Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAO. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp tài chính ngân hàng vào tải nhé.

1. i
TP. Hồ Chí Minh, 2015
Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Võ Tường Oanh
Sinh viên thực hiện : Lục Thanh Thủy
MSSV: 1154021541 Lớp: 11DTNH17

2. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Sacombank, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…
Tác giả
Lục Thanh Thủy

3. iii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đồng thời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng nghiệp
đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong thời gian thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng và chú ý tỉ mỉ nhưng không
thể tránh được những sai sót, tôi rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành từ
phía Thầy Cô để bài luận văn thêm hoàn chỉnh, giúp tôi rút ra kinh nghiệm cho bản thân và
kiến thức cần thiết cho công việc tương lai.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…
Lục Thanh Thủy

4. iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............ 4
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ...................................................................................................... 4
1.1.2 Bản chất của dịch vụ....................................................................................................... 4
1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................................. 5
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................................... 6
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................................. 7
1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ................................................................................... 9
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 12
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................................. 12
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................... 13
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 14
1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ................................................................ 14
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................. 18
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:.................................... 19
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
trên thế giới ............................................................................................................................ 19
1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
trên thế giới ............................................................................................................................ 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
SACOMBANK...................................................................................................................... 27
2.1 Tổng quan về Sacombank................................................................................................ 27
2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank................................................................................... 27
2.1.2 Quy mô hoạt động......................................................................................................... 27
2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của Sacombank .................................................................. 28
2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014.......... 29
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank..................................... 29
2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 ........ 37

5. v
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng . 40
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank
từ năm 2012 đến năm 2014.................................................................................................... 49
2.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank .......................................................................... 49
2.4.2 Nguồn nhân lực và trình độ nhân sự phục vụ tại Sacombank ...................................... 51
2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ tài chính hướng đến khách hàng
................................................................................................................................................ 51
2.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới......................................................... 53
2.4.5 Năng lực tài chính và thương hiệu Sacombank ............................................................ 54
2.5 Đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ....................... 55
2.5.1 Những kết quả đạt được................................................................................................ 55
2.5.2 Những hạn chế .............................................................................................................. 57
2.5.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế......................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SACOMBANK .............................................................................................................. 60
3.1 Định hướng phát triển của Sacombank trong thời gian tới.............................................. 60
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ........... 61
3.2.1 Đa dạng hóa SPDV....................................................................................................... 61
3.2.2 Lãi suất hấp dẫn và chi phí cạnh tranh.......................................................................... 63
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ....................................................................... 63
3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ.......................................................................................... 64
3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ................................................................. 66
3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại .............................................................. 67
3.2.7 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng............................................................. 68
KẾT LUẬN........................................................................................................................... 71

6. vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
ATM Atomated Teller Machine Máy rút tiền tự động
BĐS Bất động sản
CBNN Cán bộ nhân viên
CBQL Cán bộ quản lý
CN Chi nhánh
CNTT Công nghệ thông tin
CTKM Chương trình khuyến mãi
DN Doanh nghiệp
DV Dịch vụ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
ĐVTC Đơn vị tổ chức
HCM Hồ Chí Minh
KHCN Khách hàng cá nhân
KPI Key Performance
Indicator
Chỉ số đánh giá thực hiện
công việc
LNTT Lợi nhuận trước thuế
NH Ngân hàng
NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ
phần
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHĐT Ngân hàng điện tủ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NSLĐ Năng suất lao động

7. vii
PGD Phòng giao dịch
POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ
SPDV Sản phẩm dịch vụ
SXKD Sản xuất kinh doanh
TMCP Thương mại Cổ phần
TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
UBND Uỷ ban nhân dân
UBNDTP Uỷ ban nhân dân Thành phố
XK Xuất khẩu

8. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Tên bảng biểu Trang
1 Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu
tại Sacombank
42
2 Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê 43
3 Bảng 2.3: Kết quả phân tích thống kê mô tả 44
4 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha 44
5 Bảng 2.5: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 46
5 Bảng 2.6: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình 47
6 Bảng 2.7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 48

9. ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT Tên bảng biểu Trang
1 Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ của Sacombank qua các năm từ 2004-2014 28
2 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động bán lẻ của Sacombank giai đoạn 2012 - 2014. 37
3 Biểu đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm
2014.
38
4 Biểu đồ 2.4 Mạng lưới CN, PGD tại Sacombank năm 2014. 50
5 Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng giao dịch tại Sacombank 52
6 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 41
7 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 67

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1.1Lý do chọn đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh
mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường trong lĩnh vực
ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng quốc doanh, ngân hàng
thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân
hàng Việt Nam.
Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển tất yếu của
Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân
hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị
trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Sacombank
cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua thị phần với các ngân hàng khác, hướng đến mục tiêu
trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực thì việc nâng cao chất lượng
dịch vụ càng được chú trọng.
Dân số Việt Nam đang ngày càng gia tăng, với mức thu nhập của người dân ngày càng
cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không
dùng tiền mặt được đẩy mạnh. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Sacombank
tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, phù hợp với
nhu cầu và khả năng của từng đối tượng khách hàng.
Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng,
Sacombank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ,
nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực
cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Sacombank trên thị trường tài chính
quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Sacombank là nền tảng giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đó chính là lý do tác giả
đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

11. 2
Sài Gòn Thương Tín”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng
sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Sacombank.
1.3Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank, phân
tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank
trong thời gian tới.
Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược phát triển “Trở thành Ngân hàng bán lẻ
hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực” mà Ban lãnh đạo ngân hàng Sacombank đã đề ra.
1.4Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.
 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ năm 2012 đến hết năm 2014, tại
Sacombank.
1.5Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
 Dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Sacombank như doanh thu, lao
động, kết quả hoạt động kinh doanh… trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
- Thu thập các tài liệu từ các trang web, báo chí, tài liệu giáo trình hoặc các xuất
bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu,…
 Dữ liệu sơ cấp:
- Thu thập thông tin qua các phiếu khảo sát khách hàng giao dịch tại Sacombank.
1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Công cụ thống kê sử dụng để phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0
- Đánh giá các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

12. 3
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần
số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất
lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank.
- Tiến hành kiểm định hồi quy tuyến tính bội.
- Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank.
1.5.3 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp được dùng để xem xét, hệ thống hóa, đánh giá các kết quả nghiên cứu.
- Phương pháp thông kê mô tả được dùng để phân tích đánh giá số liệu.
- Phương pháp so sánh dùng để so sánh các số liệu của các năm 2012, năm 2013, năm 2014.
1.6Cấu trúc của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chuơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

13. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa
- dịch vụ. [13]
Ngoài ra, cũng có rất nhiều nhà kinh tế đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:
Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.[9]
Kotker & Armstrong cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lâp, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác
lâu dài với khách hàng.[4]
1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối
quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật
chất.[12]
Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc
trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng
đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
 Tính vô hình
Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một
hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất
lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham
gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch
vụ được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt. Điều đó làm cho dịch vụ không

14. 5
có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra
đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ.
 Tính không đồng nhất về chất lượng
Mỗi dịch vụ thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh
đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình
độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ không
đồng nhất về chất lượng.
 Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng
hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về
NHTM:
Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại
là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức
ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp
vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo thông luật Anh [14]
, ngân hàng được định nghĩa là nơi thực hiện kinh doanh hoạt
động ngân hàng bao gồm:
 quản lý các tài khoản vãng lai cho khách hàng của mình,
 trả tiền các séc được khách hàng rút tiền,
 thu tiền các séc cho các khách hàng của mình.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ: “Ngân hàng thương
mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh

15. 6
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà
nước”.
1.1.3.2 Phân loại ngân hàng thương mại
Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ
phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt
Nam.
Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách
hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng
của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng
công ty.
Ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm.
Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy
giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt
động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để
giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động
nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ NHBL, tuy nhiên chưa có định nghĩa chính
xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ
hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất đơn giản
nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho
khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ.
 Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản
khoa học và kỹ thuật năm 1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với
khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập
với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp
với số lượng lớn.
 Theo tạp chí tài chính xuất bản tháng 1 năm 2013, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu
đơn giản là các dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu hằng ngày của khách hàng cá nhân, doanh

16. 7
nghiệp nhỏ và vừa thông qua giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS
và qua thiết bị di động.
 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín định nghĩa dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng
được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới
chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
 Theo quan điểm của tác giả, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm
đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ
chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ.
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.5.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người
dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm
chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển
kinh tế của đất nước mà còn góp phần huy động cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động
của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu
quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham
nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông
qua ngân hàng.
1.1.5.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng
nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa
cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện
tại và tiềm năng của NHTM.

17. 8
Dịch vụ NHBL là một trong những cách thức để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá
nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM
đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế
thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải
tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ
trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DN vừa
và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.
1.1.5.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Chính vì vậy, các NHTM đã
bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố
và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác
của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán
lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên
thế giới.
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu
của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp
phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DN vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều
kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực
cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng,
sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy,
nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng
hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

18. 9
1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.6.1 Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp
phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ
được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DN vừa và nhỏ
theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Trên cơ cở hoạt động của mình NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhà rỗi trong
dân cư, thông qua các hình thức tiết kiệm, gửi thanh toán, ủy thác cho ngân hàng đầu tư. Tuy
nhiên thì nguồn tiền gửi trong dân cư bao giờ cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể của NHTM, nguồn
này vừa có tính ổn định cao, thời hạn chủ yếu là trung và dài hạn, các khoản chi phí cho giao
dịch đối với nguồn này thường thấp về số tương đối, khách hàng mang tính ổn định cao, ít biến
động, rất thuận lợi cho việc hoạch định chính sách hoạt động của ngân hàng nói chung và chính
sách huy động vốn nói riêng.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều
sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.6.2 Dich vụ tín dụng
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay
du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm
cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DN vừa và nhỏ. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày
càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của
các NHTM trên thế giới.
Các hình thức cho vay DN vừa và nhỏ phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay
thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.6.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp với
nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một
hướng đi đúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân
lực và chi phí.

19. 10
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng
để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và
thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong
và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
 Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành
trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard;
Thẻ JCB (Japan Credit Bureau); Thẻ American Express.
 Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả
tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ
thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho
khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng
cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công
nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng
cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.6.4 Dịch vụ chuyển tiền
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong
nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước
ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi
là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá
nhân và DN vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM
có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể
là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội
cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.6.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho
các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được

20. 11
điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công
nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều
khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không
phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển
khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật
sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện
đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay
như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center.
 Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm
tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
 Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ
giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện
thoại, internet…
 Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các
dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
1.1.6.6 Các dịch vụ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo
hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...

21. 12
 Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân
đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều
hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.
 Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các
dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh
của chủ tài khoản.
 Ngày nay các NHTM cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về
thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và
ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
 Dịch vụ bảo hiểm liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là loại hình phân phối bảo hiểm
kết hợp giữa Công ty Bảo hiểm và Ngân hàng, ra đời nhằm mang đến cho khách hàng đang
tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo vệ tài chính trước những rủi ro ngoài ý
muốn.
 Ngoài ra, các NHTM còn thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính
cho cá nhân và doanh nghiệp như dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ giữ hộ vàng và ngoại
tệ,…
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch
vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị
đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính
mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch
vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với
các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể
đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về
chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả
năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ.

22. 13
 Lehtinen & Lehtinen [8]
cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
 Gronroos [6]
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng
kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
 Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự [2,3]
. Theo Parasuraman & cộng sự định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng
và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance),
phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là
thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản
phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm
dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng”
là rất cao. “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với
những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991[8]
). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995)
[5]
thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ
dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái
niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân
tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước
đầu làm cho khách hàng hài lòng.

23. 14
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương
chặt chẽ với nhau, mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành
phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng
để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ NHBL được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng và môi trường nghiên cứu. Một số nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ NHBL là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng cung cấp. Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong
nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch
vụ cao cấp.
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng.
Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng
tin cậy.
Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách
hàng tốt nhất.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa
chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng
phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.
1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có bốn mô hình đã được các nhà nghiên cứu
kiểm định trong nhiều năm. Điển hình đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg
năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên, mô hình
SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Bài nghiên cứu này cũng
áp dụng mô hình SERVQUAL.

24. 15
1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công
bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý
doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Thang đo SERVQUAL
đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu
qua 22 biến (câu hỏi).Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là
kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu
chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) sự đáp ứng (responsiveness), (3) sự hữu hình (tangibles), (4)
năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự cảm thông (empathy).
 Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này
đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường
thông qua các yếu tố:
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách
nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.
- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được.
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết.
 Sự đáp ứng (responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các
khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác,
sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong
muốn, cụ thể như:
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày
càng thường xuyên hơn.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại
của khách hàng.

25. 16
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
 Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong
thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân
hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng
mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng,
trang thiết bị.
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu,
sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…
 Năng lực phục vụ (assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua
sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao
tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.
- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.
- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.
- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.
 Sự cảm thông (empathy)
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng
sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của
ngân hàng và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi
tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự
cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình
được thể hiện như sau:
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối
quan tâm của họ.
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành
chất lượng dịch vụ rút ra có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đó có thể

26. 17
là sự tương quan giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua
các mục hỏi trong một thành phần dối với một công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của
chất lượng dich vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.
1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm
1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL).
Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF
cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.
1.2.4.3. Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng
(FSQ Function Service Quality) và chất lượng kĩ thuật (TSQ Technicial Service Quality) và
chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh của doanh nghiệp. Như vậy Gronroos
đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ
thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)
 Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và
được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình
tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách
hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
 Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh
nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng
chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
 Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh
nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng
bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình
ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách
hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

27. 18
1.2.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index- CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với
các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng
chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng
của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương
hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia
nhập WTO. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiêp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố
(biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều nhân tố cụ thể (Indicators, items) đặc trưng của
sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (Cause
and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách
hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực
kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc
biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã
hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản
phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ
bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải đối mặt. Các ngân hàng
chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì
lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng
sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận,
thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu
cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.

28. 19
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng
trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất
lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao
dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử
dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao,
những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp
đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và
nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn
định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung
ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân
hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở
việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách
chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại
hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh
tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHBL để
cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách
hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ
NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh
tranh.
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân
hàng trên thế giới
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân
hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng

29. 20
lồ dân cư đang “khát” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành
những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” [10]
Theo khảo sát của NHNN Việt Nam thì các NH ở nước ta chỉ mới khai thác 10-20% thị
trường dịch vụ bán lẻ thông qua trên 100 dịch vụ sản phẩm khác nhau, chủ yếu là dịch vụ
truyền thống. So với các NH nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụ của NH Việt Nam chỉ bằng
10%. Với sản phẩm ít và chưa đa dạng nên doanh thu từ dịch vụ thị trường bán lẻ cũng chỉ
chiếm khoảng 7-12% doanh thu của các NH nội địa.
Các chuyên gia cho rằng muốn hoạt động thành công trong dịch vụ bán lẻ phải lệ thuộc
vào nhiều yếu tố như nghiên cứu thị trường, chính sách khách hàng, năng lực kinh doanh và
hạ tầng công nghệ thông tin. Đây là thế mạnh của các NH nước ngoài so với NH nội địa. Các
NH nước ngoài đang liên kết với các NH TMCP nội địa có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc
để khắc phục điểm yếu về mạng lưới hoạt động trong phát triển dịch vụ NH bán lẻ.
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng
của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng
lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế.
Hiện nay mức tăng trưởng tiêu dùng ở nước ta khá nhanh và ổn định, đặc biệt là tại các
đô thị lớn như TPHCM, Hà Nội. Nhu cầu cải thiện cuộc sống của dân cư rất lớn từ nhà ở,
phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt đến việc chăm sóc sức khỏe, giáo dục… Đây là một thị
trường rộng lớn cho các NH bán lẻ vào cuộc. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm
năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm của một số Ngân
hàng lớn trên thế giới:
- Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải của Anh
Theo Tạp chí Forbes, tuy được thành lập muộn (1991) song HSBC đã bắt kịp xu thế của
thời đại, đưa ra những bước đi táo bạo vào nhiều thị trường mới nổi trên 80 quốc gia tại Châu
Á, Châu Phi, Châu Âu, Bắc Mỹ, Nam Mỹ với trên 60 triệu khách hàng. Đến năm 2012, HSBC
đã trở thành ngân hàng có tổng tài sản vốn hóa lớn nhất toàn cầu.
Thế kỷ 20 và 21 thị trường chứng kiến nhiều tiến bộ vượt bậc về công nghệ và khoa học
kỹ thuật đem lại những cơ hội mới cho các ngân hàng. Điều này tạo nên những thay đổi lớn
trong tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Từ đó ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm,

30. 21
dịch vụ mới phục vụ khách hàng. Đặc biệt với những ngân hàng tận dụng và khai thác được
sức mạnh của công nghệ cao.
Các NHTM chuyên về bán lẻ đã lần lượt xây dựng những nhà máy thẩm định với sự đầu
tư lên tới hàng trăm triệu USD vào phần mềm và phần cứng. Điển hình như HSBC đã cùng
các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên
là GWIS. Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách
hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản đơn, việc phê duyệt thực hiện
hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ công chỉ được thực hiện với
các hồ sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ với một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có
thể phục vụ tất cả các khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối
đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền
vững của nhà băng này.
Cuối cùng, yếu tố con người là một phần thiết yếu không thể tách rời trong thành công
của các tập đoàn lớn. Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified). Tập
đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng
nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị
rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích
cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương
cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà
thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ
ngày một thu hẹp.
- Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại
Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet. Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan
hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt
hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp
thị).

31. 22
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan
hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị
trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm
xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra
những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản
phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và
bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi).
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận
“back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách
chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng
sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi
nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ
không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến
lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung
cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các
kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa
mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra
thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày
càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
- Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Úc
ANZ Toàn Cầu là một trong số các doanh nghiệp lớn nhất và thành công nhất tại Úc,
những giá trị mà ANZ tuân theo giúp tạo dựng nên tương lai vững chắc cho hoạt động kinh
doanh, quyền lợi của các cổ đông, nhân viên, khách hàng và cộng đồng. ANZ Toàn Cầu phục
vụ hơn 6 triệu khách hàng và tài sản trị giá 293 tỷ đô la. ANZ Toàn Cầu có hơn 30.000 nhân

32. 23
viên tại các thị trường trọng điểm như Úc và New Zealand cũng như tại Châu Á, Thái Bình
Dương, Vương quốc Liên hiệp Anh, châu Âu và Mỹ.
ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm
1993. Từ đó ANZ Việt nam không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh với số lượng nhân
viên từ 28 lên tới hơn 550 người hiện nay. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trải qua những
thách thức nhất định, nhiều ngân hàng gặp khó khăn thì ANZ vẫn xem đây là một thị trường
tiềm năng đối với mảng ngân hàng bán lẻ. ANZ đã nhận được danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ
tốt nhất tại Việt Nam” năm 2013, do tạp chí Asian Banker trao tặng vào cuối tháng 3 năm
2014. Giải thưởng uy tín này khẳng định vị trí của ANZ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại
Việt Nam, đồng thời khẳng định sự khác biệt của ANZ với chiến lược kinh doanh rõ ràng, tập
trung, cũng như việc triển khai kế hoạch có trọng điểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và
nhóm khách hàng triển vọng có nhu cầu đa dạng cùng những đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày
càng cao hơn.
Năm 2012, ANZ tập trung củng cố vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực quản lý tài sản
(Wealth Management), đồng thời đưa ra các dịch vụ, cạnh tranh trong từng thời điểm cho các
sản phẩm truyền thống phục vụ số đông khách hàng như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
ANZ đã tăng gấp đôi số lượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản, là
ngân hàng nước ngoài có dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành
thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum.
Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” giúp ANZ vững tin vào các chiến
lược và quan trọng hơn là khả năng thực hiện các chiến lược này một cách hiệu quả, góp phần
khẳng định cam kết hoạt động lâu dài của ANZ tại Việt Nam.
- Dịch vụ quản lý tài sản (Wealth Management) của ANZ:
Khi kinh tế phát triển, người dân có nhiều tiền hơn và nhu cầu tài chính cũng đa dạng hơn. Đối
với một bộ phận khách hàng muốn an toàn cả gốc lẫn lãi với khoản tiền của mình, sản phẩm
tiết tiệm là phù hợp. Nhưng cũng có những khách hàng chấp nhận rủi ro về lãi suất (hoặc cả
vốn gốc) để có được tiềm năng lợi suất cao, hoặc có người muốn có một kế hoạch tài chính ổn
định để bảo vệ cho bản thân mình và người thân trong gia đình.
Những nhu cầu này được đáp ứng bởi nhóm sản phẩm đầu tư và bảo vệ trong dịch vụ quản lí
tài sản; tính cá nhân hóa cao của giải pháp là đặc điểm quan trọng. Ở các thị trường phát triển
hơn như Singapore, Hồng Kông thì dịch vụ này khá phổ biến, nhưng ở Việt Nam vẫn trong

33. 24
giai đoạn sơ khai. Do vậy, Dịch vụ quản lý tài sản (Wealth Management) hiện vẫn còn khá
mới mẻ với thị trường Việt Nam.
- Thế mạnh của ngân hàng ANZ so với những ngân hàng khác tại Việt Nam:
Đầu tiên phải kể đến mạng lưới ngân hàng tại khắp châu Á (28 quốc gia và vùng lãnh thổ) giúp
chúng tôi không chỉ liên kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế mở, mà còn
tận dụng kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của các thị trường phát triển hơn để nâng cao
trình độ cho đội ngũ nhân viên địa phương. Chính sự hỗ trợ của tập đoàn trong việc quản trị
rủi ro, nhân sự, sản phẩm… đã giúp ANZ Việt Nam phát triển như hiện nay.
Bên cạnh đó, sự am hiểu thị trường trong nước cũng là lợi thế, giúp ANZ đưa ra các giải pháp
tài chính tổng thể mang tính cá nhân hóa cao tùy theo kỳ vọng lợi nhuận và khẩu vị rủi ro của
từng khách hàng.
- Mục tiêu của ANZ khi đến Việt Nam và chiến lược mà ANZ sẽ thực hiện trong tương
lai gần:
Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ANZ mong muốn trở thành ngân hàng chính của nhóm
khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng, tức là những người có thu nhập từ 8 triệu
đồng/tháng trở lên.
Điều ANZ hướng đến là đưa ra được giải pháp tổng thế thỏa mãn nhu cầu tài chính của
khách hàng, dù đó là nhu cầu giao dịch, tiết kiệm, vay tiền, đầu tư, hay nhu cầu bảo vệ bản
thân và người thân. Đó là lý do tại sao ANZ luôn chú trọng việc duy trì vị trí dẫn đầu trong
lĩnh vực quản lý tài sản cũng như phát triển mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín
dụng.
1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các NHTM ở Việt
Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng
trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch
vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
NHBL trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển cụ thể.
ính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống
cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác. Đồng thời, để nâng cao chất lượng

34. 25
phục vụ cần chú ý phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên phải thân thiện, làm
hài lòng khách hàng.
đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ
tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, không ngừng cải tiến chất
lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới
hoạt động cần phải tuân thủ theo quy định của NHNN Việt Nam, song song đó là nâng
cao chất lượng và duy trì ổn định hoạt động của mạng lưới.
in trong việc phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
oạt động ngân
hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là
việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các
sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.

35. 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập đến những cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cũng như tìm hiểu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này.
Việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên
quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch
vụ bán lẻ nói riêng sẽ làm tiền đề quan trọng để phát triển Dịch vụ ngân hàng ngày càng đa
dạng và phong phú hơn nữa. Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết để đi
sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng DVNH bán lẻ và định hướng phát triển, nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank.

36. 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
SACOMBANK
2.1 Tổng quan về Sacombank
2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập
theo giấy phép số 0006/NH-GP ngày 05/12/1991 của NHNN Việt Nam với mức vốn khởi đầu
là 3 tỷ đồng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tại
Thành phố Hồ Chí Minh. Ra đời vào ngày 21/12/1991, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn Thương Tín được phát triển từ sự hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng
với 03 hợp tác xã tín dụng là Hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Hợp tác xã tín dụng Thành Công
và Hợp tác xã tín dụng Lữ Gia.
- Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
- Tên tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank
- Tên viết tắt: Sacombank Mã chứng khoán: STB
- Giấy phép kinh doanh số: 059002 Mã số thuế: 0301103908
- Điện thoại: (+84) 83 9320 420 Fax: (+84) 83 9320 424
- Website: www.sacombank.com.vn Email: info@sacombank.com
- Swift Code: SGTTVNVX
- Trụ sở chính: Số 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.8, Q.3, TP.Hồ Chí Minh
- Chủ tịch Hội đồng quản trị: Ông Kiều Hữu Dũng
- Tổng Giám đốc: Phan Huy Khang
2.1.2 Quy mô hoạt động
Hiện nay, Sacombank đang được tổ chức và hoạt động theo quy mô của ngân hàng
thương mại cổ phần. Mạng lưới bao gồm 428 điểm giao dịch, có mặt tại 48/63 tỉnh thành Việt
Nam, 72 Chi nhánh và 344 Phòng giao dịch và 01 Quỹ đầu tư. Tính đến năm 2014, vốn điều
lệ của Sacombank là 12.425 tỷ đồng, nắm giữ 1.242 tỷ cổ phiếu niêm yết, tổng tài sản là
186.633 tỷ đồng.
 Ngành nghề đăng ký kinh doanh: Tài chính – Bảo hiểm – Đầu tư.
 Tầm nhìn chiến lược: Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu
vực.
 Sacombank cũng nhận được rất nhiều bằng khen và giá trị uy tín

37. 28
“Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất VN năm 2008-2012” do Global
Finance bình chọn
“Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình
chọn.
“Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2008” do Asset bình chọn
“Top 1000 Ngân hàng thế giới năm 2014” do The Banker bình chọn
Và nhiều giải thưởng khác.
 Phương thức kinh doanh:
- Huy động tiền gửi ngắn hạn, trung và dải hạn dưới hình thức gửi có kỳ hạn, không kỳ
hạn, chứng chỉ tiền gửi.
- Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức
tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn.
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.
- Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật
- Làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế.
- Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác.
- Hoạt động bao thanh toán.
2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của Sacombank
Biểu đồ 2.1. Vốn điều lệ của Sacombank qua các năm từ 2004-2014
Đơn vị tính: Tỷ đồng

38. 29
(Nguồn Báo cáo Tài chính Sacombank 2004-2014)
Với mức vốn điều lệ ban đầu là 3tỷ đồng, đến năm 2004, vốn điều lệ của Ngân hàng
tăng lên 740 tỷ đồng, năm 2008 là 5.116 tỷ đồng. Hiện nay vốn điều lệ của Sacombank đã tăng
lên 12.425 tỷ đồng.
Sacombank là một trong những Ngân hàng thành công trong lĩnh vực tài trợ doanh
nghiệp vừa và nhỏ, chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. Chính vì điều
này và tiềm năng phát triền của Sacombank, năm 2002 lần đầu tiên công ty Tài Chính Quốc
Tế (IFC) trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) đã đầu tư vào một Ngân hàng TMCP
Việt Nam với tỷ lệ 10% /vốn điều lệ và trở thành cổ đông lớn nước ngoài thứ hai cùa
Sacombank sau Qũy đầu tư Dragon Finance Holdings (Anh Quốc). Vào ngày 05/10/2005,
Ngân hàng Úc và Newzeland (ANZ) đã góp vốn cổ phần với tỷ lệ 10% vốn điều lệ của
Sacombank và trở thành cổ đông nước ngoài thứ ba cùa Sacombank.
2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank
Chiến lược bán lẻ chính là nền tảng hoạt động của Sacombank trong suốt quá trình hình
thành và phát triển. Mỗi giai đoạn đã qua, tùy theo định hướng hoạt động của NHNN và diễn
biến thị trường, Sacombank đã linh hoạt đề ra các Nhóm giải pháp khác nhau, nhưng luôn kiên
định Mô hình bán lẻ là trụ cột chính. Do đó, giai đoạn 2014 - 2020, Sacombank đã nghiên cứu
xây dựng một Chiến lược Bán lẻ chuyên biệt, bên cạnh Chiến lược phát triển chung của toàn
Ngân hàng nhằm cụ thể hóa các giải pháp đặc thù trong hoạt động bán lẻ, phát huy cao nhất
740
1250
2089
4449
5116
6700
9179
10740 10740
12425 12425
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Năm

39. 30
các lợi thế của Ngân hàng xoay quanh các yếu tố: con người, công nghệ, năng lực tài chính,
giải pháp kinh doanh SPDV , kênh phân phối và chất lượng dịch vụ…) với mục tiêu đặt “Khách
hàng làm trung tâm” cho mọi hoạt động.
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Sacombank bao gồm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ
thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử, và các dịch vụ khác…
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Sacombank
Sacombank không ngừng đa dạng hóa các hình thức huy động với các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn, chú trọng tăng trưởng nguồn vốn ổn định bằng VNĐ từ khách hàng cá
nhân, nâng cao uy tín và thương hiệu trên thị trường. Nhờ vậy, số dư huy động tăng đều qua
các năm, làm nền tảng tốt cho mọi hoạt động kinh doanh khác phát huy hiệu quả, đảm bảo an
toàn thanh khoản của toàn hệ thống.
Sản phẩm tiền gửi đa dạng có thể nói là một lợi thế nổi bật của Sacombank giúp thu hút
nhiều đối tượng khách hàng hơn. Trong suốt thời gian qua, bên cạnh sản phẩm “Tiết kiệm có
kỳ hạn truyền thống”, Sacombank đã nghiên cứu và cho ra mắt nhiều sản phẩm tiền gửi phù
hợp với từng đối tượng khách hàng như: “Tiết kiệm đa năng”, “Tiết kiệm trung hạn đắc lợi”,
“Tiết kiệm trung niên phúc lộc”, “Tiết kiệm phù đổng”, “Tiền gửi tương lai”, “Tiền gửi góp
ngày” và gần đây nhất là sản phẩm “Tiết kiệm tích tài”…đồng thời kết hợp với các chương
trình khuyến mãi hấp dẫn khác như: tăng thêm lãi suất cho khách hàng hoặc các chương trình
bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn...
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Sacombank
Hiện nay, Sacombank đang triển khai chủ yếu 4 gói tín dụng cá nhân: Vay kinh doanh,
Vay tiêu dùng, Vay tín chấp, Vay đặc thù. Ngoài ra, trong từng thời kỳ, Sacombank đưa ra các
gói cho vay ưu đãi khác.
2.2.1.2.1 Vay kinh doanh gồm 2 sản phẩm chính:
 Vay sản xuất kinh doanh: tài trợ vốn lưu động hoặc đầu tư mở rộng quy mô, nâng cao
năng lực hoạt động kinh doanh. Vay sản xuất kinh doanh của Sacombank đáp ứng các nhu
cầu khách hàng, kể cả trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
 Tiện ích
 Sản phẩm đáp ứng linh hoạt các nhu cầu khách hàng, phù hợp với tất cả nhu cầu nhanh gọn
hay tỷ lệ tài trợ cao nhất kể cả vay sản xuất kinh doanh trong nông nghiệp....
 Mức vay không giới hạn, tùy thuộc vào nhu cầu của phương án kinh doanh

40. 31
 Phương thức vay và trả nợ linh hoạt
 Chấp nhận nhiều loại tài sản bảo đảm khác nhau
 Đặc tính
 Cho vay từng lần hoặc vay theo hạn mức
 Tài sản bảo đảm: bất động sản/phương tiện vận chuyển/máy móc thiết bị hoặc hàng hóa …
 Vay chứng khoán: Khách hàng cần tài trợ vốn để kinh doanh chứng khoán với rất
nhiều cơ hội, hay cần ứng trước tiền đối với các lệnh bán đã khớp để phục vụ cho các mục
đích chi tiêu khác thì sản phẩm Vay kinh doanh chứng khoán của Sacombank rất phù hợp
cho các nhu cầu này.
 Tiện ích
 Gia tăng giá trị đầu tư
 Hồ sơ đơn giản, giải ngân nhanh chóng
 Lãi suất cạnh tranh
 Đặc tính
 Mức vay căn cứ vào nhu cầu của khách hàng
 Cho vay từng lần với phương thức trả nợ linh hoạt: gốc trả cuối kỳ, lãi trả hàng tháng/hàng
quý/cuối kỳ
2.2.1.2.2 Vay tiêu dùng gồm các sàn phẩm:
 Vay mua nhà: hỗ trợ tài chính để mua một căn nhà mới, một mảnh đất tiềm năng trong
tương lai hay căn hộ sang trọng trong trung tâm thành phố. Dù để đầu tư hay để ở, Sacombank
cũng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
 Tiện ích
 Mua nhà với mức tài trợ tốt nhất
 Thời hạn vay dài nhất
 Chấp nhận tài sản bảo đảm là căn hộ dự án có liên kết với Sacombank
 Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh.
 Thủ tục hoàn tất giấy tờ nhà được thực hiện bởi công ty chuyên nghiệp liên kết với
Sacombank - bạn hoàn toàn yên tâm. Sacombank liên kết với các công ty Bất động sản lớn
trên toàn quốc giúp bạn dễ dàng chọn lựa bất động sản phù hợp
 Đặc tính
 Mức vay lên đến 100% giá trị mua/ nhận chuyển nhượng bất động sản

41. 32
 Thời hạn vay tối đa 20 năm
 Chấp nhận tài sản bảo đảm là Quyền tài sản phát sinh từ Hợp đồng mua bán/chuyển nhượng
bất động sản
 Vay mua xe ô tô:
 Tiện ích
 Mức vay đáp ứng 100% nhu cầu, tối đa 70 % giá trị xe
 Tài sản bảo đảm là chính chiếc xe mua
 Sacombank liên kết chặt chẽ với các Đại lý ô tô lớn trên toàn quốc, bạn dễ dàng lựa chọn
mẫu xe phù hợp
 Đặc tính
 Mức vay tối đa 70% giá trị xe
 Thời gian vay lên đến 60 tháng
 Lãi suất cạnh tranh, hồ sơ nhanh chóng.
 Vay tiêu dùng - bảo toàn
 Tiện ích
 Vay tiêu dùng với mức tài trợ tốt nhất
 Thời gian vay lên đến 15 năm
 Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh
 Đặc tính
 Mức vay lên đến 100% nhu cầu, tối đa 70% giá trị tài sản bảo đảm
 Phương thức vay, trả nợ linh hoạt
 Tài sản bảo đảm là bất động sản
 Vay du học: đầu tư tốt nhất cho việc học của con em mình với các chương trình đào tạo
tại nước ngoài hoặc các chương trình đào tạo trong nước liên kết với nước ngoài. Vay du học
- giải pháp tài chính hoàn hảo chắp cánh ước mơ.
 Tiện ích
 Mức tài trợ cao nhất: 100% học phí và chi phí sinh hoạt.
 Phương thức vay và trả nợ linh hoạt
 Lãi suất cạnh tranh
 Sacombank liên kết chặt chẽ với các công ty tư vấn du học trên toàn quốc, nên các khoản
vay được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời

42. 33
 Đặc tính
 Mức vay lên đến 100% học phí và chi phí du học
 Thời gian vay lên đến 120 tháng
 Tài sản bảo đảm cho khoản vay linh hoạt: bất động sản, Thẻ tiết kiệm/số dư tiền gửi
 Vay chứng minh năng lực tài chính
 Tiện ích
 Thủ tục nhanh gọn, không cần tài sản bảo đảm thế chấp cho khoản vay
 Chi phí vay hợp lý, khách hàng chỉ cần trả khoản chênh lệch giữa lãi suất tiền vay và tiền
gửi
 Sacombank liên kết chặt chẽ các công ty du học trên toàn quốc, đáp ứng kịp thời nhu cầu
khách hàng
 Đặc tính
 Mức vay đáp ứng cao nhất nhu cầu chứng minh tài chính
 Thời gian vay tối đa 12 tháng
 Tài sản đảm bảo: Số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và/hoặc Thẻ tiết kiệm hình thành từ
vốn vay và vốn tự có của khách hàng ký quỹ
 Giải ngân bằng VND
 Vay cầm cố chứng từ có giá: Những khoản tiết kiệm chưa đến kỳ đáo hạn nhưng khách
hàng có những nhu cầu chi tiêu đột xuất thì sản phẩm Vay cầm cố chứng từ có giá là lựa chọn
nhanh nhất giúp khách hàng dễ dàng có ngay số tiền mình cần mà vẫn bảo toàn khoản lãi từ
sổ tiết kiệm.
 Tiện ích
 Mức vay lên đến 100% giá trị chứng từ cầm cố
 Giải ngân nhanh chóng, trong vòng 30 phút
 Đặc tính
 Mức vay tối đa lên đến 100% giá trị tài sản cấm cố đối với chứng từ có giá do hệ thống
Sacombank phát hành và 90% đối với vàng, ngoại tệ, giấy tờ có giá do đơn vị khác phát
hành
 Thời gian vay phù hợp với thời hạn của chứng từ cầm cố
 Vay tiêu dùng Cán bộ nhân viên
 Tiện ích

43. 34
 Không cần tài sản bảo đảm
 Thời hạn vay linh hoạt, lãi suất cạnh tranh
 Mức vay cao, giải ngân nhanh chóng
 Được tặng ngay bảo hiểm An Tâm Tiêu Dùng trong suốt thời gian khách hàng vay vốn
 Sacombank liên kết với đơn vị thu nợ, khách hàng không phải đến ngân hàng thanh toán
hàng tháng
 Đặc tính
 Vay không có tài sản đảm bảo với mức vay 100 triệu đồng đối với CBNV, 150 triệu đồng
đối với Trưởng/Phó phòng của đơn vị trở lên. Trường hợp đặc biệt mức vay lên đến 200
triệu đồng.
 Thời gian vay tối đa 48 tháng. Trường hợp đặc biệt thời hạn vay lên đến 60 tháng.
 Có hợp đồng liên kết giữa đơn vị và Sacombank.
 Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (thương tật, tử vong) thì toàn bộ dư nợ khoản vay của Khách
hàng tại Sacombank do Công ty bảo hiểm chi trả thay.
 Vay tiêu dùng-Bảo tín: Khách hàng có nhu cầu muốn sắm chiếc xe máy mới, thưởng
ngoạn chuyến du lịch nước ngoài hay có kế hoạch cho những nhu cầu tiêu dùng khác thì
sản phẩm Vay tiêu dùng - Bảo tín giúp thực hiện cùng lúc các mong muốn đó mà không
cần tài sản đảm bảo.
 Tiện ích
 Không cần Tài sản bảo đảm
 Mức vay cao, giải ngân nhanh chóng
 Được tặng ngay bảo hiểm An Tâm Tiêu Dùng trong suốt thời gian khách hàng vay vốn
 Danh sách các đơn vị Sacombank chấp nhận cho vay rộng rãi trên toàn quốc
 Thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh chóng
 Đặc tính
 Mức vay đến 14 lần thu nhập, tối đa 500 triệu đồng
 Thời gian vay tối đa 48 tháng
 Phương thức vay linh hoạt: trả góp theo dư nợ ban đầu (góp đều) hoặc theo dư nợ giảm dần
 Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (thương tật, tử vong) thì toàn bộ dư nợ khoản vay của Khách
hàng tại Sacombank do Công ty bảo hiểm chi trả thay.
2.2.1.2.3 Vay đặc thù

44. 35
Vay tiểu thương chợ: khách hàng là tiểu thương đang hoạt động buôn bán ổn định tại các
chợ và cần vay vốn để kinh doanh với lãi suất phù hợp mà không cần thế chấp bất động sản
thì Vay Tiểu thương chợ, luôn đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó.
 Tiện ích
 Không yêu cầu thế chấp bất động sản.
 Giải ngân và thu nợ trực tiếp tại địa điểm kinh doanh của tiểu thương
 Trả góp linh hoạt ngày/tuần/tháng
 Tham gia bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm cháy/nổ sạp chợ trong suốt thời gian khách hàng
vay vốn
 Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh.
 Đặc tính
 Mức vay lên đến 500 triệu đồng
 Thời gian vay tối đa 3 năm
 Phương thức vay: trả góp vốn lãi chia đều
 Tài sản bảo đảm là Quyền sử dụng sạp Sacombank ký hợp đồng liên kết với Ban Quản lý
chợ
 Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (thương tật, tử vong, cháy/nổ sạp chợ) thì toàn bộ dư nợ khoản
vay của Khách hàng tại Sacombank do Công ty bảo hiểm chi trả thay.
2.2.1.2.4 Các gói cho vay ưu đãi
Trong từng thời kỳ, Sacombank sẽ đưa ra các gói cho vay ưu đãi nhằm hỗ trợ khách hàng có
nhu cầu vay vốn sử dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank.
 Gói ưu đãi cho vay dành cho khách hàng cá nhân.
 Gói ưu đãi cho vay mua – xây – sửa chữa bất động sản.
 Gói ưu đãi cho vay tiêu dùng.
 Gói ưu đãi cho vay mua ô tô.
2.2.1.3 Dịch vụ thẻ tại Sacombank
 Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Infinite, Thẻ tín dụng quốc tế
Sacombank Visa, Thẻ tín dụng Family, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First, Thẻ tín dụng
quốc tế Doanh Nghiệp, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege, Thẻ tín dụng quốc tế
đồng thương hiệu Sacombank CPA Australia Visa, …