企業とお客様を幸せにする次世代デジタルコミュニケーションの考え方

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企業とお客様を幸せにする次世代デジタルコミュニケーションの考え方

  1. 1. はじめに講演者について略歴など1Copyright 2011© INFOBAHN Inc. All rights reserved.企業とお客様を幸せにする次世代デジタルコミュニケーションの考え方-今起きている変化、企業が考えなくてはならないこととは?-株式会社インフォバーン井登友一
  2. 2. はじめに講演者について略歴など2Copyright 2011© INFOBAHN Inc. All rights reserved.はじめに■講演者株式会社インフォバーン執行役員/京都支社長井登友一 Yuichi Inobori■略歴:デザインコンサルティング会社にて、ユーザ中心発想によるマーケティングコミュニケーション領域のコンサルティング事業に従事し、数多くのペルソナ開発案件を担当。その後、株式会社インフォバーンに入社し、現在は企業とユーザ双方にとって幸せを生む最良のコミュニケーションを、主にデジタル領域において設計・デザインする支援業務に注力中。2011年6月1日に新規開設された京都支社の責任者を務める。
  3. 3. 今日お話したいこと 3Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ4. 「情報の道」をどうデザインするか?5. これからの幸せなユーザとのコミュニケーションを実現するために大切なこと
  4. 4. 今日お話したいこと 4Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ4. 「情報の道」をどうデザインするか?5. これからの幸せなユーザとのコミュニケーションを実現するために大切なこと
  5. 5. 1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり 5Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.マスメディア全盛期、企業をとりまくすべての情報は企業が握っていた。
  6. 6. で?今どうなってる?6Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.by:rolands.lakis1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり
  7. 7. CGMやソーシャルメディアが消費者の情報源の大きな部分を占めるようになり、商品についての知識(=情報)は消費者が発信し、その知識への信頼度も増す一方。7Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり
  8. 8. ここ数年における、CGM・ソーシャルメディアが発信する情報の伸び8Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.出典:Global Publics Embrace Social Networking世界主要10カ国のソーシャルメディア利用時間1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり
  9. 9. 今、誰が情報を握っているの?9Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.by:Tiago Rïbeiro1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり
  10. 10. 情報を持っている=市場における強者長年続いてきた、立場が逆転10Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり
  11. 11. 我々(企業)は、情報を持ったお客様に“選ばれる立場”に。11Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.御社1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり
  12. 12. 12Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.「消費者を導き、会話をリードしているのは、もはやマーケターではない」「人々の耳を捉えるのは会話なのだ」1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり出典:グランズウェル ソーシャルテクノロジーによる企業戦略Harvard Business School Press
  13. 13. 今日お話したいこと 13Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ4. 「情報の道」をどうデザインするか?5. これからの幸せなユーザとのコミュニケーションを実現するために大切なこと
  14. 14. 2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性お客様に選ばれるには?14Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.
  15. 15. 第一に必要なことは?15Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性
  16. 16. 自社の“お客様”は誰か?を知ること16Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性
  17. 17. 17Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性第二に必要なことは?
  18. 18. お客様にとって理想のストーリーを、誠意をもって支援すること18Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性
  19. 19. つまり、重要なことは?19Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性
  20. 20. 大切なお客様を知り、お客様本位のストーリーに沿ってコミュニケーションすること20Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性
  21. 21. 「お客様中心のコミュニケーションデザイン」がすべてのカギを握る21Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性
  22. 22. 今日お話したいこと 22Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ4. 「情報の道」をどうデザインするか?5. これからの幸せなユーザとのコミュニケーションを実現するために大切なこと
  23. 23. 3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへここで、みなさんに質問です23Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.
  24. 24. あなたにとって、最も「大切なお客様」は誰ですか?24Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  25. 25. 25Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ誰にでも好かれる↓誰からも本当は愛されない
  26. 26. 26Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.つまり、重要なことは?3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  27. 27. 27Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ自社にとって重要なユーザ像を描くことは、「誰にでも」でなく、顔が見える「ひとり」にフォーカスすること
  28. 28. 28Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.顔の見える「ひとり」にフォーカスするための手法3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  29. 29. ペルソナを活用する■ペルソナとは?企業が提供する製品・サービスにとって最も重要で象徴的な顧客モデルのこと。想定顧客層へのインタビューなど深い質的調査を行い、価値観やライフスタイルを盛り込むのが特徴。29Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  30. 30. 30Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ出典:The Inmates Are Running the Asylum - AlanCooper邦訳「コンピュータは、むずかしすぎて使えない!」
  31. 31. 31Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへゴムのユーザ出典「The Inmates Are Running the Asylum - Alan Cooper」
  32. 32. 大切なお客様にとっての「理想のストーリー」とは?32Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  33. 33. ユーザが「真のゴール」に至るまでに得ることを期待している“経験価値の連鎖地図”33Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  34. 34. お客様にとっての理想のストーリー=ユーザシナリオはどのように作るか?34Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  35. 35. ユーザの期待や解決したいこと(ニーズ)を製品やサービスと触れあう経験軸上に、最適に配置する35Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  36. 36. ユーザの期待や解決したいこと(ニーズ)を製品やサービスと触れあう経験軸上に、最適に配置するそれはつまり、エクスペリエンス・デザイン(ユーザの経験価値をデザインすること)36Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  37. 37. エクスペリエンス・デザインのためのフレームワーク37Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.●意味的なゴール●行動面のゴール●情緒面のゴールユーザのゴール(例)before製品・サービスの利用前during製品・サービスの利用中after製品・サービスの利用後ユーザーの長期的ゴールとどのように関わるか?ユーザーが具体的に達成したいことをどのようにサポートするか?ユーザーがなりたい感情、気分にどのようになってもらうか?3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ出典:株式会社大伸社開発のオリジナルフレームワーク
  38. 38. つまり、お客様中心のコミュニケーションデザインをやっていく手順とは?38Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  39. 39. でも、往々にしてビジネスの世界では。。。。39Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1.お客様のニーズとゴールを明確にする2.お客様の理想のストーリーを描く3.ユーザゴールを満たすアイデアを発想する4.自社のビジネスゴールとアラインする3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  40. 40. 真逆のプロセスが採用されることが少なくない。なぜなら?企業にとって、とても都合が良く効率的だから。。。40Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1.お客様のニーズとゴールを明確にする2.お客様の理想のストーリーを描く3.ユーザゴールを満たすアイデアを発想する4.自社のビジネスゴールとアラインする4.ユーザを自社のシナリオに合わさせようとする3.自社にとって効率的で都合のよいマーケティングシナリオを描く2.ビジネス中心のコンセプトを発想する1.自社にとってのビジネス機会を設定する3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  41. 41. つまり、ユーザと企業双方にとって最良の状態とは?41Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  42. 42. 「お客様のゴール」と「企業のゴール」が高次元で両立されている状態ユーザーと企業の「両想い」状態の実現!42Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.by:ex animø3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  43. 43. つまり、お客様に最大の満足を得るために、企業がすべきことは?43Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  44. 44. エクスペリエンス・デザインのためのフレームワーク44Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.●意味的なゴール●行動面のゴール●情緒面のゴールユーザのゴール(例)before製品・サービスの利用前during製品・サービスの利用中after製品・サービスの利用後ユーザーの長期的ゴールとどのように関わるか?ユーザーが具体的に達成したいことをどのようにサポートするか?ユーザーがなりたい感情、気分にどのようになってもらうか?1. ユーザのシナリオに点在する「ニーズ」に応える本質的な方法を発想する2. 点在する「ニーズ」の関係性に目を向ける3. お客様の満足と、自社のビジネスゴールを両立させる3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  45. 45. ここで、とても重要で、大きな問題が・・・45Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  46. 46. ユーザは、自身が本当に「欲しいもの」や「したいこと」をうまく言葉にできない46Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.5%95%3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  47. 47. 1.消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである2.消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる3.消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である4.消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる5.消費者は言葉で考える6.企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれる出典『心脳マーケティング』 ダイヤモンド社「調査の80%以上は、新たな可能性を試すことや、発展させるためのものではなく、主としてすでにある結論を強化するために使われている」ユーザに対する6つの誤解3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  48. 48. 1.消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである2.消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる3.消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である4.消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる5.消費者は言葉で考える6.企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれる実際には合理的な判断をしていないことがわかっていても、ユーザーに購買意図を直接聞いたり、細かな仕様を聞いた結果を施策に反映させる。実際の購買プロセスは・・・「有名ブランドなら大丈夫だろう」「100円の栄養ドリンクなんて効く気がしない」「品切れになった途端に『1Q84』が欲しくなった」「100人中10人殺してしまう治療法より、生存率90%の治療法のほうがいい」ユーザに対する6つの誤解3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  49. 49. 1.消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである2.消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる3.消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である4.消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる5.消費者は言葉で考える6.企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれる「あなたはどのように洗濯しますか?」ユーザに対する6つの誤解3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  50. 50. 1.消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである2.消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる3.消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である4.消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる5.消費者は言葉で考える6.企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれるA B「どちらがおいしいですか?」現実のコンテクストから切り離された質問ユーザに対する6つの誤解3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  51. 51. 1.消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである2.消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる3.消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である4.消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる5.消費者は言葉で考える6.企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれる「あなたがiPhoneを購入した理由は?」□記憶容量が大きい□携帯性が高い□最新モデルだった□デザインがよい□メーカーが好きユーザに対する6つの誤解3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  52. 52. 1.消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである2.消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる3.消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である4.消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる5.消費者は言葉で考える6.企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれる「あなたがiPhoneを購入した理由は?」使うシーン、使い方によって想起される内容が変わるユーザに対する6つの誤解3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  53. 53. 1.消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである2.消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる3.消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である4.消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる5.消費者は言葉で考える6.企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれる「そのクルマにはじめて乗った感想は?」「とても興奮しました」ユーザに対する6つの誤解楽しさをともなう興奮危機感をともなう興奮by:liberby:Photomish Dan3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  54. 54. 1.消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである2.消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる3.消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である4.消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる5.消費者は言葉で考える6.企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれるユーザに対する6つの誤解3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  55. 55. ユーザの潜在ニーズを理解する方法・観察法・デプスインタビュー・心理描画図法など55Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  56. 56. 観察法56Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.調査対象者の行動、状況を観察して一次データを収集する調査方法のこと(例)・民俗学者が、文化や行動様式が解明されていない部族と生活を共にすることで、一定の行動パターンや特徴から、生活習慣や文化様式を見出すフィールドワーク・店舗などの店頭で、陳列棚の商品に対する消費者の反応や、店内での行動パターンを見る発見(ファインディング)経験少経験多3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  57. 57. デプスインタビュー57Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.通常の質問では得られないような個人の奥深くに秘められた心理や感情、考えなどを聞き出す面接法。臨床心理面接技法や、「なぜ」を繰り返す特殊な質問技法などを用い、熟練した面接者が行う。3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  58. 58. 心理描画図法58Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.調査テーマについて被験者が思い描いている世界観を知るために、雑誌の切抜などのビジュアル素材を組み合わせたり、キーワードなどの文字を自由にレイアウトしたコラージュを被験者自身に作成してもらう調査手法。被験者自身も言葉にできない世界観や、背景にある心理要素など非言語的要素の発見につながる。3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  59. 59. つまり、お客様の「言葉にできないニーズ」を可視化し、お客様の理想のストーリーを実現する、ということは?59Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  60. 60. お客様自身の想像を超える経験価値の実現すること!60Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ
  61. 61. 今日お話したいこと 61Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ4. 「情報の道」をどうデザインするか?5. これからの幸せなユーザとのコミュニケーションを実現するために大切なこと
  62. 62. 4. 「情報の道」をどうデザインするか?良好なコミュニケーションは、誰に(と)何をどのように受発信していくか?が明快になっている状態から生まれる。62Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.
  63. 63. 誰に(と)何をどのように63Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.ユーザ理解~ニーズとゴールの明確化「ユーザシナリオに沿った戦略的施策」+「質の高いコンテンツ」ユーザの心の琴線に響くつまり・・・テーマ どうやって4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  64. 64. ユーザの心の琴線に触れるためには?「ユーザシナリオに沿った戦略的施策」×「質の高いコンテンツ」が必要ということ。で?どうやって作る?64Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  65. 65. 「ユーザシナリオに沿った戦略的施策」を作るには?65Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  66. 66. エクスペリエンス・デザインのためのフレームワーク66Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.●意味的なゴール●行動面のゴール●情緒面のゴールユーザのゴール(例)before製品・サービスの利用前during製品・サービスの利用中after製品・サービスの利用後4. 「情報の道」をどうデザインするか?ユーザーの長期的ゴールとどのように関わるか?ユーザーが具体的に達成したいことをどのようにサポートするか?ユーザーがなりたい感情、気分にどのようになってもらうか?出典:株式会社大伸社開発のオリジナルフレームワーク
  67. 67. エクスペリエンス・デザインのためのフレームワーク67Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.●意味的なゴール●行動面のゴール●情緒面のゴールユーザのゴール(例)before製品・サービスの利用前during製品・サービスの利用中after製品・サービスの利用後4. 「情報の道」をどうデザインするか?ユーザーの長期的ゴールとどのように関わるか?ユーザーが具体的に達成したいことをどのようにサポートするか?ユーザーがなりたい感情、気分にどのようになってもらうか?ユーザにとって理想的なシナリオ上に存在する、「解決したいこと」「あって欲しい状態」を、ユーザの文脈に沿って解決するためのアイデアを発想する。
  68. 68. ユーザの経験軸に沿って創出されたアイデア68Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.コミュニケーションコンセプトbefore製品サービスの利用前「惹きつけられる」during製品サービスの利用中「享受する」after製品サービスの利用後「拡張する」●情緒的側面ユーザにどのような気持ちになってもらうのか?・詳細はわからないが興味はある・既に使っているが不明な点、不満な点がある・使っていて快適・新しい使い方を発見して驚く・これからもA社のサービスや製品を使い続けたい・A社の新製品が楽しみ●行動的側面ユーザの行動をどのようにサポートするのか?・資料が見やすい・製品やサービスが自社にとって魅力的・製品サポートへの問い合わせに対して迅速に答えてほしい・製品やサービスの満足度調査などアフターサポートを充実する●機能的側面ユーザにどのような機能を提供するか?・Webサイト上でカタログがダウンロードできる・関連製品の情報もWebサイトでわかる・Twitterで最新情報を取得できる・Webサイトやアプリなどでオンラインマニュアルを充実する・facebookにサポートコミュニティを設置する・Webサイト上でアフターサポートの窓口をわかりやすくする・Twitterでのアフターわポートの窓口を実施する4. 「情報の道」をどうデザインするか?出典:株式会社大伸社開発のオリジナルフレームワーク
  69. 69. アイデアを具体的なマーケティングコミュニケーション施策に落としこむ69Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.before製品サービスの利用前「惹きつけられる」during製品サービスの利用中「享受する」after製品サービスの利用後「拡張する」Social Media→twitterやfacebook,mixiなど・facebookを使った事前問い合わせ・twitterを使った最新情報の発信・疑問や要望が出てきたさいにすぐにfacebookのコミュニティに問い合わせされる・製品やサービスについて語っているツイートをリツイートする。・facebookのコミュニティに集まった声を集約し、次回の製品・サービス開発に利用する。Mobile Media→携帯電話、スマートフォン、タブレットPCなど・モバイルからの問い合わせ窓口の明確化・iPad用カタログの提供・iPadなど電子カタログからの質問を受け付け・電子カタログの最適化、例えばユーザーごとのニーズに合わせたカタログ生成などOwned Media→自社サイト・問い合わせ窓口への入り口を明確にする・資料プリントの最適化・リアルイベントへの誘導・サイト経由での質問、問い合わせ対応の最適化・Webサイトのアクセス解析4. 「情報の道」をどうデザインするか?出典:株式会社大伸社開発のオリジナルフレームワーク
  70. 70. アイデアを具体的なマーケティングコミュニケーション施策に落としこむ70Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.before製品サービスの利用前「惹きつけられる」during製品サービスの利用中「享受する」after製品サービスの利用後「拡張する」Social Media→twitterやfacebook,mixiなど・facebookを使った事前問い合わせ・twitterを使った最新情報の発信・疑問や要望が出てきたさいにすぐにfacebookのコミュニティに問い合わせされる・製品やサービスについて語っているツイートをリツイートする。・facebookのコミュニティに集まった声を集約し、次回の製品・サービス開発に利用する。Mobile Media→携帯電話、スマートフォン、タブレットPCなど・モバイルからの問い合わせ窓口の明確化・iPad用カタログの提供・iPadなど電子カタログからの質問を受け付け・電子カタログの最適化、例えばユーザーごとのニーズに合わせたカタログ生成などOwned Media→自社サイト・問い合わせ窓口への入り口を明確にする・資料プリントの最適化・リアルイベントへの誘導・サイト経由での質問、問い合わせ対応の最適化・Webサイトのアクセス解析アイデア アイデアアイデアアイデア アイデアアイデア アイデアアイデア アイデアアイデアアイデアアイデア4. 「情報の道」をどうデザインするか?出典:株式会社大伸社開発のオリジナルフレームワーク
  71. 71. 各施策案が、ユーザの経験価値(シナリオ)上で関係性を持ったプログラムとなる71Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.before製品サービスの利用前「惹きつけられる」during製品サービスの利用中「享受する」after製品サービスの利用後「拡張する」Social Media→twitterやfacebook,mixiなど・facebookを使った事前問い合わせ・twitterを使った最新情報の発信・疑問や要望が出てきたさいにすぐにfacebookのコミュニティに問い合わせされる・製品やサービスについて語っているツイートをリツイートする。・facebookのコミュニティに集まった声を集約し、次回の製品・サービス開発に利用する。Mobile Media→携帯電話、スマートフォン、タブレットPCなど・モバイルからの問い合わせ窓口の明確化・iPad用カタログの提供・iPadなど電子カタログからの質問を受け付け・電子カタログの最適化、例えばユーザーごとのニーズに合わせたカタログ生成などOwned Media→自社サイト・問い合わせ窓口への入り口を明確にする・資料プリントの最適化・リアルイベントへの誘導・サイト経由での質問、問い合わせ対応の最適化・Webサイトのアクセス解析アイデア アイデアアイデアアイデア アイデアアイデア アイデアアイデア アイデアアイデアアイデアアイデア4. 「情報の道」をどうデザインするか?出典:株式会社大伸社開発のオリジナルフレームワーク
  72. 72. 72Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.その結果、最終的なゴール地点“以外”のたくさんのユーザにとっての“中間ゴール”が見えてくる4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  73. 73. 73Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.“CPAだけに一喜一憂しない“マーケティングコミュニケーションが設計・成果計測できる指標 指標1.評価指標の設定想定したユーザーシナリオにおけるゴールに関するいくつかの指標を抜き出し、評価用に設定する2.アクセスログ解析設定したユーザーゴールがどの程度達成されているのか、定量的に評価する。(例) 欧州ワイン専門家のブログ閲覧推奨ワインの商品詳細閲覧他者評価コメントのリンククリック推奨ワインの購入指標 指標ゴールアクセスログ解析レポート(イメージ)4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  74. 74. 「質の高いコンテンツ」を作るには?74Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  75. 75. ずばり、75Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.「編集力」4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  76. 76. 「編集力」とは?76Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.ゼロから1を生み出す既にある情報、事実を見極め紡ぎ上げる力4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  77. 77. どのような情報を選ぶべきか?77Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.Informative=情報に富むExciting=おもしろいDifferent=他にはないこの3つが揃ってはじめて情報は「コンテンツ」として価値をもち、ユーザー感で広まるものになります。4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  78. 78. 誰にとって、どのように、78Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.Informative=情報に富むExciting=おもしろいDifferent=他にはないであるか?4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  79. 79. やはり最終的にカギを握るのは、79Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.×4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  80. 80. 80Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.つまり、「コミュニケーションデザイン」をひとことで言うと、ユーザの期待を先回りして叶える、最適な「情報の道」を敷いていくこと4. 「情報の道」をどうデザインするか?by:Lambroso
  81. 81. 81Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.自社メディアソリューションメディア1994: 日本におけるインターネット黎明期1998: インターネット普及の時代2003: マイメディアの時代2006: マイメディアを利用したマーケティングの時代2009: 誰でもメディア時代僭越ながら弊社は自社メディア、ソリューションメディアのインキュベーションを数多く行なってきました。4. 「情報の道」をどうデザインするか?
  82. 82. 今日お話したいこと 82Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.1. 企業とお客様の間に起きている大きなうねり2. ユーザ中心のコミュニケーションデザインの重要性3. 企業のシナリオからユーザのシナリオへ4. 「情報の道」をどうデザインするか?5. これからの幸せなユーザとのコミュニケーションを実現するために大切なこと
  83. 83. 5. これからの幸せなユーザとのコミュニケーションを実現するために大切なこと (まとめ) 83Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.「主役はユーザ」情報のイニシアティブはユーザにあり、企業は選ばれる立場であることを自覚する「たった一人と向き合う」名無しの大勢ではなく、顔の見える誰かを明確に深く理解する「言葉にできない声に耳を澄ます」ユーザの潜在的なニーズを理解し、応える方法を考える「情報の道」ユーザの期待に先回りするコミュニケーション施策を有機的に設計するユーザ
  84. 84. 終わりの始まり本日はご清聴ありがとうございました。84Copyright 2013© INFOBAHN Inc. All rights reserved.井登友一 (yuichi inobori)yuichi.inobori@infobahn.co.jp@naadam

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