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2010年7月20日       購入時のメンタルモデルが       製品評価に及ぼす影響                            安藤 昌也                            ando-m@aiit.ac....
1   本日のアウトライン                  購入時点の製品のメンタルモデルは、利用後の                   製品利用体験の評価に影響を与えているか?          1             問題意識   ...
2              1                            問題意識Copyright ©   Masaya Ando
3   デジタル家電とユーザ・エクスペリエンス    デジタル家電は、使い込む間に次第に評価するもの。よ     りよい製品評価を実現するために、UXを高める努力が     されている。                            ...
4   UX研究の問題点    現在のUX研究では、いくつか課題がある。    UX評価の測定尺度の開発にとどまっている              – あくまでユーザの評価を把握するための研究。    購入前のユーザの心理的要因の影響は明...
5   新製品採用研究    新製品の採用研究では、Visualizationと製品評価に関     するいくつかの研究(想像アクセシビリティ仮説)がある。               消費者が、自身との関連で想像しやすいものほど、製品評価...
6   インタラクティブ製品における利用シミュレーション    多機能なインタラクティブ製品の場合、数ある機能から     着眼する機能性を理解し・想定できることが重要に。                            機能1    ...
7   研究の目的とアプローチ    仮説:              – 購入時にユーザが抱く製品利用の想定(=製品のメンタルモ                デル)は、利用後のUX評価に影響している。    方法:           ...
8              2                       メンタルモデルの測定法の検討Copyright ©   Masaya Ando
9   メンタルモデルの把握方法    メンタルモデル(Norman, 1986)は概念モデルであり、特定     の把握方法があるわけではない。そこで、狩野らの品質     要素論を借用する。              ● 当たり前にやるこ...
10   狩野の品質要素論(1984)~当たり前品質・魅力的品質    狩野らは、消費者の主観的な満足感と物理的充足状況     との関係を図のように捉え、品質項目を分類した。                                 ...
11   狩野モデルの質問方法    製品の機能や品質要素それぞれに対し、その品質が充     足された場合とされなかった場合の2通りの状況を提示     し、それぞれどう感じるかを質問紙で把握した。              Q1:デジタル...
12   品質要素の判定    狩野モデルの判定方法に従って、質問紙から以下のよ     うに品質を判定した。なお、集計の簡便化のため、段階     評価の部分を1段階に縮減した。                              充...
13   対象とした品質項目    代表的メーカーの機能調査を行い、概ね共通する16項目とした。                             1   電子番組表から番組を予約できること                       ...
14   経時的分析での課題と対応策    パネル分析を行う際、どの段階のデータを用いるかによって、ク     ラスター分析の結果は大きく異なる。                                      製品への心理変化  ...
15              3                            調査概要Copyright ©   Masaya Ando
16   調査概要    調査方法:              – 登録パネルに対するWebアンケート    スクリーニング:     – HDDレコーダ、ブルーレイレコーダの購入直後(1ヶ月以内)    メンタルモデル把握方法     ...
17                               1因子13項目:主観的ユーザビリティ評価 (α=.94)   UX評価項目                      久しぶりに操作する場合でも、簡単に操作を思い出せる     ...
18   その他の質問項目    購入時に参考にした情報源 (MA)                  購入を検討する以         自分の過去の利用           知人などに教えても 店頭で実物を見た          取り寄せた...
19              4                            分   析Copyright ©   Masaya Ando
20   メンタルモデルの分析    16項目に対する品質要素判断を一意に確定。ダミー変     数化してクラスター分析(Ward法)を行い4つに分類。                                 分類された件数     ...
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23                           なんでも期待派                                                                    使えて当然派            ...
24   メンタルモデル各群の特徴                                       ①なんでも   ②使えて    ③録画     ④こだわり           多重                        ...
25                           なんでも期待派                                                                    使えて当然派            ...
26   メンタルモデルごとのUX評価の分散分析-1回目    UX評価の各因子の平均値を評価得点とし、メンタルモデルで分     散分析を行った。結果、「使う喜び」で0.1%の有意差があった。                        ...
27   メンタルモデルごとのUX評価の分散分析-2回目    2回目調査では「使う喜び」で1%の有意差があった。また、10%     有意傾向だが「愛着感」でも差がみられた。                                 ...
28   1カ月後・3カ月後の変化-「使う喜び」の変化                                            HDDレコーダ購入者の追跡調査 (N=618)                            ...
29   1カ月後・3カ月後の変化-「ブランドイメージ」の変化    「こだわりなし派」のみ、「ブランドイメージ」が有意に低下した。              6.00                                  ...
30   1カ月後・3カ月後の変化-「丌満感」の変化    すべてのメンタルモデル群で「不満感」は有意に増大している。              5.00                                            ...
31   1カ月後・3カ月後の変化-利用意欲の変化                                          HDDレコーダ購入者の追跡調査 (N=618)              70.00       ***   ...
32   考察ーなぜ②群が上がり、④群は下がったのか?   ②使えて当然派               基本機能を中心に“当り前品質”と認識。               使う喜び評価:向上傾向 製品関与:有意に向上            ...
33   考察    狩野らの主張(1984):              「一元的品質は従来の品質の考え方であり、むしろ魅力的品質               のようなユーザの満足度を考慮した考え方が重要」    本研究の成果:     ...
34   まとめと今後の課題                  購入時点の製品のメンタルモデルは、利用後の                   製品利用体験の評価に影響を与えているか?        1. 利用シミュレーションを製品のメンタルモ...
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購入時のメンタルモデルが製品評価に及ぼす影響

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安藤昌也, “購入時のメンタルモデルが製品評価に及ぼす影響”, ヒューマンインタフェース学会研究会報告集,Vol.12, No. 6, pp29-36, 2010. (2010年7月20日@東京・早稲田大学)

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購入時のメンタルモデルが製品評価に及ぼす影響

  1. 1. 2010年7月20日 購入時のメンタルモデルが 製品評価に及ぼす影響 安藤 昌也 ando-m@aiit.ac.jpCopyright © Masaya Ando
  2. 2. 1 本日のアウトライン 購入時点の製品のメンタルモデルは、利用後の 製品利用体験の評価に影響を与えているか? 1 問題意識 2 メンタルモデルの測定方法の検討 3 調査:HDDレコーダ利用者2波パネル調査 4 分析:メンタルモデルでの分析結果Copyright © Masaya Ando
  3. 3. 2 1 問題意識Copyright © Masaya Ando
  4. 4. 3 デジタル家電とユーザ・エクスペリエンス  デジタル家電は、使い込む間に次第に評価するもの。よ りよい製品評価を実現するために、UXを高める努力が されている。 ユーザ体験 user experienceCopyright © Masaya Ando
  5. 5. 4 UX研究の問題点  現在のUX研究では、いくつか課題がある。  UX評価の測定尺度の開発にとどまっている – あくまでユーザの評価を把握するための研究。  購入前のユーザの心理的要因の影響は明らかになってない – 購入後にわかった印象としてのUX評価に限定。 – UX評価は、品質に対するユーザの印象評価。ユーザの違いは、評価に影 響するはず。 購入前のユーザの製品に対する認識は、 利用後の評価に影響を与えているのではないかCopyright © Masaya Ando
  6. 6. 5 新製品採用研究  新製品の採用研究では、Visualizationと製品評価に関 するいくつかの研究(想像アクセシビリティ仮説)がある。  消費者が、自身との関連で想像しやすいものほど、製品評価 が高まる。新製品の場合は、他者が使っていることを想像でき るだけでも、製品評価が高まる。 つまり、想像しやすさが製品評価を高める(Dahl & Hoeffler, 2004)。 インタラクティブ製品の場合も、利用経験を想像する することの差異が、評価に影響するのではないかCopyright © Masaya Ando
  7. 7. 6 インタラクティブ製品における利用シミュレーション  多機能なインタラクティブ製品の場合、数ある機能から 着眼する機能性を理解し・想定できることが重要に。 機能1 機能2 機能3 機能4 機能5 ・ ・ インタラクティブ製品の利用シミュレーションは ・ ユーザの「製品のメンタルモデル」によって異なるCopyright © Masaya Ando
  8. 8. 7 研究の目的とアプローチ  仮説: – 購入時にユーザが抱く製品利用の想定(=製品のメンタルモ デル)は、利用後のUX評価に影響している。  方法: – 製品を購入した直後(1ヶ月以内)の購入者をスクリーニングし、 アンケート調査を行う。 – メンタルモデルの違いにより、UX評価が異なるかを検定する。 – 購入直後と3カ月後で、どのように推移するかを分析する。  対象機器: – デジタル録画機(HDDレコーダ) • 操作性の難しさと、使う楽しさとのバランスが、製品でいろいろある。Copyright © Masaya Ando
  9. 9. 8 2 メンタルモデルの測定法の検討Copyright © Masaya Ando
  10. 10. 9 メンタルモデルの把握方法  メンタルモデル(Norman, 1986)は概念モデルであり、特定 の把握方法があるわけではない。そこで、狩野らの品質 要素論を借用する。 ● 当たり前にやること 当たり前品質 ● 是非ともやってみたいこと 一元的品質 ● もしできるならやってみたいと思うこと 魅力的品質 ● できるかもしれないが、興味のないこと 無関心品質Copyright © Masaya Ando
  11. 11. 10 狩野の品質要素論(1984)~当たり前品質・魅力的品質  狩野らは、消費者の主観的な満足感と物理的充足状況 との関係を図のように捉え、品質項目を分類した。 顧客の満足度 満足 気に入る 魅力的品質 仕方ない 物 一元的品質 理 不充足 的 充足 充 当たり前 足 当り前品質 状 況 気に入らない 不満足Copyright © Masaya Ando
  12. 12. 11 狩野モデルの質問方法  製品の機能や品質要素それぞれに対し、その品質が充 足された場合とされなかった場合の2通りの状況を提示 し、それぞれどう感じるかを質問紙で把握した。 Q1:デジタルレコーダ(録画機)に、以下のような機能があったらあなた はどのように感じますか? 電子番組表から番組 非常に かなり やや なんとも 当たり前 を予約できること 魅力的 魅力的 魅力的 思わない Q2:では、もし、デジタルレコーダ(録画機)に、以下の機能がなかった ら、どのように感じますか。 電子番組表から番組 絶対に かなり 少し 仕方が なんとも を予約できなかったら イヤだ イヤだ イヤだ ない 思わないCopyright © Masaya Ando
  13. 13. 12 品質要素の判定  狩野モデルの判定方法に従って、質問紙から以下のよ うに品質を判定した。なお、集計の簡便化のため、段階 評価の部分を1段階に縮減した。 充足 魅力的だ 当然だ 何とも思わない 不充足 イヤだ 一元的 当たり前 当たり前 仕方がない 魅力的 無関心 無関心 何とも思わない 魅力的 無関心 無関心 代表的品質項目について判定を行い、その結果に対する クラスター分析でメンタルモデルのグループ分けを行うCopyright © Masaya Ando
  14. 14. 13 対象とした品質項目  代表的メーカーの機能調査を行い、概ね共通する16項目とした。 1 電子番組表から番組を予約できること 2 ハイビジョン画質で録画できること 3 ブルーレイディスクなどにダビングして番組を残せること 4 DVDやブルーレイディスクを再生できること 5 高画質な番組を長時間(数百時間)録画できること 6 たくさんの番組を録画しておけるだけの記録容量があること 7 録りたい番組が重なっても、どちらも録画できること 8 高音質で録画・再生できること 9 ジャンルやタレント名で、自動的に録画予約できること 10 録った番組を編集できること 11 他のAV機器と連携できること 12 インターネットと連携したサービスが利用できること 13 後からハードディスクを増加できること 14 録画予約や再生のリモコン操作が簡単であること 15 ダビングが簡単な操作でできること 16 取扱説明書がわかりやすいことCopyright © Masaya Ando
  15. 15. 14 経時的分析での課題と対応策  パネル分析を行う際、どの段階のデータを用いるかによって、ク ラスター分析の結果は大きく異なる。 製品への心理変化 の影響があるかも メ一 ン回 欠損値 タ目 ル・ 第 モ回 一 第 デ答 回 二 ル者 目 回 比較のためには、 を全 目 この部分を使用す メ二 分体 回 回 る必要がある ン回 析で 答 タ目 者 答 ル・ 者 モ 回 デ答 ル者 をに 第1回調査の回答者全体を“購入者全体のメンタルモデル 分対 析し のデータ“とみなし、パネル比較データとは別に分析する てCopyright © Masaya Ando
  16. 16. 15 3 調査概要Copyright © Masaya Ando
  17. 17. 16 調査概要  調査方法: – 登録パネルに対するWebアンケート  スクリーニング: – HDDレコーダ、ブルーレイレコーダの購入直後(1ヶ月以内)  メンタルモデル把握方法 – 購入前を回顧し、HDDレコーダ一般についての考えを把握  実施時期及び有効回答数: – 1回目:2010年1月26日~29日 745件 – 2回目:2010年4月23日~27日 618件 • 2回目回答率: 83.0%Copyright © Masaya Ando
  18. 18. 17 1因子13項目:主観的ユーザビリティ評価 (α=.94) UX評価項目 久しぶりに操作する場合でも、簡単に操作を思い出せる この製品の操作を覚えるのに苦労はしない 覚えた操作は忘れにくい HDDレコーダのUX評価 たまに使う機能でも操作方法がわかりやすい は、予備調査を行い、5 2因子6項目:ブランドイメージ (α=.92) この会社(メーカー)は信頼感がある 因子36項目の尺度を構 この製品の会社(メーカー)は好きだ この会社(メーカー)は一流だと思う 成。 この会社(メーカー)は将来性を感じる – Webアンケート;300サンプル; 3因子7項目:使う喜び (α=.85) HDDレコーダ所有者 この製品を持っていることを、まわりの人に自慢できる この製品を使うことは、かっこいいあるいはスタイリッシュ – 6件法で把握 (粋)だと感じる – 安藤 (2009)参照 この製品を使うことは、精神的な刺激になる この製品の外見のデザインは魅力的だ 各因子を構成する素点 4因子7項目:丌満感 (α=.85) 購入当初に思っていた使い方を実際にはできていない の合計点の平均値を用 不満はあるが、我慢している いた。 この製品でやりたいことは、あきらめた 使っていてイライラすることがある 5因子3項目:愛着感 (α=.82) もし、この製品が使えないとしたら、すごくさみしい 自分の生活に欠かせない製品だと感じる この製品を頻繁に使いたいCopyright © Masaya Ando
  19. 19. 18 その他の質問項目  購入時に参考にした情報源 (MA) 購入を検討する以 自分の過去の利用 知人などに教えても 店頭で実物を見た 取り寄せたパンフ 店頭での店員の説 前から知っていた知 店頭での価格比較 経験 らった情報 感触 レット・カタログ 明 識 販売店からの 広告(テレビ・雑 ネットで収集した ネットで収集した品 ネットでの口こみ 雑誌での品質・機 売れ筋かどうか その他 DM・チラシ 誌・新聞など) 価格情報 質・機能の情報 情報 能の情報  インタラクティブ製品の利用自己効力感尺度 (安藤ら, 2008) – インタラクティブ製品を、どれくらい使いこなせると思うか、という自己認識 の度合い。  インタラクティブ製品に対する製品関与尺度 (安藤, 2008) – インタラクティブ製品の製品関与の度合い。 • 「使う楽しさ」「知識・情報感度」「利用効果の認識」の3因子構造 • 3因子の合計点を関与得点とする。Copyright © Masaya Ando
  20. 20. 19 4 分 析Copyright © Masaya Ando
  21. 21. 20 メンタルモデルの分析  16項目に対する品質要素判断を一意に確定。ダミー変 数化してクラスター分析(Ward法)を行い4つに分類。 分類された件数 1群 316 2群 146 3群 146 4群 137Copyright © Masaya Ando
  22. 22. 50% 21 40% 無関心品質 30% 一元的品質 20% 当り前品質 10% 1群 2群 魅力品質 100% 0% 100% 90% 90% 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 80% 子 イ D V 画 富 組 ビ ャ 音 80% っ の ッ か モ ビ 扱 70% 番 ジ な D 質 な が 質 ン 70% た A ト ら コ ン 説 60% なんでも期待派 組 ョ ど や 番 記 重 ル で 60% 等 番 携 ー ン V 連 ハ 操 グ 明 使えて当然派 表 ン に B 組 録 組 が 50% いろいろなことができて欲しいな 録 50% で を 機 ド 作 簡 書 サ 基本的には全部できて当然 か 画 ダ D の 容 っ 画 40% 自 器 ー デ が 単 の ら 質 ビ の 長 量 て 編 40% 再 動 と わ 30% 番 で ン 再 時 も 生 30% 集 ビ ィ 簡 連 無関心品質 単 操 か グ 生 間 録 的 可 ス ス 作 り 20% 組 録 可 20% 録 携 一元的品質 の ク 予 画 し 録 画 能 10% 能 可 当り前品質 で や 10% て 可 画 利 追 可 す 約 画 0% 予 能 魅力品質加 用 0% 保 能 能 さ 電 ハ 存 B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取約 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 子 イ D V 画 富 組 音 ャ っ の ッ か モ ビ 扱 子 イ D V 画 富 組 音 ャ っ の ッ か モ ビ 扱 ビ な 質 ン た A ト ら コ ン ビ ン た A ト ら コ ン 番 ジ な D 質 が ル 連 ン 説 番 ジ な D 質 な が 質 ル 連 ン 説 組 ど や 番 記 重 で 番 V ハ 操 グ 明 組 ど や 番 記 重 で 番 V ハ グ ョ 等 組 携 ー が ョ 等 携 ー 操 明 表 ン に B 組 録 な 録 で 機 作 書 表 ン に B 組 録 な 録 組 機 作 が 書 ダ D 容 っ 画 を 器 サ ド 簡 ダ で を サ ド 簡 か 画 の て 自 ー デ が の か 画 D の 容 っ 画 自 器 が の ら 質 ビ の 長 量 再 編 と 単 わ ビ て 編 ー デ 単 も 動 集 ビ ィ 簡 操 ら 質 の 長 量 再 動 と 簡 わ 番 で ン 再 時 生 的 連 ス 単 か 番 ン 再 時 も 生 集 連 ビ ィ 操 か 組 グ 生 間 録 可 可 携 ス 作 り で 録 的 ス ス 単 録 画 録 の ク 組 録 グ 生 間 可 可 携 作 り 予 画 し 録 能 能 可 で や し 画 録 の ク て 可 画 利 追 可 予 画 録 能 能 可 追 で や 約 画 能 加 す て 可 画 利 可 保 能 予 用 能 約 画 能 用 加 す 約 さ 保 能 予 能 さ 存 約 存 ほとんどの項目で一元的品質が 高度利用機能は無関心品質が 優勢。 50%以上。 ジャンル録画やHDD追加などで魅 全般的に当り前品質が多い傾向。 力的品質がある。 特にリモコンや操作の簡単さに関 しては、70%以上が当り前品質。Copyright © Masaya Ando
  23. 23. 50% 22 40% 無関心品質 30% 一元的品質 20% 当り前品質 10% 3群 4群 魅力品質100% 0% 100%90% 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ90% 録 他 ネ 後 リ ダ 取80% 子 イ D V 画 富 組 ビ 音 ャ80% っ の ッ か モ ビ 扱 番 ジ な D 質 な が 質 ン た A ト ら コ ン ン 説 録画重視派 ル V 連 ハ こだわりなし派70% 組 ョ ど や 番 記 重 で 70% 番 グ 等 組 携 ー 操 が 明60% 表 ン に B 組 録 な 録 で60% 機 作 書50% 録画はリッチに、しかも簡単にっ か 画 ダ D の 容 て 画 自 を 高度な機能は魅力だがなくていい 器 サ ド が 簡 の ー デ ら 質 ビ の 長 量 再 50% 編 と 単 わ も 動 簡40% 番 で ン 再 時 生 的40% 集 連 ビ ス 単 操 か 無関心品質 ィ30% 組 録 グ 生 間 録 可 可 携 ス ク 一元的品質 作 り 画 録30% の 予 画 し 録 能 画 能 可 利 追 当り前品質 で や20% 約 て 画 可 20% 能 用 加 可 す10% 保 能 予 魅力品質 能 さ 約10% 存 0% 0% 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 子 イ D V 画 富 組 音 ャ っ の ッ か モ ビ 扱 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 ビ な 質 ン た A ト ら コ ン 子 イ D V 画 富 組 音 ャ っ の ッ か モ ビ 扱 番 ジ な D 質 が ル 連 ン 説 ビ ン ト 組 ど や 番 記 重 で 等 番 V ハ 操 グ 明 番 な D 質 な が 質 た A ら コ ン 説 ョ 録 組 機 携 ー が ジ ル 番 連 ハ ン グ 表 ン に B 組 録 な で サ 作 書 組 ョ ど や 番 記 重 で 等 V 操 明 か 画 ダ D の 容 っ 画 を 器 ド 簡 に B な 録 組 機 携 ー が て 自 編 ー デ が 単 の 表 ン 組 録 で サ 作 書 ら 質 ビ の 長 量 再 動 と 簡 わ 画 ダ D の 容 っ 画 を 器 ド 簡 番 ン 再 時 も 生 集 連 ビ ィ 操 か か て 自 ー デ が の で 録 的 ス ス 単 ら 質 ビ の 長 量 再 編 と 単 わ 組 録 グ 生 間 可 可 携 ク 作 り も 動 集 ビ ィ 簡 操 予 し 画 能 録 能 可 の で や 番 で ン 再 時 生 的 連 ス 単 か 画 録 画 利 追 グ 録 可 ス 約 て 画 可 能 可 す 組 録 生 間 可 携 ク 作 り 保 予 用 加 し 画 録 能 の 能 能 さ 予 画 録 能 可 利 追 で や 存 約 て 可 画 可 す 約 画 予 能 用 加 保 能 能 さ 存 約 ジャンル録画など、高度利用機能 ほとんどの項目で魅力的品質の で無関心品質が50%以上。 比率が高い。 全般的に一元的品質の比率高。 特にジャンル録画やネット連携な 録画時間や記録容量、簡単さなど ど高度利用機能に関する項目は は70%以上が、一元品質。 60%以上が魅力的品質。Copyright © Masaya Ando
  24. 24. 23 なんでも期待派 使えて当然派 いろいろなことができて欲しい 基本的には全部できて当然 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 無関心品質 20% 20% 一元的品質 10% 10% 当り前品質 0% 0% 魅力品質 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 100% 取 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 100% 子 イ D V 画 富 組 音 ャ っ の ッ か モ ビ 扱 子 イ D V 画 富 組 音 ャ っ の ッ か モ ビ 扱 ビ な 質 ン た A ト ら コ ン 説 ビ ン た A ト ら コ ン 90% 番 ジ な D 質 が ル 連 ン 90% 番 ジ な D 質 な が 質 ル 連 ン 説 組 ど や 番 記 重 で 番 V ハ 操 グ 明 組 ど や 番 記 重 で 番 V ハ グ ョ 等 組 携 ー が 書 ョ 等 携 ー 操 明 80% 表 ン に B 組 録 な 録 で 機 作 80% 表 ン に B 組 録 な 録 組 機 作 が 書 ダ D 容 っ 画 を 器 サ ド 簡 ダ D で を サ ド 簡 か 画 の て 自 ー デ が の か 画 の 容 っ 画 自 器 が の 70% ら 質 ビ の 長 量 再 編 と 単 わ70% ビ の て 編 ー デ 単 も 動 集 ビ ィ 簡 操 か ら 質 長 量 再 動 と 簡 わ 番 で ン 再 時 生 的 連 ス 単 60% 番 ン 再 時 も 生 集 連 ビ ィ 操 か 60% 組 グ 生 間 録 可 可 携 ス 作 り で 録 的 ス ス 単 録 画 録 の ク 組 録 グ 生 間 可 可 携 作 り 50% 予 画 し 録 能 能 可 で や50% し 画 録 の ク て 可 画 利 追 可 す 予 画 録 能 能 可 追 で や 約 画 能 加 て 可 画 利 可 40% 保 能 予 用 能 さ40% 約 画 能 用 加 す 約 保 無関心品質 能 予 能 さ 存 約 30% 30% 存 一元的品質 20% 当り前品質 20% 魅力品質 10% 10% 0% 0% 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 イ 富 音 ャ の ッ モ ビ 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 子 D V 画 組 っ か 扱 イ ッ 番 組 ビ ジ ョ な D ど や 質 番 録画重視派 な 記 が 重 質 で 録 ン ル 等 た 番 組 A V 機 ト 連 携 ら ハ ー コ ン 操 ン グ が 説 明 子 番 組 ビ ジ D な ど V D や 画 質 番 こだわりなし派 富 な 記 組 が 重 音 質 で ャ ン ル っ た 番 の A V ト 連 か ら ハ モ コ ン ビ ン グ 扱 説 明 表 ン に B 組 録 な 作 書 ョ 等 携 操 か ら 画 質 録画はリッチに、しかも簡単に ダ D ビ の の 長 容 量 っ て 画 再 で 自 を 編 器 と サ ー ド デ が 簡 単 の わ 表 か ン 画 高度な機能は魅力だがなくていい に ダ B D 組 の 録 容 な っ 録 画 で 組 を 機 器 サ ー ド 作 が 簡 書 も 動 集 ビ ィ 簡 操 て 自 ー デ が の 番 で ン 再 時 生 的 連 ス 単 か ら 質 ビ の 長 量 再 編 と 単 わ 組 録 グ 生 間 録 可 可 携 ス 作 り も 動 集 ビ ィ 簡 操 し 画 録 能 の ク 番 で ン 再 時 生 的 連 ス 単 か 予 画 録 能 可 追 で や グ 生 録 可 ス 作 て 可 画 利 可 組 録 間 可 録 携 ク り 約 画 能 用 加 す し 画 能 の やCopyright © Masaya保 Ando 能 予 能 予 画 録 能 可 追 で
  25. 25. 24 メンタルモデル各群の特徴 ①なんでも ②使えて ③録画 ④こだわり 多重 期待派 当然派 重視派 なし派 比較 利用自己効力感 n.s. 55.2 55.3 54.5 54.1 ①>②④, 使う楽しさ *** 16.3 15.2 16.2 15.3 ③>② 製品関与 知識・情報感度 *** 11.4 10.3 10.4 10.3 ①>②③④ 利用効果の認識 ** 12.0 12.7 12.7 12.3 ②③>① ネット情報成分 n.s. 0.01 0.08 0.02 -0.13 店舗情報成分 * 0.12 -0.10 -0.03 -0.14 ①>④ 過去の経験成分 *** 0.16 -0.01 -0.14 -0.22 ①>③④ 購入情報源 広告成分 n.s. 0.03 -0.07 0.02 -0.01 販売店チラシ成分 n.s. 0.04 -0.06 -0.03 0.02 知人情報成分 n.s. 0.05 -0.14 -0.01 0.05 (*** p < .001, ** p <.01 )Copyright © Masaya Ando
  26. 26. 25 なんでも期待派 使えて当然派 いろいろなことができて欲しい 基本的には全部できて当然 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 60% 関心があって、いろいろやれたら 70% 60% さほど関心はないが、どう使うかはイ 50% いいと思っているが、いまひとつど 50% メージできてるし、使えて当然と思っ 40% う使うかは、はっきりしていない。 40% ている。 30% 30% 無関心品質 20% 20% 一元的品質 10% 10% 当り前品質 0% 0% 魅力品質 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 100% 取 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 100% 子 イ D V 画 富 組 音 ャ っ の ッ か モ ビ 扱 子 イ D V 画 富 組 音 ャ っ の ッ か モ ビ 扱 ビ な 質 ン た A ト ら コ ン 説 ビ ン た A ト ら コ ン 90% 番 ジ な D 質 が ル 連 ン 90% 番 ジ な D 質 な が 質 ル 連 ン 説 組 ど や 番 記 重 で 番 V ハ 操 グ 明 組 ど や 番 記 重 で 番 V ハ グ ョ 等 組 携 ー が 書 ョ 等 携 ー 操 明 80% 表 ン に B 組 録 な 録 で 機 作 80% 表 ン に B 組 録 な 録 組 機 作 が 書 ダ D 容 っ 画 を 器 サ ド 簡 ダ D で を サ ド 簡 か 画 の て 自 ー デ が の か 画 の 容 っ 画 自 器 が の 70% ビ 長 量 再 編 と 単 わ70% て 編 ー デ 単 60% ら 番 質 で ン の 録画がちゃんと簡単にできれば 再 時 も 録 生 動 的 集 連 ビ ス ィ ス 簡 単 操 か 60% ら 番 質 で どんなもの理解しているが、関心低 ビ の ン 再 長 時 量 も 再 生 動 的 集 と 連 ビ ィ ス 簡 操 わ か 組 録 グ 生 間 可 可 携 作 り グ 生 録 可 ス 単 作 り 50% 予 画 し いい。目的は録画してみると、だ て 録 画 可 能 録 画 能 可 能 の 利 ク 追 で や 可 す 50% 組 予 録 画 い。高度機能とか使えたらいいなと し 間 録 画 可 能 録 画 能 携 可 の 利 ク 追 で や 約 保 画 予 用 加 約 て 画 可 能 可 す 40% 30% いたい決まっている。 存 能 約 能 さ40% 思っているが、なくてもよいと思って 保 無関心品質 存 一元的品質 能 予 約 用 加 能 さ 30% 20% 20% いる。 当り前品質 魅力品質 10% 10% 0% 0% 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 イ 富 音 ャ の ッ モ ビ 電 ハ B D 高 豊 番 高 ジ 録 他 ネ 後 リ ダ 取 子 D V 画 組 っ か 扱 イ ッ 番 組 ビ ジ ョ な D ど や 質 番 録画重視派 な 記 が 重 質 で 録 ン ル 等 た 番 組 A V 機 ト 連 携 ら ハ ー コ ン 操 ン グ が 説 明 子 番 組 ビ ジ D な ど V D や 画 質 番 こだわりなし派 富 な 記 組 が 重 音 質 で ャ ン ル っ た 番 の A V ト 連 か ら ハ モ コ ン ビ ン グ 扱 説 明 表 ン に B 組 録 な 作 書 ョ 等 携 操 か ら 画 質 録画はリッチに、しかも簡単に ダ D ビ の の 長 容 量 っ て 画 再 で 自 を 編 器 と サ ー ド デ が 簡 単 の わ 表 か ン 画 高度な機能は魅力だがなくていい に ダ B D 組 の 録 容 な っ 録 画 で 組 を 機 器 サ ー ド 作 が 簡 書 も 動 集 ビ ィ 簡 操 て 自 ー デ が の 番 で ン 再 時 生 的 連 ス 単 か ら 質 ビ の 長 量 再 編 と 単 わ 組 録 グ 生 間 録 可 可 携 ス 作 り も 動 集 ビ ィ 簡 操 し 画 録 能 の ク 番 で ン 再 時 生 的 連 ス 単 か 予 画 録 能 可 追 で や グ 生 録 可 ス 作 て 可 画 利 可 組 録 間 可 録 携 ク り 約 画 能 用 加 す し 画 能 の やCopyright © Masaya保 Ando 能 予 能 予 画 録 能 可 追 で
  27. 27. 26 メンタルモデルごとのUX評価の分散分析-1回目  UX評価の各因子の平均値を評価得点とし、メンタルモデルで分 散分析を行った。結果、「使う喜び」で0.1%の有意差があった。 平均値 , (SD) 多重 UX評価項目 ①なんでも ②使えて ③録画 ④こだわり 比較 期待派 当然派 重視派 なし派 主観的ユーザ 3.90 3.90 3.95 3.80 ビリティ評価 (.82) (.69) (.75) (.69) ブランド・ 4.28 4.34 4.42 4.24 イメージ (.96) (.89) (.85) (.85) 3.80 3.53 3.70 3.59 ①>②, 使う喜び *** ①>④ (.74) (.71) (.74) (.74) 4.01 4.08 4.10 4.10 不満感(逆転) (.87) (.81) (.79) (.69) 4.21 4.13 4.30 4.05 愛着感 (.95) (.88) (.86) (.90) (*** p < .001)Copyright © Masaya Ando
  28. 28. 27 メンタルモデルごとのUX評価の分散分析-2回目  2回目調査では「使う喜び」で1%の有意差があった。また、10% 有意傾向だが「愛着感」でも差がみられた。 平均値 , (SD) 多重 UX評価項目 ①なんでも ②使えて ③録画 ④こだわり 比較 期待派 当然派 重視派 なし派 主観的ユーザ 3.83 3.96 3.92 3.76 ビリティ評価 (.77) (.77) (.70) (.69) ブランド・ 4.23 4.38 4.33 4.15 イメージ (.90) (.86) (.83) (.80) 3.78 3.63 3.66 3.51 使う喜び ** ①>④ (.74) (.75) (.68) (.70) 3.26 3.14 3.19 3.17 不満感(逆転) (.65) (.59) (.62) (.52) 4.18 4.16 4.31 4.01 愛着感 + ③>④ (.91) (.97) (.83) (.83) (** p < .01, + p <.10)Copyright © Masaya Ando
  29. 29. 28 1カ月後・3カ月後の変化-「使う喜び」の変化 HDDレコーダ購入者の追跡調査 (N=618) ** ** 5.00 + + 1ヶ月後 3ヶ月後 4.00 3.00 2.00 1.00 (n=257) (n=128) (n=125) (n=108) 0.00 メ購 なんでも期待派 1 使えて当然派 2 録画重視派 3 こだわりなし派 4 ン 入 タ時 関心があって、いろい 録画がちゃんと簡単 どんなもの理解してい さほど関心はないが、 ルの にできればいい、と目 るが、関心低い。高 モ ろやれたらいいと思っ どう使うかはイメージ デ ているが、いまひとつ できてるし、使えて当 的がだいたい決まっ 度機能とか使えたら ル どう使うかは、はっきり 然と思っている。 ている。 いいなと思っている。 していない。 (** p <.01, + p <.10)Copyright © Masaya Ando
  30. 30. 29 1カ月後・3カ月後の変化-「ブランドイメージ」の変化  「こだわりなし派」のみ、「ブランドイメージ」が有意に低下した。 6.00 * 1ヶ月後 3ヶ月後 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 (n=257) (n=128) (n=125) (n=108) 0.00 メ購 1 なんでも期待派 2 使えて当然派 録画重視派 3 4 こだわりなし派 ン 入 タ時 関心があって、いろい 録画がちゃんと簡単 どんなもの理解してい さほど関心はないが、 ルの にできればいい、と目 るが、関心低い。高 モ ろやれたらいいと思っ どう使うかはイメージ デ ているが、いまひとつ できてるし、使えて当 的がだいたい決まっ 度機能とか使えたら ル どう使うかは、はっきり 然と思っている。 ている。 いいなと思っている。 していない。 (*p <.05)Copyright © Masaya Ando
  31. 31. 30 1カ月後・3カ月後の変化-「丌満感」の変化  すべてのメンタルモデル群で「不満感」は有意に増大している。 5.00 1ヶ月後 *** *** *** *** 3ヶ月後 4.00 3.00 2.00 1.00 (n=257) (n=128) (n=125) (n=108) 0.00 メ購 1 なんでも期待派 2 使えて当然派 録画重視派 3 4 こだわりなし派 ン 入 タ時 関心があって、いろい 録画がちゃんと簡単 どんなもの理解してい さほど関心はないが、 ルの にできればいい、と目 るが、関心低い。高 モ ろやれたらいいと思っ どう使うかはイメージ デ ているが、いまひとつ できてるし、使えて当 的がだいたい決まっ 度機能とか使えたら ル どう使うかは、はっきり 然と思っている。 ている。 いいなと思っている。 していない。 (*** p <.001)Copyright © Masaya Ando
  32. 32. 31 1カ月後・3カ月後の変化-利用意欲の変化 HDDレコーダ購入者の追跡調査 (N=618) 70.00 *** *** *** SE: 1ヶ月後 SE: 3ヶ月後 60.00 PI: 1ヶ月後 * *** PI: 3ヶ月後 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 (n=257) (n=128) (n=125) (n=108) 0.00 メ購 なんでも期待派 1 使えて当然派 2 録画重視派 3 こだわりなし派 4 ン 入 タ時 関心があって、いろい 録画がちゃんと簡単 どんなもの理解してい さほど関心はないが、 ルの にできればいい、と目 るが、関心低い。高 モ ろやれたらいいと思っ どう使うかはイメージ デ ているが、いまひとつ できてるし、使えて当 的がだいたい決まっ 度機能とか使えたら ル どう使うかは、はっきり 然と思っている。 ている。 いいなと思っている。 していない。Copyright © Masaya Ando
  33. 33. 32 考察ーなぜ②群が上がり、④群は下がったのか? ②使えて当然派  基本機能を中心に“当り前品質”と認識。  使う喜び評価:向上傾向 製品関与:有意に向上 シミュレーションは、機能面に着目しており、自分の使い方に 引き寄せられていない。だが、実利用経験を通して、使う喜び を発見し、そこが製品関与の向上に結び付いたのでは。 ④こだわりなし派  特に高度な利用機能を“魅力的品質”と認識。  使う喜び評価:低下傾向 製品関与・ブランド:有意に低下 シミュレーションがよくできず、機能をよく理解できないため、 魅力的品質を認識したのでは。「使ってみて良ければ使う」と いう程度のシミュレーションでは、実利用の評価が悲観的にな るのではないか。Copyright © Masaya Ando
  34. 34. 33 考察  狩野らの主張(1984): 「一元的品質は従来の品質の考え方であり、むしろ魅力的品質 のようなユーザの満足度を考慮した考え方が重要」  本研究の成果: 魅力的品質の比率が高いメンタルモデルのユーザは、利用体 験に対する評価は、必ずしもポジティブでない可能性を示唆。  インタラクティブ製品では、「あれば魅力だが、なくてもいい」と いう程度の機能は、実際には使われず評価されないのでは。  自分が使うシーンをより想像でき、それに必要な機能を提供し ていることが重要ではないか。Copyright © Masaya Ando
  35. 35. 34 まとめと今後の課題 購入時点の製品のメンタルモデルは、利用後の 製品利用体験の評価に影響を与えているか? 1. 利用シミュレーションを製品のメンタルモデルとして 捉えて分析。少なくとも、メンタルモデルの違いによ り、評価の違いがあることがわかった。 2. 確かに、メンタルモデルの違いにより評価が分かれ たが、これが利用シミュレーションの影響といえるの かには課題。更なる研究が必要。 3. なぜ3カ月で変化が起きたのか、実際の利用との関 連を分析する必要がある。 4. 6カ月後の評価を把握。パネル分析により経時的変 化についても分析予定である。Copyright © Masaya Ando

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