4. WHY CUSTOMER SATISFACTION IS SO IMPORTANT IN
CONSTRUCTION
https://www.mhwilliams.com/why-customer-satisfaction-is-so-important-in-construction/
1. CUSTOMER SATISFACTION CAN HELP
YOU TO GAIN NEW CLIENTS.
2. CUSTOMER SATISFACTION HELPS YOU
TO RETAIN EXISTING CLIENTS.
3. CUSTOMER SATISFACTION ENABLES
WORD OF MOUTH RECOMMENDATIONS.
4. IMPLEMENTED CUSTOMER
SATISFACTION STANDARDS CARRY
OVER TO OTHER PROFESSIONAL
INTERACTIONS.
7. CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT)
CUSTOMER SATISFACTION SCORE atau CSAT, adalah
sebuah metrik bisnis yang digunakan perusahaan untuk
mengukur angka kepuasan pelanggan pada keseluruhan
pengalaman mereka.
▪ Indikator kuat dari customer retention dan kemungkinan untuk
pembelian kembali produk oleh pelanggan.
▪ CSAT dapat digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan,
mengidentifikasi sentimen mereka dengan produk, dan
mengelompokkannya berdasarkan harapan mereka pada perusahaan.
▪ Bahan evaluasi perusahaan mengapa dan alasan pelanggan menyukai
produk mereka.
▪ CSAT digunakan untuk meneliti alasan pelanggan memilih produk
pesaing ketimbang produk perusahaan.
▪ CSAT bisa sebagai untuk memperkuat nilai produk, serta mendorong
loyalitas dan customer retention.
https://glints.com/id/lowongan/customer-satisfaction-score/#.Y20IOXbP02w
8. WAKTU DAN CARA MENGHITUNG CSAT)
1. Setelah customer lifecycle usai.
2. Sebelum customer lifecycle baru
dimulai.
3. Setelah interaksi dengan
tim customer service.
1. Calculate the Average CSAT Score
2. Use Happy-Neutral-Unhappy Ratings.
looking for a quick way to check satisfaction levels
3. Use 5-Star Ratings
9. CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
CUSTOMER EFFORT SCORE (CES) adalah
metrik customer service yang mengukur customer
experience ketika pelanggan menggunakan sebuah
produk atau jasa.
▪ Dalam survei CES, pelanggan diminta untuk
menilai pengalamannya dalam sebuah skala.
▪ Skala ini biasanya memiliki tujuh poin atau lima
poin yang merepresentasikan kesulitan mereka
saat menggunakan produk atau jasa tersebut.
▪ Jadi, nilai 1 adalah “sangat sulit” dan nilai 5
adalah “sangat mudah”.
10. CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
Manfaat Pengukuran Customer Effort
Score
1. Membatasi word of mouth yang
negative.
2. Mengurangi beban customer service.
3. Optimasi self service
4. Memperbaiki user experience
Waktu Penggunaan Customer Effort Score
1. Setelah interaksi dengan produk.
2. Setelah interaksi dengan customer
service
3. Mengukur keseluruhan user
experience mengenai produk
atau brand.
11. NET PROMOTER SCORE (NPS)
NET PROMOTER SCORE (NPS) adalah skor yang
hasilnya mencerminkan loyalitas konsumen.
▪ Skala angka NPS adalah dari -100 hingga 100.
▪ Pertanyaan yang diajukan adalah “dari skala 0 hingga 10,
seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasi
produk atau perusahaan ini pada teman?”.
▪ Skor NPS berbeda-beda tiap industry, tergantung industri
sebuah bisnis atau perusahaan, nilai rata-ratanya bisa
berbeda-beda.
▪ net promoter score adalah salah satu cara untuk
memprediksi pertumbuhan bisnis.
▪ Biaya mempertahankan pelanggan dengan memastikan
hubungan yang baik lebih murah dibanding mencari yang
baru.
▪ Riset oleh Bain & Company menemukan bahwa
peningkatan customer retention sebesar 5% saja dapat
membuat keuntungan melambung kurang lebih 25%-95%.
12. NET PROMOTER SCORE (NPS)
NPS dilakukan melalui survey dengan meminta pelanggan
untuk menilai bisnis dengan skor 0-10.
Berikut kategori customer berdasrkan NPS :
▪ Promoter: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 9-
10.
▪ Passive: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 7-8.
▪ Detractor: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 0-6.
Contoh. kamu melakukan survei kepada 100 orang dan
hasilnya adalah 70 orang tergolong promoter, 20 orang
tergolong passive, dan 10 orang tergolong detractor.
Berarti, ada 70% promoter, 20% passive, dan
10% detractor.
Presentasi NPS, persentase promoter dengan detractor.
Angka yang didapatkan adalah 70%-10%, yaitu 60%.
13. NPS vs CES vs CSAT
1.Because NPS is long term and the most
unbiased metric, I give the Net Promoter Score 5
out of 5 snail points.
2.Closely followed by CSAT – the Customer
Satisfaction Score is the most frequently used KPI
for customer service due to its simplicity and
flexibility. A CSAT question should not be missing
in any good survey: 4 out of 5 snail points.
3. CES. The Customer Effort Score measures the
effort required to interact with your business and
has its time and place, especially in handover
processes where the customer is on his own. Low
CES values are usually not a barrier to closing a
deal. To disguise the CES results, it is advisable to
combine your survey with an NPS question. 3 out
of 5 snail points.
15. IMPROVE CONSTRUCTION PROCESSES FOR
CUSTOMERS SATISFACTION
1. Focus On Quality. 2. Meet Your Deadlines.
3. Keep In Touch. 3. Talk In Layman’s Terms.
16. IMPROVE CONSTRUCTION PROCESSES FOR
CUSTOMERS SATISFACTION
5.Be Flexible.
6. Go The Extra Mile.
7. Anticipate All Manner Of Problems
