2. 1. Terminal Objective
Peserta dapat melakukan Instalasi Setting Indihome sesuai
Code of Conduct layanan Telkom Group.
2. Enabling Objective
a. Peserta mampu melakukan service excellence
mgggunakan code of conduct.
b. Peserta mampu melakukan Service Communication
dengan attitude yang tepat.
c. Peserta dapat melakukan grooming sesuai dengan
kebutuhan dan tuntutan layanan Pelanggan.
Learning Objective
3. Mengapa pelayanan
penting bagi perusahaan
Pelayanan menciptakan value bagi
pelanggan…
Oleh karena itu, pelayanan
merupakan sikap untuk bertahan
dan memenangkan persaingan di
masa depan
3
4. ► pelayanan:
Kegiatan Memenuhi kebutuhan pelanggan dan jika
mungkin melampui harapan pelanggan
Apa itu Pelayanan ?
►pelanggan:
►Kebutuhan pelanggan
Orang lain selain diri kita yang berinteraksi
dengan kita
Praktis
Emosi
kebutuhan yang menyebabkan seorang datang dan berinteraksi
dengan Perusahaan
kebutuhan seseorang untuk diperlakukan dengan baik ,
Dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati dan
diakui eksistensinya
4
5. MEMBANGUN PERILAKU POSITIF
Sapaan dan Salam
Kontak Mata
Senyuman
Ekspresi/Mimik
Ungkapan Lisan (bahasa)
Isyarat Tubuh
Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan
pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif
dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun
bagi perusahaan :
5
6. 4 UNSUR POKOK PELAYANAN
1. KECEPATAN
2. KETEPATAN
3. KERAMAHAN
4. KENYAMANAN
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan
pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence.
6
7. 1. Berpenampilan baik dan rapi
2. Bersikap ramah
3. Memperhatikan gairah kerja
4. Sikap selalu siap untuk melayani
5. Tenang dan teliti dalam bekerja
6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan
7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya
8. Mampu berkomunikasi dengan baik
9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL
10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.
7
SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE
8. 8
Moment of Truth (MOT)
Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi,
Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan
kesan di benak Pelanggan.
Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan
menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan.
Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan
mengecewakan pada diri pelanggan.
TERRA
(Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
Rumah Pelanggan
Kesan Pertama
Gerbang Masuk/
Keluar
MOT
MOT
MOT
Call ke Pelanggan
9. 1. TANGIBLE
2. EMPATHY
3. RESPONSIVENESS
4. RELIABILITY
5. ASSURANCE
Dimensi Service Quality
Tangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf
Empathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelanggan
Responsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan
memberikan service tepat waktu.
Reliability : Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan
secara akurat.
Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan
untuk menumbuhkan kepercayaan
9
10. 1. Tangibles : Tampilan fisik dari fasilitas kantor , perangkat kerja, petugas dan materi
komunikasi/informasi ( form, brosur, dsb )
2. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan yang dijanji-kan secara cepat
dan tepat
3. Responsiveness : Keinginan untuk menolong /membantu pelanggan dan menyedia-kan pelayanan
sesegera mungkin
6. Credibility : dapat dipercaya, diyakini dan kejujuran dari petugas dan perusa-haan
7. Security : Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang tidak diinginkan
4. Competence : Memiliki keahlian dan wawasan yang diperlukan untuk melaksa-nakan pekerjaan
( memberikan pelayanan )
5. Courtesy : Kesopanan, menghargai , penuh pertimbangan dan keramah tamahan dari petugas
yang berhubungan dengan pelanggan
Assurance
10
8. Access : dapat dicapai dan mudah untuk dihubungi
9. Communications : Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa yang dapat
dimengerti oleh pelanggan
10. Understanding the customer : Berupaya untuk memahami kebutuhan pelanggan
Emphatty
Dr. Valarie A. Zeithaml, All right reserved
10. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai pelanggan
11. 1. Komunikasi non Verbal
2. Menyimak (listening)
3. Komunikasi verbal (berbicara)
4. Berbicara melalui Telepon
KOMUNIKASI PELAYANAN
11
12. Kata-kata 7 %
Non Verbal
Gesture
Posture Kontak mata
Ekspresi
Nada Suara
Verbal
bercakap-cakap
1. Komunikasi Verbal & non-Verbal
Non-Verbal
12
Intonasi 28 %
Bahasa Tubuh 65 %
13. 1. Kesehatan (Hygiene)
a) Gigi : Caries Gigi, Halitosis (Bau Mulut)
b) Tubuh : BB, kuku, warna dan potongan rambut,
jenggot, kumis, pewarna bibir (wanita), dll.
c) Makan, tidur, olah raga yang teratur untuk menjaga kondisi
kesehatan.
13
Etika Komunikasi non-Verbal
14. 2. TATA BUSANA (wardrobe)
a) Bersih
b) Rapih dan indah (seni), dalam pemakaian/
pembuatan (estetika)
c) Sopan (sesuai budaya setempat)
d) Serasi, terhadap: warna kulit, bentuk tubuh, usia,
suasana/tempat, aksesoris (estetika).
14
Gunakan seragam, memakai sepatu, kaos kaki
dengan warna yang serasi dengan seragam, jaga
kebersihan kuku, gunakan parfum, untuk
memberikan kesan siap bekerja dan membantu
pelanggan yang telah ditentukan
Etika Komunikasi non-Verbal
15. 3. Sikap berdiri dan cara duduk.
a) Berdiri: tegak (dapat meyakinkan lawan bicara)
gerakan tubuh wajar/tidak berlebihan,kepala tegak,
sikap wajah: alis, mata, bibir, dll.
b) Duduk: tegak wajar/ tidak kaku (untuk wanita posisi kaki diatur
agar tidak menarik perhatian)
c) Tatapan mata, Bisnis, sosial, intim
d) Jabat tangan bila perlu
e) Menunjukkan sesuatu dengan tangan
15
Etika Komunikasi non-Verbal
16. Kemampuan mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian,
Sehingga isi pesan dan perasaan pembicara dapat dipahami dg baik.
Caranya,
Konsentrasi saat mendengarkan pembicara/ lawan bicara dan
perlihatkan bahwa kita memperhatikannya (berbagi pengertian).
Sabar, antusias dan tidak memotong pembicaraan.
Merefleksikan secara lisan atau memberikan respon pemahaman
yang kita tangkap atas informasi verbal ataupun non verbal.
Hambatan,
Tidak sabar
Tendensi untuk menilai si Pembicara
Berpikir negatif (buruk sangka)
Interes pribadi, perbedaan nilai-2/ budaya, lebih dahulu berasumsi
16
2. Menyimak (listening)
17. Gaya/ cara berbicara sedemikian rupa, sehingga apa
yang dibicarakan itu dapat mudah dimengerti oleh lawan
bicara, tidak berbelit-belit, dengan ekspresi wajah (mimik)
dan kecepatan berbicara yang wajar, menggunakan kata-
2 (kosa kata) atau hirarkhi bahasa yang tepat.
Suara, yang harus diperhatikan:
Jelas vokalnya, kecepatan, membuat kesan bersema-ngat/
bergairah, dapat didengar lawan bicara (intonasi).
17
3. Komunikasi Verbal (Berbicara)
18. Yang perlu diperhatikan:
1. Kualitas suara
2. Intonasi suara
3. Tempo/ kecepatan berbicara
4. Penggunaan kosa kata/ ungkapan
5. Tata bahasa
6. Hirarki berbahasa
7. Lugas/ tidak berbelit-belit/singkat-padat
18
4. Berbicara melalui telepon
19. Manfaat etika bertelepon, antara lain:
1. Pertukaran informasi yang lebih efisien
2. Cara bertelepon yang menyenangkan akan memperlancar
keberhasilan bisnis perusahaan.
3. Para karyawan yang memperhatikan cara bertelepon yang baik,
akan memberikan gambaran citra yang baik bagi perusahaan.
4. Suara yang merdu, dengan budi bahasa yang baik, memberikan
kesan bahwa anda senang menerima telepon.
5. Tidak membiarkan telepon berdering hingga berkali-kali.
6. Cara berkomunikasi yang lebih efektif
7. Dan lain sebagainya.
30/07/2023
Marketing service 19
Etika berbicara melalui telepon
20. Menjawab Panggilan
1. Gunakan etika menjawab
* Ucapkan salam
* Sebutkan nama posisi (unit kerja)
* Perkenalkan diri anda
* Tawarkan bantuan
2. Pancarkan semangat, sehingga pelanggan
benar-benar merasa disambut
3.Gunakan ungkapan yang bersahabat sebagai
bagian dari salam anda
4.Tersenyum pada saat menjawab
1. Dengarkan secara efektif apa yang dikatakan
oleh pelanggan
2. Selalu siap memberikan tanggapan yang segera
3. Nyatakan tanggapan Anda dengan jelas dan
positif
4. Kembangkan empati
5. Jangan memberikan informasi yang tidak perlu
6. Jangan melakukan pembicaraan yang tidak perlu
(memperlebar masalah)
Menanggapi Keluhan
1. Mengucapkan terimakasih
2. Sampaikan penghargaan kepada pelanggan
3. Berikan jaminan ketepatan janji
4. Berikan kesan positif dan kesediaan membantu di masa yang akan datang
Menutup Pembicaraan
Code Of Conduct BERKOMUNIKASI via
TELEPON
30/07/2023
Marketing service 20
21. Praktek Sikap Pelayanan
• PERSIAPAN
Tangible : Penampilan standart
Seragam yang sudah ditentukan ID card & Tas
Pinggang, Membawa Toolkit lengkap, membawa surat tugas
Emphaty : Greeting, Cara berkomunikasi standart, khususnya
saat terjadi klaim dilapangan (ketidak puasan kastamer)
Responsiveness : Sigap, wajah cerah, sebut nama pribadi dan Telkom,
jabat tangan, tunjukkan surat tugas, sampaikan bahwa kita
siap untuk membantu pelanggan, jalankan tugas. kesiapan
membantu pasca Insatalasi, CC 147, Layanan Plasa
21
22. Reliabilities: Pelayanan & Produk yang handal
Pelayanan : Melaksanakan seluruh tahapan Instalasi & Seting , Menjaga
kebersihan tempat, melakukan cek ulang kondisi produk
Sebelum pamitan pulang check produk bahwa kondisi sudah ok. Masukan
dari pelanggan yang berkaitan erat dengan kualitas produk (modem gratis),
langsung ditindak lanjuti dengan perbaikan/ penggantian.
Assurance : Pelayanan Pasca Instalasi & perbaikan gangguan
1. Meyakinkan pelanggan bahwa Instalasi setting sudah dilakukan
2. Meyakinkan pelanggan bahwa Produk bisa digunakan sesuai dengan
spesifikasi paket yang diambil
3. Bila perlu menyampaikan SLG
22
Praktek Sikap Pelayanan
23. 1. DATANG di tempat pelanggan
a) Greeting : “Selamat pagi / siang, sore, malam. Kami “Ujang”dari Telkom
siap membantu untuk melakukan Instalasi-setting Perangkat Indihome.
b) Sebelum masuk ruangan` sesuaikan kalau harus melepas sepatu, maka
sepatu harus ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah.
c) “Bapak / Ibu kami haturkan surat tugas dari Telkom”.
d) Setelah diterima dengan baik, maka selanjutnya mohon ijin untuk menuju
ruangan dimana Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan.
“Dimana perangkat Indihome akan ditempatkan Bapak/Ibu ?
23
• PELAKSANAAN
Praktek Sikap Pelayanan
24. 2. Di Dalam Ruangan.
a) Menuju Tempat perangkat ditempatkan
b) Melakukan Instalasi-Setting Perangkat sesuai
prosedur yang benar, jaga kebersihan dan
ketertiban ruangan pelanggan.
24
Praktek Sikap Pelayanan
25. 3.Berpamitan
a) Selesai melakukan instalasi-setting, check produk dipastikan baik
hasilnya dengan cara kita mencoba dan meminta pelanggan mencoba
juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan Ok. “Silahkan
Bapak/Ibu Mencoba.Internet, UseeTV all 99 Chanel.”
b) Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program
yang diikuti pelanggan saat itu, chanel layanan telkom (147, Plasa),
menginformasikan web site.”Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui
lebih lanjut tentang produk kami siap membantu, untuk layanan 24
jam silahkan menghubungi Contacr center 147”
c) Meminta pelanggan melengkapi kontrak berlangganan dan
menandatanganinya diatasi materai.”Mohon bapak bisa melengkapi
dan menandatangani kontrak ini”
d) Meminta pelanggan menandatangani berita acara Instalasi Perangkat.
“Mohon Bpk/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda
instalasi telah selesai dilakuan”
Terima kasih Bapak Ibu menggunakan layanan Telkom,
Selamat pagi, siang, sore. Malam
Assalamu’alikum 25
Praktek Sikap Pelayanan
27. TERRA
(Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
Rumah Pelanggan
Kesan Pertama
Gerbang Rumah
Pelanggan
MOT
MOT
MOT
1. Persiapan
a. Pakaian, ID
card
b. Tool kit
c. Modem
d. Surat tugas
e. Kontrak, BA
f. Flyer promo
2. Call Pelanggan
a. Etika
bertelepon
(greeting,
sebut
nama/telkom,
Janjian setting)
b. Kualitas
c. Intonasi
d. Kecepatan
e. Bahasa
1. Ketuk Pintu/Bell
2. Greeting
3. Sikap Tubuh
4. Mimik wajah
5. Surat Tugas/ identitas
diri
6. Mengatur Sepatu
7. Etika masuk rumah
1. Menanyakan tempat Instalasi
2. Melakukan Tahapan Instalasi
3. Melakukan cek ulang kondisi produk
4. Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa
digunakan, sesuai dengan paket yg dipilih
5. Menjaga kebersihan, kerapihan tempat
6. Menyampaikan kesediaan membantu pasca
instalasi
7. Menginformasikan channel Telkom
8. Menyampaikan kontrak berlangganan, menanda
tangani berita acara seting
9. Meminta feed back
10. Berpamitan
Kantor
Skenario Komunikasi pelayanan Setter
27
28. • Berpamitan ke Pelanggan dengan terlebih dahulu meminta
feedback tertulis tentang layanan yang baru saja diberikan
Berpamitan
28
Paktek Sikap Pelayanan
Bapak/Ibu Pelanggan Indihome yang terhormat,
Terimakasih atas kepercayaan Bapak/iibu untuk menggunakan layanan Indihome
Kami mohon kesediaan bapak/ibu untuk memberikan feedback terhadap layanan kami, untuk peningkatan layanan kami kepada pelanggan kami
di masa mendatang.
A. Petugas
1. Penampilan Petugas:
a) Berseragam & Rapih b) Berseragam tetapi kurang rapih
c) Tidak berseragam & Rapih d) Tidak berseragam dan kurang rapih
2. Kecakapan petugas
a) Cakap dan cekatan
b) Kurang cakap dan lambat
3. Kesopanan :
a) Sopan dan Ramah
b) Kurang sopan dan Ramah
B. Produk Speedy yang bapak/ibu gunakan :
....................................................................................................................................................................................
………………………………………………………………………………………………………………………………………..
C. Masukan lain untuk Telkom
……………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………….
Terimakasih atas kesediaan Bapak/ibu untuk memberikan feedback kepada kami.
Hormat kami,
Management Telkom
