Silabus pelatihan ini membahas tentang penanganan pelanggan yang baik, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Pelatihan ini bertujuan membantu peserta memahami pentingnya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas jangka panjang. Materi pelatihan ini meliputi strategi penanganan keluhan pelanggan, motivasi karyawan dalam memberikan pelayanan, dan teknik-teknik penciptaan loyalitas pelanggan. Pelatihan ini disel

1. Silabus Training (2021):
Customer HANDLING, SATISFACTION, RETENTION
and CUSTOMER LOYALTY
Strategi, Teknik, dan Implementasi
DESKRIPSI TRAINING (Durasi: 2 hari)
Customer Handling; Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah
kepuasan. Bagi pelanggan. Pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat
memuaskan kebutuhannya. Pelanggan tidak hanya membeli produk yang kita
tawarkan, tetapi juga membeli pelayanan yang kita berikan, termasuk di dalamnya
kepuasan atas penanganan kompalin dan keluhan pelanggan.
Memenuhi kebutuhan dan pelayanan terhadap pelanggan bisa diartikan sebagai usaha
melayani kebutuhan calon dan atau pelanggan secara baik dan benar, sehingga
pelanggan merasa senang, puas dan terbentuknya loyalitas pelanggan. Pada dasarnya
melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani. Sejalan dengan adanya cuctomer driven dan
ketatnya persaingan usaha saat ini, pelayanan yang baik saja bagi konsumen itu dirasa
tidak la cukup, mengingat konsumen atau pelanggan saat ini membutuhkan pelayanan
yang prima (Service Excellence), agar terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2. Service excellence adalah metode untuk menjadi setiap pribadi yang memberikan
quality service yang terbaik dari hati tulus. Hal ini akan menjadi investasi yang sangat
berharga bagi usaha Anda, karena masalah terbesar dari pelayanan adalah melayani
dengan hati yang tulus ikhlas. Agar dapat memberikan pelayanan prima diperlukan
adanya spirit and intrinsic motivation dari para karyawan, menuju ke arah zero defect,
dalam upaya menciptakan dan mendorong agar para karyawan menyadari bahwa
bekerja adalah ibadah, bekerja adalah rahmat, dan bekerja adalah aktualisasi
professionalisme, sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan sungguh-sungguh,
penuh semangat dan bertanggungjawab, serta memberikan hasil yang terbaik.
Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk yang
dirasakan oleh konsumen (product’s percieved performance) dengan harapannya
pada saat membeli suatu produk (buyer’s expectations). Pelanggan yang puas dia
akan kembali lagi dan membeli lagi produk yang kita tawarkan, terciptanya Word of
Mouth dan b esarnya kemungkinan untuk menjadi pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu sasaran inti yang diusahakan dalam
pemasaran produk di masa modern saat ini. Kepuasan dan loyalitas pelanggan harus
menjadi upaya maksimal yang perlu dilakukan oleh setiap karyawan di perusahaan.
Dengan terciptanya loyalitas pelanggan diharapkan perusahaan akan mendapatkan
keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin baik, yang memiliki
peran penting dalam mempertahankan pelanggan serta meningkatkan
pendapatan/keuntungan dan kelangsungan hidup perusahaan..
Pelatihan ini akan membekali para peserta dengan kemampuan mendorong terjadinya
pelayanan yang prima dan dengan semangat yang tinggi untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggan, yang dimunculkan dari dalam diri sendiri dan didorong oleh
aspek-aspek yang berkaitan dengan situasi kerja, serta berbagai aspek yang berkaitan
dengan lingkungan luar. Di samping juga upaya pembentukan teamwork yang solid,
agar pelayanan dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta dibawa ke
tataran pelayanan yang terbaik bila dibandingkan dengan pesaing yang ada.
Kesemuanya itu akan dibahas secara tuntas dan komprehensif dalam pelatihan ini.
MAKSUD dan TUJUAN TRAINING
Setelah mengikuti Pelatihan ini, diharapkan para peserta dapat memahami dan
mengetahui:
 Memberikan pelayanan yang handal dan bebas dari kesalahan, yang dapat
menciptakan rasa aman dalam diri pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
 Menciptakan kesan yang baik atas pelayanan melalui aspek fisik dan psikis.
 Memahami bagaimana pelanggan akan merasakan dan mempersepsikan
pelayanan yang diberikan.
 Memberikan pelayanan yang responsif kepada pelanggan untuk terciptanya
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
 Memahami peranan dorongan dan motivasi kerja untuk terciptanya profesionalisme
dan kualitas kinerja karyawan yang optimal.

3.  Pemahaman tentang pentingnya teamwork dalam menciptakan super team yang
solid yang akan memberikan keuntungan bagi para karyawan dan perusahaan,
guna terciptanya kesuksesan pelayanan dan bisnis.
METODE TRAINING
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka digunakan
beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :
1. Secara Online Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi secara online training,
 Dengan dukungan multimedia dan aplikasi tertentu,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model case study &
discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat &
efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
2. Secara Offline Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi di dalam kelas,
 Dengan dukungan multimedia, games & simulation/role-play,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model case
discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat &
efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
DURASI TRAINING
1. Secara Online Training (2 Sesi) :
 Sesi I : Hari/Tanggal … (Pukul 10.00-12.00 dan 13.00-15.00)
Selama 5 jam (3 jam Pemaparan Online oleh Narasumber, 1 jam Istirahat & 1 jam Praktek serta
Simulasi & Tanya jawab).
 Sesi II: Hari/Tanggal … (Pukul 10.00-12.00 dan 13.00-15.00)
Selama 4 jam (3 jam Pemaparan Online oleh Narasumber, 1 jam Istirahat & 1 jam Praktek serta
Simulasi & Tanya jawab).
2. Secara Offline Training (2 Hari) :
 Hari I : Hari/Tanggal … (Pukul 08.00 s/d 16.00)
Selama 7 jam (4 jam Pemaparan Materi oleh Narasumber & 3 jam Praktek serta Tanya jawab).
 Hari II: Hari/Tanggal … (Pukul 08.00 s/d 16.00)
Selama 7 jam (4 jam Pemaparan Materi oleh Narasumber & 3 jam Praktek serta Tanya jawab).
OUTLINE MATERI

4. Bahasan dalam pelatihan ini, meliputi, antara lain:
1. Pentingnya Pelanggan bagi Perusahaan
 Pemahaman tentang pengertian pelanggan.
 Mengenali siapa pelanggan Anda.
 Pemahaman tentang perspektif pelanggan.
 Arti penting loyalitas pelanggan & brand image.
2. Serve with The Heart (Home Sweet Home Communication)
 Manfaat Pelayanan yang terbaik.
 Pentingnya Perubahan Sikap dalam melayani.
 Pemahaman tentang Moment of Truth & Coffee Stain.
 Arti Penting Penampilan yang menarik (penampilan luar & di dalam diri).
 Teknik Berbicara & Mendengar dengan empati.
 Pemahaman tentang teknik bertanya & intrupsi yang menyenangkan.
3. Arti Penting Mengenali Diri Anda & Managing Customer Complaints
 Pentingnya profesionalisme dalam pelayanan.
 Pentingnya Penampilan yang menarik (Luar & Dalam).
 Cara pandang dalam mengatasi masalah/keluhan pelanggan.
 Tahapan ideal dalam menangani keluhan pelanggan.
4. Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)
 Pemahaman tentang Konsep Pelayanan Prima.
 Pemahaman tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
 Metode Pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
 Arti penting loyalitas pelanggan dan memahami teknik penciptaan loyalitas
pelanggan.
5. Pemahaman tentang Spirit and Intrinsic Motivation
 Pemahaman pengertian Motivasi & berbagai teori motivasi
 Pentingnya mengenali diri dan Self-Confident.
 Pemahaman tentang kekuatan di dalam diri.
 Peranan Positive Thinking & Sikap Positif dalam melayani.Memahami
pentingnya rasa memiliki yang tinggi.
 Upaya memunculkan semangat kerja yang berasal dari dalam diri sendiri.
 Teknik menumbuhkan motivasi diri sendiri dan orang lain.
6. Case Study, Role Plays & Games.
NARASUMBER

5. KANAIDI, SE., M.Si., cSAP
adalah :
- Seorang yang enerjik, humoris, dan sangat memotivasi. Berjiwa muda, sukses
beberapa kali sebagai Dosen Favorite di beberapa Perguruan Tinggi.
- Beliau suka menulis dan sudah berhasil menerbitkan beberapa buku di
bidang Advertising, e-Marketing, juga Buku Koperasi & UMKM dan
Kewirausahaan hasil karya beliau dan telah berhasil dipublikasikan. Terlebih lagi
beliau adalah seorang yang Certified di Bidang Enterprise Resources Planning
(ERP) & System, Aplications, and Product in Data Processing (SAP), spesialisasi
Sales and Distribution.
- Di samping itu, beliau adalah seorang praktisi yang berpengalaman lebih dari 30-
an tahun berkerja di suatu Perusahaan BUMN besar di Indonesia, dengan
berbagai posisi jabatan: mulai dari Manajer UPT, Kepala Kantor di beberapa
Kota di Indonesia s.d di tingkat Kantor Pusat.
- Beliau juga menggeluti aktivitas bisnis dan memiliki pengalaman sedemikian
inten dalam Customer Services Excellence, Interpersonal Relationship and
Business Communication, dan Motivation Technique.
- Beliau juga seorang Blogger yang rajin mengelola sedemikian banyak Blog dan
beberapa web komersial, yang menghasilkan passive income yang cukup
spektakuler.
- Beliau seorang Trainer dan Pemateri/Instruktur/Narasumber yang sukses di
beberapa kegiatan Training dan Workshop/Seminar di berbagai Perusahaan di
Indonesia.
- Terlebih lagi, beliau adalah seorang konsultan dan peneliti marketing yang
berdedikasi dengan sedemikian banyak karya ilmiah yang beliau hasilkan dan
publikasikan.
==============================================
Training terkait SEBELUMNYA:

18. INFORMASI Lengkap/ hubungi (Narasumber):
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, WA: 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
--------------------------------------------