Dokumen tersebut memberikan ringkasan tentang kualitas pelayanan perusahaan Traveloka. Traveloka menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Kualitas pelayanan Traveloka ditandai dengan kemudahan pemesanan melalui aplikasi seluler, harga final yang sudah termasuk pajak, dan jaminan harga terbaik."

1. http://www.free-powerpoint-templates-design.com
Managment
Quality Service
• Defrita Metasari 1642010001
• Bianca Novrilia Ayu Putri 1642010002
• Candra Crapel 1642010003

2. Kualitas Pelayanan
Insert the title of your subtitle Here
Secara konvensional, kualitas
didefinisikan dengan penggambaran k
arakteristik langsung dari suatu produk
, seperti performansi, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan,esteti
ka
Definisi Kualitas

3. Kualitas Pelayanan
Insert the title of your subtitle Here
Definisi Pelayanan
Setiap tindakan atau kegiatan yang da
pat ditawarkan oleh suatu pihak kepad
a pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan ke
pemilikan apapun.

4. Pengertian Kualitas
Penyampaian yang lebih singkat
Kualitas Mencangkup produk,
jasa, manusia,proses dan
lingkungan
2
Kualitias merupakan kondisi yang
selalu berubah
3
Kualitas Meliputi usaha memenuhi atau
melebihkan harapan pelanggan
1

5. Lima Aspek Karakteristik Sistem Kualitas Modern
1
2
3
4
5
Berorientasi pada pelanggan
Adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen
puncak
Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung
jawab spesifik untuk berkualitas
Adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan
pencegahan kerusakan
Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas
merupakan jalan hidup

6. Definisi Menurut Para Ahli
Insert the title of your subtitle Here
kualitas untuk memperbaiki kinerja org
anisasi dengan cause and effect diagra
m yang digunakan untuk mendiagnosis
Ishikawa (1943)
kualitas adalah kesesuaian dengan tuj
uan atau manfaatnya
Juran (1962)
kualitas adalah kesesuaian dengan kebutu
han yang meliputi availability, delivery, reli
ability, maintainability, dan cost
effectivenes
Crosby (1979)
kualitas harus bertujuan memenuhi ke
butuhan pelanggan sekarang dan di m
asa mendatang
Deming (1982)
Kualitas berkenan dengan beberapa pend
ekatan, yaitu product based, user based,
manufacturing based, dan value based.
Garvin (1987)

7. Tanggible
.
Kualitas
Pelayanan
Menurut
Pelanggan
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang
diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yan
g diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.
Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal
ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk
dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut

8. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Insert the title of your subtitle Here
ak tahan lama (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudi
an. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila perm
intaan tetap karena muda untuk lebih dahulu mengatur staf
untuk melakukan jasa itu.
1. Tidak berwujud (intangibility)
Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dira
sa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparibility)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepa
da pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Keanekaragaman
Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping wakt
u, tempat, dan bagaimana disediakan
4. Tak tahan lama (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenya
pnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena muda untuk l
ebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.

9. Mengukur Kualitas Pelayanan
Insert the title of your subtitle Here
Mendapatakan
Umpan Balik Dari
Pelanggan
Melakukan
Evaluasi
Memperbaiki
Pelayanan
BeBetter
mengadakan survei kepada pelanggan,
dan follow up kepada pelanggan
setelah memberikan pelayanan
Mengetahui rasa empati atau ke
pedulian kepada pelanggan, men
gukur tingkat kemampuan suatu
perusahaan terkait kehandalan d
an cepat tanggap
Memperbaiki kualitas pelayana
n dapat dilakukan dengan cara
memberikan standar pelayanan
perusahaan yang jelas kepada
karyawan

10. Faktor Kualitas
Insert the title of your subtitle Here
Manajamen Proses
Informasi Kualitas
Keterlibatan
Karyawan
Keterlibatan Pemasuk
Manajemen Kekuatan
Kerja
Desain Produ
k

11. Kualitas Pelayanan Publik
Insert the title of your subtitle Here
Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan
dan dinilai dari perusahaan-perusahaan yan
g menjual produk yang diinginkan. Salah sat
u tempat yang memerlukan perhatian terkait
kualitas pelayanannya adalah instansi peme
rintahan. Kerap kali kita mengeluh tentang p
elayanan di instansi pemerintahan yang cend
erung kurang atau tidak memenuhi kriteria y
ang diharapkan. Namun pada dasarnya stan
dar kualitas pelayanan di instansi pemerinta
han telah memiliki standar-standar tersendiri
yang harus dipenuhi.

12. Dimensi Kualitas Pelayanan
ReliabilityTangibles
Assurance
Tangibles adalah bukti konkret
kemampuan suatu perusahaa
n untuk menampilkan yang ter
baik bagi pelanggan.
Reliability adalah kemampuan p
erusahaan untuk memberikan p
elayanan yang sesuai dengan h
arapan konsumen terkait kecep
atan, ketepatan waktu, tidak ada
kesalahan, sikap simpatik
Responsiveness
Responsiveness adalah tangg
ap memberikan pelayanan yan
g cepat atau responsif serta dii
ringi dengan cara penyampaia
n yang jelas dan mudah dimen
gerti.
jaminan dan kepastian yang d
iperoleh dari sikap sopan sant
un karyawan, komunikasi yang
baik, dan pengetahuan yang di
miliki, sehingga mampu menu
mbuhkan rasa percaya pelang
gan.
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pela
nggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan s
pesifik.
Empathy

13. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan
Insert the title of your subtitle Here
01 02
03 04
Ketepatan waktu
pelayanan, yang me
liputi waktu tunggu
dan waktu proses
Akurasi pelayanan, yang
meliputi bebas dari kesal
ahan-kesalahan.
Kesopanan dan ker
amahan dalam me
mberikan pelayanan
Kenyamanan dalam memp
eroleh pelayanan, berkaitan
dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informa
si, dan lain-lain.
kebutuhan atau kepentingan masyarakat yang me
nginginkan kualitas pelayanan dalam takaran terte
ntu. jenis pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh instansi-instansi pemerintahan tentu mempuny
ai kritaria kualitas tersendiri.

14. Kualitas
Pelayanan
Traveloka
Traveloka adalah
perusahaan yang men
yediakan layanan pem
esanan tiket pesawat
dan hotel secara darin
g dengan fokus perjala
nan domestik di Indon
esia

15. Kualitas Pelayanan Traveloka
Insert the title of your subtitle Here
Kemudahan yang dapat pelanggan rasakan
di layanan booking tiket ini ada dalam geng
gaman, karena Traveloka menyediakan laya
nan secara mobile yang dapat anda pasang
aplikasinya di ponsel pintar anda. Salah satu
keuntungan yang akan didapat yaitu semua
harga awal yang diberikan Traveloka sudah
termasuk pajak dan biaya lainnya. Jika pela
nggan menemukan harga lebih murah di situ
s lain, maka klaim dan Traveloka akan meng
ganti selisihnya hingga Rp200.000

16. Fasilitas yang diberikan Traveloka
Insert the title of your subtitle Here
.Booking Online

17. Keuntungan yang diberikan
Insert the title of your subtitle Here
Bekerjasama dengan
maskpain dan hotel
ternama di seluruh
dunia
Harga Awal = Harga
FINAL Jaminan harga
terbaik
Tak perlu print e-tiket/
voucher hotel lagi!
Smart Combo! Hemat
hingga 40% ke luar
negeri

18. Variable Kepuasaan Pelanggan
Insert the title of your subtitle Here
Tahun Minimum Maximum Mean
2014 1 5 4,15
2015 1 5 3,05
2016 1 5 4.35
2017 1 5 4,60
menjelaskan statistik deskriptif responden dalam memberikan
penilaian variabel kepuasan pelanggan menunjukkan total nilai
ratarata (mean) yang tinngi dengan skor minimum ada di angka
1 dan maksimum ada di angka 5. Hal ini menunjukan bahwa
variabel kepuasan pelanggan memiliki kategori nilai baik

19. Tampilan yang
Traveloka
tawarkan
kepada
Customer

20. Tampilan Fasilitas Traveloka
Insert the title of your subtitle Here
Traveloka sendri sangat banyak diminati oleh customer
yang menginkan kemudahan dalam memesan tiket
transportasi dan akomodasi
Mudah di gunakan

21. Thank you
Insert the title of your subtitle Here