1. MANAJEMEN PEMASARANMANAJEMEN PEMASARAN
JASAJASA
Oleh
Dr. H. Suryaman., SE., MM.
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
EKUITAS BANDUNG

2. PENGERTIAN PEMASARANPENGERTIAN PEMASARAN
 PEMASARAN adalah suatu proses sosial dan manajerial
dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan
serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain
(Philip Kotler)
 Pemasaran adalah suatu sistim total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat
memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan
organisasi (William J. Stanton dll)
 Pemasaran adalah suatu proses yang berfokus pada sumber
daya manusia dan tujuan-tujuan untuk memanfaatkan
peluang-peluang pasar secara global ( Warren J. Keegan)

3.  Pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan
dan mempertukarkan produk/jasa bank yang ditujukan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
dengan cara memberikan kepuasan
Kesimpulan :
1. Pemasaran merupakan kegiatan manusia untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui
proses pertukaran,
2. Kegiatan perusahaan meliputi pembuatan rencana,
penentuan harga, promosi, pendistribusian.
3. Berorientasi kepada pelanggan yang ada dan potensial
4. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
dan seluruh stakeholder
5. Program pemasaran dimulai dari sebuah ide tentang
prodauk baru sampai dengan terpenuhinya kepuasan
konsumen

4. Konsep pokok pemasaranKonsep pokok pemasaran
1. Kebutuhan, suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan
dasar yang dirasakan dan disadari
2. Keinginan : Hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas
tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam
3. Permintaan keinginan terhadap produk/jasa tertentu yang
didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk
membeli produk/jasa
4. Produk, segala sesuatu yang dapat memuaskan
kebutuhan/keinginan baik berwujud maupun tidak
berwujud

5. Lanjutan KonsepLanjutan Konsep
6. Pertukaran, penentuan untuk memuaskan
kebutuhan/keinginan dengan cara tertentu
(memproduksi, meminta, jual/beli dll)
7. Jual beli, tindakan untuk memperoleh produk yang
diinginkan dari pihak lain dengan menawarkan imbalan.
8. Transaksi, dasar jual-beli
9. Pasar, pelanggan potensial yang mungkin mau dan
mampu untuk ambil bagian dalam jual-beli
10. Pemasar, seorang yang berusaha memperoleh sumber
daya dari pihak lain

6. Contoh kebutuhan dan keinginan nasabah bankContoh kebutuhan dan keinginan nasabah bank
 Kebutuhan (nasabah) adalah suatu keadaan dimana
dirasakan tidak ada dalam diri nasabah (seperti rasa
aman, lapar, haus, ingin dihargai, dihormati, diperhatikan
dan lebutuhan lainnya)
Adapun kebutuhan nasabah tersebut diantaranya
a. kebutuhan akan produk dan jasa,
b. kebutuhan rasa aman dalam menggunakan
produk/jasa
c. kenyamanan menggunakan produk
d. penghormatan
e. persahabatan
f. perhatian
g. status/prestise
h. aktualisasi diri

7. LANJUTANLANJUTAN
 Keinginan nasabah adalah merupakan kebutuhan yang
dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu, diantaranya :
a. pelayanan cepat
b. penyelesaian masalah yang dihadapinya
c. komitmen
d. kualitas layanan
e. kepuasan
f. dihargai dan dihormati
g. perhatian
h. status/prestise
i. value

8. Pengertian dan Karakteristik JasaPengertian dan Karakteristik Jasa
 Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat
pada suatu produk fisik (Kotler 200:428)
 Jasa pada dasarnya adalah suatu aktivitas ekonomi
dengan output selain produk dalam pengertian fisik
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud bagi pembeli pertamanya (Zeithaml & Bitner)

9. Karakteristik JasaKarakteristik Jasa
 Tidak Berwujud (konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar, merasakan hasilnya
sebelum mereka membelinya
 Tidak Terpisahkan, jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada
saat bersamaan
 Bervariasi, jasa yang diberikan sering berubah-ubah
tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan
dimana penyajian jasa tersebut dilakukan
 Mudah Musnah, jasa tidak dapat disimpan atau mudah
musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan
datang (Kotler)

10. Lanjutan Karakteristik JasaLanjutan Karakteristik Jasa
 Tidak dapat disimpan dan dikonsumsi saat dihasilkan
 Bergantung pada waktu (dimanfaatkan pada waktu
tertentu)
 Bergantung pada tempat
 Konsumen terlibat dalam proses produksi jasa
 Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan
proses produksi yang terlihat/tidak terlihat
 Setiap orang yang berhubungan dengan konsumen turut
mempunyai andil dalam memberikan peranan
 Karyawan penghubung merupakan bagian proses dari
proses produksi
 Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses
produksi (karena real time)

11. Klasifikasi JasaKlasifikasi Jasa
Menurut Gronoos jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan :
1. Jenis jasa
2. Jasa profesional
3. Jasa lainnya
4. Jenis pelanggan
5. Individu
6. Organisasi
Menurut Kotler :
1. Jasa berbasis manusia (people based) dan jasa berbasis
peralatan (dilakukan mesin otomatis atau dimonitor oleh
operator terlatih/tidak terlatih)
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien
3. Jasa untuk kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis

12. Klasifikasi JasaKlasifikasi Jasa
 Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan “proses
kontak” dengan pelanggan. Semakin tinggi kontak
dengan pelanggan semakin nyata bahwa suatu
perusahaan bergerak dalam jasa yang sesungguhnya.
 Perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur,
melakukan intensitas kontak dengan pelanggannya lebih
rendah, Semakin banyak perusahaan melakukan kontak
langsung dengan pelanggannya akan semakin sulit untuk
merancang dan mengawasi sistim oprasionalnya.

13. Kontak dengan pelangganKontak dengan pelanggan
Desain dan Kontrol
Sulit dlm
operasionalnya
Desain & Kontrol
mudah dlm
opersionalnya
High contact
Low Contact
Klasifikasi
Pure service,
Penyuluhan dan Konsultasi,
Perawatan kesehatan
Mixed service,
Bank, Asuransi, Jasa
Audit, Penyewaan Langsung
Quasi Manufacturing,
pengaduan asuransi,
pendidikan jarak jauh,
produksi film
Extractive Manufacturing,
Pabrik mobil, Penambangan,
kilang minyak
Sumber : Murdick

14. Sistim Bisnis JasaSistim Bisnis Jasa
Menurut Lavelock, jasa merupakan suatu proses yang
menyangkut input dan output. Ada empat jenis input yang
dapat diproses dalam suatu jasa :
1. People processing, suatu proses dimana pelanggan
mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistim jasa
2. Posession Processing, suatu proses dimana pelanggan
mencari organisasi/penyedia jasa untuk menyediakan jasa
terhadap barang miliknya (spt perbaikan mobil/komputer)
3. Mental Stimulus Processing, merupakan proses yang
diarahkan pada pikiran pelanggan (dunia hiburan, olah
raga, pendidikan)
4. Information Processing, proses pengolahan informasi
yang berasal dari pelanggan dan hsilnya diolah oleh
komputer (Jasa konsultan)

15. Proses JasaProses Jasa
 Sistim Operasi jasa ( Service Operation System),
merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem
jasa, dimana input dan unsur produk jasa diciptakan
melalui komponen sumberdaya manusia dan komponen
fisik
 Sistem Penyerahan Jasa, (Service Delivery System)
berhubungan dengan bilamana, dimana dan bagaimana
jasa diserahkan keapda pelanggan. Sistim ini tidak hanya
meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa tetapi
termasuk hal yang disajikan kepada konsumen
 Pemasaran Jasa (service marketing) meliputi seluruh titik
kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup,
iklan, penagihan dan penelitian pasar