Dokumen tersebut membahas mengenai Customer Relationship Management (CRM) dan penerapannya pada PT Unilever. CRM bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penyediaan layanan berkualitas. Unilever menerapkan CRM dengan membangun basis data pelanggan, menganalisis profitabilitas pelanggan, dan melakukan penjualan silang produk untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
VIDIA AMBARWATI
4315010264
Dosen Pengampu :
Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA

3. Customer Relationship
Management (CRM)
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer
relationship management merupakan proses membangun
dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang
menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan
pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka.
Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan
hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan,
yaitu (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat
sosial (social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural ties).

4. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
PADA PERUSAHAAN UNILEVER
1. CRM (Customer Relationship Management), Manajemen
Hubungan Pelanggan, Unilever.
2. IMC (Integrated Marketing Communication), Komunikasi
Pasar Terpadu, Unilever.
3. CSR, Output Sistem Informasi Pemasaran, Unilever

5. CRM (Customer Relationship
Management)
CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis
manajemen yang secara khusus membahas mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan utama dari
CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan.
Fungsi CRM untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti
penjualan / sales, marketing, customer service, training, HRD, dll.
Keuntungan Penggunaan CRM
• Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat,
mengurangi harga, memperbesar keuntungan, meningkatkan loyalitas
pelanggan.

6. Tiga Fase CRM
• Mendapatkan pelanggan baru (acquire).
• Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah
ada (enhance).
• Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain).

7. Aktivitas Utama dari Konsep CRM
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

8. Peran software aplikasi CRM
Software/ aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan
Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka.
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.
Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database
pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk.
Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan untuk proses pengambilan
keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS).
Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :
1. Technology (Teknologi )
Teknologi yang mendukung CRM
2. People (Manusia)
Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM
3. Process (Proses)
Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan.
4. Knowledge and Insight (Pengetahuan dan Wawasan)
Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan.

9. Keuntungan CRM
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan
yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
• Menjaga pelanggan yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
• Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
• Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem
• Respon yang lebih cepat ke pelanggan
• Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
• Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang, dsb.

10. KESIMPULAN
Pendekatan penjualan dan promosi penjualan akan efektif dan
efisien apabila dirancang dengan menerapkan pola
regionalisasi atau diterapkan di daerah-daerah atau kawasan
tertentu. Unilever sudah menerapkan pola regionalisasi karena unilever
telah memiliki pabrik-pabrik atau juga cabang perusahaan ditiap-tiap
negara.
• Strategi-Strategi yang ditempuh PT. Unilever ini sangat
baik dalam dunia usaha sehingga kendala dan masalah yang
dihadapi sangat sedikit dan tidak menjadi masalah besar dalam
perusahaan besar ini.
• Strategi promosi yang dapat dilakukan oleh PT. Unilever yaitu :
• Periklanan
• Promosi
• Hubungan masyarakat dan publisitas
• Penjualan secara pribadi
• Pemasaran Langsung