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UXデザイン概論 2019

2019年6月15日 HCD-Net東海主催:UXデザイン概論セミナー

1 of 96
Copyright © Masaya Ando
Copyright © Masaya Ando
安 藤 昌 也
千葉工業大学先進工学部知能メディア工学科 教授
早 稲 田 大 学 政 治 経 済 学 部 経 済 学 科 卒 業 。
NTTデータ通信(現、NTTデータ)、経営コンサ
ルティング会社取締役、早稲田大学、国立情報学
研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年千
葉工業大学工学部准教授、2015年教授。2016年
より現職。博士(学術) .
専門は、人間中心デザイン。UX(ユーザ体験)
の研究者。人間工学ISOの国内対策委員等を務める。
認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士
Copyright © Masaya Ando
『UXデザインの教科書』は“教科書”である
UXデザインを学びたい人が、一通りの知識を習得するため
に独習できる教科書。
1章 概要
なぜUXデザインが必要なのか?
UXデザインの背景と歴史を学ぶ
2章 基礎知識
UXデザインの知識を新たに体系化
7つの要素で重要な知識を学ぶ
3章 プロセス
実践する際の包括的なプロセスを整理
各段階での知識とコツ・留意点を学ぶ
4章 手法
プロセスを実践する手法を整理
22の手法とコツを学ぶ
知
識
か
ら
実
践
へ
Copyright © Masaya Ando
UXデザインにおける安藤のポジション
20年間、UXデザインの実践・理論・教育の全てに携わる。
実践 理論
教育
NTTデータ通信
アライド・ブレインズ
UXの研究で博士号
国立情報学研究所
産業技術大学院大学
千葉工業大学
UX
UXD
千葉工業大学
履修証明プログラム
「人間中心デザイン」
産業技術大学院大学
Copyright © Masaya Ando
Copyright © Masaya Ando
ユーザーがうれしいと感じる体験となるように
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理想のユーザー体験(UX)を目標として
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取組み方とその方法論

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  • 2. Copyright © Masaya Ando 安 藤 昌 也 千葉工業大学先進工学部知能メディア工学科 教授 早 稲 田 大 学 政 治 経 済 学 部 経 済 学 科 卒 業 。 NTTデータ通信(現、NTTデータ)、経営コンサ ルティング会社取締役、早稲田大学、国立情報学 研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年千 葉工業大学工学部准教授、2015年教授。2016年 より現職。博士(学術) . 専門は、人間中心デザイン。UX(ユーザ体験) の研究者。人間工学ISOの国内対策委員等を務める。 認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士
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  • 4. Copyright © Masaya Ando UXデザインにおける安藤のポジション 20年間、UXデザインの実践・理論・教育の全てに携わる。 実践 理論 教育 NTTデータ通信 アライド・ブレインズ UXの研究で博士号 国立情報学研究所 産業技術大学院大学 千葉工業大学 UX UXD 千葉工業大学 履修証明プログラム 「人間中心デザイン」 産業技術大学院大学
  • 6. Copyright © Masaya Ando ユーザーがうれしいと感じる体験となるように 製品やサービスを企画の段階から 理想のユーザー体験(UX)を目標として デザインしていく 取組み方とその方法論
  • 7. Copyright © Masaya Ando 体験価値とUXデザイン
  • 9. Copyright © Masaya Ando 消費者は“体験”を買っている バルミューダは「物より体験」をキーワードに、スチーム オーブントースターなどヒット商品を開発。
  • 10. Copyright © Masaya Ando 消費者は“体験”を買っている バルミューダのWebサイトと他社のサイトを比較すると、 体験価値をいかに伝達するかに注力しているかに気づく。 美味しく炊ける機能は必要だが それによってユーザーは美味しい食事のある生活価値を求めている
  • 11. Copyright © Masaya Ando UXデザインによるビジネス成功例の増加 国内においてもUXを考慮したアプリケーションが、これま でにないビジネス展開のコアとなる事例も出ている。
  • 13. Copyright © Masaya Ando UXデザインが必要な理由を 大局的に理解する
  • 14. Copyright © Masaya Ando 経済価値の進展としての経験 (Pine & Gilmore, 1999)
  • 15. Copyright © Masaya Ando 経済価値の進展としての経験 (Pine & Gilmore, 1999)
  • 16. Copyright © Masaya Ando 消費の意味の捉え方の変化 http://web.econ.keio.ac.jp/staff/takeyama/ee/1.pdf
  • 17. Copyright © Masaya Ando 情報技術による“サービス”の変化 インターネットを前提としたサービスの発達により、関係者 間がネットでつながり続けることがサービスの前提となった。 Airbnbのビジネスモデル KOMTRAX(コマツ建機販売) エコバリューパック(ブリヂストン) (https://tire.bridgestone.co.jp/tb/truck_bus/solution/business/index.html) (http://www.komatsu-kenki.co.jp/service/product/komtrax/) (https://www.nelco.com/ja/business-model-airbnb-slack/) ICTによる プラットフォーム化
  • 18. Copyright © Masaya Ando プラットフォームによる価値共創における新しい課題 プラットフォームを前提とすることにより、単なる“提供 者ー受益者”という関係を超えたマネジメントが課題に。 人間中心組織に関する国際規格 ISO 27501:2019に示された “社内の顧客”と“外部従業員”の視点 従業員を “社内の顧客” とみなすこと 顧客を “社外の従業員” とみなすこと
  • 19. Copyright © Masaya Ando ユーザー体験(UX)
  • 20. Copyright © Masaya Ando UXとは何か?
  • 21. Copyright © Masaya Ando におけるUXの定義 注1:ユーザーエクスペリエンスは,使用前,使用中及び使用後に生じ る,ユーザーの感情,信念,嗜好,知覚,身体的及び心理的反応,行動 など,その結果の全てを含む。 注2:ユーザーエクスペリエンスは,ブランドイメージ, 提示,機能, システムの性能,インタラクティブシステムにおけるインタラクション 及び支援機能,事前の経験・態度・技能及び人格から生じるユーザーの 内的及び身体的な状態,並びに利用状況,これらの要因によって影響を 受ける。 注3:ユーザビリティは,ユーザーの個人的な目標の観点から解釈され たとき,通常はユーザーエクスペリエンスと結び付いた知覚及び感情的 側面の類を含めることができる。ユーザビリティの基準は,ユーザーエ クスペリエンスの幾つかの側面を評価するために使用できる。 (JIS Z 8530:2019)
  • 22. Copyright © Masaya Ando UXの期間モデル UXは、時間の観点捉えることが重要。ユーザーは、それぞ れ、異なる評価基準で体験を評価する。
  • 23. Copyright © Masaya Ando ユーザー体験(UX)とは? ユーザー体験は、製品やサービスを実際の利用状況(利用文 脈)の中で利用する際の、ユーザーの中に生じるもの。 利用文脈 ユーザー体験 (体験価値) ユーザーと製品との関わり ユ ー ザ ー ユーザビリティ 利用品品質製品 ササーービビスス (教科書 p.49) モノ側ヒト側
  • 25. Copyright © Masaya Ando 産業デザインとしてのUXデザインとサービスデザイン
  • 26. Copyright © Masaya Ando CXとUX ユーザー体験(UX)と顧客体験(CX)は、基本的には同じ ものを指すが全体を捉える範囲が異なる。 ユーザー 製品・サービス 利用文脈 ユーザー体験 (体験価値) ユーザーと製品との関わり ビジネス ビジネスモデル 組織・人材 システム ブランド ユ ー ザ ー ユーザビリティ 利用品質製品 サービス EX employee experience
  • 27. Copyright © Masaya Ando 身近なUXから UXの本質を理解する
  • 28. Copyright © Masaya Ando 実利用体験とユーザー心理
  • 29. Copyright © Masaya Ando 実利用の評価を左右する心理的要因 インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲”に左 右される。この利用意欲は、2つの要因で構成される(安藤, 2008)。 Bandura,1977)
  • 30. Copyright © Masaya Ando ユーザーの心理を理解する観点-SEPIA法の視点 “意欲”という観点で捉えると、UXを把握・議論しやすくな る (安藤, 2008)
  • 31. Copyright © Masaya Ando ユーザー体験の構造 UXは、ユーザーの生活における意味=体験価値が、様々な タッチポイントで形成されていく。 ( , ,2011) 利用 エピソード 理解 累積的UX の形成 意欲の 調整 利用前の エピソード 過去の体験価値に 基づく調整 意欲 期待と結果 との比較 意図 結果 利用 エピソード 意図 意欲 理解 累積的UX の修正 結果 意欲の 調整 意図 利用開始 時間 意欲 理解に基づく 意欲の形成 累積的UX(ユーザーにとってのモノの意味) 経験的知識(ユーザーにとっての行為の意味) 体 験 価 値(ユーザーにとっての行為の価値)
  • 32. Copyright © Masaya Ando UXDリサーチを成功に導く秘訣:SEPIA応用法 対象ユーザーをSEPIAで分類し、既存製品のエピソードや熟 達物語を収集してみるとUXの配慮点が見えてくる。
  • 33. Copyright © Masaya Ando SEPIA応用法の例
  • 34. Copyright © Masaya Ando 体験をデザインするとは?
  • 35. Copyright © Masaya Ando そもそも“体験”は デザインできるか?
  • 36. Copyright © Masaya Ando 展示会の例~商工会議所からの依頼をUXDで解決 「ショッピングセンターでの企業展示を誰もみてくれない」 という依頼。“見てもらう体験”は、設計できる。 安藤研が関わる1年前の展示の様子 中小企業の製品は、部品だけだったり、専門的 なものが多すぎ、パネルだけではわからない 体験が仕込まれた展示 時間が限られていたため、企業 パネルはそのままで、人が見て くれる仕掛けを埋め込んだ
  • 37. Copyright © Masaya Ando 展示会の例~商工会議所からの依頼をUXDで解決 想定したエクスペリエンスは、多少姑息な手段だが。。。 体験を実現するために制作物を工夫してデザイン。 入口ロールバナー 似顔絵で親子連れの興味を引く 子供が塗り絵をしている間… 待っている親にじっくり見てもらう 企業紹介補助パネル 従来のパネルだけでは、見ても分からない。そこで、地図 を載せることで、地元の人にはどこら辺かが伝わる。 また短いコピーで特徴を表現し「見る体験」に意味を付与。 似顔絵と塗り絵 顔のある絵に子供は 惹かれる。塗り絵は 単純だが、子供は惹 かれる。。。
  • 38. Copyright © Masaya Ando 展示会の例~商工会議所からの依頼をUXDで解決 計画通りのエクスペリエンスが創出され、従来と比較になら ないほど人が見てくれ、やたらに感謝された。
  • 39. Copyright © Masaya Ando 展示会の例~AED・CPRのプロモーション AEDと心肺蘇生法の認知を、千葉工大の学内で高めるための プロモーション企画。伝えたいことは展示会で伝達。 学内のAEDの場所を告知する キャラクターパネル 展示会までの1週間毎日 ソセイダーの様子を Tweetして興味をひく キャラクターパネルの掲示後、1週 間後に学内で啓発の展示会を実施
  • 40. Copyright © Masaya Ando 展示会の例~AED・CPRのプロモーション 認知を高める体験もそうだが、通路での展示だからこそ、 ポスターの文字を制御して見る人が広がらないようにできた。 具体的に読みたくなる部分の文字を、あえて小 さい文字にすることで、一歩前に近寄らせ、 後ろに通路のスペースを確保する狙い。
  • 41. Copyright © Masaya Ando 展示会の例~価値のカタチ展(安藤研展)2019 企業のオフィスで実施したため、途中で会場のビルから来場 者の都合で帰ることができない。そのため「飛行機」のメタ ファーを用い、途中で降りられない不便さを意味に転換。 配布パンフレットは「UX王国のパスポート」 講演終了後にUX王国の入国印が押される スタッフ学生は航空会社のユニフォームで 注意事項は機内の映像のようなつくり
  • 44. Copyright © Masaya Ando ユーザー体験を考える複数の時間軸 ユーザー体験は、単にプロダクトやアプリの利用体験だけを 考えるのではない。いろんなタッチポイントの流れを全体の 体験として考えることが重要。 サービス 体験全体 (UX) プロダクト の利用体験 その他の 要素の体験 プロ ダクト 機能 機能 機能 機能 機能 機能 プロ ダクト プロ ダクト プロ ダクト 要素 要素 要素 Webサイト 接客・対応 体験全体のコンセプトが重要 特にサービスは様々なサービス構成要素(タッチポイント)の 連なりで実現される。プロダクトだけではない
  • 45. Copyright © Masaya Ando “マクロなUXデザイン”と“マイクロなUXデザイン” 人が何に興味を持ち、どんなモチベーションを抱き、行動に つなげるか。心理学などの理論を理解した上で丁寧に理想の 行動を考え、小さなデザインに魂を入れる。
  • 46. Copyright © Masaya Ando UXデザインにおける 新しい体験を生み出すまでの 基本的な考え方
  • 47. Copyright © Masaya Ando 使う人・作る人 あらゆる製品やサービスは、大きく“使う人”と“作る人”が関 わっている。その関係はどういうものだろう? 使う人 作る人 両者の関係性にはいくつかのパターンが考えられる どんな関係性があるだろう?
  • 48. Copyright © Masaya Ando 人間中心という哲学 UXデザインではユーザーとデザイナーの関係は“二次的理解” に基づくものだ。だから限界がある。 人工物 ユーザー自身 使っている状況 ユーザーのモノの理解 この人工物はこういう モノなんだな・・・ デザイナーのユーザーの理解 この人工物のユーザーは こんな風に理解してるのか デザイナーのモノの理解 この人工物はこういう 考えのモノなんだよ (教科書 p.12の図1.7をわかりやすくしたもの)
  • 49. Copyright © Masaya Ando 人間中心という哲学 二次的理解という関係だからこそ、ユーザーに常に確認しな がらデザインを進めなければ、ズレが生じてしまう。 ユ ー ザ ー 設 計 製 造 販 売 マ ー ケ デ ザ イ ン 企 画 製品・サービスづくりに関わる全ての関係者
  • 50. Copyright © Masaya Ando UXデザインの大きな特徴 「ユーザーの主観的体験」という扱いにくい事象を、 ユーザーモデリングという技法を活用し、デザインの俎上に 載せる点が最大の特徴である。 ユーザー群のイメージ ユーザーの主観的な体験のままでは 個別すぎて扱いにくい パターンとして捉えてモデルを作ることで 操作可能になる 従来のマーケティング・セグメントと異なり 「体験」の本質を見極めてモデルを作らないと意味がない 特定の人だと思えば “その人”のことを 考えてあげられるね
  • 51. Copyright © Masaya Ando ユーザーモデリングとUXデザインの考え方 ユーザーモデリングの三階層は、UXデザインの基本発想。 現実のの コンンテクスト 属性層 行為層 価値層 想定ユーザー 提案するコンンテクスト (シナリリオ/ストーーリリーー) 新しいユユーーザザーーのの行為 実現したい理想のUX 着目する価値 体験価値 (本質的ニーズ) (p.132)
  • 52. Copyright © Masaya Ando 様々な調査法や分析法は三階層で対応付けられる ユーザーモデリグの三階層 エスノグラフィ コンテクスチュアル インクワイアリー フォトエッセイ デプスインタビュー アンケート ユーザー調査の代表的な手法 ■価値・意味・理解の把握 ■行為・文脈・流れの把握 ■ユーザーの属性・目標の把握 行動観察 主なユーザーモデリング手法 ペルソナ法 インタビュー 問題シナリオ ワークモデル分析 上位・下位関係分析 KA法 (価値分析法) ジャーニーマップ (現状モデル) 価値層 行為層 属性層 (p.134)
  • 53. Copyright © Masaya Ando UXデザインの基本ユーザーモデル「UX3点セット」 ユーザー調査結果は、少なくともこの3つにモデリングして おく必要がある。 ペルソナ ジャーニーマップ 価値マップ ユーザー調査 属性層 行為層 価値層 (p.136)
  • 54. Copyright © Masaya Ando 体験価値について理解を深める
  • 55. Copyright © Masaya Ando UXと体験価値
  • 56. Copyright © Masaya Ando なぜ体験価値に基づくUXデザインなのか 人は多くのものに囲まれて生活している。ユーザーにとって 意味や価値を感じないものは、無いのも同然。 使うことでユーザーが構築する価値=体験価値 をまず理解することが新しい製品・サービスを作る近道
  • 57. Copyright © Masaya Ando そもそも体験価値とは何か? 体験価値とは、ユーザーが日常の利用体験から構築する経験 的知識に対する概念的な表象。 (p.61) Aは私にとって (ポジティブ )なものだ 製品・サービスA の利用体験 製品・サービスB の利用体験 Cは私にとって (ネガティブ )なものだ 製品・サービスC の利用体験 ○○すると□□のような 結果・効果・感情が得られる △△しても◇◇のような 結果・効果・感情が得られない 体験を通して □□が得られる価値 Bは私にとって (ポジティブ )なものだ 特 定 の 手 段 を 含 む 特 定 の 手 段 を 含 ま な い 体験を通して ◇◇が得られる価値 今は実現できないが 希望として 経験的知識 累積的UX 利用体験 ユーザーにとっての モノの意味 ユーザーにとっての 行為の意味 体験価値 ユーザーにとっての 行為の価値 =うれしさの源 概 念 化
  • 58. Copyright © Masaya Ando 体験価値はどのように形成されるのか? 人はモノを使う経験を通して、徐々に体験価値を形成する。 これはメンタルモデルの精緻化の過程とも言える。 利用 エピソード 理解 累積的UX の形成 意欲の 調整 利用前の エピソード 過去の体験価値に 基づく調整 意欲 期待と結果 との比較 意図 結果 利用 エピソード 意図 意欲 理解 累積的UX の修正 結果 意欲の 調整 意図 利用開始 時間 意欲 理解に基づく 意欲の形成 累積的UX(ユーザーにとってのモノの意味) 経験的知識(ユーザーにとっての行為の意味) 体 験 価 値(ユーザーにとっての行為の価値) (p.63)
  • 60. Copyright © Masaya Ando ニーズではなく体験価値に注目する理由 手段にとらわれず本質的に人が求めるものを把握する。 (p.64)
  • 61. Copyright © Masaya Ando UX自己分析ワーク ミニミニ
  • 62. Copyright © Masaya Ando 自分が“気に入っているもの”の利用体験を考える
  • 63. Copyright © Masaya Ando ユーザー体験の中心は「体験価値」 体験価値は、誰かにその製品やサービスの良さを伝える時に、 自然に話される内容になる。 製品やサービスを実際の利用環境で使い続けた時に どんな思いを持つか、それが製品・サービスの目指すべき目標
  • 64. Copyright © Masaya Ando 自分の感覚をとらえよう 質問の仕方を変えると、 製品への評価が異なるこ とを、体験的に見つけよ う。
  • 65. Copyright © Masaya Ando 他者に伝えるシーン あなたが友達に体験談を 語る時どうするか?
  • 66. Copyright © Masaya Ando 例~カバーノート
  • 67. Copyright © Masaya Ando 学生の例~自分なりの価値観(ややフォーマットが違います)
  • 68. Copyright © Masaya Ando 学生の例~愛着(ややフォーマットが違います)
  • 69. Copyright © Masaya Ando 学生の例~ブランドイメージ
  • 70. Copyright © Masaya Ando 体験価値を抽出する KA法ワークショップ ミニミニ
  • 71. Copyright © Masaya Ando KA法 (浅田和実, 2006) KA法は、調査結果それぞれの事実の背後にある“ユーザーに とっての価値”を抽出。 出来事 (ID: 004-26) エコ走行のインジケータが付いてて、今ま での運転がすごいガソリン使ってたなと 思った。今はエコのラインを超えないよう に運転するのが楽しい。 心の声 価値 エコな運転って楽し いわ エコな運転を楽し む価値
  • 72. Copyright © Masaya Ando 価値マップの例ー料理体験
  • 73. Copyright © Masaya Ando どんな行為にも潜む価値 KA法の最大の特徴は、たった一つの、どんなに小さな出来 事にも価値があるという考え方に立っている。
  • 74. Copyright © Masaya Ando どんな行為にも潜む価値 KA法の最大の特徴は、たった一つの、どんなに小さな出来 事にも価値があるという考え方に立っている。 “動詞+価値”で表現することで体験の価値を導出
  • 75. Copyright © Masaya Ando 写真を使ったKA法の成果イメージ~価値マップ 本日のワークショップでは、写真から行為の価値を導出する。 その結果をKJ法で整理し、価値マップを作成する。
  • 76. Copyright © Masaya Ando すこしだけやってみましょう 写真の下にある「出来事」を読んでみる ‒ 出来事は、フォトエッセイの“エッセイ”にあ たる部分。行動や状況、個人の考えが含まれ ている。 写真と出来事を参考に「ユーザの心の 声」を考えてみる ‒ このフォトエッセイを書いたユーザのいいた ことを一言で代弁すると、どんな言葉になる か、ユーザになりきって言ってみる。 写真と出来事、心の声を参考に、価値を 抽出する ‒ 必ず「~する価値」と表現すること。 ‒ きれいで抽象度の高い言葉よりも、ベタでダ サくても、心の声に基づいた言葉の方がよい。 ‒ 必ずユーザが感じる価値となるようにする。
  • 77. Copyright © Masaya Ando UXデザインプロセス
  • 78. Copyright © Masaya Ando UXデザインの インプットとアウトプット
  • 79. Copyright © Masaya Ando 実践としてのUXデザインの要素と関係性 (p.38)
  • 80. Copyright © Masaya Ando UXデザインのインプット
  • 81. Copyright © Masaya Ando UXデザインのアウトプット
  • 82. Copyright © Masaya Ando UXデザインのプロセス ①実現する体験価値の設定 ②理想のUXと利用文脈の想定 ④UXを実現する製品・ サービスを提供する仕組み の設計 ③理想のUXを実現する 製品・サービスをの制作 ○既存UXの把握、利用文脈の把握 ○製品・市場の把握 アイデアの発想とコンセプトの作成 利用文脈とユーザー体験の把握 プロトタイプの反復による 製品・サービスの詳細化 実装レベルの制作物による ユーザー体験の評価 実現するユーザー体験と 利用文脈の視覚化 ユーザー体験のモデル化と 体験価値の探索 体験価値の伝達と保持のための 指針の作成 Analyze 調 査 ・ 分 析 Design コ ン セ プ ト デ ザ イ ン Prototype プ ロ ト タ イ プ Evaluation 評 価 Deliver 提 供 ○ユーザーモデルの作成
  • 83. Copyright © Masaya Ando HCDとUXDプロセス 人間中心設計は、UXデザインを実践するための理論。
  • 84. Copyright © Masaya Ando UXをデザインするための諸手法の位置づけ アイデアの発想とコンセプトの作成 利用文脈とユーザー体験の把握 プロトタイプの反復による 製品・サービスの詳細化 実装レベルの制作物による ユーザー体験の評価 実現するユーザー体験と 利用文脈の視覚化 ユーザー体験のモデル化と 体験価値の探索 体験価値の伝達と保持のための 指針の作成 ユーザー行為の観察/エスノグラフィ インタビュー/フォトエッセイ/日記法/エクスペリエンス・ フィードバック法 KA法/上位下位分析法/KJ法/メンタルモデルダイアグラム ペルソナ/エンパシーマップ ジャーニーマップ(AS-ISモデル) 問題シナリオ 発想法/アイデアソン バリューシナリオ/ストーリーテリング UXコンセプトツリー アクティビティシナリオ ジャーニーマップ(TO-BEモデル) 9コマシナリオ/ストーリーボード アクティングアウト(体験スケッチ)/体験ムービー コンセプトテスト ペーパープロトタイプ/オズの魔法使い プロトタイプ/ウォークスルー評価 サービスブループリント ビジネスモデルキャンバス/CVCA 専門家評価/ヒューリスティック評価/認知的ウォークスルー ユーザビリティテスト フィールドテスト UX指標に基づく評価/UX評価尺度による評価 コンセプトブック/クレド デザインガイドライン アクセスログ解析/コールセンター問い合わせ情報解析 Analyze調 査 ・・ 分分 析析 Design コ ン セ プ ト デ ザ イ ン Prototype プ ロ ト タ イ プ Evaluation 評 価 Deliver 提 供
  • 85. Copyright © Masaya Ando UXデザインとサービスデザイン
  • 86. Copyright © Masaya Ando UXデザインとサービスデザイン サービスデザインでは、以下の3つの視点から計画を立案す ることが不可欠。 ビジネスと経営 テクノロジー 社会・文化・ リレーション ビジネスシステムのデザイン <価値共創システム・ビジネスモデル> サービス体験のデザイン <UXデザイン> 関係性のデザイン <コミュニケーション作法・ 信頼形成モデル> ユーザー主観の 視点 ステークホルダー 間のやりとり の視点 企業及び 企業間の視点 (Kimbell & Blomberg, 2016を参考に安藤作成) サービスデザイン の 三角形
  • 87. Copyright © Masaya Ando パナソニックの”The Roast” 生豆を自宅でローストして楽しむ サブスクリプション型サービス。 (https://panasonic.jp/roast/)
  • 88. Copyright © Masaya Ando パナソニックの”The Roast”
  • 89. Copyright © Masaya Ando パナソニックの”The Roast” https://kaden.watch.impress.co.jp/docs/column_special/panasonic_100th/1102316.html
  • 90. Copyright © Masaya Ando パナソニックの”The Roast” https://panasonic.co.jp/design/soken/project/3/
  • 91. Copyright © Masaya Ando パナソニックの”The Roast”のサービスデザイン分析 ビジネスと経営 テクノロジー 社会・文化・ リレーション ビジネスシステムのデザイン <価値共創システム・ビジネスモデル> サービス体験のデザイン <UXデザイン> 関係性のデザイン <コミュニケーション作法・ 信頼形成モデル>サービスデザイン の 三角形 専用機器とアプリ 冊子・イベント これ以外の 関係性の発展 計画は?
  • 92. Copyright © Masaya Ando サービスとしての長期的な体験設計の重要性 サービスは長期にわたる顧客・組織の関係と信頼に基づく。 そのためサービスデザインでは、顧客(“社外の従業員”とし てのユーザーを含む)との“関係性のデザイン”こそ重要。 ビジネスと経営 テクノロジー 社会・文化・ リレーション サービス体験のデザイン <UXデザイン> サービスデザイン の 三角形 関係性のデザイン <コミュニケーション作法・ 信頼形成モデル> ビジネスシステムのデザイン <価値共創システム・ビジネスモデル>
  • 93. Copyright © Masaya Ando まとめ
  • 94. Copyright © Masaya Ando 基本発想の転換
  • 95. Copyright © Masaya Ando UXデザインの品質に影響する3要素 製品・サービス以外のユーザーとのタッチポイントも同様に 体験価値及び目標とするUX を尊重し一貫して計画・実施する
  • 96. Copyright © Masaya Ando もっと うれしい 体験を。