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UXの考え方とアプローチ

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2013年1月18日 NPO法人トップエスイー教育センター, 第6回SE勉強会
―アジャイルで実現するUX―

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UXの考え方とアプローチ

  1. 1. 2013年1月18日 ソフトウェア工学勉強会~アジャイルで実現するUX UXの考え方とアプローチ 千葉工業大学 デザイン科学科 Chiba Institute of Technology Department of Design 安藤 昌也 ando@sky.it-chiba.ac.jpCopyright © Masaya Ando
  2. 2. 1 安藤 昌也 ANDO Masaya, Ph.D. 千葉工業大学 工学部 デザイン科学科 准教授 早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。NTTデータ通信(現、NTTデータ)を経て、 1998年 アライド・ブレインズ株式会社の取締役シニアコンサルタント。早稲田大学、国 立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年より現職。博士(学術)。 専門は、人間中心デザイン。UX(ユーザ体験)の研究者。 人間工学ISOの国内委員、人間中心設計推進機構 (HCD-net)理事を務める。 認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士Copyright © Masaya Ando
  3. 3. 2 国内唯一のHCD専門学術プログラムの提供  履修証明プログラム 「人間中心デザイン」 – 2012年度は開講中Copyright © Masaya Ando
  4. 4. 3 UX user experience ユーザー体験Copyright © Masaya Ando
  5. 5. 4 UXD UX user experience ユーザー体験 + デザインCopyright © Masaya Ando
  6. 6. 5 2 UXとは何か? あらためて考えてみようCopyright © Masaya Ando
  7. 7. 6 体験機会の拡大  デバイスの多様化、ネットサービスの高度化により、ま すます“ユーザー体験”が重要になっている。 UXユーザ体験 user experienceCopyright © Masaya Ando
  8. 8. 7 ユーザー体験?  iPhone、iPadの登場で、ついインタフェースのトランジ ションの動きやタッチ操作に目が行きがちだが、それが ユーザー体験なのだろうか?Copyright © Masaya Ando
  9. 9. 8 UXに関する共通認識の構築に向けた動き ISO 9241-210: 2010 User eXperience White Paper 人間中心設計プロセスの国際規格 UXの定義に混乱があることから、 世界のUX研究者が集まり、基本コ 規格対象が、インタラクティブシステ ンセプトを整理した議論の成果 ムだけでなく、サービスにも拡大 “定義”そのものではないが、UXと UXがテクニカルタームとして定義 はどういう観点から捉えるべきかを わかりやすく解説 HCDの目的として、トータルなUXを 実現することと位置付け 定義を求めるより“観点”を理解することが重要Copyright © Masaya Ando
  10. 10. 9 ISO9241-210におけるUXの定義 ユーザエクスペリエンス(UX): 製品やシステム、サービスの利用、および/もしくは予想され た使い方によってもたらされる人々の知覚と反応  注1:ユーザエクスペリンスは、使用前、使用中、使用後に起こる、ユーザの 感情、信念、嗜好、知覚、生理学的・心理学的な反応、態度、達成感の すべてを含む。  注2:ユーザエクスペリエンスは、ブランドイメージ、見た目、機能、システムの パフォーマンス、インタラクティブシステムのインタラクティブな振る舞い と支援機能、事前の経験から生じたユーザの内的および身体的状態、 態度、スキルとパーソナリティ、利用状況の結果である。  注3: ユーザの個人的目標という観点から考えた時には、通常はユーザエク スペリエンスに付随する知覚的・感情的な側面を、ユーザビリティは含 むことができる。ユーザビリティの基準を用いて、ユーザエクスペリエン スの諸側面を評価することができる。Copyright © Masaya Ando
  11. 11. 10 様々な視点からのUX  『UX白書』によるUXを期間の観点で区切る考え方は、 様々に用いられる言葉を整理するのに役立つ。 (出所:2011年2月:User Experience White Paper, HCD Value: “UX白書の翻訳と概要”資料)Copyright © Masaya Ando
  12. 12. 11 UXとユーザビリティ モノサイド ユーザサイド コンテキスト インタラクティブ 製品 相互作用 有効さ・効率 ユーザビリティ 満足度 ユーザエクスペリエンスCopyright © Masaya Ando
  13. 13. 12 身の回りにあるUXCopyright © Masaya Ando
  14. 14. 13 実利用体験とユーザー心理 すごいニコニコ 使ってる感いっぱい “日立いいわ” 実利用体験では、客観的な操作の達成度に関係なく 製品利用のモチベーションが強く影響Copyright © Masaya Ando
  15. 15. 14 実利用の評価を左右する心理的要因  インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲” に左右される。この利用意欲は、2つの要因で構成され る(安藤, 2008)。 製品ジャンルへの 操作することへの 興味・知識 積極性・自信 利用対象製品に対する インタラクティブ操作に対する 製品関与 自己効力感 ※自己効力感 「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく 成し遂げるための能力についての個々の信念」(Bandura,1977)Copyright © Masaya Ando
  16. 16. 15 ユーザーの心理を理解する観点-SEPIA法の視点  “意欲”という観点で捉えると、UXを把握・議論しやすく なる (安藤, 2008)Copyright © Masaya Ando
  17. 17. 16UXの心理構造~メンタルモデル精緻化仮説(安藤,2011)  UXは実利用環境にある。生活における意味の中で、理 解=メンタルモデルを精緻化するプロセスと捉えてみる。 生活における 意味 強化 調整 意欲 理解 意欲 理解 意欲 理解 意欲 (期待) 時間の 流れ 利用 利用 利用 利用 エピソード エピソード エピソード エピソード UXは“理解”と“意欲”の連鎖であり“意味”の強化Copyright © Masaya Ando
  18. 18. 17 SEPIAを使ってユーザー調査をしてみる  対象ユーザーをSEPIAで分類し、既存製品のエピソード や熟達物語を収集してみるとUXの配慮点が見えてくる。 熟達までに超えあきらめている事や るべきハードルは使いこなしのための方法に課題はないか C A 何か 我慢している事や 当たり前として受 け入れて、ユーザ D B が補っていること はないかCopyright © Masaya Ando
  19. 19. 18 UXDの議論を始める前に押さえておくべきこと ❶ 主観的評価: ユーザが、その製品を使った体験を通して、どのよう な感情を抱くか。体験の感情的評価をどこまで意識し てデザインするか。 ❷ 消費者とユーザの連続性: 一般消費財のほとんどの場合、ユーザである前に製 品を購入する消費者。いかに消費体験から利用体験 を連続的にデザインするか。 ❸ 時間的・長期的視点: ユーザは、長くその製品を使いこんでいく。いかに長 く、意欲をもって使い続けてもらうデザインをするか。Copyright © Masaya Ando
  20. 20. 19 3 UXとUXDCopyright © Masaya Ando
  21. 21. 20UXなんて難しくないサプライズパーティーだって立派なユーザー体験だろ ? http://www.balloonsbirthdayparty.net/surprise-party/Copyright © Masaya Ando
  22. 22. 21 インダストリアル・デザインとしてのUXD UX “体験”そのものは ユーザーの個人的なもの UXD どんな“体験”をしてもらうか 計画すること UXD 体験が量産・再生産される 仕組みを作ることCopyright © Masaya Ando
  23. 23. 22 The Elements of User Experience (Garrett, 2000) ハ ソ イ フ パ ト ー とウ テ しェ キ てア ス の・ ト ウイ と ェン し ブタ て フ の ェ ウ ー ェ ス ブ (Garrett, 2000) 一体的にUXを支える要素を構築するのは重要Copyright © だが、そもそも“UXの計画”がないと効果は薄い Masaya Ando
  24. 24. 23 UXは本当にうまくデザインできるのか?Copyright © Masaya Ando
  25. 25. 24 エクササイズビデオ~コアリズムとカーヴィーダンス 樫木式カーヴィーダンス コアリズム できるようになるビデオ 楽しくできるためのビデオ 効き目を高めるためのビデオ 続けるためのビデオ “教材” “趣味・楽しみ” ユーザビリティ UXD ゴールはユーザが設定する ゴールがある そのための梯子があるCopyright © Masaya Ando
  26. 26. 25 エクササイズビデオ~コアリズムとカーヴィーダンス 1. いろんなレベル・気分に応じ て投影できるキャラクター 2. より熟達するために、後ろから の動きを確認できる機能 3. やり方の理解と実践を分離し、 ユーザの成長を意識した機能 「使い続ける」ための ユーザモデルに基づいた 様々な機能と工夫は 学ぶべき点が多いCopyright © Masaya Ando
  27. 27. 26 UXをデザインするための諸手法の位置づけ  ユーザー行為の観察・インタビュー ユーザーの体験価値  エスノグラフィ を探索するフェーズ  KA法による価値モデリング、上位下位分析  ペルソナ/問題シナリオ  製品・サービスアイディア コンセプトアイディア  バリューシナリオ、ストーリーテリング  アクティングアウトによる体験のスケッチ 実現すべきユーザー体験と  アクティビティシナリオ その効果の可視化  ユーザージャーニーマッピング、UXマップ  プロトタイピング/モックアップ 企図した体験を  サービスブループリント 実現するフェーズ  ユーザーテスト 利用のフローに留まらずユーザーや利用状況の時間変化 をも予め織り込んで相互行為をデザインすることCopyright © Masaya Ando
  28. 28. 27 総体としてのUXデザイン  UXDは、エピソード的UXの積み上げでデザインされが ちだが、意味的UXをアンカーにして初めて完成する。 長期に渡る製品との関わりに着目した • 商品としての意味 意味的・累積的UXのデザイン • 生活におけるモノの意味・価値UXD 一定期間の製品との関わりに着目した • 文脈における利用 エピソード的UXのデザイン • 利用のパターン、ユースケース 製品との一時的な関わりに着目した • 操作感・利用感・受け答え • わかりやすさ、理解しやすさ 一時的・瞬間的UXのデザイン • デザインの美しさCopyright © Masaya Ando
  29. 29. 28 4 UXデザインに不可欠な 3つのポリシーCopyright © Masaya Ando
  30. 30. 29 UXDを小手先なものにしない3つのポリシー ① “体験コンセプト”を明確に定めること • 1つ1つのプロダクト(製品・サービス)のコンセプトよりも上位 に、提供する体験価値に基づくコンセプトを定義する • 体験コンセプトが、企業の文脈と沿っていることが大事 ② アクティビティ指向でプロダクトを発想すること • 機能の詳細の検討よりも前に、ユーザーの体験(アクティビ ティ)からブレイクダウンしてプロダクトを設計する ③ ビジュアル・モーション指向でUIを発想すること • 正確な文章での表現を目指す前に、ビジュアルな表現を検 討する。操作についてはモーションでの因果関係や操作を検 討するCopyright © Masaya Ando
  31. 31. 30 ①体験コンセプト~UXをデザインコンセプトにする有効性  今後も変化していくデバイスを想定すると、プロダクトのコンセプト は陳腐化の危険性が高い。ユーザー体験に着目したコンセプトこ そロバストな強いコンセプトでありブランドコンセプトにもなる。 従 来 UXのコンセプト 対 象 プロダクトのコンセプト ユーザ体験のコンセプト 高機能の価値 体験の価値 提供価値 (○○する喜びの提供) (高級品の提供) 商品性 デバイス中心 サービス・機能性中心 他社との違いを示し易い 技術変化に対応し易い 強み (機能の有無) ブランドにし易い デバイスの技術変化 コンセプトのわかりやすい 弱み への対応に課題 伝達に課題Copyright © Masaya Ando
  32. 32. 31 ①体験コンセプト~UXコンセプトツリー  ユーザの体験コンセプト(提供価値)を明確にし、“体験コンセプト ツリー”で整理し一貫した体験を提供できる基盤が必要。 銀行サービスの例 本質的体験価値 いつでも確認しながらやり取りできる (体験コンセプト) 窓口での接客 ATMで落ち着いて タッチポイント で安心取引体験 操作できる体験 での体験 事前に手順がわ 自分の操作にあ どうやって かり、事後に結果 やまりがないこと 実現するか? が確認できる が確認できる KFS ・わかりやすい帳票 ・フィードバックを・・・ キー満足要因 ・説明の用語統一 ・・・・・・・ 具体提案 ・接客用ツール ・●●できるATMCopyright © Masaya Ando
  33. 33. 32 ②アクティビティ指向~構造化シナリオ法  サービス体験を具体的なシナリオにして、コンセプトを 徐々に詳細化して記述し製品企画を立案する方法。 バリューシナリオ アクティビティシナリオ インタラクションシナリオ ビジョン 具体化 • 製品自体は記述しない • 製品は登場するが操作 • タスクごとに、ユーザー • ユーザーの行為も記述 は記述しない が行う操作を記述する しない • 製品を利用するシーン • 画面デザインは記述し • シーンごとにユーザーが ごとに、ユーザーの行為 ない 感じる価値のみを記述 を中心に記述Copyright © Masaya Ando
  34. 34. 33 ②アクティビティ指向~アクティングアウト  UXを可視化する手段に、アクティングアウトを行い、それをシナリ オと合わせたストーリーボーディングがある。 プロトタイプ ストーリーボーディング シナリオ担当 人工物役 ユーザー役 アクティングアウトの際のユー シナリオを読み ザーの振る舞いを写真に記録 話しを進める し、シナリオと合わせてドキュメ ユーザーが実際に利用 ント化するユーザーの操作を するシーンと体験をシナペーパープロトタイプ リオに沿って再現するで表現する (出所:浅野智氏:AIIT履修証明プログラム人間中心デザイン「コンセプトリファイン方法論」講義資料、2010年11月26日より)Copyright © Masaya Ando
  35. 35. 34 ②アクティビティ指向~9コマシナリオ BTM~僕のためのミュージック ぺル男(23歳) 友達とドライブに出かける キーワードを言うだけで曲が流れる ペルソナの ペルソナ 置かれている 利用状況 ドライブ中、曲で盛り上がる どこでもキーワードを言えば曲が キーワードをわなくてもNICEな曲が 音楽の力でいい雰囲気に ペル男も試しにやってみる 勇気がでたぺル男はデートにさそう 体験価値の実現 と次への利用意欲 文章のシナリオよりも、エクスペリエンスのポイント (KFS)が表出されたものが作りだし易いCopyright © Masaya Ando
  36. 36. 35 ③モーション指向  「おぼえる」と「わかる」の違い(佐伯, 1975) おぼえる 覚える 覚えた 忘れる 忘れた わかる わかる わかった わかっている 「わかる」ためには “?”が必要Copyright © Masaya Ando
  37. 37. 36 ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験 IA的“わかる” 関係論的“わかる” (画像:http://www.maccare.jp/ipad/)Copyright © Masaya Ando
  38. 38. 37 ③モーション指向~タッチデバイス操作法と直観性c  スマフォの様々なタッチ操作を、GUIの動きに着目し「直 観と感じるか」で評価実験を行った結果、4つに分類で き、動きの意味を活用することが重要だと言える。 (宮川・安藤, 2012)Copyright © Masaya Ando
  39. 39. 38 ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験 IA的わかる 構造展開 知 識 (画像:maker.usoko.net) (http://iainstitute.org/) 意味の構造化Copyright © Masaya Ando
  40. 40. 39 ③モーション指向~インタラクションの2つのわかる体験 関係論的わかる ? 反応動作 経 験 (画像:http://www.maccare.jp/ipad/) (画像:maker.usoko.net) 動き・変化の抽象化 (画像:http://pixta.jp/)Copyright © Masaya Ando
  41. 41. 40 ③モーション指向~相互補完的な“わかる”と“意欲” IA的わかる 関係論的わかる 意味の構造化 動き・変化の抽象化 (画像:http://pixta.jp/) 製品への関与度の向上 操作への効力感の向上 “わかる”を通して“意欲”を高める 一時的UXDCopyright © Masaya Ando
  42. 42. 41 5 エンジニア・デザイナーに 意識してほしいことCopyright © Masaya Ando
  43. 43. 42 サービスデザイン・UXデザインワークショップでは・・・  概念や手法を学ぶことはできる。が、 デザインする人自身が“よい体験”を認識できなくて “よいサービスデザイン”ができるはずはないCopyright © Masaya Ando
  44. 44. 43 “わたしの体験”ワークショップ~例:すごい時間割 1.対象アプリを決める 3.映像を見て感情の変化を曲線で表現 2.操作する・その手元を撮影 4.変曲点を中心に思ったことを記述Copyright © Masaya Ando
  45. 45. 44 エクスペリエンス・フィードバック評価結果 スタート Appストアの説明を 読んでもらうCopyright © Masaya Ando
  46. 46. 45 「期待」「評価」「意欲」の連鎖を分析する 事前 使用中 使用後 期待 評価 意欲 感情の分類を考えることも重要な練習Copyright © Masaya Ando
  47. 47. 46 エクスペリエンス・フィードバック評価法 (安藤, 2012)  時間軸の経験を振り返って、ユーザーの感情の評価を 基に、分析を行う方法。 ユーザーテストの際の 操作のビデオ映像 主観的な感情を、ポジ ティブ、ネガティブで曲 線で表現してもらう。Copyright © Masaya Ando
  48. 48. 47 わたしの体験ワークショップ  自身がどんな利用体験をしているかに向き合うことで、 “よい体験”を判断する“フィルター”を鍛えられる。Copyright © Masaya Ando
  49. 49. 48 まとめCopyright © Masaya Ando
  50. 50. 49 “使いやすいシステム”から“ありがたいシステム”へ  システム開発の評価軸を変えることで、全く新しいソ リューションサービスを提供できるチャンスは大きい。 使いやすいシステム =ユーザビリティ – あくまで機能提供が前提。だから、発注担当者が顧客。 – 評価指標は、機能の有効さ、利用の効率。 ありがたいシステム =ユーザエクスペリンス:UX – 「あ、これいいな」という感情を重視。真のユーザが顧客。 – 評価指標は、システムの信頼感、利用意欲、工夫意欲。 • ユーザ(従業員)の意欲の向上は、顧客企業の創造性の向上 を促す重要な提供価値 • 意欲が高まると、システムへの不満が低下する効果もあるCopyright © Masaya Ando
  51. 51. 50 まとめ~基本発想の転換 従来型の発想 =技術の発想・上から目線 提供企業の世界観 機能の 提供 ・課題解決 製 品 ・機能実現 企 業 サービス ユーザー ・~ができるように なった UXの発想 =体験価値の発想・横(下)から目線 製品・サービスと ユーザの世界観 ユーザの関係を作る 新しい価値 ・信頼感が増した 製 品 ・やる気が高まった 企 業 サービス 関係 ユーザー ・使い方を工夫する ようになったCopyright © Masaya Ando
  52. 52. 51 プレゼンテーションに関するお問い合わせ  安藤研究室は、総武線津田沼駅 3分の千葉工業大学津田沼キャ ンパスにあります。 お近くにお寄りの際はぜひ!  安藤個人宛 連絡先 Mail: ando@sky.it-chiba.ac.jp masaya.ando@gmail.com Twitter: masaya21Copyright © Masaya Ando

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