Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Pelayanan Prima_Materi Sharing Session dgn para Karyawan Restoran-Sultan Shaheb-Bandung, 15 Des 2016

199 views

Published on

Pemateri: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267735
WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F
e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Pelayanan Prima_Materi Sharing Session dgn para Karyawan Restoran-Sultan Shaheb-Bandung, 15 Des 2016

  1. 1. Pelayanan Prima By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com HP.08122353284
  2. 2. Pahami Moment of Truth Kesan pertama yang timbul akan berdampak pada masa yang akan datang Coffee Stain Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali ...... HelloEffect
  3. 3. Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara yang menyenangkan? Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu angker. KESAN PERTAMA BEGITU MENGGODA …... SELANJUTNYA………..
  4. 4. Moment of Truth By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
  5. 5. Sikap adalah segalanya
  6. 6. Positive ATTITUDE By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
  7. 7. Word of Mouth Communication External Communication to Customers Service Quality Specification Service Delivery Perceived Service Expected Service Personal Need Past Experience Management Perceptions of Customer Expectation Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 4 Customer Provider Gap 5 Model Kualitas Jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990)
  8. 8. Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY) SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)
  9. 9. 5 Quality Service
  10. 10. 5 Quality Service . . . .
  11. 11. 5 Quality Service . . . • yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik. • yaitu jaminan; mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. Tangible Assurence
  12. 12. 5 Quality Service . . . • meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. • Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Emphaty
  13. 13. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution  Philosophy-nya adalah melayani konsumen sebagai konsultan, bukan hanya sebagai seorang penjual.  Customer puas akan merekomendasikan kepada prospek lain  Tidak puas dapat menyampaikan kekecewaannya kepada orang lain. Relationship Makes VALUE
  14. 14. Remember ! Of unhappy customers .... 91% will never buy again from that company They will tell at least 9 other people that your product or service is awful Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
  15. 15. The 80/20 RULE 80% of your growth will come from 20% of your customers Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
  16. 16. Model Hubungan SERVQUAL dan Customer Loyalty (Albert Caruana, 2002) Customer Satisfaction Service Quality Customer Loyalty Independent variable Dependent variable
  17. 17. Mana yg memungkinkan utk Menjadi Pelanggan Loyal? Satisfaction Concept E < P Satisfaction Dissatisfaction = 100% Very Satisfaction/Delight> 100% < 100% E =Expection (Harapan) P =Performance (Kinerja/Kenyataan) E = P E > P will be LOYALTY Customer Very Satisfaction/Delight Satisfaction x will be LOYAL, with exceptioD D
  18. 18. Konsep Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL : • Rutin Menggunakan Produk X • Selain Produk X juga menggunakan Xa • Berani Merekomendasikan kpda orang lain • Mampu Menolak Tawaran Pesaing (Griffin)
  19. 19. Contact Us : Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@yahoo.com Telp : 022-2009570 ext.118 Fax : 022-2009568 HP. 0812 2353 284 Pin BB : 27CBC148 www.ken-kanaidi.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Sukses kanaidi” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com Telp : 022-2005972 Fax : 022-4267735 HP. 0812 2353 284 Pin BBm : 79D6107F 087822984716 Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II www.ken-spektakuler.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Pemateri Training” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

×