Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

service Excellence ppt

22,380 views

Published on

service Excellence ppt

  1. 1. SERVICE EXCELLENCE
  2. 2.  1% Meninggal Dunia  3% Pindah Alamat  5% mencoba alternatif lain  9% pindah ke kompetitor  14% tidak puas dengan produk/jasa Hasil survey menunjukkan penyebab hilangnya pelanggan ..........?? 68% Karena PELAYANAN yang mengecewakan/Tidak sopan
  3. 3. SERVICE Karir maju Peningkatan Kesejahteraan ANDA & Keluarga PUAS EXCELLENCE Customer PUAS Manajemen PUAS SEENAKNYA Customer tidak puas Manajemen tidak PUAS Tidak ada Kesempatan maju ANDA & Keluarga TIDAK PUAS Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?
  4. 4. 3pilarserviceexcellence SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION PRODUCT excellence PROCESS Excellence PEOPLE Excellence SDM yang Kompeten & Terlatih Produk & pelayanan yang berkualitas tinggi (excellence) Sistem pelayanan yang efisien & prosedural yang berorientasi pada Pelanggan
  5. 5. 3 Fase total Service Excellence
  6. 6. ANALISA SITUASI & GOAL SETTING Where Are you ??
  7. 7. Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ? Minimum Asal Jadi (Kompetitor masih lebih baik) Rata-rata (sama saja dengan kompetitor) Preferred/Terpilih (sesuai dengan harapan pelanggan) Surprising (surprise service yang menyenangkan) BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE
  8. 8. 2 DIMENSI SERVICE DIMENSI PROSEDURAL Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk atau service, termasuk juga PRODUCT KNOWLEDGE DIMENSI PERSONAL Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan komunikasi membangun interaksi dengan pelanggan 2 Dimensi dalam SERVICE DUA DIMENSI SERVICE
  9. 9. DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ? Total Service Excellence Motto : “Kami peduli & komit untuk memberikan layanan yang terbaik The Friendly zoo Motto : Maaf kami sudah berusaha semampunya, tapi tidak tahu harus melakukan apa lagi The Frezzer Motto : Masa bodoh, kami tidak PEDULI The Factory Motto : Jangan rewel, “kami adalah robot” yang akan memproses keinginan anda Prosedural
  10. 10. APA TARGET DIMENSI PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ?
  11. 11. Mengembangkan Mindset & Habit Positif
  12. 12. Selalu berusaha Memberikan yang terbaik
  13. 13. ANDA DINILAI DARI KUALITAS HASIL KERJA
  14. 14. “Baik” Tidaklah Baik ketika “LEBIH BAIK” dapat dicapai Begitu pula dengan PELAYANAN kepada Customer.

×