サービスデザインとUXDそしてデザインプロセス

2. 安藤昌也 ANDO Masaya, Ph.D. 千葉工業大学工学部デザイン科学科准教授早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。NTTデータ通信（現、NTTデータ）を経て、 1998年アライド・ブレインズ株式会社の取締役シニアコンサルタント。早稲田大学、国立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年より現職。博士（学術）。専門は、人間中心デザイン。ＵＸ（ユーザ体験）の研究者。人間工学ISOの国内委員、人間中心設計推進機構 (HCD-net)理事を務める。認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士

4. Copyright © Masaya Ando 3 最近の取り組み例  東日本大震災アーカイブのインタフェースデザイン – 総務省・国立国会図書館・三菱総合研究所と連携して開発。 – 東日本大震災に関する情報をアーカイブし、それを活用するためのサイトの基本構成を検討。2025年に震災から学ぶ人たちのシナリオからＵＩのあり方をワークショップにより検討。 – 2013年3月7日公開開始（http://kn.ndl.go.jp/）提案したインタフェース構造公開されたアーカイブの該当ページ

5. Copyright © Masaya Ando 4 最近の取り組み例  次世代インパネのインタフェースデザインコンセプト策定 – （株）デンソーとの共同研究。 – エスノグラフィ調査に基づいて導出された「有能感」というコンセプトを、車室内の機器インタフェースのコンセプトとして明確化し、具体的な商品体験イメージをムービーとして作成。インタフェースのイメージムービーは、小さな“できた”をサポートすることで新たな“できた”の連鎖を生むHMIのユーザー体験のコンセプト体験コンセプト

9. Copyright © Masaya Ando 9 実利用の評価を左右する心理的要因  インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲” に左右される。この利用意欲は、2つの要因で構成される（安藤, 2008）。製品ジャンルへの興味･知識操作することへの積極性･自信利用対象製品に対する製品関与ｲﾝﾀﾗｸﾃｨﾌﾞ操作に対する自己効力感 ※自己効力感「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく成し遂げるための能力についての個々の信念」（Bandura,1977)

11. Copyright © Masaya Ando 11 ユーザー体験の構造～メンタルモデル精緻化仮説（安藤, 2011）  UXは、ユーザーの生活におけるモノの意味＝経験価値が、様々なタッチポイントで形成・精緻化されていく。利用エピソードモノの意味＝経験価値時間理解意欲理解意欲理解意欲利用エピソード利用エピソード利用エピソード強化意欲（期待）調整タッチポイントタッチポイントタッチポイントタッチポイント・・・ (メンタルモデル精緻化仮説, 安藤,2011) ユーザーにとっての

13. Copyright © Masaya Ando 13 デザイン・リサーチとデザイン手法との関係ユーザモデリグの三階層エスノグラフィコンテクストインタビューフォトエッセイデプスインタビューアンケートユーザ調査の代表的な手法 ■価値観・インサイトの理解 ■行為や文脈の理解 ■属性・セグメンテーション行動観察主なデザイン手法ペルソナインタビュー／グルイン問題シナリオワークモデル分析上位下位関係分析 KA法 CJM (as-is) ファクトイド／KJ法

14. Copyright © Masaya Ando 14 UX UXD SD 顧客の主観的な体験〜提供体を通して精緻化される経験価値が重要経験価値を軸とした顧客の体験の計画〜経験価値に着眼して新たな経験を創ることが重要新たな提供体の全体的・組織的な計画〜提供体を効果的かつ継続性を勘案することが重要〜従業員をも“ユーザー”と見なす視点が重要ＵＸとＵＸＤとサービスデザイン Service Design = UXD + 全体的・組織的な計画？

21. まとめ  “顧客価値”を軸とした、新たな提供体をデザイン・計画するという意味では、サービスデザインは、本質的にはほぼＵＸＤ。  サービスデザイン＝ＵＸＤ＋全体的・組織的視点からの計画を行うことではないか。  大学でサービスデザイン教育を行うには、視点を定め・プロセスを示すことが重要だが、試行錯誤中。  デザイン教育実践では、“組織的観点（ビジネスの視点）” からの計画はかなりハードルが高い。  提案の評価をどの観点で行うべきかも課題。