Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1. Dokumen tersebut membahas tentang pengertian dan unsur-unsur pelayanan penjualan serta prinsip-prinsip dan tujuan dari pelayanan penjualan.

1. Pengertian Pelayanan Penjualan
Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan
perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”. Sedangkan
menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu
layanan yangdisediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen
tersebut membeli produk dariperusahaan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat
disimpulkan bahwa layanan purna jualadalah suatu kegiatan yang dilaksanakan
setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama
konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.
2. Unsur Pelayanan Penjualan
a. Penampilan.
b. Tepat waktu & janji.
c. Kesediaan melayani.
d. Pengetahuan dan keahlian.
e. Kesopanan & ramah tamah.
f. Kejujuran dan kepercayaan.
g. Kepastian hukum.
h. Keterbukaan.
i. Efisien.
j. Biaya.
k. Tidak rasial.
l. Kesederhanaan.
3. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan
a.. Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude
merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada
konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan
seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai
yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam
menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.
b.Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta
fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan
dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami
kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan
jika diperlukan.
c. Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan kemudian
memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention), maka
langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat,
tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang
datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan
diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.
d.Anticipation

2. Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen
adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal
tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam
pelayananprima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam
jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika
hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana
antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.
4. Tujuan Pelayanan Penjualan
Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen
danmemperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.
1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian
ulang.
2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.
3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang
(bila
ada) secara terbuka.
Fakta:
Mari kita lihat tayangan gambar/video mengenai perilaku konsumen berikut ini!
KD. 2 SIKAP DAN DAN PRILAKU PENJUAL
Semua gerakan penjual akan mendapatkan kesan bagi setiap konsumen dan akan
memahaminya sesuai dengan norma dan kebiasaan yang berlaku di lingkungan masing-
masing. Oleh karena itu seorang penjual harus dapat menunjukkan etika dan perilaku yang
menarik serta mudah menyesuaikan diri dengan kultur konsumen. Dalam setiap menghadapi
pelanggan seorang penjual perlu memahami etika dan perilaku penjual yang meliputi:
Attitude Dalam Pelayanan
Penampilan serasi akan menambah kepercayaan diri dalam berhadapan dengan orang lain
sekaligus merupakan gambaran sikap, jika seseorang dapat memperlakukan dirinya dengan
baik tentu ia akan dapat memberikan pelayanan kepada siapapun dengan
baik/menyenangkan.
Penampilan serasi bermakna dapat menyesuaikan pakaian, aksesori dan kosmetik yang
digunakan dengan karakter pekerjaannya. Misalnya seorang pramuniaga kosmetik dan
pramuniaga sembako dengan jelas perbedaan dari cara berpakaian dan tata rias wajah, hal ini
disebabkan penampilan harus sesuai dengan pekerjaan. Penampilan serasi secara umum
meliputi :
a. Penampilan Serasi
Menggunakan kosmetik terutama warna perlu disesuaikan dengan pakaian yang dikaitkan
dengan pekerjaan, begitu juga dalam menggunakan aksesori atau perhiasan bentuk, model
dan ukurannya perlu diperhatikan secara saksama supaya menarik tetapi
aman(mengutamakan keselamatan) dalam melakukan pekerjaan. Keserasian berbusana
selalu bertitik tolak dari pekerjaan yang dilakukan baik mode, warna dan ukuran.
b. Berpikir Positif
Pada saat berhadapan dengan pelanggan pekerja harus menunjukkan ketrampilan
berkomunikasi, memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen tentunya berkaitan
dengan produk, untuk menambah kesan baik, perhatian dan simpati pada saat berbicara pada
saat berbicara pekerja diharapkan memperhatikan :
1. Jarak yang ideal, tidak terlalu dekat

3. 2. Volume dan nada suara yang enak dan sopan
3. Mengatur kecepatan berbicara agar resiver memahami pesan yang disampaikan
4. Memilih kata yang sopan dan mudah dipahami
5. Melakukan kontak mata secara sopan dan bersahabat
6. Mengucapkan kata secara jelas.
Ada juga hal-hal yang harus dihindari pada saat melakukan pembicaraan :
Tidak membiarkan agama, rasial dan pribadi, Jangan mendominasi pembicaraan sebaiknya
yang dominan adalah pelangga, Cari alasan lain jika hendak mengundurkan diri
Attention Penjual
Pada hakekatnya manusia ingin diperhatikan dalam arti perhatian yang wajar, perhatian dapat
dilakukan dengan memberikan sapaan atau melihat sambil tersenyum ramah sebagai ucapan
selamat datang sebagai pertanda pengunjung telah mendapat izin sehingga mereka akan
merasa nyaman dan dapat mencari apa saja yang diinginkan secara wajar.
Attention/perhatian dapat dilakukan dengan menggunakan LO antara lain :
a. Listening (Mendengar)
Melalui pendengaran berarti merekam semua data yang disampaikan melalui suara, kemudian
diolah dan digunakan sebagai dasar pelayanan. Seandainya terjadi gangguan pesan yang
diterima kurang dipahami, lebih baik ditanyakan kembali, untuk memastikan bahwa tidak
terjadi kesalahan komunikasi.
b. Observing (Mengamati)
Tindakan mengamati pelanggan bertujuan mengumpulkan data memastikan apakah seorang
memerlukan bantuan atau sebaliknya. Dari hasil pengamatan penjual dapat memberikan
pelayanan sesuai dengan kondisi pengunjung secara sopan dan selalu memperlihatkan sikap
menghormati sekalipun kepada pengunjung yang dicurigai berbuat sesuatu yang dapat
merugikan perusahaan.
Action Penjual
Banyak hal yang bisa dilakukan oleh seorang provider dalam memberikan pelayanan
terhadap pengunjung mulai dari memelihara tempat kerja selalu dalam keadaan bersih dan
rapi, setiap petugas diharapkan mampu memberikan masukan kepada pelanggan secara jujur
dengan menggunakan pengetahuan produk (Product Knowledge).
Pelanggan membutuhkan pelayanan atas kebutuhan mereka dan penjual menyediakan
kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan keuntungan (laba). Di beberapa Negara yang telah
maju, pernah diadakan penelitian terhadap para pelanggan mengapa mereka pindah
berbelanja ke toko lain, 60% dari responden menjawab karena pelayanan antara lain :
1) Sikap acuh tak acuh dari penjual terhadap pelanggan
2) Penjual bertindak kurang bijaksana
3) Penjual terlalu memaksa pelanggan untuk membeli
4) Penjual kurang pengetahuan tentang barang yang dijualnya
5) Penjual memberikan penjelasan yang tidak tepat tentang pemakaian barang
6) Penjual kurang menarik.
Persaingan bebas yang terjadi hampir di semua bentuk usaha, maka setiap penjual atau
pengusaha melakukan action (tindakan) yang terbaik untuk memberikan kepuasan pelanggan
melalui siklus yang meliputi :
1) Memberikan perhatian terhadap semua pelanggan
2) Mengamati atau bertanya dengan cara yang ramah atas produk yang dibutuhkan
3) Menjawab pertanyaan secara jujur tanpa ragu-ragu dari beberapa produk yang ditawarkan
ada yang rekomendasi dalam arti lebih baik dan mungkin lebih bergengsi dengan
memperhatikan tipe pembeli yang dihadapi.

4. 4) Tepat waktu jika sedang sibuk dapat minta izin akan melayaninya setelah menyelesaikan
satu pekerjaan, sajikan dan peragakanlah produk yang diinginkan.
Langkah-langkah saat kita menjual antara lain :
1) Sapa, misal selamat pagi
2) Buka, misal apabila pengunjung ragu katakan langsung kalau produk banyak peminatnya
3) Demo, misal memperagakan cara kerja, cara menggunakan produk
4) Tutup, memastikan produk jadi dibeli atau tidak
5) Tambah, menawarkan produk lain sebagai pelengkap atau paduan yang disebut juga product
complement
Mengenal Pelanggan
Ada beberapa jenis tipe pelanggan antara lain :
Pelanggan Rasional yaitu tipe pelanggan yang tidak ceroboh ia membeli produk yang
dibutuhkan, skala prioritas, asas manfaat dengan pertimbangan kemampuan dan daya beli
tidak berpatok pada merek, model atau warna.
1) Pelanggan emosional yaitu pelanggan yang kurang dapat menyesuaikan diri dengan berbagai
kondisi, pelanggan emosional biasanya menjadi konsumen yang fanatik.
2) Pelanggan bermasalah, antara lain pelanggan pemarah, pelanggan tidak sabar, pelanggan
pengancam, pelanggan pemali, pelanggan cerewet.
KD. 3. SINYAL-SINYAL CALON PELANGGAN
PENGERTIAN SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN
1. Sikap
Ada beberapa pengertian tentang sikap (attitude) dan perilaku (behavior)
menurutbeberapa sumber diantaranya : Carl Jung seorang ahli yang membahas
tentang sikap. Ia mendefinisikan tentang sikapsebagai "kesiapan dari psike untuk bertindak
atau bereaksi dengan cara tertentu". Sikapsering muncul dalam bentuk pasangan, satu
disadari sedang yang lainnya tidak disadari.Sumber di www. wikipedia.org menjelaskan
sikap adalah perasaan seseorang
tentangobyek, aktivitas, peristiwa dan orang lain. Perasaan ini menjadi konsep
yangmerepresentasikan suka atau tidak sukanya (positif, negatif, atau netral) seseorang pada
sesuatu.
2. Definisi perilaku
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalahtanggapan atau reaksi individu yang
terwujud di gerakan (sikap); tidak saja badan atau ucapan. Simpang, sebagai
kata dasar menyimpang memiliki pengertian sebagai (1) sesuatu yang memisah (membelok,
bercabang, melencong, dan sebagainya) dari yang lurus (induknya); (2)tempat berbelok atau
bercabang dari yang lurus (tentang jalan). Sedangkan pengertian menyimpang sendiri adalah
(1) membelok menempuh jalan yang lain atau jalan simpangan ;(2) membelok supaya jangan
melanggar atau terlanggar (oleh kendaraan dan sebagainya);menghindar (3) tidak menurut
apa yang sudah ditentukan ; tidak sesua idengan rencana dan sebagainya ; (4)
menyalahi (kebiasaan dan sebagainya); (5) menyeleweng (darihukum,kebenaran,
agama, dan sebagainya).Perilaku menyimpang ini, pada mulanya berasal dari kebiasaan
seseorang pada masa remajanya yang terus terbawa di bawah sadar sampai seseorang tersebut
dewasa. Untuk itu alangkah baiknya dicari tahu tentang perilaku menyimpang pada remaja.
3. Perilakukonsumen

5. Adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,
pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produ kdan jasa demi memenuhi kebutuhan
dan keinginan.
a) Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat
keputusan pembelian.
b) Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan
dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement)
proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
KARAKTERISTIK KONSUMEN INDONESIA YAITU :
1. Berpikir Jangka Pendek
Ternyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit diajak
berpikir jangka panjang salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba Instan.Makanya
produk semacam Extra Joss,Hemaviton Jreng,Indomie dan lain sebagainya laris
manis.
2. Tidak Terencana
Konsumen Indonesia termasuk konsumen yang tidak terbiasa merencanakan
sesuatu.Sekalipun sudah,tapi mereka akan mengambil keputusan pada saat-saat
terakhir.kebiasaan ini mirip dengan kebiasaan konsumen nomer satu.Namun jika
kebiasaan pertama tidak melihat jauh ke depan,kebiasaan kedua ini tidak menyiapkan
sesuatu jauh di belakang
3. Suka Berkumpul
Kebiasaan suka berkumpul sudah melekat dalam budaya konsumen kita,sampai adalah stilah
“mangan ora mangan ngumpul” dalam masyarakat jawa. Strategi paling efektif untuk
karakter ini adalah strategi komunikasi Word of mouth,ini terbukti dari riset para pembeli
rumah lewat KPR,awarenness tertinggi konsumen terhadap produk KPR bukanlah berasal
dari iklan atau brosur,tetapi justru datang dari teman atau relasi.Hal serupa juga terjadi dalam
pembelian minyak pelumas.
4. Gagap Teknologi
Rendahnya penetrasi teknologi tinggi di indonesia menunjukkan bahwa mayoritas
konsumen kita relatif masih “gaptek” sehingga adopsi terhadap suatu teknologi relatif jauh
lebih lambat. Rendahnya tingkat penetrasi produk teknologi tinggi ini berhubungan erat
dengan dengan tingkat pendidikan masyarakat kita.Namun,jangan pesimis
dulu.Sebab,konsumen yang berusia muda kini lebih adaptif dengan teknologi baru
karena dorongan arus globalisasi. Sayangnya,daya beli mereka tidak begitu tinggi.Untuk
mengatasi masalah daya beli ini,pemasar bisa mengusung strategi PRICE
BUNDLING,seperti yang di lakukan Frent,Esia,Flexi dan yang lainya.Bisa juga dengan
mempermudah penggunaanya,seperti yang dilakukan oleh Nokia.
5. Orientasi pada Konteks
Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Dengan
begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu
sendiri. Tiga ciri spesifik konsumen kita dalam menyerap informasi.Pertama,memiliki minat
baca yang rendah.kedua,memilih segala sesuatu-baik dari membaca atau menonton- yang
ringan dan menghibur.Ketiga,mudah diubah persepsinya.
6. Suka Merek Luar Negeri
Penjajahan selama berabad-abad,mau tidak mau memang membuat bangsa Inonesia
sering memandang inferior terhadap diri sendiri atau bisa juga karena sifat gengsi sehingga
membuat merek-merek dari luar negeri begitu mendominasi pasar Indonesia dibandingkan

6. merek lokal. Sebagian konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar negeri
daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang kualitasnya juga lebih bagus dibanding
produkdiindonesia.
7. Religius
Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama.Inilah salah satu karakter khas
konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya.Konsumen akan lebih percaya jika
perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama,ulama atau pendeta. Konsumen juga
suka dengan produk yang mengusung simbol-simbol agama.
8. Gengsi
Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi.Banyak yang ingin cepat naik “status” walau
belum waktunya. Saking pentingnya urusan gengsi ini,mobil-mobil mewah pun tetap laris
terjual di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun. Konsumen Indonesia suka
bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya feodal yang masih
melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi “pemberontakan”
untuk cepat naik kelas. Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan
sehingga mendorong untuk saling pamer.
9. Budaya Lokal
Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri,namun unsur
fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi.Ini bukan berarti brtentangan dengan hukum
perilaku yang lain.Pada produk-produk tertentu,ada hal yang bersifat lokal yang memang
harus diperhatikan.
10. Kurang Peduli Lingkungan
Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurang pedulian mereka
terhadap isu lingkungan.Tetapi jika melihat prospek kedepan,kepedulian konsumen terhadap
lingkungan akan semakin meningkat,terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu pula
dengan kalangan menengah-atas relatif lebih mudah paham dengan isu lingkungan,lagi pula
mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih mudah
memasarkan Produk dengan tema ramah lingkungan terhadap mereka.
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
INDONESIA
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1. Faktor Sosial
a. Grup
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana
orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership group.
Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan
rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang
sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). (Kotler,
Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204).
b. Pengaruh Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para pelaku pasar
telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan
servis yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam
keputusan yang melibatkan restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.204).
c. Peran dan Status

7. Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan,
organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan
sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang
merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat (Kotler, Amstrong, 2006,
p.135).
2. Faktor Personal
a. Situasi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya rolex
diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk konsumen menengah.
Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan
pembelian pada suatu produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, p.137).
b. Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang
tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama
mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, p.138)
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan
responterus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya
diri,
dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler,
Amstrong, 2006, p.140). Tiap orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku
seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
p.212).
d. Umur dan Siklus Hidup
Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa
makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur, membeli
juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur
sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang
besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang
yang membeli produk atau servis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206)
e. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya, pekerja
konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis
eksekutif, membeli makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor
membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat (Kotler,
Bowen,Makens, 2003, p. 207).
3. Faktor Psikologi
a. Motivasi
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari
kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada
suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak
sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri,
pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan,
kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba
untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
p.214).

8. b. Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan menerjemahkan
informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti dari dunia. Orang dapat
membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama (Kotler,
Bowen, Makens, 2003, p.215).
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari
informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi,
berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun
pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi
perilaku masa depan dalam situasi yang sama (Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).
d. Beliefs and Attitude
Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Beliefs dapat
didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman (Kotler, Amstrong, 2006, p.144).
Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang
relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).
4. Faktor Kebudayaan
Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui keluarga
dan lembaga penting lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.129). Penentu paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Culture, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi,
keinginan, danperilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam
sebuah lingkungan. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.201-202).
a.Subkultur
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan
keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah (Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun
konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan
perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.202).
b.Kelas Sosial
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial
tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh
pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.132)
KD.4 SOP KOMUNIKASI DI PERUSAHAAN
SOP atau Standard Operating Prosedure (SOP) adalah serangkaian instruksi kerja tertulis
yang dibakukan atau didokumentasikan oleh pihak perusahaan.
SOP Perusahaan untk melakukan komunikasi dengan calon pelanggan mengikuti langkah-
langkah sebagai berikut :
a. SAPA
1. Memberikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat.
2. Berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terbuka
3. Senyuman yang tulus
4. Melalui ucapan kalimat selamat pagi/selamat siang/selamat malam.
b. BUTUH
1. Menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan
2. Mengajukan pertanyaan yang diarahkan pada produk yang dijual
3. Pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan diajukan kepada
calon pelanggan.

9. c. DEMO
1. Memperlihatkan produk yang baik.
2. Memperagakan produk dengan menarik
3. Mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
4. Memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
5. Gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya.
d. TUTUP
Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk membeli
produk karena itu penjual harus bisa memotivasi calon pembeli kearah transaksi
e. TANYA
Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidak jadi calon pelanggan
melakukan pembelian

10. c. DEMO
1. Memperlihatkan produk yang baik.
2. Memperagakan produk dengan menarik
3. Mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
4. Memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
5. Gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya.
d. TUTUP
Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk membeli
produk karena itu penjual harus bisa memotivasi calon pembeli kearah transaksi
e. TANYA
Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidak jadi calon pelanggan
melakukan pembelian