Perkhidmatan Pelanggan ( Customer Service) Satu Kerjaya yang Membantu Orang ( A Business of Helping People)
Isi Kandungan ( Content) <ul><li>Pengenalan  ( Introduction) </li></ul><ul><li>10 Prinsip   (10 principles) </li></ul><ul>...
Peraturan <ul><li>Menepati masa </li></ul><ul><li>Sudi berkongsi idea dan pengalaman </li></ul><ul><li>Tanya. Tidak ada so...
Peraturan <ul><li>No Smoking during tea break </li></ul><ul><li>Return name tag at the end of the day  </li></ul><ul><li>I...
Mydin background <ul><li>What is Mydin doing? </li></ul><ul><li>Apa berlaku dalam Mydin? Let us share with you with our sl...
Who are we? <ul><li>Team </li></ul><ul><li>Salina </li></ul>
5 Prinsip (hari pertama) <ul><li>Bers ikap positif </li></ul><ul><li>Melayan rakan sekerja dengan baik </li></ul><ul><li>M...
5 Prinsip (hari kedua) <ul><li>Mengenalpasti dan menjangka keperluaan </li></ul><ul><li>Mengambil initiatif yang cekap dan...
Definisi <ul><li>Customer Service:  The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization.  T...
Jenis Pengguna <ul><li>Pengguna Dalaman (Internal Customer  )  </li></ul><ul><li>(rakan sekerja) - Store Asst – Sales Asst...
Perbincangan <ul><li>Sepet </li></ul><ul><li>Cinta antara Ah  Loong, 19 tahun  dan Orked, 16  tahun.(12:30) </li></ul><ul>...
Perkongsian Positif <ul><li>Perkhidmatan pelanggan yang positif </li></ul><ul><li>Pengalaman </li></ul><ul><li>Perasaan </...
Sebar Berita <ul><li>Beritahu 5 orang lagi </li></ul>
Perkongsian Negatif <ul><li>Perkhidmatan pelanggan yang negatif </li></ul><ul><li>Siarkan Mr Bean (Disc 1 Masa 2.17) </li>...
10 Minutes <ul><li>Break time </li></ul>
Berapa kita rugi? <ul><li>RM 1 juta seorang pelanggan </li></ul>
Kira - kira <ul><li>1 +  11 +  11X 5 =  67 </li></ul><ul><li>25% X 6 7  orang = 1 6 orang </li></ul><ul><li>Seminggu Belan...
80% <ul><li>Menurut kajian, 80% pengguna  </li></ul><ul><li>membeli barang dari pesaing  </li></ul><ul><li>(competitor)  k...
Perkhidmatan MyDin <ul><li>Mengikut kajian  (Survey)  adalah memuaskan </li></ul><ul><li>Kini hendak menaikkan taraf </li>...
Apa Pengguna Beli? <ul><li>Barang </li></ul><ul><li>Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat </li>...
Cabaran Kita: Pengalaman KR <ul><li>Memberikan mereka pengalaman  </li></ul><ul><li>KEDAI RUNCIT </li></ul><ul><li>Ceritak...
Kedai runcit <ul><li>Mereka kenal anda </li></ul><ul><li>Ada pertuturan harian </li></ul><ul><li>Tunjuk lokasi produk deng...
Pasaraya Moden   (Supermarket modern)   <ul><li>Pasaraya manakah yang memberi  pengalaman seperti kedai runcit? </li></ul>...
Emosi <ul><li>Kedai runcit = Mesra </li></ul><ul><li>Hipermarket = Dingin </li></ul>
GUEST <ul><li>Cuba praktikan </li></ul>
Exercise: Idea anda (1/2)  <ul><li>Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra dan rapat? </li></ul><...
Idea anda (2/2) <ul><li>Bagaimana Mydin boleh belajar dari supermarket lain? (Bintang </li></ul><ul><li>How can Mydin lear...
Peraturan <ul><li>Bahagikan kepada kumpulan </li></ul><ul><li>Bincang selama 10 minit </li></ul><ul><li>Pilih seorang ketu...
Ringkasan <ul><li>Definasi Perkhidmatan pelanggan </li></ul><ul><li>Cerita SEPET </li></ul><ul><li>GUEST </li></ul><ul><li...
Prinsip 1:  Anda Boleh Membuat Perbezaan:  Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the difference: Choo...
A. Inspirasi dan contoh  <ul><li>Faktor penting: sikap  </li></ul><ul><li>Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif...
Teladan <ul><li>Belajar dengan tokoh  </li></ul><ul><li>Cara pantas membangun diri  </li></ul><ul><li>Contoh: Dr Mahathir ...
 
Siapa dia? <ul><li>Tokoh tokoh yang anda sanjungi? </li></ul><ul><li>Mengapa? </li></ul>
2. Praktikkan Sikap <ul><li>Senaraikan 8 ciri ciri sukses mereka </li></ul><ul><li>Pengurus  (Manager) </li></ul><ul><li>P...
Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan <ul><li>Peramah </li></ul><ul><li>Bertindak segera </li></ul><ul><li>Cekap </li></ul>...
B. Praktikal <ul><li>Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.  </li></ul><ul><li>Buat perba...
Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan <ul><li>Mendengar dengan hati </li></ul><ul><li>Jujur </li></ul><ul><li>Berorientasik...
Maksudnya <ul><li>Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang  (start from now) </li></ul><ul><li>Anda akan berman...
Eveready <ul><li>Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan  (ever ready).  Mydin banyak jawat...
C. Kuasa memilih <ul><li>Kita boleh memilih sikap kita </li></ul><ul><li>Suatu anugerah dari Tuhan </li></ul>
<ul><li>Cerita Victor Frankl </li></ul><ul><li>Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran </li></ul>
Proaktif Stimuli /Rangsangan  Reaction/Reaksi  Positive Negative
<ul><li>Hon Kereta </li></ul><ul><li>Hilang Kereta </li></ul><ul><li>(Tunjuk Today News) </li></ul>
Kes Mydin <ul><li>Bila pelanggan meminta bantuan </li></ul><ul><li>Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain </...
Positive Mind <ul><li>Magnet </li></ul><ul><li>Kajian Sains menunjukkan: </li></ul><ul><li>Minda Positif menarik perkara p...
Matrix <ul><li>Melatih berlawan antara Neo dengan Moprheus (46.10) </li></ul>
Matrix <ul><li>You are what you think  Minda mengawal badan </li></ul>
Matrix <ul><li>you are faster and stronger” </li></ul><ul><li>andaian yang salah (wrong assumption) </li></ul><ul><li>“ fr...
D. Positive Self Talk <ul><li>Matrix: Trinity jatuh diatas lantai </li></ul><ul><li>Ayat positif mempengaruhi minda </li><...
Positive Statement <ul><li>I am important </li></ul><ul><li>Saya adalah seorang yang penting </li></ul>
Positive Statement <ul><li>Hari ini akan menjadi hari yang terbaik dalam hidup saya </li></ul><ul><li>Today will be the be...
Positive Statement <ul><li>“ Saya boleh buat” </li></ul><ul><li>I can do it </li></ul><ul><li>“  Saya boleh” </li></ul><ul...
Positive Statement  <ul><li>“ Melayan pelanggan bermakna dan bererti. Kerja ini membolehkan  saya membantu orang”  </li></...
Positive Statement <ul><li>Today I will make a positive difference </li></ul><ul><li>Hari ini saya akan membuat perubahan ...
E. Kuasa dari Tuhan Power of God <ul><li>Kebolehan manusia ada had </li></ul><ul><li>Minta kuasa dari  Tuhan mengubah sika...
Kesan  (Implication) <ul><li>Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir </li></ul><ul><li>Memesan mesej positif ...
Kesan  <ul><li>Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain </li></ul><ul><li>Fokus kepada penyeles...
E. Bersikap Bersyukur <ul><li>Gelas separuh penuh </li></ul><ul><li>Bersyukur dan senang hati </li></ul><ul><li>Gelas sepa...
Kerja ini membantu anda <ul><li>Mendapat penghormatan dari kawan </li></ul><ul><li>Menikmati persahabatan </li></ul><ul><l...
Kerja Ini Membantu Orang Lain <ul><li>Rakan sekerja </li></ul><ul><li>Pengguna </li></ul><ul><li>Membantu membangunkan sya...
Membantu Aktiviti Di Luar Kerja <ul><li>Hobi </li></ul><ul><li>Aktiviti agama </li></ul><ul><li>Melibatkan diri dalam akti...
Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan <ul><li>You can make the difference </li></ul><ul><li>Don’t underestimate the power g...
Berkongsi Pengalaman <ul><li>Learn from Each Other </li></ul><ul><li>Kata-kata Motivasi </li></ul><ul><li>Kongsi pengalama...
Positive Thinking <ul><li>Belajar dari tokoh success </li></ul><ul><li>Amalan Seharian </li></ul><ul><li>Kuasa memilih </l...
Prinsip 2 Melayan rakan sekerja  dengan baik
Customer <ul><li>Internal </li></ul><ul><li>External </li></ul>
Prinsip 2  :  Melayan rakan sekerja  dengan baik <ul><li>Mengapa? </li></ul><ul><li>BOOMERANG </li></ul><ul><li>Manager ma...
Keypoints <ul><li>Menghargai mereka  (Appreciate them) </li></ul><ul><li>Menghormati mereka  (Respect them)   </li></ul><u...
Prinsip 3 Menilai Kunjungan Pelanggan
Menyukai anda… <ul><li>Bagaimana membuat mereka menyukai anda? </li></ul><ul><li>Sebelum pelanggan membeli barang mereka h...
Pendekatan <ul><li>G reet  (menyambut) </li></ul><ul><li>U nderstand  (memahami) </li></ul><ul><li>E ye Contact  (Kontak m...
G reet  (menyambut) <ul><li>A. Sambutan </li></ul><ul><li>“ selamat petang” </li></ul><ul><li>“ salam” </li></ul><ul><li>b...
G reet  (menyambut) <ul><li>B. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu-alukan </li></ul><ul><li>Muka – selesa, ser...
G reet  (menyambut) <ul><li>Bahasa Badan </li></ul><ul><li>Menyamakan rentak percakapan dan bahasa badan  </li></ul><ul><l...
 
c. Sikap Yang Baik <ul><li>Ceria </li></ul><ul><li>Pandangan positif </li></ul><ul><li>Ingin membantu </li></ul><ul><li>Me...
d. Connect with them <ul><li>Get them talking – focus on them </li></ul><ul><li>Fokus ke minat mereka </li></ul>
Jenis Soalan <ul><li>Tanya soalan  (Ask Question) </li></ul><ul><li>Tanya  close-ended question </li></ul><ul><li>Yes and ...
Magic Question <ul><li>Can you tell me more? </li></ul>
Contoh <ul><li>a.  Executive Bank </li></ul><ul><li>b. Pegawai kerajaan </li></ul><ul><li>c. Penjaja Burger </li></ul><ul>...
Latihan <ul><li>Latihan: </li></ul><ul><li>Cerita hobi kepada rakan selama 5 minit </li></ul><ul><li>Guna 5W1H </li></ul>
Prinsip 4 Knowledge is power: Membantu pelanggan melalui pengetahuan produk
Prinsip 4: Menjadi Pakar Produk  (Product Expert) <ul><li>Adakah anda mahir dengan pengetahuan produk? </li></ul><ul><li>M...
What? (Apa?) <ul><li>Apa yang perlu anda tahu tentang produk anda? </li></ul><ul><li>Ciri-ciri  (Characteristics) </li></u...
How to learn a product? (Bagaimana?) <ul><li>Mengkaji label </li></ul><ul><li>Mengguna produk tersebut </li></ul><ul><li>T...
Exercise <ul><li>Pilih satu barang yang anda gemari, beritahu kepada rakan, </li></ul><ul><li>Choose your favorite product...
Consultative Selling <ul><li>Memahami keperluan pengguna </li></ul><ul><li>Memberi cara penyelesaian </li></ul><ul><li>Men...
Prinsip 5 Mendengar dan Memberi Maklumbalas
Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas <ul><li>Mendengar  </li></ul><ul><li>Peringkat 1: </li></ul><ul><li>Tunjukkan minat <...
Mendengar  Dengan Teliti  (Deep Listening) <ul><li>Peringkat Ke 2 </li></ul><ul><li>a. Perhatikan bahasa badan, air muka, ...
Maklum Balas  (Feedback) untuk Rakan Kerja <ul><li>Risiko Tinggi bagi pencerita </li></ul><ul><li>Faedah dinikmati oleh pe...
Contoh <ul><li>Contoh: Bau Stokin, Lewat Penerima Maklumbalas: </li></ul><ul><li>Tanya soalan untuk spesifik contoh  “bila...
Maklum Balas Untuk Pelanggan <ul><li>Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label. </li></ul>
Exercise <ul><li>Salah Label </li></ul><ul><li>Harga salah </li></ul><ul><li>Selalu lewat </li></ul><ul><li>Kuku Kotor </l...
Summary <ul><li>Bers ikap positif </li></ul><ul><li>Melayan rakan sekerja dengan baik </li></ul><ul><li>Menilai Kunjungan ...
Summary <ul><li>Pendahuluan </li></ul><ul><li>Topik Utama </li></ul><ul><li>Positive Thinking </li></ul>
Impian <ul><li>3 bulan dan 1 tahun </li></ul><ul><li>Be focus </li></ul><ul><li>One step at a time – Motor Trinity </li></ul>
Sharing <ul><li>What is good and new to you? </li></ul>
Scram <ul><li>I am important </li></ul><ul><li>Focus, focus, focus </li></ul><ul><li>I can do it </li></ul><ul><li>Mydin b...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Customer Service Training

4,832 views

Published on

Mydin

Published in: Business, Technology
1 Comment
4 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
4,832
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
60
Actions
Shares
0
Downloads
828
Comments
1
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Service Training

  1. 1. Perkhidmatan Pelanggan ( Customer Service) Satu Kerjaya yang Membantu Orang ( A Business of Helping People)
  2. 2. Isi Kandungan ( Content) <ul><li>Pengenalan ( Introduction) </li></ul><ul><li>10 Prinsip (10 principles) </li></ul><ul><li>Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal (Involve case studies, discussion, role play, practical exercise) </li></ul><ul><li>Dua hari ( 2 days) </li></ul>
  3. 3. Peraturan <ul><li>Menepati masa </li></ul><ul><li>Sudi berkongsi idea dan pengalaman </li></ul><ul><li>Tanya. Tidak ada soalan bodoh! </li></ul><ul><li>Dengar dengan proaktif </li></ul><ul><li>Beri pandangan yang positif </li></ul><ul><li>Jangan bocor rahsia sesi perbincangan </li></ul><ul><li>Kalau letih, sila rehat. </li></ul>
  4. 4. Peraturan <ul><li>No Smoking during tea break </li></ul><ul><li>Return name tag at the end of the day </li></ul><ul><li>If you are feeling well, please inform us </li></ul><ul><li>Go to toilet, please go without asking </li></ul><ul><li>Do not step on toilet bowl </li></ul>
  5. 5. Mydin background <ul><li>What is Mydin doing? </li></ul><ul><li>Apa berlaku dalam Mydin? Let us share with you with our slide (National Day) </li></ul>
  6. 6. Who are we? <ul><li>Team </li></ul><ul><li>Salina </li></ul>
  7. 7. 5 Prinsip (hari pertama) <ul><li>Bers ikap positif </li></ul><ul><li>Melayan rakan sekerja dengan baik </li></ul><ul><li>Menilai Kunjungan Pelanggan </li></ul><ul><li>Pengetahuan Memberi Kita Kuasa untuk Membantu: Menjadi Pakar Produk </li></ul><ul><li>Komunikasi yang berkesan: Mendengar dan maklumbalas </li></ul>
  8. 8. 5 Prinsip (hari kedua) <ul><li>Mengenalpasti dan menjangka keperluaan </li></ul><ul><li>Mengambil initiatif yang cekap dan berkesan untuk menjimat masa pelanggan </li></ul><ul><li>Bersikap jujur untuk mengekal amanah </li></ul><ul><li>Membantu pelanggan memahami sistem syarikat </li></ul><ul><li>Menyelesaikan masalah pelanggan </li></ul>
  9. 9. Definisi <ul><li>Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat </li></ul><ul><li>Adapted from Customer Survey Store.com </li></ul>
  10. 10. Jenis Pengguna <ul><li>Pengguna Dalaman (Internal Customer ) </li></ul><ul><li>(rakan sekerja) - Store Asst – Sales Asst – Cashier – Customer Luaran </li></ul><ul><li>Pengguna Luaran (External Customer) </li></ul><ul><li>Supplier/Vendor – Store Asst/SA </li></ul><ul><li>Prinsip 3 </li></ul>
  11. 11. Perbincangan <ul><li>Sepet </li></ul><ul><li>Cinta antara Ah Loong, 19 tahun dan Orked, 16 tahun.(12:30) </li></ul><ul><li>Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan </li></ul>
  12. 12. Perkongsian Positif <ul><li>Perkhidmatan pelanggan yang positif </li></ul><ul><li>Pengalaman </li></ul><ul><li>Perasaan </li></ul><ul><li>Sudah beritahu berapa orang? </li></ul><ul><li>Latihan: Kongsi dengan rakan rakan </li></ul>
  13. 13. Sebar Berita <ul><li>Beritahu 5 orang lagi </li></ul>
  14. 14. Perkongsian Negatif <ul><li>Perkhidmatan pelanggan yang negatif </li></ul><ul><li>Siarkan Mr Bean (Disc 1 Masa 2.17) </li></ul><ul><li>Pengalaman </li></ul><ul><li>Perasaan </li></ul><ul><li>Sudah beritahu berapa orang? </li></ul><ul><li>Kongsi dengan rakan rakan 10.00am </li></ul>
  15. 15. 10 Minutes <ul><li>Break time </li></ul>
  16. 16. Berapa kita rugi? <ul><li>RM 1 juta seorang pelanggan </li></ul>
  17. 17. Kira - kira <ul><li>1 + 11 + 11X 5 = 67 </li></ul><ul><li>25% X 6 7 orang = 1 6 orang </li></ul><ul><li>Seminggu Belanja RM 100 </li></ul><ul><li>1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta) </li></ul>
  18. 18. 80% <ul><li>Menurut kajian, 80% pengguna </li></ul><ul><li>membeli barang dari pesaing </li></ul><ul><li>(competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh </li></ul>
  19. 19. Perkhidmatan MyDin <ul><li>Mengikut kajian (Survey) adalah memuaskan </li></ul><ul><li>Kini hendak menaikkan taraf </li></ul><ul><li>Cabaran kita ialah …..memberi perkhidmatan yang mesra dan rapat </li></ul>
  20. 20. Apa Pengguna Beli? <ul><li>Barang </li></ul><ul><li>Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat </li></ul><ul><li>Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA / COURT MAMMOTH </li></ul>
  21. 21. Cabaran Kita: Pengalaman KR <ul><li>Memberikan mereka pengalaman </li></ul><ul><li>KEDAI RUNCIT </li></ul><ul><li>Ceritakan pengalaman di kedai </li></ul><ul><li>runcit </li></ul><ul><li>Ceritakan pengalaman di Hypermarket </li></ul>
  22. 22. Kedai runcit <ul><li>Mereka kenal anda </li></ul><ul><li>Ada pertuturan harian </li></ul><ul><li>Tunjuk lokasi produk dengan sendiri </li></ul><ul><li>Mengesyorkan barangan baru </li></ul><ul><li>Memberitahu barangan promosi </li></ul><ul><li>Ingat hari jadi anda </li></ul>
  23. 23. Pasaraya Moden (Supermarket modern) <ul><li>Pasaraya manakah yang memberi pengalaman seperti kedai runcit? </li></ul><ul><li>Bagaimana dengan layanan Hypermarket? </li></ul>
  24. 24. Emosi <ul><li>Kedai runcit = Mesra </li></ul><ul><li>Hipermarket = Dingin </li></ul>
  25. 25. GUEST <ul><li>Cuba praktikan </li></ul>
  26. 26. Exercise: Idea anda (1/2) <ul><li>Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra dan rapat? </li></ul><ul><li>How can we deliver “grocery shop” experience that is warm and friendly? </li></ul>
  27. 27. Idea anda (2/2) <ul><li>Bagaimana Mydin boleh belajar dari supermarket lain? (Bintang </li></ul><ul><li>How can Mydin learn from other retail shop? </li></ul>
  28. 28. Peraturan <ul><li>Bahagikan kepada kumpulan </li></ul><ul><li>Bincang selama 10 minit </li></ul><ul><li>Pilih seorang ketua dan setiausaha </li></ul><ul><li>Tulis di atas kertas </li></ul><ul><li>Pembentangan </li></ul>
  29. 29. Ringkasan <ul><li>Definasi Perkhidmatan pelanggan </li></ul><ul><li>Cerita SEPET </li></ul><ul><li>GUEST </li></ul><ul><li>Cabaran kita ialah memberi pengalaman Kedai Runcit </li></ul>
  30. 30. Prinsip 1: Anda Boleh Membuat Perbezaan: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the difference: Choose positive, act positive and be grateful
  31. 31. A. Inspirasi dan contoh <ul><li>Faktor penting: sikap </li></ul><ul><li>Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif </li></ul><ul><li>Belajar sikap positif melalui contoh orang masyhur </li></ul><ul><li>Ia memberi kita inspirasi </li></ul>
  32. 32. Teladan <ul><li>Belajar dengan tokoh </li></ul><ul><li>Cara pantas membangun diri </li></ul><ul><li>Contoh: Dr Mahathir – Sikap berani dan berwawasan </li></ul>
  33. 34. Siapa dia? <ul><li>Tokoh tokoh yang anda sanjungi? </li></ul><ul><li>Mengapa? </li></ul>
  34. 35. 2. Praktikkan Sikap <ul><li>Senaraikan 8 ciri ciri sukses mereka </li></ul><ul><li>Pengurus (Manager) </li></ul><ul><li>Peniaga (Businessperson) </li></ul><ul><li>Peguam (Lawyer) </li></ul><ul><li>Doktor Perubatan (Medical Doctor) </li></ul>
  35. 36. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan <ul><li>Peramah </li></ul><ul><li>Bertindak segera </li></ul><ul><li>Cekap </li></ul><ul><li>Berpengetahuan </li></ul><ul><li>Optimistik </li></ul><ul><li>Bertungkus- lumus </li></ul><ul><li>Suka membantu orang lain </li></ul>
  36. 37. B. Praktikal <ul><li>Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain. </li></ul><ul><li>Buat perbandingan dengan ciri ciri kejayaan pekerja perkhidmatan pelanggan </li></ul><ul><li>. </li></ul>
  37. 38. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan <ul><li>Mendengar dengan hati </li></ul><ul><li>Jujur </li></ul><ul><li>Berorientasikan keputusan </li></ul><ul><li>Bertutur dengan jelas </li></ul><ul><li>Bersikap terbuka </li></ul><ul><li>Menilaikan orang lain </li></ul><ul><li>dll </li></ul>
  38. 39. Maksudnya <ul><li>Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang (start from now) </li></ul><ul><li>Anda akan bermanafaat banyak sekali. Mydin turut menerima faedah (win-win) </li></ul>
  39. 40. Eveready <ul><li>Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan (ever ready). Mydin banyak jawatan, anda bersedia? - Kung Fu Hustle (32.00) </li></ul>
  40. 41. C. Kuasa memilih <ul><li>Kita boleh memilih sikap kita </li></ul><ul><li>Suatu anugerah dari Tuhan </li></ul>
  41. 42. <ul><li>Cerita Victor Frankl </li></ul><ul><li>Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran </li></ul>
  42. 43. Proaktif Stimuli /Rangsangan Reaction/Reaksi Positive Negative
  43. 44. <ul><li>Hon Kereta </li></ul><ul><li>Hilang Kereta </li></ul><ul><li>(Tunjuk Today News) </li></ul>
  44. 45. Kes Mydin <ul><li>Bila pelanggan meminta bantuan </li></ul><ul><li>Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain </li></ul><ul><li>Bila penyelia tegur </li></ul><ul><li>Reaksinya terpulang kepada anda </li></ul>
  45. 46. Positive Mind <ul><li>Magnet </li></ul><ul><li>Kajian Sains menunjukkan: </li></ul><ul><li>Minda Positif menarik perkara positif </li></ul><ul><li>Minda Negatif menarik perkara negatif </li></ul>
  46. 47. Matrix <ul><li>Melatih berlawan antara Neo dengan Moprheus (46.10) </li></ul>
  47. 48. Matrix <ul><li>You are what you think Minda mengawal badan </li></ul>
  48. 49. Matrix <ul><li>you are faster and stronger” </li></ul><ul><li>andaian yang salah (wrong assumption) </li></ul><ul><li>“ free your mind </li></ul>
  49. 50. D. Positive Self Talk <ul><li>Matrix: Trinity jatuh diatas lantai </li></ul><ul><li>Ayat positif mempengaruhi minda </li></ul><ul><li>Minda mengawal badan </li></ul>
  50. 51. Positive Statement <ul><li>I am important </li></ul><ul><li>Saya adalah seorang yang penting </li></ul>
  51. 52. Positive Statement <ul><li>Hari ini akan menjadi hari yang terbaik dalam hidup saya </li></ul><ul><li>Today will be the best day of my life </li></ul>
  52. 53. Positive Statement <ul><li>“ Saya boleh buat” </li></ul><ul><li>I can do it </li></ul><ul><li>“ Saya boleh” </li></ul><ul><li>I can </li></ul><ul><li>Saya boleh capai sasaran ( target) </li></ul>
  53. 54. Positive Statement <ul><li>“ Melayan pelanggan bermakna dan bererti. Kerja ini membolehkan saya membantu orang” </li></ul><ul><li>+ </li></ul><ul><li>“ Melayan pelanggan buang masa” - </li></ul>
  54. 55. Positive Statement <ul><li>Today I will make a positive difference </li></ul><ul><li>Hari ini saya akan membuat perubahan yang positif sahaja </li></ul>
  55. 56. E. Kuasa dari Tuhan Power of God <ul><li>Kebolehan manusia ada had </li></ul><ul><li>Minta kuasa dari Tuhan mengubah sikap kita </li></ul><ul><li>Tuhan serba kebolehan dan serba tahu boleh membantu kita berjaya kerana kita dicipta oleh Tuhan </li></ul>
  56. 57. Kesan (Implication) <ul><li>Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir </li></ul><ul><li>Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutnya </li></ul>
  57. 58. Kesan <ul><li>Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain </li></ul><ul><li>Fokus kepada penyelesaian </li></ul><ul><li>Fokus kepada objektif, bukan remeh -temeh </li></ul><ul><li>Fokus kepada positif, bukan negatif </li></ul>
  58. 59. E. Bersikap Bersyukur <ul><li>Gelas separuh penuh </li></ul><ul><li>Bersyukur dan senang hati </li></ul><ul><li>Gelas separuh kosong </li></ul><ul><li>Perbandingan </li></ul><ul><li>Hidup adalah mencari kebahagian. </li></ul>
  59. 60. Kerja ini membantu anda <ul><li>Mendapat penghormatan dari kawan </li></ul><ul><li>Menikmati persahabatan </li></ul><ul><li>Wang untuk menyara hidup </li></ul>
  60. 61. Kerja Ini Membantu Orang Lain <ul><li>Rakan sekerja </li></ul><ul><li>Pengguna </li></ul><ul><li>Membantu membangunkan syarikat </li></ul>
  61. 62. Membantu Aktiviti Di Luar Kerja <ul><li>Hobi </li></ul><ul><li>Aktiviti agama </li></ul><ul><li>Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga </li></ul><ul><li>Ada hari untuk berehat </li></ul>
  62. 63. Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan <ul><li>You can make the difference </li></ul><ul><li>Don’t underestimate the power given for God to you </li></ul><ul><li>Find a target (10 minutes) </li></ul><ul><li>Be positive and imaginative </li></ul><ul><li>Pray. Ask power from God </li></ul>
  63. 64. Berkongsi Pengalaman <ul><li>Learn from Each Other </li></ul><ul><li>Kata-kata Motivasi </li></ul><ul><li>Kongsi pengalaman hari </li></ul><ul><li>keesokan </li></ul>
  64. 65. Positive Thinking <ul><li>Belajar dari tokoh success </li></ul><ul><li>Amalan Seharian </li></ul><ul><li>Kuasa memilih </li></ul><ul><li>Self – talk </li></ul><ul><li>Bergantung kepada kuasa Tuhan </li></ul><ul><li>Bersyukur </li></ul>
  65. 66. Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik
  66. 67. Customer <ul><li>Internal </li></ul><ul><li>External </li></ul>
  67. 68. Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik <ul><li>Mengapa? </li></ul><ul><li>BOOMERANG </li></ul><ul><li>Manager marah SA </li></ul><ul><li>SA marah pelanggan </li></ul><ul><li>Pelanggan pergi ke kedai lain </li></ul><ul><li>Manager ria </li></ul>
  68. 69. Keypoints <ul><li>Menghargai mereka (Appreciate them) </li></ul><ul><li>Menghormati mereka (Respect them) </li></ul><ul><li>(Membantu mereka dahulu ( Help them first ) </li></ul><ul><li>(Emotional Bank Account </li></ul>
  69. 70. Prinsip 3 Menilai Kunjungan Pelanggan
  70. 71. Menyukai anda… <ul><li>Bagaimana membuat mereka menyukai anda? </li></ul><ul><li>Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus menyukai anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU) </li></ul><ul><li>Why? </li></ul><ul><li>Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy) </li></ul>
  71. 72. Pendekatan <ul><li>G reet (menyambut) </li></ul><ul><li>U nderstand (memahami) </li></ul><ul><li>E ye Contact (Kontak mata) </li></ul><ul><li>S mile (Senyum) </li></ul><ul><li>T hank You (Terima kasih dan datang lagi) </li></ul>
  72. 73. G reet (menyambut) <ul><li>A. Sambutan </li></ul><ul><li>“ selamat petang” </li></ul><ul><li>“ salam” </li></ul><ul><li>bahasa badan </li></ul>
  73. 74. G reet (menyambut) <ul><li>B. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu-alukan </li></ul><ul><li>Muka – selesa, seronok, “welcoming” </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul><ul><li>SMILE – CANTIK, SWEET MEMORY </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul><ul><li>Mata – warna mata </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul>
  74. 75. G reet (menyambut) <ul><li>Bahasa Badan </li></ul><ul><li>Menyamakan rentak percakapan dan bahasa badan </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul>
  75. 77. c. Sikap Yang Baik <ul><li>Ceria </li></ul><ul><li>Pandangan positif </li></ul><ul><li>Ingin membantu </li></ul><ul><li>Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy) </li></ul>
  76. 78. d. Connect with them <ul><li>Get them talking – focus on them </li></ul><ul><li>Fokus ke minat mereka </li></ul>
  77. 79. Jenis Soalan <ul><li>Tanya soalan (Ask Question) </li></ul><ul><li>Tanya close-ended question </li></ul><ul><li>Yes and No </li></ul><ul><li>Tanya opened questions </li></ul><ul><li>Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan </li></ul>
  78. 80. Magic Question <ul><li>Can you tell me more? </li></ul>
  79. 81. Contoh <ul><li>a. Executive Bank </li></ul><ul><li>b. Pegawai kerajaan </li></ul><ul><li>c. Penjaja Burger </li></ul><ul><li>d. Pengurus Syarikat Pengangkutan </li></ul><ul><li>e. Guru sekolah menengah </li></ul>
  80. 82. Latihan <ul><li>Latihan: </li></ul><ul><li>Cerita hobi kepada rakan selama 5 minit </li></ul><ul><li>Guna 5W1H </li></ul>
  81. 83. Prinsip 4 Knowledge is power: Membantu pelanggan melalui pengetahuan produk
  82. 84. Prinsip 4: Menjadi Pakar Produk (Product Expert) <ul><li>Adakah anda mahir dengan pengetahuan produk? </li></ul><ul><li>Mengapa? </li></ul><ul><li>Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap </li></ul>
  83. 85. What? (Apa?) <ul><li>Apa yang perlu anda tahu tentang produk anda? </li></ul><ul><li>Ciri-ciri (Characteristics) </li></ul><ul><li>Faedah (Benefits) </li></ul><ul><li>Harga (Price) </li></ul><ul><li>Jaminan (Warranty) </li></ul><ul><li>Perbandingan (Comparison) </li></ul>
  84. 86. How to learn a product? (Bagaimana?) <ul><li>Mengkaji label </li></ul><ul><li>Mengguna produk tersebut </li></ul><ul><li>Tanya orang yang pernah menggunakannya. </li></ul><ul><li>Mencari maklumat dari Buyer </li></ul><ul><li>Tonton iklan TV </li></ul><ul><li>Baca Iklan Majalah </li></ul>
  85. 87. Exercise <ul><li>Pilih satu barang yang anda gemari, beritahu kepada rakan, </li></ul><ul><li>Choose your favorite products. Share few aspects of the products to your friends: </li></ul><ul><li>characteristics, benefits, price, warranty, comparison with similar products </li></ul>
  86. 88. Consultative Selling <ul><li>Memahami keperluan pengguna </li></ul><ul><li>Memberi cara penyelesaian </li></ul><ul><li>Menerangkan pemilihannya dengan teliti </li></ul><ul><li>Latihan: </li></ul><ul><li>Guna jenama yang sama. Jual dengan teknik consultative selling </li></ul>
  87. 89. Prinsip 5 Mendengar dan Memberi Maklumbalas
  88. 90. Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas <ul><li>Mendengar </li></ul><ul><li>Peringkat 1: </li></ul><ul><li>Tunjukkan minat </li></ul><ul><li>Buat ringkasan bagi memastikan pemahaman </li></ul><ul><li>Bahasa badan yang serentak </li></ul>
  89. 91. Mendengar Dengan Teliti (Deep Listening) <ul><li>Peringkat Ke 2 </li></ul><ul><li>a. Perhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara </li></ul><ul><li>b. Memahami maksud diantara kata </li></ul>
  90. 92. Maklum Balas (Feedback) untuk Rakan Kerja <ul><li>Risiko Tinggi bagi pencerita </li></ul><ul><li>Faedah dinikmati oleh pendengar </li></ul><ul><li>Motif: ambil berat </li></ul>
  91. 93. Contoh <ul><li>Contoh: Bau Stokin, Lewat Penerima Maklumbalas: </li></ul><ul><li>Tanya soalan untuk spesifik contoh “bila ia berlaku?”” </li></ul><ul><li>Cara mengatasinya </li></ul><ul><li>“ Bagaimana saya boleh mengatasinya?” </li></ul><ul><li>Mengucapkan terima kasih </li></ul>
  92. 94. Maklum Balas Untuk Pelanggan <ul><li>Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label. </li></ul>
  93. 95. Exercise <ul><li>Salah Label </li></ul><ul><li>Harga salah </li></ul><ul><li>Selalu lewat </li></ul><ul><li>Kuku Kotor </li></ul><ul><li>Korek Hidung </li></ul>
  94. 96. Summary <ul><li>Bers ikap positif </li></ul><ul><li>Melayan rakan sekerja dengan baik </li></ul><ul><li>Menilai Kunjungan Pelanggan </li></ul><ul><li>Pengetahuan Memberi Kita Kuasa untuk Membantu: Menjadi Pakar Produk </li></ul><ul><li>Komunikasi yang berkesan: Mendengar dan maklumbalas </li></ul>
  95. 97. Summary <ul><li>Pendahuluan </li></ul><ul><li>Topik Utama </li></ul><ul><li>Positive Thinking </li></ul>
  96. 98. Impian <ul><li>3 bulan dan 1 tahun </li></ul><ul><li>Be focus </li></ul><ul><li>One step at a time – Motor Trinity </li></ul>
  97. 99. Sharing <ul><li>What is good and new to you? </li></ul>
  98. 100. Scram <ul><li>I am important </li></ul><ul><li>Focus, focus, focus </li></ul><ul><li>I can do it </li></ul><ul><li>Mydin boleh saya boleh </li></ul><ul><li>Free your mind </li></ul>

×