Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gởi Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Bình Thạnh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ THỊ NGỌC HÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HCM, NĂM 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ THỊ NGỌC HÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã nghành : 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. MAI THANH LOAN
TP. HCM, NĂM 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh”
là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ thực trạng thực tế với sự
hướng dẫn, hỗ trợ từ Cô TS Mai Thanh Loan. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân
thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá
trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tp. HCM, ngày 16 tháng 06 năm 2019
Học viên
Lê Thị Ngọc Hân

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỘT SỐ THUẬT NGỮ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................................1
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ..........................................................................2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI...........3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................4
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................5
6. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.......................................................6
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN.....................................................................................7
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................................8
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN
HÀNG .....................................................................................................................8
1.1.1.Lý thuyết dịch vụ.......................................................................................8
1.1.2.Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ .....................................................9
1.1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ.....................................................................11
1.1.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....13
1.1.5.Dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng thương mại .............................................14
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM......................................18
1.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.......................18
1.2.2.Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank:.................................19
1.2.3.Sự tương đồng giữa bộ tiêu chuẩn CLDV của Sacombank và mô hình
CLDV của Parasuraman....................................................................................21

5. MỤC LỤC
1.2.4.Nội dung các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi tại NHTM và nhân
tố giá..................................................................................................................22
1.3. MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN
GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................25
1.3.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ.......................................................................25
1.3.2. Ngân hàng HSBC – Anh........................................................................26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH ................................28
2.1. TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK ...............................................................28
2.1.1.Giới thiệu chung về Sacombank..............................................................28
2.1.2.Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của
Sacombank giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................29
2.1.3.Giới thiệu chung về Sacombank CN Bình Thạnh ...................................31
2.1.4.Sản phẩm dịch vụ tiền gởi của Sacombank .............................................33
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
.. ........................................................................................................................34
2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất và hình thức tác phong ...................................37
2.2.2. Thực trạng về cam kết chất lượng dịch vụ..............................................41
2.2.3.Thực trạng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề...............................43
2.2.4.Thực trạng về kiến thức chuyên môn ......................................................45
2.2.5.Thực trạng về quản lý và chăm sóc khách hàng......................................48
2.2.6. Thực trạng về giá cả................................................................................51
2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK53
2.3.1. Thành tựu ................................................................................................53
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân .........................................................................55
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH ...................58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA SACOMBANK VỀ CLDV.........................58
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
CN BÌNH THẠNH ...............................................................................................58
3.2.1.Giải pháp cải tiến cơ sở vật chất và hình thức tác phong ........................58
3.2.2.Giải pháp nỗ lực cam kết chất lượng dịch vụ ..........................................60

6. MỤC LỤC
3.2.3.Giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề......................61
3.2.4.Giải pháp nâng cao kiến thức chuyên môn và chất lượng sản phẩm dịch
vụ 62
3.2.5.Giải pháp nâng cao quản lý và chăm sóc khách hàng .............................63
3.2.6.Giải pháp cải thiện giá cả.........................................................................65
3.3. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CLDV................66
3.3.1.Kế hoạch thứ nhất: Cải tiến cơ sở vật chất ..............................................67
3.3.2.Kế hoạch thứ hai: Nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ và
giải quyết vấn đề ...............................................................................................68
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................70
KẾT LUẬN...............................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Giới thiệu về Sacombank
Phụ lục 2: Kết quả tham khảo ý kiến chuyên gia về các thành phần CLDV tiền gởi
tại Sacombank CN Bình Thạnh.
Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia về thang đo nháp
Phụ lục 4: Phiếu khảo sát (chính thức)
Phụ lục 5: Kết quả xử lý phiếu khảo sát.

7. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu Diễn giải
5S Phương pháp cải tiến môi trường làm việc
ATM Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động)
CBNV Cán bộ nhân viên
CBQL Cán bộ quản lý
CK Chứng khoán
CLDV Chất lượng dịch vụ
CN Chi nhánh
CNTT Công nghệ thông tin
CVKH Chuyên viên khách hàng
CVTV Chuyên viên tư vấn
DPRR Dự phòng rủi ro
GDV Giao dịch viên
GTCG Giấy tờ có giá
KH Khách hàng
MS Mystery Shopper (khách hàng bí mật)
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
POS Point Of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ)
Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SMS Báo số dư tài khoản qua di dộng
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TK Tài khoản
TMCP Thương mại cổ phần
TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng

8. MỘT SỐ THUẬT NGỮ
TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT
Access Tiếp cận
Assurance Sự đảm bảo
ATM Automated Teller Machine
Behavioural service quality Chất lượng hành vi ứng xử
Core service/service product Sản phẩm dịch vụ cốt lõi
Effectiveness and assurance Năng lực phục vụ hiệu quả
Empathy Sự đồng cảm
Human element of service delivery Yếu tố con người cung cấp dịch vụ
Machine service quality Chất lượng trang thiết bị
Price Giá cả
Reliability Sự tin cậy
Responsiveness Khả năng đáp ứng
Service portfolio Danh mục dịch vụ
Service transactional accuracy Giao dịch chính xác
Social responsibility Trách nhiệm xã hội
System service quality Chất lượng hệ thống dịch vụ
Systematization of service delivery Hệ thống cung cấp dịch vụ
Tangibles Phương tiện hữu hình

9. DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tổng hợp các bài nghiên cứu.
Bảng 1.1: Tổng hợp các bài nghiên cứu liên quan đến ngân hàng.
Bảng 1.2: Mối tương quan giữa bộ tiêu chuẩn CLDV Sacombank và mô hình
Servqual.
Bảng 2.1 Quy mô hoạt động của Sacombank từ năm 2016 đến 2018
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018.
Bảng 2.3 Tình hình thực hiện kinh doanh của CN Bình Thạnh
Bảng 2.4 Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát
Bảng 2.5 Kết quả thống kê thông tin khách hàng
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp các nhân tố
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất và hình thức tác phong
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về Cam kết chất lượng dịch vụ
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng về kiến thức chuyên môn
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về quản lý và chăm sóc khách hàng
Bảng 2.12 Tình hình lãi suất huy động cuối năm 2018 của một số NHTM
Bảng 3.1 Bảng kế hoạch cải tiến cơ sở vật chất
Bảng 3.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ và giải quyết
vấn đề.
Bảng 3.2 Kế hoạch đào tạo cuối năm 2019 tại CN Bình Thạnh

10. DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Sacombank
Hính 2.2: Sơ đồ các phòng ban tại CN Bình Thạnh
Hình 2.2: Tiêu chí đánh giá 5S
Hình 2.3: Tiêu chí đánh giá MS

11. TÓM TẮT
Vai trò của nguồn vốn đối với các NHTM ngày nay trở nên rất quan trọng. Vốn
là cơ sở, nền tảng để tổ chức mọi hoạt động trong nền kinh tế. Một trong những kênh
huy động vốn chủ đạo của ngân hàng chính là hoạt động tiền gởi, tập trung huy động
các nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. Trong xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng khốc liệt, khi tất cả các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm tương đồng thì
chất lượng dịch vụ chính là thước đo sự hài lòng của khách hàng, do đó ngân hàng
không ngừng cải tiến sản phẩm, liên tục hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng,
nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Trải qua hơn mười năm gắn bó với ngân hàng, tiếp xúc với hàng ngàn khách
hàng, tác giả cảm nhận sâu sắc nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi
theo thời gian và không gian, do đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng phải được quan
tâm hàng đầu, nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá và đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh xuất phát
từ những phàn nàn, góp ý của khách hàng.
Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính, trên cơ sở
tình hình thực tế tại đơn vị, tham khảo ý kiến chuyên gia và khảo sát ý kiến khách
hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách
hàng.
Dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo mô mình SERVQUAL
kết hợp phân tích những tiêu chí theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Sacombank, qua quá trình phân tích thực trạng tại ngân hàng và khảo sát ý kiến của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh, Kết quả
cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank còn tồn tại nhiều hạn chế và chịu
ảnh hưởng phần nhiều bởi yếu tố nhân sự, cơ sở vật chất của ngân hàng thể hiện ở tác
phong làm việc, kiến thức chuyên môn, quản lý và chăm sóc khách hàng cũng như
hình ảnh mỹ quan trụ sở….

12. Kết quả nghiên cứu này phát hiện ra những hạn chế đang tồn tại trong công tác
phục vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tại
Sacombank CN Bình Thạnh nói riêng cũng như Sacombank nói chung. Các đóng góp
về hàm ý cũng giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về cơ chế hình thành cũng như những
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Qua đó, họ sẽ có những chính
sách hiệu quả hơn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, tiền gởi, ngân hàng, Sacombank.
ABSTRACT
The role of the capital for commercial banks are very important. The capital is
the foundation to organizing all activities in the economy.
One of the main capital mobilization channels of the bank is deposit activities
focusing on mobilizing idle capital from the population.
In the trend of increasingly fierce competition among banks where all banks
provide similar products, the quality of their service is measured by the customer
satisfaction. These make the banks to continuously improve their products,
developing customer care activities with the goal of satisfying customers' needs and
expectations.
Through more than ten years of working with the bank, and interacting with
thousands of customers, the author deeply felt the needs and expectations of
customers who are always changing over time,
so the quality of bank's service must be of top concern, this study aims to
evaluate and propose solutions to improve the quality of deposit services at
Sacombank Binh Thanh Branch from complaints and comments from customers.
The project is based on qualitative research methods, the actual situations at the
unit. Consult experts who have many years of experience in the field of customer care
and survey the opinions of customers who are using the bank's services to aim to
satisfy customers.

13. Based on the theory of service quality according to the model SERVQUAL
combined with analyzing the criteria according to the service quality standards of
Sacombank, through the process of analyzing the situation in banks and surveying of
customers at Sacombank, Binh Thanh Branch. The results show that the quality of
deposit services at Sacombank still exists many limitations and is influenced largely
by personnel factors and facilities. The bank is represented in the working style,
professional knowledge, management and customer care as well as the beautiful
office image…
The results of this study found out existing limitations in customer service and
aim to provide solutions to improve the quality of services at Sacombank in Binh
Thanh Branch in particular and Sacombank in general. Implication contributions also
help managers to better understand the mechanism of the formation as well as factors
affecting the quality of service at the bank. Thereby, they will have more effective
policies in improving service quality.
Keywords: Service quality, deposits, bank, Sacombank.

14. 1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, trong xu thế hội nhập với kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các
doanh nghiệp không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Sự
hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mục tiêu thực hiện
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay bởi khách hàng chính là yếu tố
sống còn của doanh nghiệp, là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và
cũng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của mọi doanh nghiệp.
Trong xu thế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, lợi thế cạnh tranh giành
sức mua của khách hàng sẽ thuộc về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng
và mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện
cần thiết để giữ chân khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và
khốc liệt đó đòi hỏi mỗi Doanh nghiệp phải tự đổi mới và không ngừng vươn lên để
tồn tại và phát triển.
Theo số liệu thống kê của TTDVKH Sacombank, tỷ lệ bình quân phàn nàn của
khách hàng về thái độ, kỹ năng tác nghiệp trong 3 năm từ năm 2016 đến 2018, cụ thể
như sau:
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng BQ/tháng Số lượng BQ/tháng Số lượng BQ/tháng
876 73 747 62 673 56
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của ngân hàng Sacombank)
Trong 6 tháng cuối năm, Sacombank CN Bình Thạnh đã tiếp nhận và xử lý tất
cả 9 trường hợp phàn nàn của khách hàng theo ghi nhận từ TTDVKH, cụ thể như sau:
Tiêu chí Trường hợp ghi nhận
Kỹ năng tác nghiệp 2
Thái độ phục vụ 4
Thời gian phục vụ 3
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo nội bộ của Sacombank)
Với phương châm hành động “khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”.
Nhằm nổ lực tăng tỷ lệ hài lòng, giảm phàn nàn của khách hàng, chuẩn hóa công tác

15. 2
chăm sóc khách hàng đồng bộ toàn hệ thống, Ngân hàng Sacombank liên tục cải tiến
sản phẩm, hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn
luôn thay đổi theo thời gian và không gian. Việc tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu
khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng bởi
chỉ khi tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng mới có cơ
hội phục vụ khách hàng và làm cho họ thỏa mãn.
Với vai trò là cán bộ quản lý tại bộ phận tiền gởi , tôi quyết định chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Sài Gòn Thương Tín CN Bình Thạnh” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực
hiện luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn được thấu hiểu tối đa những nhu cầu
và mong đợi của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết cho đề tài là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về tiền
gởi ngân hàng.
Cơ sở thực nghiệm
Cung cấp cơ sở thực nghiệm, tổng quan nghiên cứu cho đề tài, tác giả đã tham
khảo 4 đề tài nghiên cứu, trong đó có 1 bài nghiên cứu nước ngoài, 3 bài nghiên cứu
trong nước như sau:
- Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing 15/4 [1997]
111–116. Bài báo đã đưa ra 18 nhân tố để xác định các yếu tố quyết định quan
trọng của CLDV trong ngân hàng, bao gồm: tính tiếp cận, tính thẩm mỹ, tính
chu đáo, tính chăm sóc, tính sẵn có, sạch sẽ & gọn gàng, tiện nghi, cam kết,
thông tin, năng lực phục vụ, lịch sự, tính linh hoạt, thân thiện, chức năng, tính
công bằng, tin cậy, đáp ứng, an toàn.
- Trần Thị Thanh Thúy, “Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại”,
Luận án tiến sĩ (2018). Trên cơ sở nghiên cứu mô sình SEVQUAL gồm năm
thành phần độc lập: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả

16. 3
năng đáp ứng, sự đồng đồng cảm và một thành phần phụ thuộc là sự hài lòng
của khách hàng với 25 biến quan sát.
- Huỳnh Như Yến, “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu CN Long An giai đoạn 2017 – 2010”, Luận văn thạc sĩ (2016).
Đề tài nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng Á Châu bao gồm 6 nhân tố: tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp
ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính tiếp cận.
- Trần Nam Huy, “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm”, Luận văn
thạc sĩ (2016). Nghiên cứu đã xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng Vietinbank CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân, bao gồm : sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ của ngân hàng, danh
tiếng ngân hàng, lợi ích tài chính của khách hàng, người quen và lịch sử giao
dịch. Tìm ra những giải pháp để giúp Ngân hàng Vietinbank CN Đồng Tháp
nhằm duy trì khách hàng cũ và nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới đến
gởi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Cơ sở thực tiễn cho đề tài là thực tế quản lý tại ngân hàng Sacombank CN Bình
Thạnh
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận tác giả đã vận dụng vào thực
tiễn tại Đơn vị từ đó có đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh.
Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu của đề tài, luận văn cần phải đạt được những mục tiêu
cụ thể sau:

17. 4
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP Sài
gòn thương tín CN Bình Thạnh.
- Từ việc phân tích thực trạng nêu trên, đưa ra những nhận định nhằm đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP
Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu , đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Thực trạng về CLDV tại Sacombank thời gian qua như thế nào, đánh giá từ
phía ngân hàng ?
(2) Đánh giá của khách hàng như thế nào về CLDV của Sacombank trong thời
gian qua ?
(3) Đánh giá chung những thành tựu và hạn chế về CLDV tại Sacombank như thế
nào?
(4) Những giải pháp nào để phát triển CLDV tại Sacombank trong thời gian tới?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại
ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về mặt không gian: Tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh
- Phạm vi về mặt thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: số liệu ngân hàng từ năm 2016 đến 2018 và đề xuất
giải pháp cho các năm tiếp theo.
Dữ liệu sơ cấp: lấy từ phiếu khảo sát khách hàng từ 01/03/2019 đến
20/3/2019.

18. 5
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài là bài nghiên cứu định tính có kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng
5.1 Phương pháp tiếp cận
Phương pháp tiếp cận của bài nghiêng cứu là nghiên cứu CLDV theo 5 thành
phần của CLDV và nhân tố giá thông qua các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đồng
thời bài nghiên cứu tiếp cận từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng.
5.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tại bàn
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết, cơ sở thực nghiệm có liên quan đến đề tài nghiên
cứu để hình thành khung lý thuyết cho phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền
gởi tại ngân hàng.
- Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp của ngân hàng.
- Nghiên cứu định tính xây dựng bản hỏi khảo sát ý kiến khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng.
- Xử lý 189 phiếu khảo sát trên SPSS để hỗ trợ phân tích thực trạng.
- Diễn giải kết hợp với kiến thức chuyên ngành để phân tích thực trạng, đề
xuất các giải pháp từ đánh giá thực trạng.
Nghiên cứu tại hiện trường
- Phỏng vấn chuyên gia góp ý bản hỏi sơ bộ khảo sát ý kiến khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng.
- Tiến hành khảo sát mẫu để kiểm tra bản hỏi, hoàn chỉnh bản hỏi chính thức.
- Tiến hành khảo sát 210 phiếu.
Dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp: thông tin từ 210 phiếu khảo sát phát ra, thu về 189 phiếu hợp
lệ.
- Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu từ các Phòng thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín CN Bình Thạnh giai đoạn 2016 - 2018.
Công cụ
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý phiếu khảo sát và phần mềm Excel để
tính toán các dữ liệu thứ cấp.

19. 6
5.3 Giới thiệu chung về cuộc khảo sát ý kiến khách hàng
Để hỗ trợ cho phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đã khảo sát đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gởi như sau:
Nội dung khảo sát
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gởi của Sacombank theo
5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman kết hợp bộ tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ của Sacombank.
Đối tượng khảo sát
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh
Qui mô mẫu: 210 khách hàng, thu về 189 phiếu hợp lệ.
Cơ cấu mẫu: 70.9% nữ và 29.1% nam, tập trung ở 2 nhóm tuổi: 30 – 40
tuổi (41.3%) và trên 50 tuổi (25.9%). Trong đó, 81.5% có trình độ đại học và
71.4% khách hàng được khảo sát hiện đang đi làm.
Thời gian tiến hành khảo sát: Từ ngày 01/3/2019 đến ngày 31/3/2019.
Địa điểm khảo sát: Tại CN Bình Thạnh và các PGD trực thuộc.
6. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn có những đóng góp nhất định nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh, cụ thể:
 Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và từ thực trạng của chất lượng
dịch vụ tiền gởi, luận văn đã cung cấp đánh giá về các thành tựu, hạn chế về chất
lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng. Tác giả tin rằng đây là thông tin có cơ sở
khoa học cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng.
 Mặt khác, tác giả cũng đề xuất được một số giải pháp trên cơ sở kết hợp
giữa lý thuyết và thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân
hàng.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chưa vận dụng sâu nghiên cứu định
lượng, mà chỉ dừng lại ở các chỉ tiêu thống kê mô tả để hỗ trợ phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng.

20. 7
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận , luận văn được kết cấu làm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gởi
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng Sacombank CN
Bình Thạnh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng
Sacombank CN Bình Thạnh.

21. 8
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI
NGÂN HÀNG
1.1.1. Lý thuyết dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ
Theo lý thuyết marketing: Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không
thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi,...Dịch vụ là toàn bộ
các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình. Nhìn chung sản phẩm dịch
vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng
thêm bằng những hình thức khác biệt như sự tiện lợi, sự thích thú, sự tiện nghi…(Đinh
Thiên Minh, 2014)
Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Hoàng phê và nhiều tác giả,
2003, trang 256).
Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam: Dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004): “Dịch vụ là một
quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm
hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi,
cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”
Tóm lại, Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như
hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản như sau:

22. 9
Thứ nhất, tính vô hình:
Chúng ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ
lý hóa của dịch vụ.
Thứ hai, tính không thể tách rời:
Hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều
nấc trung gian, sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng nhưng dịch vụ thường
được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời.
Thứ ba, tính không đồng nhất:
Dịch vụ mang tính chất vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và
chưa có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng. CLDV được thể hiện
ở sự hài lòng và mong đợi của khách hàng, tuy nhiên sự hài lòng và mong đợi của
khách hàng luôn thay đổi theo thời gian và không gian.
Thứ tư, tính không thể cất trữ:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì đem ra bán.
Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng và được hưởng lợi ích
mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định bởi bản chất của dịch vụ là vô hình
và được khách hàng cảm nhận ngay tại thời điểm nhà cung cấp cung ứng dịch vụ.
1.1.2. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ

23. 10
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được”.
Theo Peter Senge et al.: Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh
giá và ban tặng, và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả,
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với
kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà
cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ, và trong cộng
đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung.
Theo Parasuraman và cộng sự : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005): chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó.
Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là một những người đầu tiên nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình
SERVQUAL.
Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là :
 Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
 Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ

24. 11
1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)
Đây là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, là một trong những mô
hình đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến
CLDV. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Parasuraman và
cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
1. Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu.
2. Khả năng đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên
cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận
với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và
giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ dễ hiểu về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ,
chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Sự tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua hình ảnh, thương hiệu của
công ty cũng như nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng nắm bắt nhu cầu của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.

25. 12
10. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Ưu điểm của mô hình mười thành phần của CLDV nêu trên là bao quát hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô
hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình trên và kết
luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của CLDV (SERVQUAL), bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả
kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho
mọi loại hình dịch vụ.

26. 13
Tóm tắt một số mô hình chất lượng dịch vụ liên quan đến ngân hàng.
Bảng 1.1: Tổng hợp các bài nghiên cứu liên quan đến ngân hàng
STT Tác giả (năm) Mô hình Thành phần CLDV
1 Parasuraman &
ctg (1988, 1991)
SERVQUAL (1) Phương tiện hữu hình;
(2) Tin cậy;
(3) Đáp ứng;
(4) Năng lực phục vụ;
(5) Sự đồng cảm.
2 Avkiran (1994) BANKSERV (1) Nhân viên phục vụ;
(2) Tín nhiệm;
(3) Thông tin;
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền.
3 Aldlaigan &
Buttle (2002)
SYSTRA-SQ (1) Chất lượng hệ thống dịch vụ;
(2) Chất lượng hành vi ứng xử;
(3) Giao dịch chính xác;
(4) Chất lượng trang thiết bị.
4 Bahia & Nantel
(2000)
Mô hình BSQ
(Banking
Service
Quality)
(1) Năng lực phục vụ hiệu quả;
(2) Tiếp cận;
(3) Giá cả;
(4) Phương tiện hữu hình;
(5) Danh mục dịch vụ;
(6) Tin cậy.
5 Sureshchander
& ctg (2000)
Mô hình
CLDV của
Sureshchander
& ctg
1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi;
(2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ;
(3) Hệ thống cung cấp dịch vụ;
(4) Phương tiện hữu hình;
(5) Trách nhiệm xã hội.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. CLDV và sự
hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong
nghiên cứu về dịch vụ.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng. Bởi vì CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự
hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó và cảm nhận nó, nếu

27. 14
chất lượng được cải thiện nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì KH
cũng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó.
Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện. Sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của
người tiêu dùng vì một khi khách hàng hài lòng thì có xu hướng sử dụng dịch vụ
nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng. Hơn nữa, khi hài lòng
thì họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho
những người quen (Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018): Chất lượng dịch vụ NHTM là sự đáp ứng,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt
động kinh doanh của NHTM. Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM cần
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo
sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao
CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.5. Dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng thương mại
1.1.5.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại
Khái niệm khách hàng
Biết khách hàng của bạn là ai là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp
nào bởi khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.
Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam: “Khách hàng là những cá nhân hay
tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều

28. 15
kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính,
chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”
Theo Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012) thì: “Khách hàng là đối tượng mà
doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp”.
Do đó, Khách hàng được hiểu một cách chung nhất là tập hợp những cá nhân,
nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó.
Phân loại khách hàng
Theo quan niệm truyền thống khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến
những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp, những người trực tiếp mua sản phẩm hàng
hóa hoặc sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái
niệm khách hàng đã thay đổi, đối tượng khách hàng đã được mở rộng hơn vào bên
trong tổ chức, còn được gọi là khách hàng nội bộ.
Ở bất kỳ Doanh nghiệp nào cũng như ở bất cữ lĩnh vực kinh doanh nào, khách
hàng bên ngoài bao giờ vẫn là ưu tiên số một, bởi vì “Chúng ta chỉ có một ông chủ
duy nhất đó chính là khách hàng”. Tuy nhiên, hệ thống vận hành trong nội bộ không
suôn sẻ, không có sự ohoois hợp tốt giữa các phòng ban thì ít nhiều cũng có sự ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm sau cùng phục vụ cho đối tượng khách hàng bên
ngoài tổ chức. Do đó các doanh nghiệp phải có sự phối hợp đồng thời sự chăm sóc,
phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Doanh
nghiệp.
Khách hàng nội bộ: Là toàn thể CBNV đang làm việc tại một tổ chức nào đó,
có mối quan hệ tương tác qua lại với nhau, cùng hỗ trợ nhau để tạo ra sản phẩm cuối
cùng phục vụ cho đối tượng khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài: Là cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng
của doanh nghiệp.
Nói một cách đơn giản: khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức, những người
có thể có quan tâm đến việc mua, hoặc đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một công

29. 16
ty. Mỗi khi bạn trả một hóa đơn hoặc mua một cái gì đó từ một cửa hàng bạn đang
đóng vai trò là khách hàng của họ. Có 3 loại khách hàng cơ bản: khách hàng quá khứ,
Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Vai trò của khách hàng
Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và là
yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mọi doanh nghiệp.
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi sự
cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho DN nhiều thách thức.
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá, dịch vụ
thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi DN, nó quyết định đến sự
thành công hay thất bại của DN.
 Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của DN, vì
vậy họ là những người khách quan nhất trong việc đánh giá CLDV của DN.
 Khách hàng đem lại lợi nhuận cho DN khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
của doang nghiệp.
 Khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua hàng của DN mà khách hàng
chính là những người tham gia vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.1.5.2. Tiền gởi tại ngân hàng thương mại
Khái niệm
Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) được hiểu theo nghĩa đơn giản là tiền được
gửi trong các tài khoản ở ngân hàng.
Tiền gởi hay còn gọi là nguồn vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức,
cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (luật 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010),
tiền gởi của NHTM gồm các hình thức sau:
 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các
loại tiền gửi khác.
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nước và nước ngoài.

30. 17
Đặc điểm tiền gởi tại NHTM
Huy động tiền gởi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM. Đây
là nguồn vốn hoạt động chủ yếu của ngân hàng.
Tiền gởi là nguồn vốn không ổn định, vì khách hàng có thể rút tiền của họ bất
cứ lúc nào họ cần mà không cần phải thông báo trước. Do đó NHTM cần phải duy
trì một lượng thanh khoản khoản dự trữ bắt buộc để sẵn sàng đáp ứng cho nhu cầu
rút tiền của khách hàng.
Tiền gởi chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM, vì đây chính là nguồn vốn đi vay của các ngân hàng, nếu ngân hàng sử
dụng không hiệu quả nguồn vốn này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Tiền gởi chỉ được sử dụng cho mục đích cấp tín dụng, bảo lãnh, không được
sử dụng nguồn vốn này cho mục đích đầu tư.
Hiện nay tiền gởi ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Các loại tiền gởi tại NHTM
Tiền gởi thanh toán
Là loại tiền gởi không kỳ hạn, được sử dụng cho mục đích thanh toán không
dùng tiền mặt mà người gởi được sử dụng một cách linh hoạt, chủ động. Người gửi
tiền được sử dụng khoản tiền gửi đó vào bất cứ thời điểm nào để phục vụ cho nhu
cầu thanh toán.
Tiền gởi thanh toán được hưởng lãi suất không kỳ hạn và được hưởng các tiện
ích đi kèm với sản phẩm như: khách hàng được mở thẻ ATM để rút tiền tại các máy
ATM, thanh toán thẻ qua các máy POS, đăng ký dịch vụ internetbanking,
mobibanking, phát hành sec để sử dụng….
Tiền gởi có kỳ hạn
Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ gửi vào ngân hàng trong một khoảng thời
gian xác định, có sự thỏa thuận trước về lãi suất và thời hạn rút tiền. Áp dụng cho
đối tượng là tổ chức kinh tế. Đây là loại tiền gởi tương đối ổn định vì ngân hàng xác
đinh được thời gian rút tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền đó
vào mục đích kinh doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết.

31. 18
Tiền gởi có kỳ hạn không được cấp thẻ tiết kiệm mà được phát hành dưới hình
thức hợp đồng tiền gởi có kỳ hạn, tuy nhiên khách hàng vẫn được hưởng lãi suất của
tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gởi tiết kiệm
Là khoản tiền của cá nhân gởi vào ngân hàng, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm
và được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gởi đồng thời được bảo hiểm
theo quy định của Pháp luật về bảo hiểm tiền gởi.
Phát hành giấy tờ có giá:
GTCG là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy động vốn trong
đó xác định nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện
và điều khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng và người mua giấy tờ có giá.
Giấy tờ có giá gồm các loại: GTCG vô danh, GTCG ghi danh, GTCG ngắn
hạn, GTCG dài hạn.
GTCG tại các ngân hàng thương mại được phát hành dưới dạng chứng chỉ tiền
gởi, có thời hạn dài với lãi suất cao.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM
1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Khái quát 5 thành phần cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ
1. Phương tiện hữu hình
 Công ty có trang thiết bị hiện đại.
 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng
 Các ấn phẩm giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty trông rất đẹp.
2. Sự tin cậy
 Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ làm được.
 Khi KH gặp trở ngại, công ty luôn chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu ngay từ lần đầu.
 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

32. 19
3. Khả năng đáp ứng
 Nhân viên công ty cho KH biết khi nào thực hiện dịch vụ.
 Nhân viên công phục vụ KH nhanh chóng.
 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ KH.
 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của KH.
4. Sự đảm bảo
 Cách cư xử của nhân viên luôn tạo sự tin tưởng cho KH.
 KH cảm thấy sự an toàn trong khi giao dịch với công ty.
 Nhân viên công ty luôn niềm nở với KH.
 Nhân viên công ty có đủkiến thức, hiểu biết để trả lời câu hỏi của KH.
5. Sự đồng cảm
 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến KH.
 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến KH.
 Công ty lấy lợi ích của KH là điều tâm niệm của họ.
 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của KH.
 Giờ giấc làm việc của công ty thuận tiện cho KH.
1.2.2. Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank:
Bao gồm 10 tiêu chuẩn tương ứng với 32 chuẩn mực. Trong đó chia thành 2
tiếu chí: Người Sacombank (tiêu chuẩn 1 đến 6) và Đơn vị Sacombank (tiêu chuẩn
7 đến 10).
Tiêu chuẩn 1: Thời gian làm việc
 Chuẩn mực 1: Thời gian làm việc
 Chuẩn mực 2: Thời gian phục vụ Khách hàng
Tiêu chuẩn 2: Hình thức tác phong
 Chuẩn mực 3: Đồng phục
 Chuẩn mực 4: Huy hiệu, bảng tên, Caravate
 Chuẩn mực 5: Hình thức bên ngoài
 Chuẩn mực 6: Tác phong làm việc
 Chuẩn mực 7; Trật tự làm việc

33. 20
Tiêu chuẩn 3: Khu vực làm việc cá nhân
 Chuẩn mực 8: Đảm bảo công tác 5S khu vực làm việc cá nhân
 Chuẩn mực 9: Lưu trữ hồ sơ tài liệu
Tiêu chuẩn 4: Thái độ – giao tiếp ứng xử
 Chuẩn mực 10: Thái độ
 Chuẩn mực 11: giao tiếp ứng xử
Tiêu chuẩn 5: Kiến thức chuyên môn
 Chuẩn mực 12: kiến thức chuyên môn
Tiêu chuẩn 6: Kỹ năng phục vụ, giải quyết vấn đề
 Chuẩn mực 13: Kỹ năng phục vụ
 Chuẩn mực 14: Kỹ năng tác nghiệp
 Chuẩn mực 15: Kỹ năng giải quyết vấn đề
Tiêu chuẩn 7: Cơ sở vật chất
 Chuẩn mực 16: Khuôn viên bên ngoài trụ sở thuộc Sacombank (mặt tiền,
bãi đậu xe,...)
 Chuẩn mực 17: Khu vực bên trong trụ sở
 Chuẩn mực 18: Lưu trữ hồ sơ tài liệu
 Chuẩn mực 19: Khu vực ngoài trụ sở thuộc Sacombank
 Chuẩn mực 20: Phát huy ưu thế mạng lưới/hệ thống công nghệ nhằm đa
dạng/thuận tiện Kênh phân phối, tiếp cận Khách hàng.
Tiêu chuẩn 8: Chất lượng sản phẩm dịch vụ
 Chuẩn mực 21: Đối với Đơn vị xây dựng SPDV
 Chuẩn mực 22: Đối với Đơn vị phụ trách công nghệ thông tin (CNTT)
 Chuẩn mực 23: Đối với Đơn vị là Kênh phân phối
Tiêu chuẩn 9: Quản lý và chăm sóc khách hàng
 Chuẩn mực 24: Tổ chức, bố trí nhân sự phục vụ Khách hàng
 Chuẩn mực 25: Công tác tiếp nhận, xử lý khiếu nại và góp ý của KH
 Chuẩn mực 26: Bảo mật thông tin khách hàng
 Chuẩn mực 27: Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài
với khách hàng.
Tiêu chuẩn 10: Cam kết chất lượng dịch vụ.

34. 21
 Chuẩn mực 28: Chất lượng dịch vụ
 Chuẩn mực 29: Thời gian phục vụ
 Chuẩn mực 30: Tính trung thực
 Chuẩn mực 31: Sự sẵn sàng.
 Chuẩn mực 32: Sự nhất quán
1.2.3. Sự tương đồng giữa bộ tiêu chuẩn CLDV của Sacombank và mô hình
CLDV của Parasuraman.
Bảng 1.2 Mối tương quan giữa bộ tiêu chuẩn CLDV Sacombank và mô hình Servqual
Các thành phần của CLDV
Theo bộ tiêu chuẩn Sacombank Theo mô hình Servqual
Cơ sở vật chất, khu vực làm việc cá nhân
Hình thức tác phong, thời gian làm việc
Phương tiện hữu hình
Cam kết chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Sự tin cậy
Kỹ năng phục vụ, giải quyết vấn đề
Thái độ, giao tiếp ứng xử
Khả năng đáp ứng
Kiến thức chuyên môn Sự đảm bảo
Quản lý và chăm sóc khách hàng Sự đồng cảm
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Xuất phát từ rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, dựa trên mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và tham khảo Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ của Ngân hàng Sacombank, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để xây dựng
thang đo bao gồm các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và điều chỉnh lại cho phù
hợp với dịch vụ tiền gởi tại Sacombank.
(1) Cơ sở vật chất và hình thức tác phong.
(2) Cam kết chất lượng dịch vụ.
(3) Kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề.
(4) Kiến thức chuyên môn.

35. 22
(5) Quản lý và chăm sóc khách hàng.
“Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng
khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau” (Patterson et al., 1997)
“Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ
gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả
(effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price); (4) Phương
tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy
(reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman
& ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp. Kết quả nghiên cứu
cũng cho thấy mô hình đo lường CLDV BSQ đạt mức độ tin cậy cao hơn so với mô
hình CLDV SERVQUAL cũng như độ phù hợp với tiêu chuẩn giá trị công nhận” [8].
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất đưa yếu tố giá cả vào mô
hình nghiên cứu. Như vậy mô hình nghiên cứu sau cùng của tác giả bao gồm 5 thành
phần CLDV và nhân tố giá.
(1) Cơ sở vật chất và hình thức tác phong.
(2) Cam kết chất lượng dịch vụ.
(3) Kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề.
(4) Kiến thức chuyên môn.
(5) Quản lý và chăm sóc khách hàng.
(6) Giá cả
1.2.4. Nội dung các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi tại NHTM và
nhân tố giá.
1.2.4.1. Cơ sở vật chất và hình thức tác phong
Cơ sở vật chất
Đối với khu vực bên trong trụ sở giao dịch bao gồm sảnh giao dịch, quầy giao
dịch, khu vực sinh hoạt chung, khu vực về sinh…phải luôn tuân thủ quy định của 5S,

36. 23
các vật dụng phải được bố trí theo quy định, hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ khách
hàng.
Đối với khu vực bên ngoài trụ sở bao gồm mặt tiền, bãi đậu xe đảm bảo luôn
sạch sẽ, không thuốc lá…
Hình thức tác phong của nhân viên
Hình thức là tất cả những gì thể hiện bên ngoài của một nhân viên bao
gồm:
 Đồng phục: phải tuân thủ theo quy định của từng chức danh.
 Huy hiệu, bản tên, caravat: tuân thủ theo quy định, sạch sẽ và ngay ngắn
thể hiện sự trang trọng và nghiêm túc.
 Các hình thức khác như móng tay, tóc, trang điểm, giày dép,…phải phù
hợp với môi trường công sở.
Tác phong làm việc thể hiện:
 Tư thế sẵn sàng, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và lịch sự với khách hàng.
 Môi trường làm việc nghiêm túc, thân thiện và chuyên nghiệp.
1.2.4.2. Cam kết chất lượng dịch vụ.
Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ
khách hàng và quan hệ đối tác, bao gồm:
 Chất lượng phục vụ: Luôn thân thiện và nhiệt tình trong quá trình giao tiếp,
đồng cảm và luôn lắng nghe để giải quyết thấu đáo các nhu cầu của Khách hàng.
 Thời gian phục vụ: Thời gian giao dịch nhanh chóng và giải quyết đúng hẹn,
thực hiện đúng khung thời gian đã cam kết với Khách hàng.
 Tính trung thực: Đảm bảo các nội dung tư vấn và xử lý giao dịch một cách
chính xác, minh bạch để Khách hàng cảm nhận được sự an tâm, tin tưởng khi sử
dụng SPDV. Tuân thủ nghiêm ngặt về việc bảo mật các thông tin của Khách hàng.
 Sự sẵn sàng: Kênh giao dịch đa dạng, cơ sở vật chất tiện nghi, SPDV có nhiều
tiện ích và quy trình xử lý nghiệp vụ luôn đơn giản và hiệu quả.
 Tính nhất quán: Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ luôn được duy trì,
nhất quán, đồng đều trong toàn hệ thống.

37. 24
1.2.4.3. Kỹ năng Phục vụ và giải quyết vấn đề
Nghề ngân hàng được ví như “làm dâu trăm họ”, mỗi ngày chúng ta phải phải
phục tùng và làm vừa lòng nhiều đối tượng với những yêu cầu, đòi hỏi khác nhau.
 Kỹ năng phục vụ được thể hiện thông qua sự tự tin của nhân viên khi giao
tiếp với khách hàng, sự thẩu hiểu khách hàng, biết lắng nghe và khơi gợi nhu cầu
khách hàng cũng như sự nhiệt tình trong tư vấn, hướng dẫn.
 Kỹ năng tác nghiệp: thể hiện ở sự nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và chuẩn xác.
 Kỹ năng giải quyết vấn đề thể hiện ở thái độ và kỹ năng xử lý tình huống của
nhân viên trên cơ sở phải chú ý lắng nghe và tôn trọng khách hàng.
1.2.4.4. Kiến thức chuyên môn
Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn thể hiện thông qua việc CBNV thực hiện
đúng các quy định, quy trình, sản phẩm,… trong quá trình phục vụ Khách hàng.
 Tất cả CBNV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời thỏa đáng các
thắc mắc của Khách hàng trong phạm vi chuyên môn nghiệp vụ của mình.
 Tư vấn các đặc điểm, tính năng của SPDV một cách rõ ràng, đầy đủ và phù
hợp với nhu cầu của Khách hàng.
1.2.4.5. Quản lý và chăm sóc khách hàng
 Tổ chức quản lý, bố trí nhân sự có năng lực phù hợp để đáp ứng các yêu cầu
phục vụ khách hàng.
 Công tác tiếp nhận, xử lý khiếu nại và góp ý của khách hàng phải được ghi
nhận đầy đủ, giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng và thuận tiện cho khách hàng. Có
khung thời gian cam kết phản hồi thông tin khách hàng thông qua các kênh tiếp
nhận.
 Bảo mật thông tin khách hàng: thong tin khách hàng phải được lưu trữ và
bảo quản đúng quy định của Pháp luật và của Sacombank.
 Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng
và cộng đồng xã hội. Quan tâm thăm hỏi khách hàng nhằm thắt chặt mối quan hệ
hợp tác lâu dài cùng khách hàng.

38. 25
1.2.4.6. Giá cả
Theo Cronin và Taylor (1992): “ giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá
trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ
đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận
của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng”.
Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018) “Giá sản phẩm là một trong những yếu tố rất
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khi ngân hàng xác
định giá hợp lý, phù hợp giữa nhu cầu khách hàng và lợi ích của ngân hàng thì vừa
mang lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa mang đến sự hài lòng cho khách hàng”.
Theo Maythew và Winer (1982), để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự
hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
(1) Giá so với chất lượng;
(2) Giá so với các đối thủ cạnh tranh;
(3) Giá so với mong đợi của khách hàng.
1.3. MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN
GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trọn gói, dáp ứng nhu cầu tài chính toàn
diện của khách hàng, bao gồm đầy đủ các dịch vụ: tiền gởi, tiền vay, thanh toán, bảo
lãnh, bảo hiểm nhân thọ…
Cung cấp các dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh thông qua việc tận dụng
hệ thống mạng lưới toàn cầu cùng đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên sâu về lĩnh
vực này.
Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở nghiên cứu, hiểu biết và nắm rõ nhu cầu
của từng đối tượng khách hàng do đó từng sản phẩm dịch vụ của Citibank hoàn toàn
phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

39. 26
Khai thác tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất, đẩy mạnh
phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
trong việc giao dịch với Citibank, khắc phục hạn chế mạng lưới CN/PGD, tăng tiện
ích giao dịch của khách hàng.
Chú trọng đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình thực
hiện giao dịch.
1.3.2. Ngân hàng HSBC – Anh
HSBC là một trong các ngân hàng lớn nhất trên thế giới với slogan “ngân hàng
toàn cầu am hiểu địa phương”
Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và
phong phú. Điển hình là các nhóm dịch vụ ngân hàng trọn gói và nhóm dịch vụ ngân
hàng liên kết.
Thứ nhất: về nhóm dịch vụ ngân hàng trọn gói
 Gói dành cho khách hang doanh nghiệp vừa và nhỏ
 Gói dành cho khách hàng cá nhân (HSBC Premier) gói dịch vụ ngân hàng
toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
Thứ hai, về dịch vụ ngân hàng liên kết
Liên kết với các đối tác bên ngoài đưa ra nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng
dịch vụ: chương trình home & away, các dịch vụ bảo hiểm,…
Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều
sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng tiện ích, ưu đãi cho khách hàng nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

40. 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV.
Dựa trên mô hình CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988); Mô hình BSQ của
Bahia & Nantel (2000) và tham khảo Bộ tiêu chuẩn CLDV của Ngân hàng
Sacombank, tác giả đã khái quát được những đặc trưng cấu thành nên chất lượng dịch
vụ tiền gởi tại Sacombank bao gồm 6 nhân tố (5 thành phần CLDV và nhân tố giá):
(1) Cơ sở vật chất và hình thức tác phong, (2) Cam kết chất lượng dịch vụ, (3) Kỹ
năng phục vụ và giải quyết vấn đề, (4) Kiến thức chuyên môn, (5) Quản lý và chăm
sóc khách hàng, (6) Giá cả.

41. 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK
2.1.1. Giới thiệu chung về Sacombank
(Chi tiết: phụ lục 1)
Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi
Tầm nhìn:
“Trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu khu vực”
Sứ mệnh:
 Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng.
 Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông.
 Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên.
 Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.
Giá trị cốt lõi:
 Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức
để tiếp nối những thành công.
 Đổi mới và năng động để phát triển vững bền.
 Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục
vụ khách hàng và quan hệ đối tác.
 Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản
trị điều hành.

42. 29
Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Sacombank
2.1.2. Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của
Sacombank giai đoạn 2016 – 2018
Bảng 2.1: Quy mô hoạt động của Sacombank từ năm 2016 đến 2018
Năm Tổng tài sản (tỷ đồng) Số lượng điểm giao dịch
2016 332,203 564
2017 368,469 566
2018 406,041 566
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Sacombank)

43. 30
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018.
ĐVT: triệu đồng
CHỈ TIÊU
Kết quả các năm Tăng trưởng
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
2017/2016 2018/2017
Tuyệt
đối
%
Tuyệt
đối
%
1. Thu hoạt động 6,940 8,645 11,676 1,705 25 3,031 35
Thu thuần từ lãi 4,021 5,278 7,634 1,257 31 2,356 45
Thu thuần dịch vụ 1,430 2,624 2,682 1,194 83 58 2
Thu thuần kinh doanh
ngoại hối
265 343 401 78 29 58 17
Lãi/ lỗ thuần từ bán
CK kinh doanh
-0.75 14 3 15 1959 -11 -79
Thu lãi từ mua bán CK
đầu tư
456 158 21 -298 -65 -137 -87
Thu thuần từ hoạt
động khác
737 315 932 -422 -57 617 196
Lãi/ lỗ thuần từ góp
vốn mua cổ phần
32 -87 3 -119 -372 90 -103
2. Chi hoạt động 5,678 6,337 7,837 659 12 1,500 24
Chi phí cho nhân viên 3,111 4,108 4,832 997 32 724 18
Chi phí khấu hao 392 415 459 23 6 44 11
Chi phí hoạt động
khác
2,175 1,814 2,546 -361 -17 732 40
3. LN trước DPRR 1,262 2,308 3,839 1,046 83 1,531 66
4. DPRR 696 816 1,592 120 17 776 95
5. LN trước thuế
TNDN
566 1,492 2,247 926 163 755 51
(Nguồn: tổng hợp từ các báo cáo tài chính Sacombank 2016 – 2018)
Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank từ năm 2016 đến
năm 2018, cho thấy tổng thu nhập của Sacombank năm 2017 đạt được 8,645 tỷ đồng,
tăng 1,705 tỷ đồng, tương ứng tăng 25% thu nhập so với năm 2016. Tổng thu nhập
năm 2018 đạt 11,676 tỷ đồng, tăng 3031 tỷ đồng, tương ứng tăng 35% thu nhập so
với năm 2017. Trong cơ cấu thu nhập ta thấy thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng cao nhất
(trên 50%) và tăng điều qua các năm, cụ thể năm 2016 thu thuần từ lãi đạt 4021 tỷ
đồng, năm 2017 đạt 5,278 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2016, năm 2018 đạt 7,634

44. 31
tỷ đồng, tăng 45% so với năm 2017. Bên cạnh hoạt động cho vay thì hoạt động dịch
vụ cũng góp phần đem lại doanh thu lớn cho Sacombank (từ 20 – 30 %).
Xét về chi phí, Năm 2017 chi phí ngân hàng là 6,337 tỷ đồng, tăng 12% so với
năm 2016, chi phí năm 2018 là 7,837 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2017, trong đó
chi cho nhân viên và chi hoạt động chiếm tỷ trọng cao nhất.
Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 1,492 tỷ đồng, tăng 163% so với năm 2016.
Lợi nhuận 2018 đạt 2,247 tỷ đồng, tăng 51% so với năm 2017.
2.1.3. Giới thiệu chung về Sacombank CN Bình Thạnh
2.1.3.1. Quá trình hình thành
Chi nhánh Bình Thạnh thành lập ngày 27/11/2007, đến nay đã có 06 phòng giao
dịch trực thuộc ( Nơ Trang Long, Bình Hòa, Phan Văn Trị, Hoàng Hoa Thám, Xô
Viết Nghệ Tĩnh, Bình Triệu ).
Tọa lạc tại vị trí trung tâm quận Bình Thạnh, với cơ sở khang trang, hiện đại
gồm 7 tầng lầu và 2 hầm xe, cũng là nơi đặt Trung Tâm Đào Tạo Sacombank, Chi
nhánh Bình Thạnh có lợi thế về mặt bằng cơ sở vật chất để phát triển lâu dài.
Với đội ngũ nhân sự trẻ trung, nhiệt huyết; phát huy lợi thế “Thiên thời – Địa
lợi – Nhân hòa” để phát triển thành một chi nhánh trẻ, năng động. Ngay từ khi thành
lập, Chi nhánh Bình Thạnh đã được công nhận danh hiệu "Chi nhánh Trẻ - Ấn Tượng
2008". Từ đó đến nay, Chi nhánh đã lần lượt đạt được các danh hiệu: Chi nhánh Xuất
Sắc năm 2009, Chi nhánh Xuất Sắc Toàn Diện năm 2010, Chi nhánh Xuất Sắc nhất
Khu vực TP. Hồ Chí Minh năm 2012.
Phấn đấu là một chi nhánh toàn diện, CN Bình Thạnh đã tích cực tham gia các
phong trào văn nghệ, thể thao, và đã đạt được các thành tích nổi bật như Giải Vô địch
liên quân "Cúp bóng đá Sacombank 2010", Giải nhất "Hào khí Sacombank", các
phong trào viết Kỷ yếu Sacombank, Ý tưởng vàng, v.v,... đều đạt thành tích cao.
Với nền tảng vững chắc và quyết tâm cao, tập thể Chi nhánh Bình Thạnh tự tin
trong việc thực thi các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để nâng Chi Nhánh lên một tầm
cao mới, xứng tầm với vị trí trung tâm và nguồn nội lực dồi dào, ngoại lực phong phú
của địa bàn hoạt động.

45. 32
Giám Đốc
PGĐ Kinh
doanh
PGD
Nơ
Trang
Long
PGD
HHT
PGD
Bình
Hòa
PGD
Phan
Văn
Trị
PGD
XV
NT
PGD
Bình
Triệu
2.2.3.2. Sơ đồ các phòng ban tại CN Bình Thạnh
PGĐ Nội
Nghiệp
P. P. KT P. Hành
KSRR &Q Chánh
Hình 2.1: Sơ đồ các phòng ban tại CN Bình Thạnh
2.2.3.3. Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2018
Bảng 2.3 Tình hình thực hiện kinh doanh của CN Bình Thạnh (ĐVT: Triệu đồng)
CHỈ TIÊU KH 2018 TH 2018 % TH/KH
Toàn chi nhánh
1. Thu hoạt động 195,391 189,237 97
Thu thuần từ lãi 150,896 148,400 98
Thu thuần dịch vụ 39,755 37,237 94
Thu thuần kinh doanh ngoại hối 4,740 3,583 76
2. Chi hoạt động 69,706 62,767 90
Chi điều hành 69,077 61,999 90
Chi phí nhân viên 46,756 40,893 87
Chi tài sản 15,838 14,722 93
Chi hoạt động 6,482 6,385 98
3. Lợi nhuận trước DPRR 125,684 126,469 101
4. DPRR 5,319 3,361 63
5. Lợi nhuận trước thuế TNDN 120,366 123,108 102
(Nguồn: từ báo cáo nội bộ của Sacombank)
Năm 2018 Sacombank CN Bình Thạnh đã hoàn thành mục tiêu kế hoạch lợi
nhuận được giao, tổng lợi nhận trước thuế tại thời điểm cuối năm 2018 đạt 123,108
triệu đồng, thực hiện được 102% so với kế hoạch. Trong đó tổng thu hoạt động bao
gồm thu thuần từ lãi, thu thuần từ dịch vụ và thu thuần từ kinh doanh ngoại hối đạt

46. 33
97%, tuy nhiên chi phí điều hành của CN Bình Thạnh khá thấp, chỉ ở mức 90% kế
hoạch. Do đó tổng lợi nhuận trước thuế TNDN đạt 102%.
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ tiền gởi của Sacombank
2.1.4.1. Tài khoản thanh toán
Tiền gởi thanh toán giúp khách hàng quản lý dòng tiền hiệu quả, an toàn và tiết
kiệm thời gian nhất.
Khách hàng có thể trải nghiệm trọn gói dịch vụ tài khoản thanh toán bao gồm:
thông báo số dư qua tin nhắn (SMS), dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với hình thức
chuyển tiền nhanh 24/7 mọi lúc mọi nơi, sử dụng thẻ ATM để rút tiền…
2.1.4.2. Tiền gởi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn
Khách hàng được cấp thẻ tiết kiệm để cập nhật số dư phát sinh, được hưởng lãi
suất không kỳ hạn trong suốt thời gian thực gởi và có thể nộp và rút tiền bất kỳ lúc
nào. Tuy nhiên khách hàng không thực hiện chuyển tiền từ tài khoản này được.
Tiết kiệm có kỳ hạn
Đa dạng sản phẩm giúp khách hàng tiết kiệm một cách an toàn, hiệu quả và sinh
lời cao nhất, bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng: tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm đa
năng, tiết kiệm trung niên phúc lộc, tiết kiệm trung hạn đắc lợi, tiết kiệm trung niên
phúc lộc, tiết kiệm tích tài, tiền gởi tuần năng động, tiết kiệm góp ngày…
Ngoài ra khách có thể mở tiết kiệm trực tuyến thông qua website của
Sacombank hoặc các ứng dụng mbanking trên smartphone.

47. 34
S5
Sẵn sàng
S1
Sàn lọc
5S
S4
Săn Sóc
S2
Sắp xếp
S3
Sạch sẽ
Chính
xác
Cam kết
M
Chuyên
nghiệp
Tận
SNhanh
tâm chóng
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
Thứ nhất, Bộ tiêu chí đánh giá CLDV tại Sacombank bao gồm 2 chương
trình: 5S và MS
Chương trình 5S
Hình 2.2: tiêu chí đánh giá 5S
Mục tiêu:
 Hướng đến môi trường làm việc xanh, sạch đẹp, hiệu quả và chuyên
nghiệp
 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu Sacombank, tạo dựng niềm tin nơi khách
hàng
Chương trình MS
Hình 2.3: tiêu chí đánh giá MS
Mục tiêu:
 Hướng đến thái độ phục vụ khách hàng của CBNV

48. 35
 Nâng cao uy tín, thương hiệu của Sacombank, đạt mức độ hài lòng nơi
khách hàng.
Thứ hai, khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank
CN Bình Thạnh.
- Mục đích khảo sát: thu thập dữ liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ Sacombank CN Bình Thạnh cung cấp, từ đó đánh giá CLDV
của sacombank CN Bình Thạnh.
- Thiết kế bảng khảo sát: bản câu hỏi khảo sát gồm 2 phần chính:
 Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người trả lời như:
giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp,..., phần câu hỏi này sử
dụng để phân tích mô tả các nhóm khách hàng.
 Phần hai: Bao gồm 31 biến quan sát sử dụng để khảo sát mức độ kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần CLDV. Sử dụng thang đo
Likert 5 mức độ: “1 - Hoàn toàn không đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 -
Bình Thường ”, “4 - Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý” để đo lường các biến
này.
Bảng 2.4 Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát
Đơn vị Số phiếu
phát ra
Số phiếu
thu về
Số phiếu đạt
yêu cầu
Trụ sở chi nhánh 30 27 25
PGD Nơ Trang Long 30 30 28
PGD Bình Hòa 30 30 27
PGD Phan Văn Trị 30 30 29
PGD Xô Viết Nghệ
Tĩnh
30 29 26
PGD Bình Triệu 30 30 27
PGD Hoàng Hoa Thám 30 30 27
Tổng cộng 210 206 189
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát)

49. 36
Bảng 2.5 kết quả thống kê thông tin khách hàng
STT Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Giới tính
Nam 55 29.1
Nữ 134 70.9
2 Độ tuổi
Dưới 30 27 14.3
Từ 30 - 40 78 41.3
Từ 41 - 50 35 18.5
Trên 50 49 25.9
3
Trình độ
chuyên
môn
Phổ thông trung học 13 6.9
Trung cấp 14 7.4
Cao đẳng 8 4.2
Đại học 154 81.5
4
Nghề
nghiệp
Sinh viên 5 2.6
Đang đi làm 135 71.4
Về hưu 49 25.9
5
KH biết
đến
Sacombank
Người thân, bạn bè, đồng
nghiệp giới thiệu
76 40.2
Phương tiện truyền thông
(báo chí, tivi…)
22 11.6
Khác (gần nhà, …) 91 48.1
6
KH đang
giao dịch
Chỉ 1 ngân hàng 2 1.1
Từ 2 đến 3 ngân hàng 183 96.8
Từ 4 đến 5 ngân hàng 3 1.6
Trên 5 ngân hàng 1 0.5
(Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS)
Theo bảng thống kê thông tin khách hàng thu được từ 189 phiếu khảo sát hợp lệ
- Giới tính khách hàng: đa phần khách hàng là nữ, chiếm 70,9% trong khi đó
khách hàng nam chỉ chiếm tỷ lệ 29.1%.
- Độ tuổi khách hàng: Nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ thấp
nhất 14, 3%, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 chiếm tỷ lệ cao nhất,
lên đến 41,3%, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 chiếm tỷ lệ 18,5%
và nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 25,9%.

50. 37
- Trình độ chuyên môn: đa phần khách hàng được khảo sát có trình độ đại học,
chiếm tỷ lệ 81,5%.
- Khách hàng biết đến sacombank: có 40.2% khách hàng biết đến sacombank
qua người thân, bạn bè giới thiệu, 11,6% thông qua truyền thông (báo chí, ti
vi,..), và 48,1% khách hàng biết đến Sacombank do gần nhà, gần cơ quan cũng
như khách hàng tự biết đến.
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp các nhân tố
STT Thành phần
Số biến
quan sát
Hệ số
Cronbach‟alpha
1 Cơ sở vật chất và hình thức tác phong 6 0.705
2 Cam kết chất lượng dịch vụ 5 0.651
3 Kỹ năng phục vụ và giải qyết vấn đề 6 0.774
4 Kiến thức chuyên môn 5 0.742
5 Quản lý và chăm sóc khách hàng 6 0.778
6 Giá cả 3 0.717
(Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach‟s
Alpha của các biến số đều lớn hơn 0,6 nên đạt đủ độ tin cậy để làm thang đo chính
thức.
2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất và hình thức tác phong
2.2.1.1. Thực trạng tại ngân hàng
Thứ nhất: Cơ sở vật chất là bức tranh tổng thể về ngân hàng
Đây là yếu tố của phương tiện hữu hình nhằm thể hiện tính sẵn sàng phục vụ
Khách hàng của Sacombank trong điều kiện cơ sở vật chất được bố trí, sắp xếp,…
theo tiêu chuẩn quy định, hoạt động tốt; thực hành công tác 5S đảm bảo duy trì hình
ảnh, mỹ quan trụ sở cũng như thương hiệu Sacombank.
Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới Sacombank bao gồm 566 điểm giao dịch
tại 48/63 tỉnh thành tại Việt Nam và 2 nước Lào, Campuchia, tiếp tục dẫn đầu về hệ
thống mạng lưới trong nhóm ngân hàng TMCP tư nhân. Tất cả giao dịch của khách

51. 38
hàng đều thực hiện liên chi nhánh đảm bảo độ an toàn, chính xác và phục vụ khách
hàng nhanh chóng.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Ngân hàng có cơ
sở vật chất tiện nghi, hiện đại, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải
mái đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Sacombank là ngân hàng TMCP có quy mô lớn với đội ngũ nhân sự được đào
tạo chuyên nghiệp; văn hóa doanh nghiệp vững mạnh; hệ thống quy trình, quy chế
bài bản, đặc biệt là các quy trình quản trị rủi ro chặt chẽ.
Thành lập tổ kiểm tra 5S – MS, kiểm tra đánh giá định kỳ hàng quý. Lập biên
bản và trừ điểm thi đua các đơn vị chưa đạt yêu cầu.
Thứ hai: Phát huy ưu thế mạng lưới, hệ thống công nghệ nhằm đa dạng, thuận
tiện kênh phân phối, tiếp cận Khách hàng
Sau sáp nhập với ngân hàng Phương Nam, Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng
lớn nhất Việt Nam về hệ thống mạng lưới và nguồn lực, tăng qui mô lên đến 566
điểm giao dịch, giúp khách hàng tiếp cận với Sacombank dễ dàng và thuận tiện.
Tận dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để đa dạng hóa kênh giao dịch,
phát triển ứng dụng công nghệ với các tính năng, tiện ích,… giúp cho Khách hàng an
tâm trải nghiệm giao dịch với hệ thống công nghệ của Ngân hàng.
Thứ ba: Quy chuẩn nhận diện thương hiệu và không gian giao dịch
Thương hiệu gắn liền với bản sắc, uy tín và hình ảnh của Ngân hàng nhằm ghi
dấu ấn với khách hàng, tạo sự khác biệt so với các Ngân hàng khác. Từ 2018
Sacombank đẩy mạnh công tác di dời, sửa chữa lớn các CN/ PGD của đơn vị sáp
nhập theo đúng chuẩn của Sacombank, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng
như giá trị thương hiệu của Ngân hàng.
Thứ tư: Tác phong chuyên nghiệp là điều kiện cần cho sự tiến bộ và thành công,
thành đạt của mỗi con người.
Tác phong chuyên nghiệp chính là sự tổng kết, tạo dựng và là tinh hoa của khung
năng lực mỗi cá nhân, trở thành các hành vi tự nhiên và thói quen trong giải quyết
công việc, sao cho đạt hiệu quả, năng suất và chất lượng cao. Có đến 99% CBQL
được quy hoạch và phát triển từ nguồn nội bộ - có đủ phẩm chất, năng lực để đảm
nhận những thử thách mới trong vai trò lãnh đạo.

52. 39
Xây dựng môi trường làm việc cởi mở, năng động, tạo điều kiện cho CBNV
phát huy sự sáng tạo, tính chủ động và tinh thần trách nhiệm cao nhất trong quá trình
thực hiện công việc.
Thông điệp của Tổng Giám Đốc Sacombank, Mỗi CBNV Sacombank là một
đại sứ thương hiệu của ngân hàng, do đó hình thức tác phong của nhân viên phải thật
nghiêm túc, chỉnh chu thể hiện bản sắc của công ty về ngoại hình, phong thái, giá trị
và đạo đức.
 Hình thức: Tuân thủ đồng phục theo quy định đối với từng chức danh đảm
bảo tính chuyên nghiệp và đặc trưng văn hóa tổ chức.
 Tác phong làm việc: Thể hiện sự sẵn sàng, chuyên nghiệp trong phục vụ
Khách hàng. Dáng vẻ, tư thế phải sẵn sàng, trang phục nghiêm chỉnh khi tiếp
Khách hàng. Luôn thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và lịch sự.
2.2.1.2. Đánh giá của khách hàng
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất và hình thức tác phong
NỘI DUNG
Trung
bình
Tỷ lệ %
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
Thường
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng
ý
CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ
HÌNH THỨC TÁC
PHONG
4.07
Cơ sở vật chất của
Sacombank khang trang.
4.30 - - 0.53 69.31 30.16
Sacombank có trang thiết bị
đầy đủ.
4.11 - 1.59 0.53 83.07 14.81
Sacombank có các tài liệu,
tờ bướm giới thiệu sản
phẩm dịch vụ đầy đủ.
3.86 - 1.59 14.81 79.37 4.23
Sản phẩm tiền gởi của
Sacombank đa dạng.
4.01 - 1.06 11.11 68.78 19.05
Nhân viên Sacombank có
trang phục gọn gàng.
4.15 - 2.65 5.82 65.08 26.46
Nhân viên Sacombank có
tác phong làm việc chuyên
nghiệp.
4.02 - 7.41 5.29 65.08 22.22
(Nguồn: kết quả tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả của khách hàng)

53. 40
Nhìn chung, điểm trung bình của yếu tố cơ sở vật chất và hình thức tác phong
đạt 4,07/5 điểm, thể hiện mức độ hài lòng tương đối cao của các Khách hàng được
khảo sát về yếu tố này. Trong đó các tiêu chí “Cơ sở vật chất của sacombank”,
“Sacombank có trang thiết bị đầy đủ”, “Nhân viên Sacombank có trang phục gọn
gàng” và “Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên nghiệp” được khách
hàng đánh giá rất cao, trên mức hài lòng với số điểm trung bình trên 4. Tiêu chí
“Sacombank có các tài liệu, tờ bướm giới thiệu sản phẩm dịch vụ đầy đủ.” được
Khách hàng đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí của yếu tố cơ sở vật chất với điểm
trung bình đạt 3,86/5 điểm.
Theo thống kê từ các phiếu khảo sát khách hàng thì 2,65% khách hàng không
đồng ý với tiêu chí “Nhân viên Sacombank có trang phục gọn gàng” và 7,41% khách
hàng không đồng ý với tiêu chí “Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên
nghiệp”. Như vậy đối với nhiều khác hàng, nhân viên Sacombank vẫn chưa thật sự
chuyên nghiệp, chỉn chu đó là điều cần phải khắc phục để nâng cao hình thức tác
phong của nhân viên Sacombank CN Bình Thạnh.
2.2.1.3. Đánh giá chung
Thành tựu
 Cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị đầy đủ mạng lưới giao dịch rộng
khắp.
 Nhân viên có trang phục gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp.
Hạn chế
 Nhiều khách hàng VIP yêu cầu cần có quầy giao dịch riêng để phục vụ cho
chính họ, tuy nhiên chỉ một số chi nhánh lớn mới thực hiện được, hiện tại CN
Bình Thạnh và các PGD trực thuộc vẫn chưa có quầy nào dành riêng cho đối
tượng khách hàng này.
 Tính đến thời điểm hiện tại CN Bình Thạnh còn 4 PGD với cơ sở vật chất
chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng do những phòng này đã được thành lập
hơn 10 năm và chưa được cải tạo, sửa chữa (PGD Bình Hòa và PGD Nơ Trang
Long). Một số PGD do được sáp nhập từ Ngân hàng Phương Nam cũng chưa tiến

54. 41
hành cải tạo theo chuẩn mới của Sacombank (PGD Bình Triệu và PGD Xô Viết
Nghệ Tĩnh).
 Đường dây nóng Contact Center đôi khi còn nghẽn mạch, quá tải.
 Website chuyển tiền thường bị lỗi trong những ngày cuối tháng và những
dịp chuẩn bị nghỉ lễ, tết, ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng, khách
hàng thường xuyên than phiền về vấn đề này.
2.2.2. Thực trạng về cam kết chất lượng dịch vụ
2.2.2.1. Thực trạng tại ngân hàng
Thứ nhất: chất lượng dịch vụ làm tăng giá trị cốt lõi cho sự phát triển của Ngân
hàng, hướng đến sự hài lòng của khách hàng
Với phương châm “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”. Trong năm
2015 Sacombank đã xây dựng thành công Chính sách chất lượng hướng đến sự hài
lòng của khách hàng thông qua 5 cam kết: Chất lượng - Thời gian - Trung thực - Sẵn
sàng - Nhất quán.
Thứ hai: Thời gian giao dịch nhanh chóng và giải quyết đúng hẹn, thực hiện
đúng khung thời gian đã cam kết với Khách hàng.
Từ năm 2014 Sacombank đã ban hành và áp dụng bộ tiêu chí KPI xử lý giao
dịch dành cho các đối tượng tương tác trực tiếp với khách hàng, trong đó quy định cụ
thể thời gian tối đa xử lý 1 giao dịch cụ thể, ví dụ như rút tiền mặt: tối đa 5 phút, nộp
tiền từ 2 đến 4 phút…, nếu giao dịch nào vượt thời gian quy định sẽ bị điểm trừ, ảnh
hưởng đến KPI cuối tháng và cũng ảnh hưởng đến mức lương của tháng đó. Do đó
thời gian giao dịch của khách hàng được nhanh chóng.
Sacombank đã triển khai thành công mô hình giao dịch một cửa nhằm giúp rút
ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, thay vì khách hàng phải vòng vo qua nhiều
quầy giao dịch thì hiện nay khách hàng chỉ cần đến và làm việc tại một quầy giao
dịch và được trả kết quả tại quầy đó.
Thứ ba: Phát triển công nghệ hiện đại
Sacombank hiện là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dự án nâng cấp
T24 lên R17 nhằm bổ sung các tính năng mới giúp ngân hàng tăng cường khả năng
xử lý giao dịch, phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn.