90% datang dari Sales & Marketing 10% datang dari Klien sendiri Repeat business : 10% datang dari Sales & Marketing 90% datang dari “Good Klien Service”
- 22. Advertising brings customers inthe door, all right, but bad service sends them right back out the door again.
- 23. Mind share Heart share Howto win your Klien “Heart & Mind” NEEDS WANTS EXPERIENCE
- 24. Mind share Heartshare KEBUTUHAN KLIEN KEBUTUHAN PRAKTIS KEBUTUHAN PRIBADI
- 25. managing moment oftruth to get service experience on customer “Attitude is a little thing, but it make A BIG DIFFERENT”
- 26. Cara Memusatkan PerhatianKepada Pelanggan : 1. Mendengarkan dengan penuh perhatian 2. Memperhatikan sikap tubuh 3. Menatap mata pelanggan saat ia berbicara 4. Memperhatikan ekspresi wajah 5. Memperhatikan sikap dan perilaku 6. Menempatkan kepentingan pelanggan pada urutan nomor satu 7. Mengetahui siapa pelanggan dan apa keinginannya.
- 27. 5 DIMENSI INTIPELAYANAN DALAM RANTAI PELAYANAN 1. Sarana/Prasarana (Tangibles) 2. Keterhandalan (Reliability) 3. Kepekaan (Responsiveness) 4. Keterjaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy)
- 28. tampilan dari fasilitassecara fisik, seperti peralatan, karyawan dan materi/sarana lainnya • Gedung /ruangan di dalam • Sarana parkir, tempat duduk, toilet • Kebersihan, kerapihan, kenyamanan • Pakaian karyawan • Kursi, meja, komputer, dan peralatan penunjang lainnya 1. Sarana/Prasarana (Tangibles) :
- 29. kemampuan dalam memberikanpelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. • Mampu memenuhi waktu yang dijanjikan • Ketika pelanggan menghadapi masalah, memiliki minat yang besar dalam menyelesaikannya • Memberikan pelayanan yang tepat langsung di kali pertama • Mengutamakan akurasi/ketepatan dalam melayani 2. Keterhandalan (Reliability) :
- 30. keinginan para stafmembantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap/sigap. • Menjelaskan dengan rinci kapan dan bagaimana suatu pelayanan dilaksanakan • Memberikan jawaban/kepastian sedini mungkin • Selalu berkeinginan membantu pelanggan dalam berbagai hal • Tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapi kebutuhan dan permintaan pelanggan 3. Kepekaan (Responsiveness)
- 31. mencakup pengetahuan staf,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, sehingga bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. • Memberikan rasa percaya pelanggan terhadap berbagai perilaku/aktivitas yang dilakukannya • Memberikan rasa aman terhadap berbagai perjanjian • Selalu menempatkan pelanggan sebagai rekanan • Memiliki segenap pemahaman dan pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan 4. Keterjaminan (Assurance) :
- 32. kemudahan dalam berhubungandan berkomunikasi, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan • Tidak menyamaratakan kebutuhan dan keinginan pelanggan • Memiliki sikap/gaya bekerja yang cocok dengan pelanggan • Memberikan atensi yang sifatnya personal kepada pelanggan • Menempatkan kebutuhan pelanggan di tempat yang utama • Mengerti dan memahami secara spesifik kebutuhan dan keinginan pelanggan 5. Empati (Empathy) :