顧客満足度向上のためのＨＣＤに向けて

NHN Japan
HCD特別シンポジウム
2010年2月5日

顧客満足度向上のためのＨＣＤに向けて

安藤昌也
ando-m@aiit.ac.jp
Copyright © Masaya Ando

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自己紹介
安藤昌也 UX Scientist
– 1997年早稲田大学政治経済学部卒
– 1997年 NTTデータ通信
– 1998年アライド・ブレインズ株式会社取締役
– 2007年～国立情報学研究所特任研究員
– 2008年～産業技術大学院大学創造技術専攻助教
– 2009年総合研究大学院大学メディア社会文化専攻修了博士(学術)

●ユーザビリティ・アクセシビリティ等に関する公的活動
2001～2004年 JIS X8341-3(Webアクセシビリティ）委員
2006年～ ISO/TC159国内対策委員会委員
・WG5（アクセシビリティ)
・WG6（人間中心設計)
2009年～人間中心設計推進機構理事
2009年～ JIS X8341-6 原案作成委員会幹事


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なぜ企業はＨＣＤに
取り組むのでしょうか？


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ＵＸへの認識と顧客満足
 “ビジネスのサービス化”が拡大するにつれ、ユーザ体
験（UX）をよいものにし、顧客満足を高めることが重要
なビジネス課題となっている。

現在のＵＸは、ユーザの利用状況を考えたデザインのこと。
顧客満足を高める考え方にはまだ昇華できていない。

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ものを作って届けることの
意味を、今一度考えてみる


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質問①
 目の前に真っ赤な熟れた、おいしそうなリンゴが２つ並
んでいます。品質はまったく同じ、価格も同じです。まる
でクローンリンゴです。

さて、あなたはどちらを選びますか？


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質問②
 今度は選べるでしょうか？

どうして選べたでしょうか？
食べたら美味しいと感じたでしょうか？

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ものを作って届けるのに必要なこと
 安全な果物を食べたいと願っているあなたの「潜在ニー
ズを満足させる商品」になったから、選べたはずだ。

安全なリンゴを作ろう無農薬でつくるシールでアピールしよう
１.商品企画２.商品設計３.市場導入計画

？ＵＸＤ、HCD ？

食べて美味しい（＝利用体験）の前段階にもリッチな体験
がある。この体験はユーザの“期待・関心”を醸成する。


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「期待・関心」は顧客満足を増強させる
 同じユーザであっても、購入前の製品関与が高いと、満
足度は有意に高くなる。
I Pod ユーザの顧客満足度
***
7.8

7.6

7.4
満
足 7.2
度
（
平 7
均
） 6.8

6.6

6.4

6.2
低高 *** p<.001

製品関与

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購入後の“使う意欲”も顧客満足に影響
 インタラクティブ製品の利用意欲は、2つの要因で構成
される（安藤, 2008）。

製品ジャンルへの操作することへの

興味･知識積極性･自信

利用対象製品に対するｲﾝﾀﾗｸﾃｨﾌﾞ操作に対する
製品関与利用自己効力感

※自己効力感「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく
成し遂げるための能力についての個々の信念」（Bandura,1977)

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ユーザの使う意欲を高めるとは？
 ユーザをうまく導けば、UIを使う意欲が高まる。
– 例：デジタルテレビのデータ放送

すごいニコニコ
使ってる感いっぱい

“日立いいわ”
“使えるじゃん！”という経験により、使う意欲を高め
製品をより良く・愛着をもって使ってもらえる

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ユーザの使う意欲を高めるとは？
 iPhoneのAPPを自慢する人は、製品を使う意欲が高
まっている状態だと言える。
 思いがけないAPPを発見する楽しさ
＝製品関与の向上

 自分に適したニーズのAPPを入れてカ
スタムする喜び
＝自己効力感の向上

 これらを手軽に体験できる経済性と
ＵＩデザイン

意欲が低いユーザにも、敷居を低くし
ユーザを導くデザインがポイント

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意欲を高める研究の応用
 モチベーションの一種である自己効力感は、『社会的学
習理論』の研究分野で、自己効力感を高める研究と実
践がなされており、これらの知見の応用が可能。
例：エージェントによる代理学習による自己効力感向上効果（槻館 et al, 2007）

人が失敗するところを見ると
自己効力感が高まる


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ユーザの選択と評価モデル -黒須・安藤（2008）
購入前行動(消費者) 購入後行動(ユーザ)

ユーザ
- 特性 (生物学的、心理学的、社会的)
漠然とした感覚 - 状況 (心理的、社会的、その他)
- 態度人工物の利用
(動機づけ, 動因)
- 感受性
- 期待

価値観評価
目標の同定 --- 機能的
--- 使用性
--- 審美的
Criteria
--- 感性的
--- 経済的
関連する人工物の --- 品質的結果否定的
探索 --- 倫理的
肯定的
記憶(長期記憶, 順応水準)
-ユーザエクスペリエンス問題の解決方法の
人工物の発見 -顧客満足度探索

発見できず
人工物
- 品質 (使用性, 機能性、など) 結果
評価 - 費用 (初期費用、維持費用)
- 美的水準発見
- 入手容易性
- メンテナンス・サービス

結果その人工物の利用を
問題を解決
社会中止
棄却 - 文化・伝統
受容
- 斉一性
- 伝統回帰
- 歴史的背景

使う前後のユーザの気持ちを、いかにデザインするかが
購入・入手

顧客満足を高めるには極めて重要

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User Experience Supply Chainの構築
 顧客とのコンタクトポイントで、どのように意欲を高める
か。組織的にトータルにコーディネートすることが重要。
製品の購入前使用後

広告 Web 店頭取説ＵＩﾃﾞｻﾞｲﾝｺﾝﾃﾝﾂｺｰﾙｾﾝﾀ

より関心をもって
製品関与
ＰＩ使用前関与を高める使い続けてもらえる
サービス提供
使いやすさをよくしトラブル時も
自己効力感自分が使えるイメージを持ＳＥを高めるＳＥを下げな
ＳＥたせることが、SEをアップさ導入時の評価を上げるい対応
せることにもつながる

デザインチームだけでなくビジネス全体をＨＣＤに
対応させることは、ＨＣＤ導入の効率化・最適化になる

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ISO13407が示す人間中心設計プロセス

分析

評価

設計・実装


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まとめ
ＨＣＤの概念をビジネス全体に取り入れることは
効率的に顧客満足を向上させる有効な手法である

1. ＵＸデザインは、ユーザの利用体験をより良くする
重要な手法。
2. 総合的な顧客満足を向上させるためには、利用前
の購買行動からユーザの心理を考え、関心や意欲
を高めるよう、コンタクトポイントのデザインが重要。
3. ＨＣＤの概念は、何もデザインだけに適用するもの
ではない。ビジネス全体をユーザ中心にする努力を
することが、最も重要であり、効果的である。

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連絡先

 公立大学法人首都大学東京
産業技術大学院大学
電話： 03-3472-7831 (代表）
ＦＡＸ： 03-3472-2790

 安藤個人宛連絡先
Mail： masaya.ando@gmail.com


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