UXの考え方とアプローチ

2. 1 安藤昌也 ANDO Masaya, Ph.D. 千葉工業大学工学部デザイン科学科准教授早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。NTTデータ通信（現、NTTデータ）を経て、 1998年アライド・ブレインズ株式会社の取締役シニアコンサルタント。早稲田大学、国立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年より現職。博士（学術）。専門は、人間中心デザイン。ＵＸ（ユーザ体験）の研究者。人間工学ISOの国内委員、人間中心設計推進機構 (HCD-net)理事を務める。認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士 Copyright © Masaya Ando

9. 8 ＵＸに関する共通認識の構築に向けた動き ISO 9241-210: 2010 User eXperience White Paper 人間中心設計プロセスの国際規格 UXの定義に混乱があることから、世界のUX研究者が集まり、基本コ 規格対象が、インタラクティブシステンセプトを整理した議論の成果ムだけでなく、サービスにも拡大 “定義”そのものではないが、UXと UXがテクニカルタームとして定義はどういう観点から捉えるべきかをわかりやすく解説 HCDの目的として、トータルなUXを実現することと位置付け定義を求めるより“観点”を理解することが重要 Copyright © Masaya Ando

10. 9 ＩＳＯ9241-210におけるＵＸの定義ユーザエクスペリエンス（ＵＸ）：製品やシステム、サービスの利用、および／もしくは予想された使い方によってもたらされる人々の知覚と反応  注１：ユーザエクスペリンスは、使用前、使用中、使用後に起こる、ユーザの感情、信念、嗜好、知覚、生理学的・心理学的な反応、態度、達成感のすべてを含む。  注２：ユーザエクスペリエンスは、ブランドイメージ、見た目、機能、システムのパフォーマンス、インタラクティブシステムのインタラクティブな振る舞いと支援機能、事前の経験から生じたユーザの内的および身体的状態、態度、スキルとパーソナリティ、利用状況の結果である。  注３：ユーザの個人的目標という観点から考えた時には、通常はユーザエクスペリエンスに付随する知覚的・感情的な側面を、ユーザビリティは含むことができる。ユーザビリティの基準を用いて、ユーザエクスペリエンスの諸側面を評価することができる。 Copyright © Masaya Ando

15. 14 実利用の評価を左右する心理的要因  インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲” に左右される。この利用意欲は、2つの要因で構成される（安藤, 2008）。製品ジャンルへの操作することへの興味･知識積極性･自信利用対象製品に対するｲﾝﾀﾗｸﾃｨﾌﾞ操作に対する製品関与自己効力感 ※自己効力感「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく成し遂げるための能力についての個々の信念」（Bandura,1977) Copyright © Masaya Ando

17. 16 ＵＸの心理構造～メンタルモデル精緻化仮説(安藤,2011)  UXは実利用環境にある。生活における意味の中で、理解＝メンタルモデルを精緻化するプロセスと捉えてみる。生活における意味強化調整意欲理解意欲理解意欲理解意欲（期待）時間の流れ利用利用利用利用エピソードエピソードエピソードエピソードＵＸは“理解”と“意欲”の連鎖であり“意味”の強化 Copyright © Masaya Ando

19. 18 ＵＸＤの議論を始める前に押さえておくべきこと ❶ 主観的評価： ユーザが、その製品を使った体験を通して、どのような感情を抱くか。体験の感情的評価をどこまで意識してデザインするか。 ❷ 消費者とユーザの連続性： 一般消費財のほとんどの場合、ユーザである前に製品を購入する消費者。いかに消費体験から利用体験を連続的にデザインするか。 ❸ 時間的・長期的視点： ユーザは、長くその製品を使いこんでいく。いかに長く、意欲をもって使い続けてもらうデザインをするか。 Copyright © Masaya Ando

27. 26 ＵＸをデザインするための諸手法の位置づけ  ユーザー行為の観察・インタビューユーザーの体験価値  エスノグラフィを探索するフェーズ  KA法による価値モデリング、上位下位分析  ペルソナ／問題シナリオ  製品・サービスアイディアコンセプトアイディア  バリューシナリオ、ストーリーテリング  アクティングアウトによる体験のスケッチ実現すべきユーザー体験と  アクティビティシナリオその効果の可視化  ユーザージャーニーマッピング、UXマップ  プロトタイピング／モックアップ企図した体験を  サービスブループリント実現するフェーズ  ユーザーテスト利用のフローに留まらずユーザーや利用状況の時間変化をも予め織り込んで相互行為をデザインすること Copyright © Masaya Ando

28. 27 総体としてのＵＸデザイン  UXDは、エピソード的UXの積み上げでデザインされがちだが、意味的ＵＸをアンカーにして初めて完成する。長期に渡る製品との関わりに着目した • 商品としての意味意味的・累積的ＵＸのデザイン • 生活におけるモノの意味・価値ＵＸＤ一定期間の製品との関わりに着目した • 文脈における利用エピソード的ＵＸのデザイン • 利用のパターン、ユースケース製品との一時的な関わりに着目した • 操作感・利用感・受け答え • わかりやすさ、理解しやすさ一時的・瞬間的ＵＸのデザイン • デザインの美しさ Copyright © Masaya Ando

30. 29 ＵＸＤを小手先なものにしない３つのポリシー ① “体験コンセプト”を明確に定めること • １つ１つのプロダクト（製品・サービス）のコンセプトよりも上位に、提供する体験価値に基づくコンセプトを定義する • 体験コンセプトが、企業の文脈と沿っていることが大事 ② アクティビティ指向でプロダクトを発想すること • 機能の詳細の検討よりも前に、ユーザーの体験（アクティビティ）からブレイクダウンしてプロダクトを設計する ③ ビジュアル・モーション指向でＵＩを発想すること • 正確な文章での表現を目指す前に、ビジュアルな表現を検討する。操作についてはモーションでの因果関係や操作を検討する Copyright © Masaya Ando

31. 30 ①体験コンセプト～ＵＸをデザインコンセプトにする有効性  今後も変化していくデバイスを想定すると、プロダクトのコンセプトは陳腐化の危険性が高い。ユーザー体験に着目したコンセプトこそロバストな強いコンセプトでありブランドコンセプトにもなる。従来 UXのコンセプト対象プロダクトのコンセプトユーザ体験のコンセプト高機能の価値体験の価値提供価値（○○する喜びの提供）（高級品の提供）商品性デバイス中心サービス・機能性中心他社との違いを示し易い技術変化に対応し易い強み（機能の有無）ブランドにし易いデバイスの技術変化コンセプトのわかりやすい弱みへの対応に課題伝達に課題 Copyright © Masaya Ando

32. 31 ①体験コンセプト～ＵＸコンセプトツリー  ユーザの体験コンセプト（提供価値）を明確にし、“体験コンセプトツリー”で整理し一貫した体験を提供できる基盤が必要。銀行サービスの例本質的体験価値いつでも確認しながらやり取りできる（体験コンセプト）窓口での接客ＡＴＭで落ち着いてタッチポイントで安心取引体験操作できる体験での体験事前に手順がわ自分の操作にあどうやってかり、事後に結果やまりがないこと実現するか？が確認できるが確認できる KFS ・わかりやすい帳票・フィードバックを・・・キー満足要因・説明の用語統一・・・・・・・具体提案・接客用ツール・●●できるＡTM Copyright © Masaya Ando

33. 32 ②アクティビティ指向～構造化シナリオ法  サービス体験を具体的なシナリオにして、コンセプトを徐々に詳細化して記述し製品企画を立案する方法。バリューシナリオアクティビティシナリオインタラクションシナリオビジョン具体化 • 製品自体は記述しない • 製品は登場するが操作 • タスクごとに、ユーザー • ユーザーの行為も記述は記述しないが行う操作を記述するしない • 製品を利用するシーン • 画面デザインは記述し • シーンごとにユーザーがごとに、ユーザーの行為ない感じる価値のみを記述を中心に記述 Copyright © Masaya Ando

34. 33 ②アクティビティ指向～アクティングアウト  UXを可視化する手段に、アクティングアウトを行い、それをシナリオと合わせたストーリーボーディングがある。ﾌﾟﾛﾄﾀｲﾌﾟストーリーボーディングｼﾅﾘｵ担当人工物役ユーザー役アクティングアウトの際のユーシナリオを読みザーの振る舞いを写真に記録話しを進めるし、シナリオと合わせてドキュメユーザーが実際に利用ント化するユーザーの操作をするシーンと体験をシナペーパープロトタイプリオに沿って再現するで表現する（出所：浅野智氏：AIIT履修証明プログラム人間中心デザイン「コンセプトリファイン方法論」講義資料、2010年11月26日より） Copyright © Masaya Ando

35. 34 ②アクティビティ指向～9コマシナリオ BTM～僕のためのミュージックぺル男（23歳）友達とドライブに出かけるキーワードを言うだけで曲が流れるペルソナのペルソナ置かれている利用状況ドライブ中、曲で盛り上がるどこでもキーワードを言えば曲がキーワードをわなくてもNICEな曲が音楽の力でいい雰囲気にペル男も試しにやってみる勇気がでたぺル男はデートにさそう体験価値の実現と次への利用意欲文章のシナリオよりも、エクスペリエンスのポイント（ＫＦＳ）が表出されたものが作りだし易い Copyright © Masaya Ando

50. 49 “使いやすいシステム”から“ありがたいシステム”へ  システム開発の評価軸を変えることで、全く新しいソリューションサービスを提供できるチャンスは大きい。使いやすいシステム＝ユーザビリティ – あくまで機能提供が前提。だから、発注担当者が顧客。 – 評価指標は、機能の有効さ、利用の効率。ありがたいシステム＝ユーザエクスペリンス：UX – 「あ、これいいな」という感情を重視。真のユーザが顧客。 – 評価指標は、システムの信頼感、利用意欲、工夫意欲。 • ユーザ（従業員）の意欲の向上は、顧客企業の創造性の向上を促す重要な提供価値 • 意欲が高まると、システムへの不満が低下する効果もある Copyright © Masaya Ando

51. 50 まとめ～基本発想の転換従来型の発想＝技術の発想・上から目線提供企業の世界観機能の提供・課題解決製品・機能実現企業サービスユーザー・～ができるようになったＵＸの発想＝体験価値の発想・横（下）から目線製品・サービスとユーザの世界観ユーザの関係を作る新しい価値・信頼感が増した製品・やる気が高まった企業サービス関係ユーザー・使い方を工夫するようになった Copyright © Masaya Ando

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