Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Pelayanan prima

34,854 views

Published on

Pelayanan Prima adalah layanan yang diberikan seseorang kepada clien sesuai dengan standar pelayanan* (minimal/maksimal) ditambah dengan satu atau dua pelayanan yang dituntut/dibutuhkan oleh clien dan mampu diberikan oleh pemberi pelayanan

Published in: Education

Pelayanan prima

  1. 2. Pelayanan Prima <ul><li>Merupakan wujud komitmen Pemerintah mengabdi kepada negara dan masyarakat </li></ul>Pelayanan sukses Perbaikan sistem Peningkatan SDM
  2. 3. <ul><li>KepMen Pan No 81 thn 1993 ttg Pedoman tatalaksana Pelayanan Umum </li></ul><ul><li>Inpres No.1 thn 1995 ttg Peningkatan Kualitas Pelayanan Apartur Pemerintah Ke masyarakat </li></ul><ul><li>SE Menko Wasbang PAN No. 56/MK waspan/6/98 ttg langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat </li></ul><ul><li>Pengembangan Konsep Pelayanan Prima </li></ul>Perbaikan sistem
  3. 4. <ul><li>Belum tanggap </li></ul><ul><li>Kurang memiliki pengetahuan </li></ul><ul><li>Belum profesional </li></ul><ul><li>Belum optimal melaksanakan tugas </li></ul>Peningkatan SDM
  4. 5. Permasalahan Pelayanan Prima Akibat : VISI dan MISI belum jelas SDM belum profesional Sarana dan Prasarana belum memadai Kelembagaan belum memadai Kebijakan dan birokrasi berbelit-belit
  5. 6. Apakah Pelayanan Prima itu?
  6. 7. Pelayanan Prima (Definis bebas) <ul><li>Adalah layanan yang diberikan seseorang kepada clien sesuai dengan standar pelayanan* (minimal/maksimal) ditambah dengan satu atau dua pelayanan yang dituntut/dibutuhkan oleh clien dan mampu diberikan oleh pemberi pelayanan </li></ul>*Standar Pelayanan adalah ukuran kualitas yang dipakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan contoh pelayanan penerimaan telepon. Standarnya telepon diangkat pada waktu pertama mendering
  7. 8. Kriteria Objektif <ul><li>Bekerja sesuai kode etik dan profesionalisme yang dapat ditunjukkan dengan SPM-SOP </li></ul><ul><li>Tingkat Kepuasan clien diatas rata-rata yang dilihat dari adanya tambahan pelayanan satu atau dua dari kebutuhan dan tuntutan clien </li></ul>
  8. 9. Variabel Pelayanan Keihlasan bekerja ketulusan melayani, Keunggulan pengalaman, kecerdasan dan semangat Bekerja sesuai dengan SPM Atau Kode etik dan profesionalisme Kepuasan diatas rata-rata ( customer satisfaction) Petugas CLIEN (Masyarakat) Pesaing Strategi
  9. 10. <ul><li>Kemitraan </li></ul><ul><li>Pelayanan terbaik dari pesaing </li></ul><ul><li>Komitmen kepuasan </li></ul><ul><li>Penanganan keluhan yang efisien dan efektif </li></ul><ul><li>Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap saat </li></ul><ul><li>Bekerja secara benar </li></ul><ul><li>Sesuatu yang bisa membahagiakan </li></ul>Strategi
  10. 11. Hasil Pelayanan Prima Meningkatnya loyalitas pelanggan (masyarakat) Meningkatkan penjualan produk atau jasa Terwujudnya kepuasan total pelanggan (Customer Satisfaction) Meningkatkan pendapatan (perusahan/daerah)
  11. 12. Perilaku Pelayani <ul><li>Kepuasan total pelanggan </li></ul><ul><li>Menjadikan kualitas sebagai tujuan utama dalam pelayanan </li></ul><ul><li>Mengembangkan kualitas dalam sebuah proses </li></ul><ul><li>Menerapkan filosofi, berbicara berdasarkan fakta </li></ul><ul><li>Menjalin kemitraan, baik internal, maupun eksternal </li></ul>
  12. 13. Sikap pelayanan Prima <ul><li>Passionate ( sangat bergairah, bersemangat, antusias) </li></ul><ul><li>Progressuve (Maju) </li></ul><ul><li>Proaktif (tidak menunggu) </li></ul><ul><li>Positive (tidak curiga/khawatir) </li></ul><ul><li>Prompt (sigap dan segera bertindak) </li></ul><ul><li>Patience (sabar) </li></ul><ul><li>Proportional (tidak mengada-ada) </li></ul><ul><li>Punctual (tepat Waktu) </li></ul>
  13. 14. Layanan Prima melalui Konsep PRIBADI PRIMA <ul><li>Tampil Ramah </li></ul><ul><li>Tampil Sopan </li></ul><ul><li>Tampil Yakin </li></ul><ul><li>Tampil Rapi </li></ul><ul><li>Tampil Ceria </li></ul><ul><li>Senang Memaafkan </li></ul><ul><li>Senang belajar pada orang lain </li></ul><ul><li>Senang menyenangkan orang lain </li></ul>
  14. 15. Terima Kasih

×