pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan kepad customer

1. PELAYANAN FRONT LINE DAN
BACK LINE
Nama Anggota :
1. Imma Lusyana P (16150236)
2. Intisari Yuliana (16150257)
3. Annisa Fitrianingsih (16150259)

2. Setiap bisnis yang mengandalkan pelayanan langsung
kepada customer atau biasa disebut front office dan back office.
Perhotelan, travel agent dan swalayan merupakan sedikit contoh
dari bisnis yang menerapkan sistem ini.
Pengertian front office dan back office :
• Front office adalah sekelompok orang yang berurusan
langsung dengan customer terkait dengan jasa yang
ditawarkan.
• Back offic adalah sekelompok orang yang bertugas mengurusi
laporan-laporan penjualan, keuangan maupun masalah
administrasi dan tidak secara langsung melayani konsumsi.

3. Perilaku penting, tugas dan fungsi frontliner
1. Senyum tulus
Untuk seorang front liner, senyum merupakan senjata paling ampuh sebagai
modal utama dalam menghadapi pelanggan. Karena itu saat mau bekerja harus
mempersiapkan mental yang positif atau kondisi fisik maupun hati yang tidak kusut.
2. Wajah hangat dan bersemangat
Kesiapan mental dan fisik mempengaruhi tugas dan fungsi frontliner saat
bekerja dan hal ini perlu motivasi tinggi dalam bekerja, sehingga akan mendukung
penampilan dan senyum tulus tersebut diatas.
3. Pelanggan adalah orang penting
petugas frontline harus menempatkan pelanggan sebagai orang penting,
sehingga baru kita bisa melakukan servis. Untuk pelanggan yang bermasalah
frontliner harus yakin bahwa mereka adalah orang penting yang tidak perlu mencari
atau membuat masalah. Disinilah tugas & fungsi frontliner sangat krusial menjaga
situasi kondisi.

4. 4. Dengarkan kebutuhan pelanggan
Petugas frontline dalam hal ini perlu melatih mendengarkan
pelanggan lebih dahulu apa yang mereka kehendaki atau mendengarkan
dahulu apa keluhannya atau pendapatnya, baru kita mengambil langkah
tindakan. Sebagai seorang frontliner tidak perlu bersikap arogan & egois
karena merasa lebih paham & mengerti tentang hal yang diinginkan
pelanggan.
5. Sebutkan nama pelanggan
Petugas frontline harus menggunakan metode menghafal nama yang
sangat tepat atau dengan metode suatu pertanyaan sehingga nama
pelanggan akan kita ketahui & selama berkomunikasi kita menyebut nama
pelanggan, hal ini menunjukkan atensi atau perhatian yang sederhana tapi
membawa dampak yang besar. Pelanggan akan sangat merasa ditempatkan
pada posisinya sebagai orang penting dalam pelayanan tersebut.

5. 6. Bahasa tubuh yang baik
Bahasa tubuh bagi petugas frontline sangat penting & mempunyai
makna yang berguna seperti mengangguk, sikap tangan, sikap duduk,
pandangan mata, dan lain-lain. Bahasa tubuh ini sangat mengandung arti
dalam berkomunikasi. Bahasa tubuh lebih mudah dibaca pelanggan apakah
seorang frontliner bersikap positif atau negatif.
7. Tata bahasa yang halus
Petugas frontline penting menggunakan tata bahasa yang baik &
benar. Mengerti akan situasi saat terjadinya pembicaraan sehingga tepat
menggunakan tata bahasa. Standar pelayanan konsumen tidak terkesan
dibuat-buat atau tidak sopan. Peran, tugas & fungsi frontliner memerlukan
kecerdasan secara emosional pula.

6. Tipe-Tipe Pelanggan
1. Tipe bertele-tele
Pelanggan tipe bertele-tele tidak akan menjdi masalah selama mampu
memberikan informasi yang jelas tentang produk & jasa yang ditawarkan.
2. Tipe pemarah
Kita tidak boleh terpancing dengan tipe pelanggan pemarah ini, karena
akan berdampak pada citra perusahaan. Sampaikan permohonan maaf
jika ada peristiwa yang tidak memuaskan mereka. Sebgai customer service
perlu mempersiapkan diri sebagai orang yang super sabar, selalu
tersenyum & ramah dalam menghadapi komplain tipe pelanggan
pemarah.
3. Tipe pendiam
Tipe pelanggan pendiam cenderung memiliki loyalitas ada produk &
jasa yang ditawarkan.

7. Backline Relation Officer (BRO)
Backline relation officer adalah posisi jabatan yang fungsinya sebagai
pelaksanaan kegiatan operasional pada fungsi kepesertaan, melayani peserta
dengan baik & memberikan informasi apa saja terkait produk yang ada.
Tugas Backline Relation Officer (BRO) :
• Membina hubungan baik dengan nasabah atau peserta.
• Memberikan pelayanan yang terbaik.
• Melakukan segala kegiatan operasional yang berhubungan dengan
peserta/ nasabah.
• Menjaga nama baik perusahaan.

8. Jenjang Karir Backline Relation Officer (BRO)
Backline relation officer (BRO) memiliki jenjang karir yang cukup baik
sama halnya dengan relationship officer, bacline relation officer juga memiliki
karir yang cukup luas serta karir yang cepat dipromosikan, namun jika
penilaian kinerja yang dilakukan mendapat nilai yang bagus dan layak untuk
dipromosikan.
Tips Lolos Seleksi Backline Relation Officer (BRO)
1. Mempelajari tugas & fungsi backline relation officer.
2. Menguasai produk yang akan ditangani.
3. Belajar komunikasi yang baik.
4. Berpenampilan rapi & good looking.
5. Disiplin.
6. Mudah beradaptasi di suasana yang baru.

9. THANKYOU