Buku pengenalan produk paint and coating

1. PT BANGUN JAYA CEMERLANG PERKASA
20151st
Edition
BUKU PENGENALAN
PRODUK
DIVISI PAINT & ACCESSORIES
RIAN PRANATA

2. 2
PENDAHULUAN
Pengertian dari Paint menurut bahasa Indonesia adalah cat. Cat yang dikenal oleh
masyarakat umum terbagi menjadi cat jadi (ready mix) dan cat oplos (tinting). Cat jadi
(ready mix) adalah cat yang pewarnaannya sudah dibuat di pabrik masing-masing.
Sedangkan cat oplos (tinting) adalah cat yang pewarnaannya dibuat di toko. Kedua
produk tersebut tersedia di Super Bangun Jaya (SBJ). Lalu ada Accessories atau alat-alat
yang digunakan mendukung pengecatan.
Selain itu cat juga bisa dibedakan menurut fungsinya seperti cat dinding, cat sintetis, cat
dekorasi, cat atap, cat lantai, dan cat antibocor. Masing-masing produk ini digunakan
sesuai fungsinya seperti contoh cat dinding disarankan hanya untuk keperluan mengecat
dinding rumah, cat kayu dan besi disarankan hanya untuk mengecat kayu atau besi. Lalu
cat duco biasa digunakan untuk mengecat kendaraan, cat atap dan cat lantai sesuai
namanya disarankan untuk mengecat atap dan lantai semen. Selain itu ada juga
Preparation Paint (cat persiapan) yang biasa dibedakan ke dalam bentuk cat dasar,
plamur, meni kayu dan besi, dan pelapis anti bocor. Masing-masing kegunaannya akan
dijelaskan pada bab berikutnya secara lebih rinci.
Buku ini dibuat agar Sales Consultant SBJ bisa mengetahui pengenalan dasar akan Paint &
Accessories Department sehingga di kemudian hari bisa menjadi bekal awal dalam
melayani pelanggan di SBJ.

3. 3
PAINT & ACCESSORIES DEPARTMENT
Paint & Accessories Department di SBJ bisa dilihat dalam Merchandising Class berikut :
C
PAINT &
ACCECORIES READY MIX PAINT INTERIOR PAINT INT WALL PAINT
CEILING PAINT
EXTERIOR PAINT EXT WALL PAINT
FLOOR PAINT
ROOF PAINT
WATERPROOFING WATER-BASED WATERPROOFING
CEMENT-BASED
WATERPROOFING
BONDING AGENT
SYNTHETIC PAINT WOOD FINISHING PAINT
WOOD & METAL PAINT
PREPARATION PAINT PRIMER & SEALER INTERIOR WALL PRIMER & SEALER
EXTERIOR WALL PRIMER &
SEALER
WOOD & METAL PRIMER &
SEALER
FILLER WALL FILLER
WOOD FILLER
OTHER PAINT STONE COATING
SPRAY PAINT
SEALENT ACID
NON-ACID
OTHER PAINT
COLORANT
TINTING PAINT INTERIOR PAINT
EXTERIOR PAINT EXT WALL PAINT
WATERPROOFING
WOOD & METAL PAINT
PAINT
ACCESSORIES PAINT APPLICATOR BRUSH & ROLLER BRUSH
ROLLER
BUCKET & TRAY
SCRAPER (KAPE)
SANDPAPER SHEET
(AMPLAS)
TAPES & GLUES TAPES
GLUES
WATERPROFFING
MEMBRAN
PAINT CHEMICAL &
SOLVENT SOLVENT
ANTI-RAYAP
PAINT CHEMICAL PAINT REMOVAL
OTHER CHEMICAL

4. 4
READY MIX PAINT
A. INTERIOR PAINT
Interior Paint atau Cat Interior memiliki pengertian sebagai cat yang digunakan untuk
permukaan dinding yang terletak di dalam ruangan serta tidak terkena paparan sinar
matahari secara langsung. Tujuan daripada cat interior adalah memperindah dinding
dalam ruangan (decorative) dengan mencampurkan pigmen warna. Biasanya cat interior
dibuat dalam tampilan kilap (gloss), semi kilap (semi gloss), dan tidak kilap (doff). Cat
interior yang baik bisa mencegah dinding berjamur dan berkapur.
Jika membicarakan Cat Interior dalam konteks Ready Mix Paint berarti cat tersebut sudah
diproduksi pewarnaannya di pabrik masing-masing produk. Sehingga produk yang sampai
di toko sudah siap dijual. Kelemahannya adalah toko harus menyimpan stok warna suatu
produk dalam jumlah yang besar.
Selain digunakan pada dinding ruangan, Cat Interior juga digunakan pada langit-langit
ruangan (plafond). Warna yang biasa digunakan adalah warna putih. Mengingat semakin
banyaknya jenis langit-langit pada suatu ruangan maka beberapa pabrik mulai
memproduksi cat khusus untuk langit-langit yaitu Ceiling Paint.

5. 5
B. EXTERIOR PAINT
Exterior Paint adalah cat yang digunakan pada permukaan dinding luar ruangan dengan
tujuan selain memperindah juga melindungi dinding dari cuaca ekstrem dan terkena
paparan sinar matahari secara langsung. Oleh karena itu, cat eksterior memiliki harga
yang relative lebih mahal dibandingkan cat interior. Cat eksterior memiliki kemampuan
untuk mencegah dinding berjamur dan bernoda.
Apakah cat eksterior bisa digunakan di dalam ruangan? Jawabannya adalah bisa tetapi
akan mengakibatkan biaya pengecatan lebih mahal. Sedangkan cat interior tidak
direkomendasikan digunakan di luar ruangan atau sebagai cat eksterior karena fungsinya
yang memang diciptakan tidak tahan terhadap sinar matahari dan cuaca ekstrem.
Mengikuti perkembangan trend pengecatan, maka cat eksterior tidak hanya diproduksi
untuk dinding luar saja melainkan terbagi juga dalam berbagai bentuk penggunaan
lainnya. Floor Paint adalah cat yang biasa digunakan untuk mengecat lantai.
Penggunaannya adalah melapisi lantai dengan warna yang indah, biasa digunakan juga
untuk pengecatan lapangan olahraga atau lapangan parkir. Roof Paint adalah cat eksterior
yang digunakan untuk pengecatan atap/genteng. Cat Genteng akan efektif digunakan
pada genteng tanah liat, genteng beton, asbes, dan seng.

6. 6
Waterproofing Paint adalah cat eksterior yang digunakan untuk berfungi sebagai anti
bocor. Terbagi dalam bentuk water-based (berbahan dasar air) dan cement-based
(berbahan dasar semen). Lalu ada juga bonding agent yang digunakan mencegah
rembesan air dan memperkuat cor/beton.
C. SYNTHETIC PAINT
Synthetic Paint adalah cat sintetis yang dalam proses pencampuran pigmen warnanya
menggunakan bahan minyak. Oleh karena itu banyak orang juga menyebut cat sintetis
dengan sebutan cat minyak. Cat sintetis dalam mengaplikasikannya harus dicampur
dengan solvent (thinner) untuk mengencerkan sehingga mudah digunakan. Semakin
bagus kualitas cat sintetis maka harus semakin bagus juga thinner yang digunakan sebagai
campurannya. Di SBJ Cat Sintetis dibagi ke dalam 2 function yaitu wood finishing paint (cat
politer) dan wood & metal paint (cat kayu dan besi).
D. PREPARATION PAINT
Preparation Paint adalah cat yang digunakan sebagai cat dasar sebelum digunakannya
interior paint atau exterior paint. Terbagi dua yaitu Primer & Sealer dan Filler. Penggunaan
Primer & Sealer pada dinding bertujuan untuk mencegah alkali yang berlebihan sebagai
akibat penggunaan semen pada acian sehingga dinding tidak terlihat basah (mengompol).

7. 7
Primer & Sealer biasa disebut sebagai cat dasar atau anti alkali yang terdiri dari interior
primer & sealer dan exterior primer & sealer. Sedangkan pemakaian pada besi (biasa
disebut meni) bertujuan untuk mencegah terjadinya korosi (karat).
Filler digunakan untuk menambal celah-celah lubang pada dinding ataupun kayu.
Pemakaian berlebih pada dinding akan mengakibatkan cat terlihat bergelombang dan
basah.
E. OTHER PAINT
Selain cat-cat yang disebutkan diatas, masih ada beberapa cat lagi yang tersedia di SBJ.
Stone Coating adalah cat pelapis untuk batu alam yang bertujuan untuk mencegah
tumbuhnya jamur dan tidak kusam. Stone Coating biasa dibuat dalam 3 jenis yaitu kilap
(gloss), tidak kilap (doff), dan hitam.

8. 8
Spray Paint adalah cat warna yang digunakan dengan cara disemprot. Cat ini bisa
digunakan pada hampir semua media (beton, kayu, besi, kaca, genteng, asbes,
aluminium).
Sealent adalah lem yang digunakan sebagai perekat atau pengisi celah. Sealant Acid biasa
digunakan untuk pembuatan aquarium atau pencegah bocor melalui celah kaca atau
aluminium. Sealant Non-Acid digunakan untuk mengisi retak atau celah pada dinding
interior.
Colorant adalah pigmen warna yang digunakan sebagai pencampur cat. Biasa digunakan
dalam proses tinting cat (oplos) atau dalam penggunaan teknik mengecat wash.

9. 9
TINTING PAINT
Tinting Paint adalah cat yang diproduksi di masing-masing toko dengan mencampurkan
base dengan colorant/tinter. Secara kualitas tidak ada perbedaan dengan cat ready mix
yang diproduksi di pabrik. Keuntungan bagi customer adalah tersedianya pilihan warna
yang banyak sehingga memudahkan pemilihan warna yang akan digunakan oleh
customer.
Tinting Paint tersedia dalam pilihan cat interior, cat eksterior, waterproofing, dan cat
sintetis. Dalam aplikasinya cat tinting (oplos) sama dengan cat ready mix.

10. 10
PAINT ACCESSORIES
Untuk dapat menggunakan cat dengan baik (aplikasi), maka dibutuhkan beberapa alat
yang mempermudah cat diaplikasikan dengan indah.
A. PAINT APLLICATOR
 BRUSH (KUAS)
Kuas tersedia dalam beberapa ukuran seperti 1”, 1 1/2”, 2”, 3”, dan 4”.
 ROLLER (KUAS ROL)
Kuas rol biasa terjual dalam kemasan set atau bulu rolnya terpisah (refill).
 BUCKET & TRAY
Ketersediaan ember dan bak cat akan mempermudah pengecatan. Khusunya bila
menggunakan kuas rol.
 SCRAPPER (KAPE)
Kape digunakan untuk merontokan cat lama dari dinding.

11. 11
 SANDPAPPER SHEET (AMPLAS)
Amplas biasa digunakan untuk membersihkan dinding dari kotoran dan sisa cat lama. Atau
merapihkan dinding dari sisa acian. Amplas tersedia dalam bentuk lembaran dan rol.
Semakin besar nomor amplas maka semakin halus permukaannya.
B. TAPES & GLUES
 TAPES
Biasa dikenal dengan sebutan lakban/selotip. Ada beberapa jenis lakban yang sering
digunakan yaitu : lakban kertas, lakban bening, lakban hitam, lakban coklat, double tape
(dobeltip), lakban gypsum, lakban grc, dll..
 GLUES
Ada beberapa lem yang biasa digunakan yaitu : lem putih, lem kuning, lem pipa, lem
epoxy.
 WATERPROOFING MEMBRAN
Waterproofing Membran adalah serat yang digunakan untuk membuat water-based
waterproofing merekat lebih baik.

12. 12
C. PAINT CHEMICAL & SOLVENT
 SOLVENT
Solvent digunakan sebagai pelarut cat sintetis atau biasa disebut dengan thinner. Semakin
baik suatu thinner akan dapat digunakan untuk cat sintetis yang semakin baik pula.
 ANTI RAYAP
Anti rayap digunakan untuk membasmi perkembangan rayap di dalam bangunan.
Penggunaannya biasa dicampur dengan solvent dan digunakan dengan cara disemprot.
 PAINT CHEMICAL
Cairan kimia dalam pengecatan biasa digunakan untuk merontokan cat lama (paint
removal) atau untuk membersihkan noda cat yang jatuh ke lantai.

13. 13
TEKNIK PENGECATAN DINDING
A. PERSIAPAN
Sebelum memulai pengecatan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan :
 Jika dinding sudah ada catnya, sebaiknya cat lama dirontokan terlebih dahulu dengan
cairan perontok cat (paint removal) untuk menghindari terjadinya pengelupasan cat
setelah dilapisi dengan cat baru.
 Setelah diberikan paint removal maka gunakan kape untuk mempercepat pengelupasan
cat.
 Lalu gunakan amplas sedang untuk membersihkan sisa cat yang masih menempel di
dinding.
 Jika dinding merupakan dinding baru, pastikan bahwa dinding sudah selesai diaci dalam
jangka waktu lebih dari 14 hari atau gunakan alat pengukuran tingkat kelembaban tembok
(protimeter) menunjukkan angka dibawah 16%. Hal ini dilakukan untuk mengurangi resiko
dinding masih memiliki level alkali yang tinggi dari semen.
 Gunakan amplas halus untuk memastikan dinding bersih dari noda dan berbagai macam
kotoran.
 Gunakan plastic cor atau kertas koran untuk menutupi lantai dari noda cat. Gunakan pula
lakban untuk merekatkan plastic cor / kertas koran.
 Benar-benar pastikan dinding bebas dari segala macam kotoran, debu dan minyak.
B. CAT DASAR / PRIMER
 Banyak kesalahan yang sering dilakukan pada tahap ini. Biasa tukang menggunakan
plamur / filler sebagai cat dasar. Hal ini akan berakibat cat mudah rontok/mengelupas.
 Gunakan plamur/putty/filler seperlunya pada dinding yang retak atau berlubang. Lalu
amplas lagi bagian yang dipakaikan plamur untuk meghindari cat mudah mengelupas.

14. 14
Untuk dinding luar, disarankan untuk menghindari penggunaan plamur sehingga tidak
mengurangi daya rekat cat.
 Lalu gunakan kuas roll untuk aplikasi cat dasar/anti alkali pada setiap dinding minimal 1
lapis.
C. CAT DECORATIVE
 Setelah dinding selesai dicat dengan cat dasar maka kita siap untuk mengaplikasikan cat
decorative (cat dinding).
 Gunakan kuas rol untuk bidang luas dan kuas kecil untuk merapihkan ujung dinding atau
tepi dinding.
 Campur cat decorative dengan maksimum 10% air agar cat tidak terlalu kental dan mudah
diaplikasikan.
 Semakin baik jenis cat yang kita gunakan maka semakin baik daya rekatnya terhadap
dinding.
 Lakukan pengecatan minimal 2 lapis dan beri selang waktu sekitar 1-2 jam antar lapisan.

15. 15
TEKNIK PENGECATAN KAYU, BESI, DAN BATU ALAM
A. KAYU
 Gunakan amplas untuk memperhalus permukaan kayu dan membersihkan kayu dari
segala macam kotoran.
 Gunakan dempul (filler) untuk menutup lubang pada kayu.
 Gunakan meni kayu sebagai cat dasar.
 Campur cat sintetis dengan thinner agar lebih encer dan mudah diaplikasikan.
 Cat sintetis dapat diaplikasikan dengan cara disemprot (menggunakan sprayer) atau
dengan cara dikuas.
B. BESI
 Gunakan amplas untuk menghilangkan karat dan debu dari permukaan besi.
 Gunakan meni besi atau zinc chromate untuk menghindari karat.
 JIka memungkinkan gunakan undercoat sebagai medium coat dan membuat lapisan cat
lebih tebal.
 Lalu gunakan cat sintetis sebagai lapisan akhir.
 Cat sintetis dapat diaplikasikan dengan cara disemprot (menggunakan sprayer) atau
dengan cara dikuas.
C. BATU ALAM
 Semprot dengan air untuk membersihkan debu dan kotoran. Jika batu sudah ditumbuhi
lumut, sikat agar batu bersih dari lumut.
 Gunakan cat pelapis batu alam sebagai cat akhir untuk membuat tampilan batu alam lebih
indah dan bebas lumut.

16. 16
DISPLAY BARANG
A. KONSEP DISPLAY
Dalam Paint & Accessories Department barang akan didisplay sesuai dengan fungsinya.
Kelompokan produk berdasarkan fungsinya agar memudahkan customer mencari barang
dan juga memudahkan kita untuk mencek stok nya. Atur shelving agar terlihat selalu
penuh. Hal tersebut bisa dilakukan dengan teknik fronting yaitu dengan memajukan
produk ke bagian depan rak untuk mengisi ruang kosong yang ada di bagian depan
shelving.
Pastikan barang di shelving ditata dengan sistem FIFO (First In First Out). Artinya barang
yang pertama kali datang harus disusun agar terjual terlebih dahulu. Hal ini bertujuan
untuk menghindari produk expired atau kadaluarsa. Dan produk pun akan terlihat selalu
baru.
B. PEMESANAN BARANG DAN PENERIMAAN BARANG
Tidak boleh ada barang kosong, terutama yang termasuk dalam list Fast Moving.
Barang-barang Fast Moving yang menyumbang hampir 80% omset toko (teori Pareto)
harus selalu dijaga kondisi stoknya. Sehingga sepanjang operasional toko, barang fast
moving tidak mengenal istilah kosong. Jadi prinsipnya adalah barang harus datang
kembali, sebelum barang kosong.
Stok tidak boleh melebihi standard SSR (Sales Stock Ratio) yang sudah ditetapkan
untuk masing2 kategori. Koefisien SSR yang mendekati 1 (-> 1) adalah angka SSR
terbaik, dimana besaran Sales hampir mendekati besaran Stok-nya.

17. 17
Jumlah barang yang dipesan seharusnya mempertimbangkan hal-hal berikut ini :
 Penjualan rata-rata untuk item tersebut. Apabila periode sejak item tersebut dipesan
sampai diterima di toko lamanya 1 (satu) minggu, maka angka penjualan rata-ratanya
memakai periode 1 (satu) minggu = rata2/minggu. Jumlah yang dipesan adalah =
rata2/minggu x 1 ½. Angka ½ dimaksudkan sebagai buffer (cadangan) apabila terjadi
transaksi diluar rata-rata normal.
 Periode sejak barang tersebut dipesan sampai barang tersebut diterima di toko.
Perimaan barang di toko harus dilakukan dengan cermat, teliti dan tegas. Artinya Sales
Consultant harus melihat dengan cermat dan teliti akan kecocokan dokumen dengan fisik
barangnya.
Demikian pula jika kondisi fisik barang dalam keadaan tidak layak jual (kemasan sobek,
penyok, kotor, dll) harus ditolak dan dikembalikan lagi kepada suplier, sehingga pihak
toko hanya akan menerima barang-barang yang layak jual saja.
C. PENANGANAN BARANG RUSAK DAN DEAD MOVING (TIDAK LAKU)
Adalah menjadi harapan semua pengusaha retail (eceran) bahwa semua barang yang
ada di toko dalam kondisi yang baik dan siap jual serta semua barang bisa laku terjual.
Tetapi dalam kenyataannya banyak hal yang membuat harapan itu tidak selalu berhasil
dengan baik. Beberapa contoh yang membuat barang menjadi rusak :
 Pelanggan ingin melihat isi barang, akhirnya kemasan dibuka dengan paksa.
 Barang terjatuh yang menyebabkan penyok, tergores maupun pecah.
 Barang dites tanpa mengetahui dulu spesifikasinya, dll.
Dan berikut ini adalah beberapa tindakan yang harus diambil untuk menangani barang-
barang rusak tersebut :
 Barang-barang yang kemasannya rusak, pecah atau berkarat segera ditarik supaya tidak
mengganggu penampilan display di toko. Dengan koordinasi dengan merchandising,

18. 18
barang-barang yang bisa diretur atau ditukar-guling ke suplier bisa disimpan di gudang
toko dahulu. Sedangkan barang- barang yang sudah tidak bisa diretur atau ditukar-
guling ke suplier diretur ke gudang pusat.
 Barang-barang yang jarang atau tidak pernah keluar segera diusulkan ke
merchandising pusat untuk ditarik dan tidak dijual lagi karena akan membebani SSR.
Barang-barang tersebut selanjutnya akan evaluasi, apakah perlu dilakukan Sale di
toko yang bersangkutan atau tindakan lainnya.

19. 19
CARA MENJUAL
A. MENGENALI KEBUTUHAN PELANGGAN
Pelanggan yang datang ke toko mempunyai tujuan dan kebutuhan yang berbeda-beda.
Banyak diantaranya sudah mengetahui barang apa dan berapa banyak yang harus
mereka beli, sehingga mereka sudah mempersiapkan catatan belanja dari rumah. Tetapi
tidak sedikit pula yang belum mengetahui apa yang harus mereka beli dan jumlahnya
pun mereka belum tahu persis.
Sebagai seorang Sales Consultant yang baik, sudah barang tentu dengan kehadiran
pelanggan ke toko merupakan suatu peluang sekaligus tantangan. Oleh karena itu
perlu :
 Mengenali kebutuhan pelanggan bukan hanya sekedar mencari tahu apa yang
pelanggan perlukan, tetapi menggali informasi sampai situasi yang mendasari
kebutuhan itu.
 Mengenali preferensi pelanggan. Setelah Sales Consultant mengetahui barang yang
dibutuhkan pelanggan tadi, selanjutnya bisa dicari tahu Apakah pelanggan memilih merk
tertentu karena harga, ketahanan, merk yang sudah terkenal, kemudahan kerja atau
yang lain.
B. MEMBERIKAN SOLUSI YANG TEPAT
Harus disadari dan dimengerti dengan benar, bahwa karakteristik pelanggan yang
datang ke toko Bahan Bangunan cukup berbeda dengan pelanggan yang pergi ke toko
yang berjualan Consumer Goods (barang umum - non tehnical).
Jika seorang pelanggan yang datang ke toko consumer goods sudah tahu persis fungsi

20. 20
barang yang dibelinya dan bagaimana memanfaatkannya. Tetapi pelanggan yang
sama jika pergi ke toko bahan bangunan, sekalipun sudah tahu harus membeli apa dia
masih perlu tahu banyak tentang barang yang dibelinya itu. Misalkan saja :
keawetannya, kemampuan kerjanya, kemudahan aplikasinya dan lain sebagainya.
Dengan demikian seorang Sales Consultant bisa juga disebut sebagai seorang "Problem
Solver" (orang yang bisa menyelesaikan masalah), karena dari mulai mengenali masalah
pelanggan sebenarnya, menguraikan masalah tersebut dan mencarikan jalan keluarnya,
serta mengetahui produk yang tepat untuk mengatasi masalahnya itu. Maka Sales
Consultant tersebut telah memberikan solusi yang tepat bagi pelanggan tersebut.
Tidak semua pelanggan mempunyai preferensi harga. Sebelum kita mengetahui
preferensi pelanggan, coba tawarkan barang yang premium terlebih dahulu.
Dengan kita mengetahui preferensi pelanggan, kita bisa menawarkan barang yang
sejenis bila barang yang dicari tidak ada.
C. CLOSING
Sebuah Closing yang Sempurna bisa diibaratkan seperti "Seorang pemain bola yang telah
men-dribbling bola dari tengah lapangan dan setelah sampai di depan gawang dapat
mengakhirinya dengan sebuah gol yang indah". Sama seperti pemain bola tadi, seorang
Sales Consultant yang telah melayani pelanggan dengan baik, terjalin interaksi dan
hubungan relasi yang baik dan pada akhirnya terjadi transaksi penjualan, dengan
demikian harapan dan tujuan Sales Consultant tercapai.
Akan tetapi sering terjadi Closing yang tidak diakhiri dengan transaksi dan sepertinya hal
tersebut masih dianggap biasa saja oleh kebanyakan Sales Consultant, oleh karenanya :

21. 21
 Kalau pelanggan belum mengambil keputusan membeli dan masih mempertimbangkan
hal-hal lainnya. Cobalah untuk menawarkan juga produk-produk serupa yang sedang
promosi. Ingatkan tentang batas waktu berakhirnya promosi dan promosi hanya
berlaku selama persediaan masih ada. Sehingga diharapkan Customer dapat
mempertimbangkan lebih jauh untuk melakukan transaksi pada hari itu ataupun dihari
lain dalam waktu dekat ini sebelum masa promosi berakhir.
 Terangkan juga tentang program membership baik untuk home-owner (SuperCard =
Member Ritel) maupun kontraktor (Super Platinum Card).
D. CROSS SELLING
Untuk menyelesaikan masalah pelanggan, terkadang tidak berakhir hanya dengan 1
(satu) buah barang saja. Serangkaian barang dari berbagai fungsi baru bisa
menyelesaikan masalah tersebut. Dalam Cross Selling dibutuhkan pengetahuan produk
yang cukup luas agar dapat memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi
pelanggan.