Dokumen tersebut membahas tentang customer service, manajemen komplain, dan service recovery. Customer service bertugas untuk memberikan persepsi positif kepada pelanggan dan mengetahui ekspektasi mereka. Manajemen komplain meliputi tanggapan terhadap keluhan pelanggan secara cepat dan adil serta memperbaiki layanan. Service recovery bertujuan untuk memperbaiki masalah akibat kegagalan layanan dan mempertahankan nama baik perusahaan.

3. MENU
Customer Service
Managemen Komplain
Service Recovery

4. Customer Service
PENGERTIAN
KARAKTERISTIK
TUGAS DAN FUNGSI
PENGELOLAAN

5. DEFINISI
“Customer service adalah salah satu ujung tombak
terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan
pelanggan. Melalui customer service, perusahaan dapat
memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan.
Melalui customer service pula perusahaan dapat
mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan.”

6. Karakteristik
Aksesibilitas
Pengetahuan Akan Produk
Perilaku dan Kepribadian
Kemampuan Merespons

7. FUNGSI
Complaint and Compliments
Customer Contact
Customer Feedback

8. Manajemen Komplain
“One of the surest signs of a bad or declining
relationship is the absence of complaints from
the customer. Nobody is ever that satisfied,
especially not over an extended period of time.
~THEODORE LEVITT

9. Respon Pelanggan Terhadap
Kegagalan Pelayanan
Public Action Private Action No Action

10. Mengapa Pelanggan Komplain?
Mendapatkan penggantian atau kompensasi.
Melampiaskan kemarahan mereka.
Membantu meningkatkan pelayanan.
Untuk kepentingan orang lain

11. Mengapa Pelanggan yang Tidak
Puas Tidak Komplain?
Para pelanggan tidak mau membuang waktu untuk
pelayanan yang tidak sebanding.
Pelanggan beranggapan bahwa tanggapan dari
komplain yang dilakukan pun belum tentu
diselesaikan oleh penyedia layanan.
Pelanggan tidak tahu harus komplain kemana dan
apa yang harus dilakukan.
Pelanggan beranggapan bahwa komplain tidak
mengenakan (unpleasant) dan sulit (difficult).
Pelanggan menganggap bahwa mereka memiliki
kontrol yang lemah akan suatu transakti yang terjadi

12. Siapa yang Paling Sering
Komplain?
Orang-orang yang berasal dari
tingkat sosial ekonomi tinggi lebih
sering melakukan komplain.
Kenapa?
memiliki pendidikan dan
pendapatan yang lebih tinggi
keterlibatan sosial yang lebih
besar
telah memiliki pengetahuan akan
pelayanan yang mereka dapatkan

13. Bagaimana Melakukan
Manajemen Komplain
Act fast.
Acknowledge the customer’s
feelings.
Don’t argue with customers.
Show that you understand the
problem from each customer’s
point of view.
Clarify the truth and sort out the
cause.

14. Give customers the benefit of
the doubt.
Propose the steps needed to
solve the problem.
Keep customers informed of
progress.
Consider compensation.
Persevere to regain customer
goodwill.
Check the service delivery
system and pursue eminence.

15. Karakteristik Manajemen
Komplain yang Efektif
Commitment. Fairness.
Visible. Confidential.
Accessible. Records.
Simplicity. Resources.
Speed. Remedy.

17. Service Recovery
Christopher Lovelock:
Upaya sistematis oleh perusahaan untuk
memperbaiki masalah yang terjadi akibat
kegagalan layanan dan mempertahankan nama
baik di mata pelanggan.

18. Implikasi Service Recovery yang
Efektif Terhadap Loyalitas Konsumen
Melakukan komplain komplain presentase
komplain diselesaikan diselesaikan dg kepuasan
cepat
Tidak Tidak Tidak 9 – 37 %
Ya Tidak Tidak 18 – 36 %
Ya Ya Tidak 54 %
ya ya ya 82 %

19. Service Recovery Paradox
Konsumen yang memiliki loyalitas lebih
tinggi dari biasanya setelah kegagalan
dalam pelayanannya diatasi dengan segera

20. Principles of Service
Recovery Systems
 Ciptakan kemudahan Kepada Pelanggan Dalam
Memberikan Feedback

21. Principles of Service
Recovery Systems
 Lakukan Service Recovery yang Efektif :
Proaktif
Sistematis
Pelatihan khusus
Keterampilan yang cakap

22. KASUS
1. Customer Service di PT. Telkomsel

23. KASUS
2. Kasus Prita VS Rumah Sakit Omni

24. KESIMPULAN
Customer Service bukanlah unit fungsi yang berdiri
sendiri tetapi merupakan suatu bagian dari terciptanya
Komunikasi Pemasaran yang terintegrasi.
Fungsi-fungsi dari Komunikasi Pemasaran tidak akan
berjalan dengan baik apabila tidak ditopang dengan
Customer Service yang baik.
Oleh karena itu, setiap perusahaan harus terus
mengembangkan unsur customer service agar terjalin
komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen