Dokumen tersebut membahas tentang kualitas layanan kepada nasabah, termasuk kebutuhan nasabah, ukuran kepuasan nasabah, peranan petugas layanan, dan cara membangun sikap positif.

1. KUALITAS LAYANANKUALITAS LAYANAN
Kebutuhan nasabah/konsumen
1. Faktor keamanan (Kepercayaan, asset, administrasi,
saran/advis kepada konsumen, menempati janji)
2. Dikenal (Recognation), kondisi, pengalaman dilayani,
komitmen, citra, value)
3. Ketenangan dan memberikan kemudahan
4. Bersaing (memberikan keuntungan yang tinggi)_

2.  Keinginan nasabah adalah merupakan kebutuhan yang
dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu, diantaranya :
a. pelayanan cepat
b. penyelesaian masalah yang dihadapinya
c. komitmen
d. kualitas layanan
e. kepuasan
f. dihargai dan dihormati
g. perhatian
h. status/prestise
i. value

3. Ukuran kepuasan konsumenUkuran kepuasan konsumen
 Satisfaction = F (Performance – Expectation) atau
Kepuasan = F (Kualitas Pelayanan – Harapan Konsumen)
 Kemungkinan hasil :
a. Kualitas layanan tidak baik
b. Kualitas layanan biasa saja
c. Kualitas pelayanan sesuai harapan nasabah
 Rules :
Pertama, konsumen itu selalu benar (tidak pernah salah),
kedua bila suatu waktu ternyata membuat kesalahan,
ketentuannya tetap berpedoman pada aturan pertama,
perlakukan ia sebagai langganan yang tidak salah

4. Jadilah pendengar yang baik
 Melakukan parafrasing (mengulang kembali apa yang
dikatakan pelanggan, untuk memastikan kebutuhannya)
 Berikan pujian
 Memahami perasaan
2. Memberi tanggapan
3. Perhatikan kritik konsumen

5. Daya tarik dalam pelayananDaya tarik dalam pelayanan
 Sambutlah dengan hangat waktu datang
 Pelayanan yang ramah
 Jadi pendengar yang baik
 Memahami masalah yang dihadapi
 Membantu, terbuka, memiliki rasa humor, rasa akrab
dan penuh perhatian
 Supel, percaya diri, profesional
 Efisien

6. Peranan petugasPeranan petugas pront officepront office
 Sebagai penganjur, menjelaskan tentang produk/jasa
yang dapat diberikan
 Bertindak sebagai konsultan
 Bertindak sebagai seorang pendidik, (mendorong agar
konsumen mau menggunakan/membeli barang/jasa )
 Bertindak sebagai pejabat humas yang memberi
informasi tentang apa dan siapa perusahaannya dan
memelihara hubungan baik dengan konsumen

7. Cara Mengenal Nasabah/KonsumenCara Mengenal Nasabah/Konsumen
 Usahakan mengetahui nama yang benar dari nasabah/
pelanggan
 Mengetahui bidang usahanya, produk/jasa yang
dihasilkannya
 Ketahui jenis pelayanan yang diinginkan
 Catat alamat, tanggal lahir, nomor telepon, fax, e-mail dll
 Catat nama-nama pengurus lengkap perusahaannya
 Kenali hobi, olah raga dll

8. Sistim Bisnis JasaSistim Bisnis Jasa
 Mengucapkan salam dengan penuh keakraban
 Memenuhi permintaan, ketika mengajukan permohonan,
tataplah dan anggukan kepala
 Memberikan instruksi dengan kata-kata halus, lembut dan
sopan
 Mengajukan pertanyaan, hindari pertanyaan yang
terkesan seolah-olah menguji
 Mohon maaf
 Membantu memecahkan masalah

9. Cara membangun sikap positifCara membangun sikap positif
1. Mengenal kemampuan diri
2. Ketahui kekuatan kita
3. Berpenampilan rapih dan menarik
4. Sikap yang dapat menyenangkan orang
5. Tidak menyinggung perasaan
6. Tidak mengkritik orang lain
7. Dapat mengendalikan diri
8. Dapat berbicara dengan baik
9. Tepat janji
10. Menghormati orang lain

10. Cara membangun sikap positifCara membangun sikap positif
1. Mengenal kemampuan diri
2. Ketahui kekuatan kita
3. Berpenampilan rapih dan menarik
4. Sikap yang dapat menyenangkan orang
5. Tidak menyinggung perasaan
6. Tidak mengkritik orang lain
7. Dapat mengendalikan diri
8. Dapat berbicara dengan baik
9. Tepat janji
10. Menghormati orang lain