5. Tujuan Training
• Meningkatkan citra pribadi
MENINGKATKAN SIKAP PROFESIONAL DAN MUTU
PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN
MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA
• Meningkatkan citra perusahaan
MENGERTI ARTI PELAYANAN PRIMA DAN HUBUNGANNYA
DENGAN KEBERHASILAN BISNIS PERUSAHAAN
5
11. Customer
• Internal
• Orang yang berada
dalam perusahaan
dan memiliki
pengaruh pada
performa
perusahaan
• External
• Orang-orang yang
berada di luar
organisasi, yang
menerima dan
menggunakan
barang / jasa
perusahaan
11
12. Customer
• Orang yang paling penting, sebagai
pribadi.
• Mereka tidak tergantung kita, kitalah
yang bergantung pada mereka.
• Customer bukan pengganggu pekerjaan
kita. Merekalah yang jadi tujuan kita
bekerja. Mereka yang membuat kita
bekerja dengan kesempatan yang
diberikan kepada kita.
12
13. Customer
• Customer bukan orang luar dari
bisnis. Mereka merupakan bagian
kegiatan bisnis kita.
• Customer bukan angka-angka
statistik. Mereka adalah darah dan
daging yang berperasaan dan punya
emosi, seperti kita, juga penuh
dengan bias dan prasangka.
• Customer menentukan sukses sebuah
perusahaan dan para pekerjanya.
13
14. Setiap orang yang berhubungan dengan kita
Jadi sikap kita…
Di mana pun berada, dalam
kondisi apa pun, harus berlaku
baik, ramah, dan siap membantu.
14
16. Services
• Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun (Philip
Kotler, 1997).
• Sebuah tindakan atau perubahan, penampilan
suatu usaha. Barang dapat dimiliki, dilihat, dan
disentuh, maka jasa adalah sebaliknya, tidak
dapat dilihat, tidak berwujud, dan tidak dapat
dimiliki (Craven, 1998).
• Paradigma perusahaan untuk menciptakan
sebuah value abadi bagi pelanggan melalui
produk dan jasa (Hermawan Kertajaya).
16
17. Services
• Jasa: Merupakan aktivitas, manfaat,
atau kepuasan yang ditawarkan.
Pelayanan: suatu tindakan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
orang lain (Sugiarto, 2002).
• Rangkaian kegiatan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, atas jasa yang
mereka dapatkan dari suatu
perusahaan (Moenir, 1992).
17
18. Services
• Sebuah kata kerja yang bersifat aktif, bukan
pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan
reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang
lain bukan cuek, mau menolong orang lain,
bukan diam atau menghindar.
• Suatu tindakan nyata dan segera untuk
menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja,
mitra bisnis, dan sebagainya) disertai dengan
senyuman yang ramah dan tulus (Majid, 2009).
18
19. Service adalah….
• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan
lebih dari sekedar makanan
• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar
kamar
• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari
sekedar penyelesaian administratif
• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau
service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan
dengan baik
19
21. Customer Service
• “Customer service is a series of activities
designed to enhance the level of customer
satisfaction – that is, the feeling that a
product or service has met the customer
expectation.” (Jamier L. Scott, 2002)
• Customer Service merupakan ilmu sekaligus
seni.
– Ilmu, karena dapat dipelajari, diajarkan, dan
dipraktekkan kepada siapa saja, karena ada
kerangka dan kaidah-kaidahnya.
– Seni, karena aplikasinya membutuhkan kreativitas,
inisiatif, kepandaian, dan keterampilan dalam
berhubungan dengan orang lain.
21
22. Mengapa Customer
Service?
• Karena Customer adalah aset yang
paling vital
• Membuat pelanggan menjadi loyal
Menarik pelanggan lainnya
Keuntungan perusahaan meningkat
Perusahaan dapat terus bertahan
22
23. Synergy - Kerjasama
Integrity & Responsibility – Integritas &
Tanggungjawab
Need of Learning – Rasa haus untuk belajar
Achievement – Mencapai Prestasi
Respect & Care to Our Customers – Hormat dan
peduli kepada pelanggan
CORE
VALUES
23
24. Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan
peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
Melayani :
Memenuhi kebutuhan
Bertindak proaktif
Memberi kontribusi
Secara terus menerus memasok
Memecahkan masalah
Memiliki pengertian
Memberi dukungan
Memberi bantuan teknis
melengkapi
Respect & Care to Our Customer
24
25. Pelanggan (Internal) :
Pemegang Saham
Atasan
Rekan kerja
Karyawan lain
Pelanggan (Eksternal) :
Pembeli
Distributor
Masyarakat
Pengguna Jasa kita
Respect & Care to Our Customer
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan
peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
25
26. Rasa hormat dan peduli:
Sikap positif
Efektif
Efisien
Profesionalisme
Standard yang tinggi
Kualitas
kepuasan
Sebagai mitra:
Sebagai rekan
Tumbuh dan berkembang bersama
Sebagai subyek bukan obyek
Respect & Care to Our Customer
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan
peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
26
27. Membeli suatu produk
• Orang-orangnya
harus bagus.
• Hal itu yang
membedakan kita
dengan
competitor.
Fungsi Dasar
Nilai Harga
Nilai Manfaat
Nilai Tambah
Nilai Manusia
28. Fakta-Fakta
• Untuk menarik customer baru membutuhkan
upaya lebih besar (enam kali) dibandingkan
dengan mempertahankan customer lama.
• Customer yang tidak puas akan
menyampaikan kepada 8-10 orang tentang
apa yang dialaminya.
• Tujuh dari sepuluh customer yang komplain
akan tetap menjadi customer anda jika anda
menyelesaikan komplainnya sesuai dengan
keinginannya.
• Jika anda menyelesaikan komplain saat itu
juga, maka 95% kemungkinannya customer
tsb akan tetap menjadi pelanggan anda.
28
29. Karakter konsumen
• Semakin hari, bagaimana daya
penolakan konsumen untuk membeli
barang atau menggunakan jasa?
• Semakin tinggi atau semakin rendah
• Daya penolakan konsumen semakin …
29
30. Fakta-fakta
• Para customer yang berhenti, 68%
alasannya karena merasa tidak
diperhatikan baik oleh perusahaan
maupun oleh individu dalam
perusahaan.
• Kesimpulan, all these facts say…
Customer satisfaction = sukses
30
31. Solusi???
• Manusianya harus berubah
• Memperbaiki, mengubah
cara/usaha/aktivitas
• Berubah menjadi lebih baik,
khususnya dalam hal pelayanan kepada
pelanggan.
31
34. 4 Dimensi dari Pelayanan
PENDINGIN
Buruk, baik dalam aspek
personal maupun prosedural
sevice. Motto : “Kami tidak
peduli”
KEBUN BINATANG
Tidak baik dalam aspek
procedural service, baik dalam
personal service. Motto : “Kami
mencoba dengan keras, tetapi
tidak benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan”
PABRIK
Baik dalam procedural service,
tidak baik dalam personal
service. Motto : “Anda adalah
angka. Kami akan memproses
anda”
PELAYANAN BERKUALITAS
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
34
36. Reliabilitas /
Keandalan
• Kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan
tepat serta akurat
• Contoh Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat
anda berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji. 36
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
37. Jaminan
• Kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya)
• Strategi tindakan :
• berikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan
menjelaskan produk dan service
secara tepat
37
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
38. Perilaku Asertif
• Suatu kemampuan untuk
mengkomunikasikan apa yang
diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan
kepada orang lain namun dengan tetap
menjaga dan menghargai hak-hak
serta perasaan pihak lain
Berbeda dengan perilaku
Agresif dan perilaku Submisif.
38
39. Bukti Nyata
• Aspek ini berkaitan dengan aspek
fasilitas fisik/peralatan serta
penampilan personal dari penyedia
layanan
• Strategi tindakan :
• jagalah ruang kerja agar tetap rapi
• susunlah barang-barang dengan
teratur
• Berperilaku dan berpakaian secara
profesional
39
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
40. Empatik
• Tingkat kepedulian dan perhatian
individu yang diberikan kepada
pelanggan
• Strategi tindakan :
• mendengarkan secara aktif pesan
yang disampaikan pelanggan.
• menempatkan diri anda dalam
posisi mereka
• merespon secara tepat guna
menjawab keinginan yang menjadi
perhatian mereka
40
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
41. Daya Tanggap
• Kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/responsif
• Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau “can-
do attitude”
• mengambil langkah dengan
segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
41
42. 5 Dimensi kriteria umum/standard
Menentukan Kualitas suatu Jasa
1.Keandalan
Untuk mengukur kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Jaminan
Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan
3. Bukti Nyata
Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan, serta sarana
komunikasi.
4. Empatik
Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan,
memberikan perhatian secara individual, serta kemudahan untuk di
hubungi.
5. Daya Tanggap
Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan baik
42
49. Fondasi dari
Pelayanan Pelanggan
• Ketulusan
• Empati
• Psychological Assessment using
Edward’s Personality Profile Schedule
(EPPS)
• Need of Nurturance Kebutuhan
untuk menolong orang lain
• Need of Interception Empati
49
51. Profil seorang Teknisi
1. Mendengarkan
kebutuhan pelanggan
2. Menyelesaikan
permasalahan
pelanggan - solusi
3. Bertanggung jawab
atas tugas
4. Memberikan bukti
bukan janji
5. Memberikan yang
terbaik
6. Berkomunikasi dengan
ramah
7. Menjaga etika dan
tingkah laku
8. Berpenampilan baik
dan sopan
51
52. SEPULUH PERILAKU
SERVICE EXCELLENCE
1. Senyum tulus
2. Pelanggan adalah orang penting
3. Dengarkan kebutuhannya
4. Menyebut namanya
5. Bahasa tubuh positif
6. Bicarakan yang diminati Pelanggan
7. Bahasa yang halus
8. Beritahukan proses yang sudah/ sedang/
akan dikerjakan
9. Product knowledge
10. Tampil dengan rapi
55. Etika Bertelepon
• Suara yang jelas, tegas, namun terkesan
ramah, hangat, dan bersahabat, juga tidak
bernada emosi.
• Melalui suara, apa yang dikatakan, dan
bagaimana cara menyatakannya di telepon,
orang dapat menyimpulkan pribadi penerima
telepon dan citra perusahaan.
• Kepribadian seseorang jelas tercermin
melalui bagaimana mereka menyampaikan
sesuatu yang harus dikatakan.
55
56. Etika Bertelepon
• Menjawab telepon
• Menerima pesan/mencatat pesan
• Mengatasi masalah/keluhan
• Salam penutup
• Menelpon
56
57. Menjawab Telepon
1. Mengangkat telepon segera. Jangan
membiarkan telepon berdering terlalu lama,
maksimal tiga kali berdering, segeralah angkat
dan jawab dengan sopan
2. Tidak menggunakan kata “Halo”, tetapi menyapa
“Selamat pagi/siang/sore, dengan (nama Anda),
bisa saya bantu?” Atau Selamat
pagi/siang/sore, (nama perusahaan), bisa saya
bantu?”
3. Bersikap sopan dan tersenyum.
4. Bicara jelas dan tidak tergesa-gesa.
5. Jarak telepon 2 jari dengan mulut.
6. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya,
“Mohon maaf sebelumnya, dengan siapa saya
berbicara?”
57
58. 1. Selamat pagi! PT
Sinar Himalaya,
dengan Guntur di sini,
bisa saya bantu?
2. Selamat pagi!
Dengan Guntur-Teknisi
Sinar Himalaya, bisa
saya bantu?
Menjawab Telepon
58
59. Menerima pesan
• Siapkan alat tulis dan catatan.
• Catatlah:
– Identitas penelpon (nama, perusahaan,dsb).
– Waktu dan tanggal menelpon
– Tujuan/keperluan menelpon
• Mengulang pesan
59
61. Mengatasi Masalah/Keluhan
• Dengarkan – tidak memotong, berikan ruang untuk
menyampaikan keluhan, tetap tenang dan ramah
• Tidak reaktif
• Hanya setelah penelpon selesai berbicara baru
kemudian kita memberikan tanggapan.
• Fokus bagaimana memecahkan masalah
• Tidak menyalahkan siapapun – hal ini bersifat
counterproductive dan tidak menyelesaikan masalah
• Sampaikan ucapan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami oleh penelpon; kita juga tidak perlu menyetujui
apa yang disampaikan oleh penelpon, tapi sikap empati
dan permintaan maaf yang tulus dapat membantu
menenangkan penelpon untuk lebih terbuka terhadap
berbagai kemungkinan solusi
• Ulangi keluhan pelanggan dengan Bahasa kita dan
yakinkan penelpon bahwa Anda memahami keluhannya
61
62. 1. “Kami mohon maaf atas apa
yang Ibu/Bapak alami. Coba
kita bersama mencari jalan
pemecahan atas masalah ini.”
2. “Bila saya tidak salah,
Ibu/Bapak dijanjikan …. Mari
kita cari jalan pemecahan
untuk masalah Ibu/Bapak.”
3. “Kami paham Ibu/Bapak kecewa.
Kami mohon maaf atas masalah yang
Ibu/Bapak alami. Mari kita coba cari
jalan agar Ibu/Bapak bisa keluar dari
masalah ini.”
62
63. Salam Penutup
• Jika telah menyelesaikan
pembicaraan, ucapkan: “Baik,
Ibu/Bapak, terima kasih. Saya senang
dapat membantu Ibu/Bapak. Apabila
ada keluhan, silahkan hubungi kami
kembali. Selamat pagi/siang/sore.”
• Jangan menutup telepon sebelum
penelpon menutupnya lebih dulu.
63
64. Menelpon
• “Selamat pagi/siang/sore! Saya Budi,
Teknisi PT Sinar Himalaya.
• Sampaikan pesan atau tujuan Anda
menelpon.
• Bila orang yang mengangkat telpon
tidak menjelaskan identitasnya.
“Mohon maaf, dengan Ibu/Bapak
siapa saya berbicara.”
64
66. SAPA
1. Beri salam hangat dengan Senyum tulus
2. Kata-kata dan suara:
a. Berbicara jelas, tidak terlalu cepat: “Selamat pagi, saya
Anton, Teknisi Sinar Himalaya, siap membantu
Ibu/Bapak.”
b. Sebut nama pelanggan: “Baik, Pak Budi”; “Baik, Ibu
Linda.”
c. Menggunakan kata-kata yang tepat
d. Nada suara yang sesuai
3. Bahasa tubuh
a. Sopan, penuh hormat namun percaya diri
66
67. BACA DAN ANALISA
TIGA JENIS PELANGGAN :
1. Segera menyampaikan permintaan/kebutuhan
layani dengan cepat dan tepat
2. “Ingin menguji....”
beritahu bahwa Anda siap membantu. Tetap tenang,
jawab sesuai kapasitas Anda. Apabila ada pertanyaan
yang tidak dapat kita jawab, sampaikan dengan baik.
“Maaf sebelumnya Ibu/Bapak. Pertanyaan Ibu/Bapak
akan saya sampaikan kepada atasan. Saya akan
tindak lanjuti hal ini maksimal 1x24 jam dan segera
mengabari Ibu/Bapak.”
3. Tidak memberitahu kebutuhannya dgn jelas
Gali kebutuhan lewat pertanyaan yang komunikatif
Mendengar aktif (tunjukkan perhatian).
Ulangi kalimatnya dengan kata-kata Anda 67
68. RESPONS
Harus diingat :
• Melampaui harapan pelanggan (delight)
• Bukan sekedar menjual/memperbaiki
• Pelanggan ingin mendapat sesuatu yang lebih
daripada yang dapat diperolehnya dari pesaing Anda
(produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan,
persahabatan, hadiah)
• Pelanggan kecewa tetap membeli produk Anda
karena malas mencari yang lain (pelanggan seperti ini
biasanya tidak akan datang kembali)
68
71. Catatan:
1. Bersikap positif (sopan),
professional, dan menolong
2. Tangani keluhan dengan segera
3. Hadapi keluhan/complain dengan
sikap bijaksana, tunjukkan perhatian
dan empatik
4. Meminta bukti pembelian
71
72. Catatan:
5. Sampaikan peraturan/kebijakan
perusahaan dengan jelas, baik, dan
sopan
6. Bertindak sesuai kebutuhan pelanggan,
bila terjadi “debat” atau ada hal di luar
wewenang Anda, mintalah bantuan
atasan
7. Sikapilah situasi yang negatif dengan
positif
72
73. Pengalaman Terbaik Anda
sebagai Customer
• Diskusi Kelompok
• Identifikasi pengalaman terbaik Anda
sebagai Customer
• Apa yang membuat pengalaman itu
sangat spesial
73
74. ABC dari Pelayanan
Pelanggan
A = Anggaplah Customer itu Anda.
Layanilah sebagaimana diri Anda ingin dilayani.
B = Berikan solusi
C = Customer Focus
74
75. A = Anggaplah Customer
itu Anda
• Penampilan
• Sikap
• Perlakukan customer Anda
sebagaimana Anda ingin diperlakukan
75
76. B = Berikan Solusi
• Kita “ada” karena untuk memecahkan
solusi.
• Pengetahuan dan keterampilan harus
terus ditingkatkan.
76
77. C = Customer Focus
• Customer adalah asset vital
• Karena mereka kita “ada”
77
78. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
Pelanggan
Perusahaan Karyawan
EXTERNAL MARKETING
Memberikan citra mengenai
produk/jasa yang ditawarkan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa
yang disampaikan sesuai
dengan yang dijanjikan
INTERACTIVE MARKETING
Menyampaikan produk/jasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan
78
79. Status & Peran Perusahaan, Karyawan
dan Pelanggan dalam Kualitas Jasa
Komponen Status Peran
PERUSAHAAN
Fasilitator terhadap
karyawan agar
mampu melayani
pelanggan
1. Sebagai penyelidik keinginan pelanggan.
2. Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akan
disampaikan.
3. Sebagai pemberdaya karyawan agar mampu
menyampaikan jasa kepada pelanggan sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditetapkan.
KARYAWAN PEMBERI JASA
1. Sebagai jasa itu sendiri (sales counter, greeter)
2. Sebagai personafikasi atau gambaran dari
perusahaan.
3. Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung.
PELANGGAN PENERIMA JASA SEBAGAI PENILAI KUALITAS JASA
83. Certificate
1. Pre-test dan Post-test
2. Form hasil dan komitmen pelatihan
........2. HR ADMIN1. FORMform
sh28. Form Hasil dan Komitmen
Pelatihan.docx
3. Form evaluasi/review komitmen pelatihan
........2. HR ADMIN1. FORMform
sh29. Form Evaluasi Aplikasi
Pelatihan.docx
4. Template sertifikat-Sinar Himalaya-
CS.pptx
83
