Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan prima (service excellence) dalam memberikan layanan yang memuaskan kepada pelanggan. Beberapa poin penting yang diangkat antara lain empat karakteristik jasa yaitu intangible, perishable, variable dan inseparability; lima dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy; serta pentingnya memiliki sikap terbuka dan hubungan yang baik dengan pelanggan untuk membangun loyalitas mereka.

1. Effective SERVICE EXCELLENCE
Training
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/1-effective-service-
excellence-training
House Training “POLBAN”
di GARUT
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ..HP.08122353284
BP2GAKI
Service EXCELLENCE
(Pelayanan PRIMA)
“Service EXCELLENCE”
(Pelayanan PRIMA)
S E R V I C E

2. Pahami
Moment of Truth
Kesan pertama yang timbul akan
berdampak pada masa yang akan
datang
...... Hello Effect
Coffee Stain
Kesan yang buruk adalah noda
yang tidak dapat ditarik/diubah
kembali

3. Bagaimana caranya supaya
orang dapat merasakan kuliah
dilayani dengan baik? Atau
semua personal pengelola jasa
pendidikan menjadi teman
bicara yang menyenangkan?
Ada orang yang dengan
mudahnya dapat mengobrol
dengan siapa saja, tetapi ada juga
yang sering harus memaksakan
diri supaya jangan tampak terlalu
angker.
KESAN PERTAMA
BEGITU MENGGODA …...
SELANJUTNYA………..

4. Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284

7. Sikap adalah segalanya

8. Positive ATTITUDE
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284

9. A Bad ATTITUDE

10. Apa pendapat Anda ?

11. Responsibility = RESPONSE

12. Yakin akan diri (CONFIDENCE)
• Confidence pada umumnya digambarkan sebagai
keadaan yang memastikan bahwa tindakan yang
dipilih adalah yang terbaik atau paling efektif.
• Self-confidence is having confidence in oneself.
“Apa pun yang kita harapkan dengan
keyakinan akan menjadi ramalan yang akan
terwujud dengan sendirinya.”
Brian Tracy

13. Building CONFIDENCE
1. Take action: JUST DO IT! – just get it done
- Be present (Lakukan saja)
- Lighten Up (Anggap itu ringan)
- Find your purpose (Tetapkan tujuan mu)
3. Prepare (Persiapkan)
4. Understand in what order things happen.
FEAR usually comes first and then the decision that helps
build COURAGE.
2. Face your fear
- Find the value (Temukan nilainya).
- Get curious (Buat Anda jadi penasaran)
- Expectations Appearing Real (Harapan akn jadi nyata)

14. 5. Realize that failure or being wrong won’t kill you
(kegagalan atau kesalahan tidak akan membunuh mu)
- You will learn (jadikan itu pelajaran)
- You gain valuable experiences (jadikan pengalaman
berharga).
- You become stronger (Akan membuat kita kuat)
- Your chances of success increases (peluang kesuksesan
akan meningkat)
Building CONFIDENCE . . .
6. Get to know who you are and what you want out
of life. (Kenali siapa diri Anda dan apa
yang Anda inginkan dalam kehidupan).
• Go confidently towards the direction of your
dreams. (Henry David Thoreau)
Ke

15. “If one advances confidently in the direction of his dreams, and
endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a
success unexpected in common hours.” Thoreau
“Jika seseorang maju dengan percaya diri ke arah yg dia
impikan, dan berusaha untuk menjalani kehidupan yang dia
bayangkan, dia akan bertemu dengan kesuksesan yang tidak
terduga”

16. 16
Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21)
Empat karakteristik pokok pada jasa :
Intangibility
SERVICE
PerishabilityVariability
Inseparability
Jasa
Pendidikan
(POLBAN)

17. Jasa PENDIDIKAN (POLBAN)

18. Effective SERVICE EXCELLENCE
Training
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
BP2GAKI
“Pelayanan PRIMA”
(SERVICE EXCELLENCE)
House Training “Café SUKA HATI”
Cibinong BOGOR
Service EXCELLENCE
(Pelayanan PRIMA)
Pentingnya
“Service EXCELLENCE”
(Pelayanan PRIMA)
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ..HP.08122353284

19. Remember !
Jasa Pendidikan POLBAN

20. Arti SERVICE EXCELLENCE
• Adalah pelayanan terbaik atau sangat baik,
melebihi dari apa yang diharapkan oleh
konsumen/pelanggan, dalam upaya memberikan
kepuasan konsumen dan menumbuhkan
kepercayaan serta loyalitas pelanggan, sehingga
pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dan dihargai.
• Akan terjadi apabila para pemberi layanan
melakukan tugasnya secara profesional dengan
kualitas kinerja dan kompetensi yang tinggi.

21. Service Excellent
Harapan Customer Yang didapatkan
Excelent customer service adalah memberikan
pelayanan terbaik yang melebihi dari apa yang
diharapkan pelanggan
Contoh

22. Pentingnya EXCELLENT SERVICES
• Internal: dapat memotivasi para pemberi layanan
utk melakukan pelayanan secara
profesional dengan kualitas kinerja
dan kompetensi yang tinggi.
• External: akan memberikan kepuasan konsumen,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
• Akhirnya: - Peningkatan Image,
- Peningkatan Penjualan (jumlah Mahasiswa),
- Peningkatan Pendapatan & Laba Usaha,
- Peningkatan Penghasilan & Kompetensi
para Karyawan.

23. Customer Cycle
Building
Relationship
Loyalty
Satisfaction
Enquiry
Purchase
Desire
Information
Offer
Delivery
Awareness !!
created by all
communication
media

24. Word of Mouth
Communication
External
Communication to
Customers
Service Quality
Specification
Service
Delivery
Perceived
Service
Expected
Service
Personal Need Past
Experience
Management Perceptions of Customer Expectation
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 5
Gap 4
Customer
Provider
Gap 5
Model Kualitas Jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990)

25. 25
Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY)
• Tangibles
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)

26. Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY)
SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)

27. 5 Quality Service

28. 5 Quality Service . . . .

29. 5 Quality Service . . .
• yaitu segala bukti fisik seperti pegawai,
fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari
pelayanan, misalnya piring/gelas plastik.
• yaitu jaminan; mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan
untuk / bagi konsumen terhadap resiko, yang
apabila resiko itu terjadi akan dapat
mengakibatkan gangguan dalam struktur
kehidupan yang normal.
Tangible
Assurence

30. 5 Quality Service . . .
• meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to
customer.
• Empati adalah perhatian yang
dilaksanakan secara pribadi atau individu
terhadap pelanggan dengan menempatkan
dirinya pada situasi pelanggan.
Emphaty

31. Memahami Organisasi
Anda
Memahami
Produk/Service Anda
Memahami
Customer Anda

32. (Tempat
Kerja Anda)

35. Kenali Customer Anda
Empat tipe customer:
Dominance Steadiness
Influencing Compliance

36. Dominance
• Kelihatan sangat sibuk
• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas
Influencing
• Kelihatan sangat aktif
• Senang berbicara/ngobrol
• Senang membangun relasi secara
informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
Ciri-ciri Empat Tipe
Customer’s Behavior

37. Ciri-ciri Empat Tipe
Customer’s Behavior
• Sikapnya lebih tertutup
• Suka yang pasti - pasti
• Sabar
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi
• Tidak banyak bicara
• Teliti
• Mengacu pada standar dan
prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil
Steadiness
Compliance

38. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
 Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
hanya sebagai seorang
pegawai/karyawan.
 Customer puas akan
merekomendasikan kepada
orang lain
 Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
Relationship Makes VALUE

39. Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution

40. The 80/20 RULE (Pareto Law)
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution

41. Model Hubungan
SERVQUAL dan Customer Loyalty
(Albert Caruana, 2002)
Customer
Satisfaction
Service
Quality
Customer
Loyalty
Independent
variable
Dependent variable

42. SADAR
TIDAK TAHU
TIDAK SADAR
TIDAK TAHU
SADAR
TAHU
SADAR
TIDAK SADAR
TAHU TIDAK TAHU4 KWADRAN Jendela Johari
DIRI TERBUKA DIRI TERLENA
DIRI TAK DIKENAL
DIRI TAK DIKENALDIRI TERSEMBUNYI
TDK SADAR
TAHU
DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI
Pentingnya
Sikap terbuka pada orang lain
DIRI TERBUKA

43. DIRI
TERLENA
DIRI
TERSEMBUNYI
DIRI
TAK DIKENAL
siapapun
DIRI
TERBUKA
Dikenali
Orang lain
Tidak dikenali
Orang lain
Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri
4 KWADRAN Jendela Johari

44. DIRI
TERLENA
DIRI
TERSEMBUNYI
Dikenali
Orang lain
Tidak dikenali
Orang lain
Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri
Diri ORANG TERBUKA
DIRI
TAK DIKENAL
DIRI
TERBUKA
Trust
Feedback

45. Positive ATTITUDE