Dokumen ini menjelaskan pentingnya pelatihan keterampilan layanan pelanggan sebagai keharusan dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat dan krisis keuangan. Melalui pendekatan layanan yang luar biasa, pelanggan akan merasa dihargai dan terikat dengan perusahaan, sehingga meningkatkan kepuasan serta loyalitas. Selain itu, pelatihan ini juga memberikan manfaat bagi karyawan, yang menjadi lebih bertanggung jawab dan puas dengan pekerjaan mereka.

1. Pelatihan Customer Service Skills:
Cara yang cepat, mudah untuk yang
menghasilkan kinerja yang istimewa
Dengan persaingan yang amat ketat seperti sekarang ini, apalagi di
masa krisis keuangan global, menyediakan customer service yang
luar biasa bukan lagi sekadar benefit tambahan.
Ini sudah keharusan yang tidak bisa ditawar lagi. Pelanggan yang
tidak puas dengan pelayanan perusahaan anda, mereka akan
dengan ringan hati pindah ke pesaing.
Apakah bisnis anda bernilai ratusan milyar atau perusahaan anda
hanya punya satu karyawan, pelanggan selalu memperhatikan
bagaimana ia diperlakukan oleh perusahaan. Yang mereka beli
bukan hanya produk, tapi juga pelayanan yang prima.

2. • Pelanggan sering rela membayar lebih, datang lebih
jauh, tidak mudah pindah ke pesaing asal mereka bisa
berbisnis dengan perusahaan yang menghargai
mereka.
• Dengan menyediakan exceptional service, akan
membuat pelanggan ‘terikat’ dengan anda, dan ia
akan datang dan datang lagi. Ketika pelanggan
pertama membeli produk anda, mungkin mereka
tertarik dengan produk anda.
• Tapi keputusan untuk datang lagi amat ditentukan oleh
seberapa baik dan nyaman mereka diperlakukan oleh
penjual.

3. • Jika mereka tidak diperlakukan dengan baik, mereka akan
kabur entah ke mana.
• Yang paling mungkin, mereka akan mencari penjual baru.
• Mempelajari bagaimana anda memperlakukan pelanggan
secara luar biasa akan berbuah hasil yang mengejutkan :
Pelanggan akan jadi sarana pemasaran yang ampuh bagi
bisnis anda. Ia akan bicara.
• Tidak peduli apakah mereka diperlakukan baik atau buruk,
mereka pasti akan bercerita bagaimana mereka
diperlakukan.
• Ketika orang-orang mendengar betapa baiknya perlakuan
anda kepada pelanggan, mereka akan datang ke tempat
anda.

4. • Pelanggan anda akan memperoleh benefit dari training ini. Begitu
mereka selesai bertransaksi dengan perusahaan anda, hati mereka
akan tenteram dan damai karena mereka telah diperlakukan
dengan baik sekali.
• Mereka merasa diperlakukan dengan hormat, adil, dan dilayani
secara professional. Yang lebih penting lagi, mereka akan merasa
bahwa perusahaan dan karyawan anda menghargai mereka…
• Karyawan anda akan memperoleh benefit dari training ini. Mereka
akan lebih bertanggung jawab terhadap pelanggan mereka dan
pekerjaan mereka. Mereka akan lebih care terhadap pekerjaan dan
perusahaan mereka.
• Mereka akan memperoleh kepuasan kerja yang lebih besar dan
timbul rasa gairah untuk bekerja. Ketidakhadiran dan turnover
mungkin akan menurun drastic…

5. • Customer Service Skills – Seminar Overview
• The Basics are the Basis of Customer Service
• Memahami pentingnya kesan pertama. People see you
first, hear you second. Peserta harus menyadari pentingya
penampilan…
• Pentingnya sopan santun dalam pelayanan pelanggan.
Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk
meningkatkan kadar sopan santun
• Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada
diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.
• Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus
bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your
actions

6. • Effective Communication with Your Customer
• Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan
menjaga percakapan anda tetap professional
• Action speak louder than words. Lakukan eye contact dan maintain
good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima
• Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk
bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang
membingungkan
• Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab
pertanyaan dengan jitu..
• Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak…?
• Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik

7. • Relationship Building
• Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda
mulai bicara dengan pelanggan
• Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan
pelanggan
• Teknik mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
• Bagaimana membuat pelanggan anda merasa begitu
dihargai…
• Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang
berkelanjutan (teknik mengingat nama, ingat selera
pelanggan dsb)
• Tips menangani pelanggan yang berbeda-beda

8. • Face to Face Contacts
• Bagaimana memberi salam yang hangat kepada pelanggan
• Teknik-teknik efektif membantu pelanggan
• Bagaimana mengakhiri kontak pelanggan sehingga mereka
memperoleh kesan yang menyenangkan
•
• Telephone Contacts
• Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
• Memilih ungkapan pembuka di telpon
• Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
• Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh
hati dan menentramkan pelanggan

9. • E-Commerce Contact
• Memahami apa yang diharapkan oleh E-customer…
• Prinsip-prinsip komunikasi efektif melalui email…
• Difficult Customer Contacts
• Menemukan alasan tepat mengapa pelanggan marah
• Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang
sesungguhnya
• Teknik menawarkan solusi yang membantu pelanggan
• Tips mengakui adanya kesalahan perusahaan
• Apa saja yang perlu diperbaiki

10. • Jadwal-jadwal Pelatihan Customer Service Skills yang akan
datang:
• 11 - 12 Februari 2016
• 15 - 16 Maret 2016
• 14 - 15 April 2016
• Biaya Pelatihan adalah sebesar Rp. 2.900.000,- per peserta.
• Untuk mendaftar pelatihan ini,
• Atau anda bisa telpon atau sms kami pada no:
• 022-61610108
• atau 0813-2161-6080
• atau 0856-2421-9062
• atau 0819-1058-7707