PELAYANAN PRIMA DENGAN MODEL PDCA
•Download as PPTX, PDF•
1 like•2,982 views
Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima dan upaya pencapaian pelayanan prima di perguruan tinggi melalui model PDCA (perencanaan, pelaksanaan, pengecekan, tindak lanjut). Beberapa poin penting yang diangkat antara lain definisi pelayanan prima, dimensi kualitas pelayanan, gap antara harapan dan kenyataan layanan, serta empat tahapan model PDCA dalam meningkatkan mutu layanan.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (6)
Similar to PELAYANAN PRIMA DENGAN MODEL PDCA
Similar to PELAYANAN PRIMA DENGAN MODEL PDCA (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
PELAYANAN PRIMA DENGAN MODEL PDCA
- 1. Pelayanan Menuju Prima Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si., M.M.
- 2. Pelayanan Prima Pengerti an • Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. • Pelayanan terbaik : Adanya kesesuaian antara harapan dengan apa yang dirasakan konsumen • Pelayanan sangat baik : Pelayanan yang diberikan “melebihi” dari apa yang diinginkan konsumen
- 3. Pelayanan Prima Mewujudka n Pribadi Prima dengan • Selalu ramah dan tersenyum • Bersikap sopan dan berpenampilan rapi • Bicara jelas dan menyenangkan • Sapa pelanggan dengan menyebut nama • Kontak mata dengan pelanggan saat berbicara • Memberi kepastian dalam melayani
- 4. Cross Functional Business Manajem Operasional Pelayanan Prima MSDM Manajemen Keuangan Manajemen Pemasaran Manajemen Strategi Pelayanan dala Prima m
- 5. untuk keberlangsungan Organisasi Organization Citizenship Behavior Employee Satisfaction Excellent service Customers Statisfaction Customers Loyality Revenue Increases Marketing Area HR Area Sustainability of The Organization Financial Area Operational Area Strategic Area Pelayanan Prima
- 7. Organization Citizenship Behavior Komitmen Tinggi OCB Perilaku Sukarela Kepuasan Kerja OCB
- 8. Dimensi OCB • Altruism (perilaku penolong), kesediaan untuk menolong rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaannya dalam situasi yang tidak biasa • Civic Virtue (perilaku toleran & patuh), menyangkut kepatuhan pada fungsi-fungsi administratif dalam organisasi. • Conscinetiousness (perilaku unggul), menggambarkan pekerja yang melaksanakan tugas dan tanggung jawab lebih dari apa yang ditargetkan • Courtesy, (perilaku solutif), adalah perilaku meringankan problem yang berkaitan dengan pekerjaan yang dihadapi orang lain. • Sportmanship (perilaku sportif), menggambarkan sportivitas seorang pegawai terhadap organisasi.
- 9. 1. Membuat pernyataan konstruktif tentang organisasi dan kelompok kerjanya 2. Menghindari konflik yang tidak perlu 3. Membantu karyawan lain dalam satu tim 4. Mengajukan diri untuk pekerjaan ekstra 5. Menghormati semangat dan isi peraturan yang dimiliki organisasi. 6. Berkinerja optimal dalam memberikan pelayanan. Ciri Pegawai OCB
- 10. Employess Satisfaction Vs Customer Satisfaction OCB
- 11. mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan mahasiswa menetapkan target sasaran implementasi pelayanan pada mahasiswa Upaya pencapaian target sasaran implementasi pelayanan pada mahasiswa TPaehlaapyaannan Prima Pengukuran kriteria pelayanan prima mengevaluasi pencapaian sasaran pelayanan
- 12. 7 P dalam Pelayanan Prima PTS melalui 5C CERTAINTY Kepastian DP, SPP, Biaya Praktikum COMFORTABLE Kenyamanan, kelengkapan sarana prasarana kampus CONSUMATE Kelengkapan/ Kesempurnaan Kurikulum, Layanan akademik COMPETENCE Kompetensi Pimpinan (Rektorat, Dekanat, Prodi) Dosen, Staf COMPATIBLE Kesesuaian pelaksanaan Perkuliahan, Praktikum, Ujian dengan target mutu CONVENIENCE Kemudahan Lokasi & Lingkungan Kampus COMMUNICATION Promosi & atmosfir akademik yang komunikatif
- 13. Proses Dimensi Kualitas • Tangibles (fisik) • Reliabilitas (keandalan) • Responsiveness (daya tanggap) • Assurance (jaminan) • Empaty (kepedulian) Gap Analysist • Pelayanan yang diharapan • Pelayanan yang dirasakan Pelayanan Prima • Semakin kecil GAP harapan dan yg dirasakan, semakin meningkat kepuasan mahasiswa • Semakin berkualitas layanan, semakin menuju pada pelayanan prima Dosen, Staf & Sarana Mahasiswa & Orang tua Mhs Komitmen Institusi Pelayanan Prima diPerguruan Tinggi
- 14. Dimensi Kualitas Pelayanan • Tangibles (Fisik), adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan dosen dan staf dalam melayani mahasiswa. • Reliability (Keandalan), adalah kemampuan universitas untuk memberikan pelayanan yang benar, tepat waktu dengan dukungan mutu dosen, mutu PBM, mutu lulusan dan mutu institusi yang dapat diandalkan. • Responsiveness (Daya tanggap), adalah kesediaan pimpinan, dosen dan staf untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat. • Assurance (Jaminan), adalah kesediaan dan kesiapan staf dan dosen untuk memberikan pelayanan. • Emphaty (Kepedulian), adalah rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pimpinan, dosen dan staf kepada mahasiswa.
- 15. Pelayanan Prima dengan model PDCA • PDCA, singkatan dari "Plan, Do, Check, Act" (Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti) • adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah iteratif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas.
- 16. PLAN • Mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan pelanggan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan sasaran mutu. • Mendeskripsikan jenis proses pelayanan • Memfokuskan pada peluang peningkatan mutu • MengIdentifikasi akar penyebab masalah tidak optimalnya pelayanan • Mencari alternatif pemecahan masalah pelayanan Pelayanan Prima PDCA dengan tahapan
- 17. DO • Melaksanakan rencana peningkatan pelayanan yang telah disusun • Memantau proses pelaksanaannya dalam skala kecil (proyek uji coba) • Merencanakan sumber daya manusia, sumber dana, dan sebagainya. • Merencanakan rencana kegiatan (plan of action) Pelayanan Prima PDCA dengan tahapan
- 18. CHECK • Melakukan evaluasi terhadap sasaran dan proses serta melaporkan apa saja hasilnya dengan cara wawancara dan observasi • Membandingkan target mutu dengan hasil pencapaian implementasi pelayanan dengan cara melakukan survey kepuasan mahasiswa (customer satisfaction) • Membuat laporan hasi evaluasi implementasi layanan Pelayanan Prima PDCA dengan tahapan
- 19. ACTION • Melakukan evaluasi total terhadap hasil sasaran mutu pelayanan dan proses pelayanan serta menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan • Meninjau seluruh langkah pelayanan dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya. • Mengkomunikasikan kepada seluruh Dosen, staf, dan mahasiswa atas perubahan yang dilakukan. • Memonitor perubahan dengan melakukan pengukuran dan pengendalian proses secara teratur Pelayanan Prima PDCA dengan tahapan
- 20. Dr. H. Yusuf Arifin, S.Si., M.M.